裝修公司業(yè)務(wù)員談單技巧

1、裝修公司業(yè)務(wù)員談單技巧 1，當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西，詢問籠統(tǒng)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？回答：家庭裝修的費(fèi)用，需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計(jì)方案；（2）所選擇的價(jià)位，主要是根據(jù)材料等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊(duì)伍的等級(jí)來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比；（3）裝修的工程量：如果您以上三個(gè)方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請(qǐng)客戶提供平面圖和各房間的尺寸，我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測(cè)繪，并免費(fèi)設(shè)計(jì)平面布置圖。

2、0;2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：家庭裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）材料的等級(jí)；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量；在三個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低，或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個(gè)40元日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是40元，而乙公司用一個(gè)70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是140元，且不說乙公司多用了多少油漆，單是油漆工費(fèi)就是甲公司

3、的好幾倍。這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱，價(jià)格卻是有高有低。總的來說，我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。  3、當(dāng)客戶詢問報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤(rùn)的比例時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的80%左右，房租、設(shè)計(jì)人員、助理人員，其他管理費(fèi)，扣除員工工資加開支、公司的利潤(rùn)就相當(dāng)?shù)?，所以主要是做一個(gè)量，正所謂薄利多銷的經(jīng)驗(yàn)理念。家裝業(yè)務(wù)員電話營(yíng)銷的技巧電話營(yíng)銷是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的有效工具和有效手段之一。電話營(yíng)銷的具體作用體現(xiàn)在：    一、是最經(jīng)濟(jì)的

4、主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)的方法    二、在最短的時(shí)間內(nèi)可以拜訪更多的客戶    三、是密切與客戶關(guān)系的最有效工具    四、可以突破空間的局限，廣泛推廣業(yè)務(wù) 第一步：引起客戶的興趣    第二步：吸引客戶的注意力    第三步：進(jìn)行成功的預(yù)約    第四步：促使客戶做出承諾 如果沒有新鮮的東西，你打電話遭拒絕的機(jī)會(huì)就會(huì)很大，所以，一定要在你電話的開頭就能吸引客戶，讓他不得不聽下去。不要指望客戶會(huì)有很強(qiáng)的耐心，聽你講一些對(duì)他而言

5、不太有意義的東西。錯(cuò)誤的開頭下列開頭很容易讓客戶拒絕你：    您好！王先生，我是*裝飾公司，聽說您在某小區(qū)有一套房子，您是否正在考慮裝修的事呢？（我暫時(shí)不考慮，謝謝拒絕）    您好，王先生，我是*裝飾公司，我們公司是國(guó)家三級(jí)資質(zhì)企業(yè)，我們（好，我知道了）    您好，王先生，請(qǐng)問您這個(gè)星期六有時(shí)間嗎？我是*裝飾公司，我們（對(duì)不起，我沒時(shí)間） 家裝公司電話營(yíng)銷培訓(xùn),常見電話咨詢問題問答1、問：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)？其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)。答：一般正規(guī)公司都是收設(shè)計(jì)費(fèi)的，收設(shè)計(jì)費(fèi)就是對(duì)設(shè)計(jì)師的職業(yè)

6、的一種尊重與尊敬，而且設(shè)計(jì)師也是有等級(jí)之分的，所以一般優(yōu)秀的設(shè)計(jì)都會(huì)收設(shè)計(jì)費(fèi)，收費(fèi)設(shè)計(jì)和不收費(fèi)設(shè)計(jì)效果肯定不一樣，設(shè)計(jì)師會(huì)用更多的精力設(shè)計(jì)你的房子，本身也是對(duì)設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)成果的一種肯定。收費(fèi)設(shè)計(jì)意味著設(shè)計(jì)師為你做更多的工作，前期設(shè)計(jì)方案的溝通與對(duì)你的深入了解，到敲定設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)師都需要付出很多的精力，包括后期配飾的選擇與挑選，這個(gè)環(huán)節(jié)也是整個(gè)裝修中很重要的一部分，出不出效果，單單靠施工質(zhì)量、施工工藝和基礎(chǔ)裝修那是不行。所謂裝修和裝飾并重的理念。2、問：你們公司的管理費(fèi)收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?答：一般裝飾公司中，中型企業(yè)和大型企業(yè)都收管理費(fèi)，他們一般管理上比較嚴(yán)格，有工程監(jiān)理管

