由顧客當(dāng)面試官

1、由顧客當(dāng)面試官如果餐廳可以請(qǐng)顧客投票選出誰(shuí)是最佳客服人 員，為什么醫(yī)院不可以請(qǐng)顧客來(lái)幫忙面試客服人員？2010年 9月，美國(guó)奈穆爾兒童醫(yī)院( Nemours Children Hospital )的護(hù)士長(zhǎng)米克斯( Barbara Meeks)， 便向院方正式提出了這個(gè)要求：請(qǐng)病童的父母來(lái)幫忙 面試醫(yī)護(hù)人員。 結(jié)果醫(yī)院采納至今， 對(duì)成效非常滿意。米克斯在人力資源雜志(HR Magazine)上指出， 原本奈穆爾兒童醫(yī)院就邀請(qǐng)家長(zhǎng)擔(dān)任顧問(wèn)，對(duì)于病房 的設(shè)計(jì)或者整合服務(wù)，她都曾經(jīng)聽過(guò)家長(zhǎng)令人驚喜的 回饋。因此她相信，在征才方面，家長(zhǎng)們應(yīng)該也會(huì)有 亮眼表現(xiàn)，所以當(dāng)初大膽提出了這個(gè)破天荒的想法。奈穆爾兒

2、童醫(yī)院的人資主管肯尼迪( RickKennedy)表示，院方接受了護(hù)士長(zhǎng)的創(chuàng)新提議之后， 擬出一套完整的計(jì)劃，將家長(zhǎng)顧問(wèn)放進(jìn)原有面試程序 的第二關(guān)，并且像訓(xùn)練正式的面試人員一般訓(xùn)練他們。剛開始實(shí)行時(shí)，為了避免家長(zhǎng)們過(guò)于緊張，院方 將他們兩個(gè)人放在一組，共同把守面試第二關(guān)；也為 了避免家長(zhǎng)顧問(wèn)出狀況， 人力資源部門有人在場(chǎng)輔助。 后來(lái)家長(zhǎng)們熟練之后，院方便放手讓他們獨(dú)立運(yùn)作。院方安排家長(zhǎng)顧問(wèn)提出的問(wèn)題， 都是由他們?cè)u(píng)分， 比由院方人員評(píng)分更恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。 例如，“請(qǐng)您給我一 個(gè)實(shí)際的例子，說(shuō)明您在處理病患時(shí)，會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí) 候把家屬的意見(jiàn)考慮進(jìn)去。 ”“可否請(qǐng)您詳細(xì)描述，在 跟病患家屬解釋復(fù)雜的病況

3、時(shí)，您通常會(huì)怎么做？”以第二個(gè)問(wèn)題為例，如果由有醫(yī)療背景的人來(lái)問(wèn)， 容易因?yàn)樗麄兗扔械闹R(shí)，覺(jué)得應(yīng)征者的答案可行?，F(xiàn)在改由家長(zhǎng)來(lái)問(wèn)，他們比較能夠判斷，應(yīng)征者 究竟有沒(méi)有能力解釋病情給民眾聽，篩選的標(biāo)準(zhǔn)因而 更加精確?？夏岬现赋?，這正是家長(zhǎng)所能發(fā)揮的最大作用。 他們協(xié)助醫(yī)院避免雇用在技術(shù)上符合要求，但在面對(duì) 顧客時(shí)，卻無(wú)法提供良好服務(wù)的人選。奈穆爾兒童醫(yī)院的行政主管哈特利( RandallHartley),當(dāng)初在加入醫(yī)院時(shí)面試的第二關(guān)，面試官就 是家長(zhǎng)。他表示，那次面試的經(jīng)驗(yàn)加深了他要把顧客擺第 一的心態(tài)。真正有帶孩子看過(guò)病，或真正有孩子住過(guò) 奈穆爾兒童醫(yī)院的父母，體會(huì)到的醫(yī)院優(yōu)缺點(diǎn)，是一 般醫(yī)護(hù)人員可能不知道的?？夏岬现赋?，就像大家在銀行或餐廳消費(fèi)時(shí)，最 了解服務(wù)人員表現(xiàn)的好壞。