2020下半年電話客服部工作計(jì)劃

1、2020 下半年電話客服部工作計(jì)劃【篇一】（一）工作重點(diǎn)1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作， 保證在旺季來臨之前， 新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度， 應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本。和所有員工一起努力， 在工作中注重節(jié)能減耗， 節(jié)省不必要的開支， 保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額， 并爭取拿超額獎(jiǎng)、 創(chuàng)新高獎(jiǎng)， 提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、旺季來臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見及投

2、訴，提高服務(wù)質(zhì)量。5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨， 提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力， 要時(shí)刻記得， 員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）需跟進(jìn)完成的工作1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技

3、能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。【篇二】現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)， 這是一種趨勢(shì)， 也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。 而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組， 在大家的支持幫助及指正下， 做出了一系列的成績， 也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。 為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了

4、滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定， 市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此?我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)， 并且以此來帶動(dòng)全部門員工， 使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、 有效性、 針對(duì)性與責(zé)任感， 使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作， 可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：i .鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii .發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1 .通過電話和信函與老客戶溝通， 收集客

5、戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。2 .定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) ii 可以通過以下途徑：1 .在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容， 列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2 .在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向， 提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件， 目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1 .豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2 .完備的客戶資料。 擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3 .對(duì)客服工作清醒的

6、認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中， 業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新， 在這一點(diǎn)上， 春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520XX0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。 在理想模式中， 今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息， 而這些資料一旦被匯總， 就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫， 擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：客服部門是春秋的服務(wù)窗口， 是直接接觸客戶的部門， 但是客服部門又不等同于普通的門店或800 咨詢

7、熱線。 客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)， 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評(píng)估？ （因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性， 因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)） 責(zé)任同樣落到了客服部門本身。 這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾， 無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查， 考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到 iso 質(zhì)量認(rèn)證體系。 “以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將

8、 iso 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束， 來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容， 才能以此來提高服務(wù)水平， 并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查， 考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。 這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于 iso9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章： 運(yùn)用 iso 標(biāo)準(zhǔn)提升 crm 應(yīng)用水平 。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是 crm？crm (customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001： 20xx 的“以

9、客戶為中心” ，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在 iso 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和 crm 理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙， 但是問題總是會(huì) 隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、具體操作手法1 .依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革， 前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與 800 電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。

10、 客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的， 作為客服部門而言， 應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌， 熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象， 與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通， 擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。 具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)， 而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。2 .“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”客戶資料庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻， 但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來” 。所謂走出去，有兩層含義： 第一， 在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷， 提高春秋 800 呼叫中心的知曉度； 第二， 在遇到有意向的客

11、戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)， 畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力， 也更容易顯示我方的誠意， 從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來” 。3 .適當(dāng)?shù)募?lì)措施客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持， 而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 在這一點(diǎn)上， 我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的 b2c 獎(jiǎng)勵(lì)方法， 即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶， 而該客戶今后每次訂票成功， 該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。 細(xì)化到我們呼叫中心， 可以理解為： 某咨詢員提供一客戶信息， 經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游， 則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)， 而若干月后該

12、客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品， 則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。 以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶 信息?！酒恳弧⒈韭?，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單” 。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 電信基層客服人員， 我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)， 是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。1、 注重理論。 在工作中用理論來解決實(shí)踐， 學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用， 以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公

13、司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法， 轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握， 轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義” ，拓展思維。2、 注重克服的 “惰” 性。 按制度， 按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。 不把理論學(xué)習(xí)視為 “軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作， 我會(huì)努力的工作， 在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了， 我會(huì)在今后的工作中的

14、努力，為公司的發(fā)展的努力?。ㄒ唬?、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神， 主抓銷售， 所有工作重心向提高銷售傾斜， 全 面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù)。（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展， 以及市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈， 服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。 所以上半年， 我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪13次， 其余每月持續(xù)電話回訪， 有必要再上門回訪， 較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)

15、。根據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)， 及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策， 了解客戶的新需求， 從而不斷改善我們的服務(wù)工作。 在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴， 贏得客戶的好評(píng)。 我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中， 樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、 對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意， 并出具證明后， 對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率；1、普通用戶維：1）定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息） ；2

16、、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn) 1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求） ，回訪要 有資料，有落實(shí)，可能的方便用戶。2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不一樣用戶，要有實(shí)用的東西）。4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā)。5）親情服務(wù)。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪。三、活動(dòng)公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知?！酒摹靠偨Y(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作， 根據(jù)客服 工作手則及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃。一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的xx文件為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶 滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二