7、理、項(xiàng)目經(jīng)理，施工隊(duì)公司統(tǒng)一管理制，材料有配送中心，避免偷工減料等現(xiàn)象，每個(gè)公司都會(huì)有自己一套的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，比國(guó)家最低規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)都要高等。所以一般的裝飾公司都會(huì)有這項(xiàng)、如果沒有一般都是小公司。3、問：你們主材可以自購(gòu)嗎?輔材可以自購(gòu)嗎?答：主材一般都可以自購(gòu)的，我們公司就是半包的模式。后者也可以，但建議不要用這種方式了，這也是一種很傳統(tǒng)的方式，業(yè)主需要有相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力和對(duì)材料專業(yè)的鑒定對(duì)平，需要具備很多專業(yè)的知識(shí)。而且對(duì)工期容易造成延期，身心也很疲憊。4、問：你們的施工隊(duì)伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：我們公司的施工隊(duì)是公司的，而不是實(shí)行轉(zhuǎn)包制，也不是臨時(shí)叫的、更

8、不是馬路游擊隊(duì)。材料由公司統(tǒng)一配送，大到板材類，小至釘子類。請(qǐng)你們放心我們工人，沒有問題。任何想做大的公司都必須有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砗土己玫膱F(tuán)隊(duì)?！霸O(shè)計(jì)在先、質(zhì)量為本、服務(wù)為魂”是我們公司的宗旨，我們每個(gè)員工都需要去履行。5、問：公司現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？答：目前業(yè)務(wù)也很多、工地雖多，但公司管理工地有序，每一個(gè)工地都會(huì)有一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理、工程監(jiān)理、設(shè)計(jì)師一對(duì)一服務(wù)、客戶經(jīng)理進(jìn)行管理，我們每一個(gè)環(huán)節(jié)也不能疏忽，公司也需要你們業(yè)主的口碑做宣傳。所以公司很重視每一個(gè)客戶，無論工程數(shù)額的大小，對(duì)待每一個(gè)客戶都一致。6、問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)？你們公司的利潤(rùn)有多少？你們比馬

9、路游擊隊(duì)貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？答：管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)有公司的一部分利潤(rùn)，每一個(gè)工程純利潤(rùn)也就是2到3千塊，利潤(rùn)是很微薄的，公司的開支也很大。走品牌公司就是做的一個(gè)工程量、量大了公司才能生存與發(fā)展。從價(jià)格表面上看我們是比馬路游擊隊(duì)高些，但從我設(shè)計(jì)師水平、施工質(zhì)量、施工工藝、材料等級(jí)、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都比游擊隊(duì)的高很多，物有所值。7、 問：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё撸渴遣皇瞧渲杏袉栴}？答：一般品牌公司都有這種管理，報(bào)價(jià)屬于公司的內(nèi)部資料，設(shè)計(jì)方案屬于設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)成果，而這些都屬于每個(gè)公司機(jī)密性資料是不允許泄漏出去的，同時(shí)也是對(duì)人們的勞動(dòng)成果的一種尊敬和信任，而簽完合同之后，業(yè)主可以

10、拿到圖紙和報(bào)價(jià)，這個(gè)時(shí)候報(bào)價(jià)和方案就屬于業(yè)主的權(quán)利了。8、 問：你們公司的設(shè)計(jì)師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設(shè)計(jì)師水平？答：每個(gè)設(shè)計(jì)師畢業(yè)的院校都不一樣，但是他們都是畢業(yè)于高校的本科生、所屬專業(yè)都是與本行業(yè)有關(guān)的，有建筑設(shè)計(jì)、環(huán)藝設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、園林設(shè)計(jì)等。公司每個(gè)星期都會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行專業(yè)的的培訓(xùn)、比如公司內(nèi)部比賽、定期參加全國(guó)設(shè)計(jì)大賽、到美術(shù)管參觀大師作品學(xué)習(xí)與借鑒，不斷提高設(shè)計(jì)師的溝通能力、材料知識(shí)、施工知識(shí)、審美能力等綜合能力。9、 問：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？答：我們公司也是的，免費(fèi)看二維彩

11、色方案平面布局圖，也有給你參考的三維效果圖，各種風(fēng)格參考圖，定位自己喜歡的風(fēng)格。10、 問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？答：我們公司基礎(chǔ)裝修保修2年（公司所做的項(xiàng)目如油漆、吊頂），隱蔽工程5年（水電路改造），終身維護(hù)。尾款為5%，統(tǒng)一按照裝飾協(xié)會(huì)的規(guī)定而進(jìn)行。交完尾款后，合同上有保修單，簽字與蓋章生效。而且如有問題，從接到業(yè)主的電話后，工程部會(huì)在48內(nèi)小時(shí)內(nèi)派負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。11、 問：你們公司的優(yōu)勢(shì)在哪里？?jī)?yōu)點(diǎn)：我們公司（半包模式）和套餐公司（全包模式）相比較：我們公司每花一分錢讓你花得明明白白，畢竟現(xiàn)在裝飾行也價(jià)格都是透明性很高，半包工程，從設(shè)計(jì)

12、上更能體現(xiàn)個(gè)性化設(shè)計(jì)，畢竟選材是自由選擇的，根據(jù)客戶的不同定位或愛好而選擇，個(gè)性化的東西是設(shè)計(jì)師用設(shè)計(jì)手法設(shè)計(jì)出來的，而套餐屬于全包模式，按建筑面積計(jì)算，從表面上看是很省錢，其實(shí)不見?。?、 它無法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化設(shè)計(jì)，因?yàn)樘撞凸?，把主材的品牌和款式?guī)定死了，業(yè)主只能從他們的展廳而選擇那么幾款，選材有局限性，不能滿足有些業(yè)主的需求，而且看得上的往往得加錢，最終這加錢那加錢，最終價(jià)格也不便宜。2、 套餐公司不包含的項(xiàng)目也很多：個(gè)性化設(shè)計(jì)部分：比如墻體等拆改新建項(xiàng)目、吊頂工程、造型工程、電視背景墻等個(gè)性裝飾部分、窗套、埡口及暖氣盒等。隱蔽工程：水電路改造、防水及地面找平。超出標(biāo)配項(xiàng)目或者數(shù)量之外的項(xiàng)目

13、：開關(guān)面板、燈具、家電、飾品等。3、 套餐選擇品牌材料或潔具，由于價(jià)格便宜，所以一般配的東西是品牌里面價(jià)格最便宜的系列，高價(jià)系列他們也配置不起。所有裝飾公司給工人工費(fèi)的時(shí)候，工費(fèi)基本上都是一樣的，輔料裝飾公司采購(gòu)的價(jià)格也差不多，所以最終花的錢也差不多。區(qū)別：套餐和半包模式相比較來說：可能會(huì)省時(shí)、省力、但不一定見得省錢，他們主要針對(duì)一些沒時(shí)間的人群或是一些怕麻煩的人，從心里上下藥。而半包模式相對(duì)來說可能是需要點(diǎn)精力和時(shí)間，其實(shí)很忙的人也需要關(guān)心一下自己的房子，家是自己的歸宿，畢竟買套房也不容易，裝修一回也不容易，拿出一兩天的時(shí)間到材料市場(chǎng)選擇自己定位和喜歡的材料也是很正常的事。12、 問：軟裝修

14、設(shè)計(jì)師陪同選購(gòu)嗎？要收費(fèi)嗎？答：后期配飾可以和你一起選材的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師可以把握裝修效果，在這方面他們是行家，對(duì)材料的知識(shí)認(rèn)知度也比較高。我們一般情況下是不收費(fèi)的（2天以內(nèi)）。也看特殊情況而定，比如耽誤設(shè)計(jì)師太多時(shí)間，因?yàn)樗皇侵环?wù)一個(gè)客戶。13、 問：工程由誰來負(fù)責(zé)驗(yàn)收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：我們公司有工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師進(jìn)行工地管理。工程監(jiān)理主要負(fù)責(zé)檢查工地衛(wèi)生形象，公司的用料品牌質(zhì)量的是否是公司指定品牌，工藝標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理和工人。項(xiàng)目經(jīng)理（施工隊(duì)長(zhǎng)）主要負(fù)責(zé)管理工人施工工藝是否按照公司的施工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，施工進(jìn)度和質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)客戶，負(fù)責(zé)施工過程中出現(xiàn)的任何問題。設(shè)

15、計(jì)師主要負(fù)責(zé)整個(gè)的設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量與效果、協(xié)調(diào)整個(gè)施工過程的設(shè)計(jì)問題?？蛻艚?jīng)理主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)。我們工地規(guī)范有歸納區(qū)：如材料區(qū)、工具區(qū)、消防區(qū)、工程進(jìn)度區(qū)等。公司采取五必到原則：工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師。1、 工程設(shè)計(jì)方案交底必到2、 材料進(jìn)場(chǎng)必到3、 水電驗(yàn)收必到4、 中期驗(yàn)收必到5、 竣工驗(yàn)收必到14、 問：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：不會(huì)。所有的工地的材料品牌全是公司指定的、公司和大型企業(yè)的合作商簽有合同。材料都有供應(yīng)商提供進(jìn)場(chǎng)、公司設(shè)有材料配送中心。項(xiàng)目監(jiān)理和工程監(jiān)理、工人都是受公司管理的。15、 與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：根據(jù)自己的語言組織而溝通16、 問：

16、能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？答：沒問題?！皯魬羰菢影?，套套是精品”。 公司始終圍繞工程質(zhì)量與服務(wù)滿意度兩個(gè)中心，確立“高起點(diǎn)、嚴(yán)管理、專業(yè)化、創(chuàng)精品”的經(jīng)營(yíng)理念。17、 問：裝修過程我要做什么?答：18、問：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？19、問：為什么開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？20、問：你們公司的設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)是幾級(jí)？21、問：你們?cè)O(shè)計(jì)哪些圖紙？22、問：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦？23、問：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？24、問：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？25、問：環(huán)保超標(biāo)怎么辦？26、問：材料選擇注意哪些問

17、題？27、問：你們公司中檔裝修要多少每平米？28、問：你們智能家居的優(yōu)勢(shì)在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？29、問：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？30、問：施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會(huì)一致嗎？31問：設(shè)計(jì)怎么談?業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。 1. 電話來時(shí)，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。 對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。 2. 通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。 3. 接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話 人提供便利。為防

18、止掉線, 在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。 4. 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 5. 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。 6. 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。 7. 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 8. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后

19、掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 9. 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 10. 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位? 11. 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 12. 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖?/p>

20、示道歉。 13. 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?14. 結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 傾聽的技巧 1. 積極的傾聽： a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽; b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語;d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭 2. 傾聽的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度; b.讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開闊的胸懷d.對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度; e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看

21、到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì)容易了。 客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 3、點(diǎn)頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。 你與難對(duì)付的客戶之間的摩擦往往因你評(píng)說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對(duì)他們說的那些難聽的話（不是當(dāng)著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會(huì)用筆寫下幾句你想罵他們的話。

22、有時(shí)還會(huì)稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。 一旦你認(rèn)為客戶是這樣的人，就會(huì)對(duì)客戶形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽其講話的方式。 如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。 寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn) 不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負(fù)面評(píng)價(jià)中。了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的? 這個(gè)問題為你提供了一個(gè)可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個(gè)問題，你的著眼點(diǎn)就改變了。這種偏見就會(huì)逐漸消失了，而積

23、極主動(dòng)的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會(huì)知道需要注意些什么問題，而不是主觀地去評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的言行了。 第三步：移情于客戶 如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。 移情作用不是同情。同情就是你過于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說："你們公司真不注重服務(wù)！"一個(gè)同情的回

24、答將是："您說得對(duì)，我們只注重金錢！"這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。 移情用語 移情作用的措詞是一個(gè)用簡(jiǎn)單而容易的表達(dá)方式，來表達(dá)你明白客戶的處境。對(duì)客戶移情表達(dá)的最佳語句包括： 我能明白您為什么感到不滿意。 我明白您的意思。 那一定非常難過。 我理解那一定使人心灰意冷。 我對(duì)此感到遺憾。 移情意味著你總要說很遺憾 第四步：主動(dòng)解決問題 現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過提問的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問題。 當(dāng)你問客戶問題時(shí)，一定要注意聽她所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽

25、了一些對(duì)于客戶來說很重要的細(xì)節(jié)。 收集一些你需要的額外信息 第五步：雙方協(xié)商解決方案 在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫時(shí)離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。最后就如何解決問題取得一致意見時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。 第六步：跟蹤服務(wù) 對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)-通過電話、電子郵件或信函核實(shí)解決方案實(shí)施得如何，會(huì)使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼

26、續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。 有意識(shí)地注意這些舉動(dòng)。當(dāng)你注意到他們的時(shí)候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對(duì)付的客戶。 根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會(huì)有不菲的收獲。 記?。?quot;最重要的是，只要有心，并付諸于行動(dòng)，就一定會(huì)積累豐富的"斗爭(zhēng)"經(jīng)驗(yàn)，就一定會(huì)成功！  如何套老板電話-業(yè)務(wù)員培訓(xùn)如果你是一個(gè)新業(yè)務(wù)員、或是一個(gè)剛起步的創(chuàng)業(yè)者，開發(fā)新客戶是你工作中的重中之重。當(dāng)你的業(yè)務(wù)必須要找到公司的老板（老總）才能定下來，而你和你的目標(biāo)客戶公司的老板（老總）

27、又素不相識(shí)，那該怎么辦呢？面對(duì)這項(xiàng)具有極大挑戰(zhàn)性工作，最簡(jiǎn)單就是從打電話開始。下面就介紹一系列方法，教你如何去套老板電話：1在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問到我是誰，我會(huì)說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些；裝老板朋友/客戶，與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷售，市場(chǎng)，廣告，采購(gòu)等部門。2多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，且不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。3隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過前臺(tái)啦！然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里，呵呵！4直接告

28、訴前臺(tái)自己是做什么的，或者做推廣自己業(yè)務(wù)的必要性，讓她無法拒絕！5如果你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！6事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理的），例如：（對(duì)于房地產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老板談，不知道你如何做好裝飾公司業(yè)務(wù)員（本資料共 6 頁，4983字）任何一個(gè)單子談成搞的是一家公司的綜合實(shí)力，而不是某個(gè)業(yè)務(wù)員單獨(dú)能完成的！因?yàn)榧已b業(yè)務(wù)員不是賣西瓜，業(yè)主點(diǎn)頭你就可以賣了。這中間還要有設(shè)計(jì)師參與，施工質(zhì)量，公司信譽(yù)。先談?wù)勎易陨淼囊恍┰?。（后面?huì)附加上一些公司之所以一些單子跑飛的原因和要重視的那些問題，這里

29、面也有我所服務(wù)的那家公司的失敗教訓(xùn)?。┑谝?，心理上沒有做好充足的準(zhǔn)備！總認(rèn)為自己學(xué)了三年的室內(nèi)與家具設(shè)計(jì)專業(yè)出來跑業(yè)務(wù)有點(diǎn)對(duì)不住自己和我的那些專業(yè)老師們！而態(tài)度決定一切！消極抵制的態(tài)度在我做業(yè)務(wù)員的前期中，埋下了失敗的種子！同時(shí)告戒，那些剛畢的就出來跑業(yè)務(wù)的學(xué)生。希望你們能靜下心用心去跑，因?yàn)樽鲞@個(gè)真的很鍛煉人的！做設(shè)計(jì)師就是要做溝通開始的！業(yè)務(wù)做好了，那么你以后的事業(yè)就可以說是成功了一半！#所以，做業(yè)務(wù)人員心態(tài)一定要積極！第二，臉皮不夠厚！原本以為自己臉蛋夠有肉的其實(shí)不是！這里通常還有個(gè)誤區(qū)！當(dāng)你看到我說我臉皮不夠厚！的時(shí)候你腦子此時(shí)想的是什么？不好意思主動(dòng)和業(yè)主搭話？還是害羞？其實(shí)多數(shù)人只

30、想到這里了，主動(dòng)和業(yè)主搭話不害羞對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說只是剛開始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價(jià)值的地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的見面聯(lián)系！這里就要厚的有水平了！你給業(yè)主打電話說什么？你再見業(yè)主了該怎么說？舉止該如何？我那幾天在的那個(gè)小區(qū)，有一個(gè)賣地?zé)岬臉I(yè)務(wù)能力強(qiáng)到，最后和業(yè)主猜拳！討價(jià)還價(jià)試問你行嗎？此外當(dāng)你厚到一定程度時(shí)候就沒有臉皮了，那會(huì)就不叫厚臉皮了叫感動(dòng)了。你憑什么一下子找你裝修呢？從一個(gè)角度來說也可以說是打動(dòng)或者說是感動(dòng)吧！#所以，做業(yè)務(wù)人員臉皮不但要厚還要厚的有技術(shù)含量！第三，對(duì)于專業(yè)知識(shí)的欠缺！這個(gè)很好理解，對(duì)于業(yè)主的一些問題答不上來！也許，你不會(huì)的可以亂說。但是遇到故意

31、考你的業(yè)主你只要和單子說：“886”這里的專業(yè)知識(shí)面就相當(dāng)廣了！（涉及到設(shè)計(jì)室內(nèi) 施工建筑結(jié)構(gòu)材料環(huán)保報(bào)價(jià)，說到報(bào)價(jià)我還要在后面加進(jìn)去詳細(xì)的說明）呵呵，有的學(xué)了！你能保證業(yè)主突然冒出來一個(gè)很奇怪的問題嗎？所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)一定要掌握好！第四，對(duì)于自己所在公司的景況不熟悉！這是一個(gè)很低級(jí)的失誤！比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報(bào)價(jià)！管理費(fèi)收多少？可以說業(yè)務(wù)員要比你的老板還要熟悉公司！所以，做業(yè)務(wù)人員先了解好了自己再出來跑吧！第五，信息的來源上沒做好文章！面對(duì)在裝修過程中的種種問題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對(duì)于裝修的知識(shí)來源最主要的第一是聽別人說，第二是報(bào)紙，第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務(wù)人員在

32、消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對(duì)信息的獵取要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)主！呵呵，你以后在公司上網(wǎng)看報(bào)紙了老板再問你這就是借口。家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開始了啊哈哈所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于情報(bào)收集也很重要的！第六，堅(jiān)持就是勝利！做業(yè)務(wù)員是又苦又郁悶尤其是不見單子的時(shí)候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是漫長(zhǎng)的。我這個(gè)沒有白頭發(fā)的人，都長(zhǎng)了一根出來。到現(xiàn)在還留著呢！沒舍得拔。#堅(jiān)持不懈古人的成語還是有道理的！第七，工作力度不夠！也可以說不夠狠！快吃飯了這點(diǎn)就舉個(gè)例子說明吧！業(yè)務(wù)員的上班時(shí)間一般是8：3017：30。而很多業(yè)主會(huì)選擇18：00后吃完下午飯去看房子。這個(gè)時(shí)候小區(qū)業(yè)務(wù)員就幾乎沒有了，也沒有人搗亂了！這時(shí)候就

33、是你的SHOW TIME 了（呵呵，不過自己的業(yè)余時(shí)間就沒了你自己看著辦吧！）#成功從某種意義上來說是自我的犧牲！家裝公司業(yè)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)銷售用語即話術(shù)表達(dá)一、 標(biāo)準(zhǔn)銷售用語（一） 問談與客戶見面，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問候。彬彬有禮的問候即能夠消除客戶的防范，又能避免對(duì)方處于尷尬局面。1、“您好，我是*裝飾公司的業(yè)務(wù)銷售人員*，這是我的名片”2、“您好，又來打擾您了?！?、“*先生，您好，我是*裝飾公司的，打擾您了?！保ǘ?#160;閑談向客戶問候完畢，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的應(yīng)酬之語，以尋找時(shí)機(jī)，直接切入主題。關(guān)鍵是如何引起業(yè)主對(duì)自己的興趣。1、“近來天氣變化無常，請(qǐng)多注意身

34、體?！?、“您的房子位置很好，周邊環(huán)境也很好，眼光真不錯(cuò)。您是從事工作的吧？”（三） 洽談在合適的時(shí)候，可以與客戶針對(duì)裝修事宜進(jìn)行洽談。應(yīng)注意的是，要讓客戶感到對(duì)方完全是為自己所思所慮。1、“我公司是國(guó)內(nèi)最大的家裝公司上海榮欣裝潢公司的連鎖企業(yè)，我們的設(shè)計(jì)和施工都是國(guó)內(nèi)一流的，不知以前您是否聽說過，但我相信，與我們合作應(yīng)該是您”2、“我想，您既然選擇了這樣好的房產(chǎn)，當(dāng)然更想把自己的家裝修的更溫馨，更有品位吧？”3、“您想怎樣裝修呢？”4、“您對(duì)您房子的裝修有什么看法呢？”5、“我們公司有自己專門的電腦預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算同最后的決算誤差前后不過10%，超出決算部分我們分文不收，而且保證在合

35、同期內(nèi)按時(shí)完工，超過工期，您有權(quán)按合同行使自己的權(quán)利（如裝修額的 %處罰），這一類您完全可以放心?！?、“您如果有空的話，可以到我們的施工現(xiàn)場(chǎng)去參觀一下，相信您會(huì)感受到我們與眾不同 .怎么樣才能做好裝飾行業(yè)業(yè)務(wù)一、自信心 信心是人辦事的動(dòng)力，信心是一種力量，只要你對(duì)自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會(huì)使你更有活力，要相信公司，相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，相信你是能夠做好自己的銷售工作的。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。 在推銷產(chǎn)品之前要把自己給推銷出去，對(duì)自己要有信心，只有把自己推銷給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷給客戶。 二、誠(chéng)心 凡是要有誠(chéng)心，心態(tài)是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是公司的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，你的言行舉止會(huì)直接關(guān)系到公司的形象無能你從事哪方面的業(yè)