電信企業(yè)制度文化建設(shè)初探

1、電信企業(yè)制度文化建設(shè)初探企業(yè)文化作為一種新興的管理理論和管理方式，是從文化層面上關(guān)注企業(yè)的、現(xiàn) 狀和未來。一般包括三個層面上的內(nèi)容，即觀念文化層、行為文化層和形象文化 層。在市場經(jīng)濟(jì)中，最終決定企業(yè)興衰成敗的不一定是表面的實力或外在的組織 形式，而是企業(yè)的文化能否適應(yīng)不斷變化的市場， 能否為企業(yè)的不斷創(chuàng)新提供文 化支撐。同時，評價一個企業(yè)的企業(yè)文化如果不探討這個企業(yè)的制度文化建設(shè)， 只能是一種空洞的、不真實的主觀臆想。企業(yè)制度文化是企業(yè)為了實現(xiàn)自身目標(biāo) 而對企業(yè)員工的行為給予規(guī)范和制約的文化，這種共性的文化對企業(yè)員工的行為 規(guī)范提出了嚴(yán)格的要求。它是保障企業(yè)正常經(jīng)營、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、保證團(tuán)結(jié)協(xié)

2、 作、調(diào)動各方面積極性和創(chuàng)造性、制約各種消極因素和越軌行為的必要手段。我們認(rèn)為，隨著產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，電信企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)政企分開，獨(dú)家經(jīng)營的 局面已經(jīng)被多主體的市場競爭所取代， 不僅如此，隨著電信市場開放的力度不斷 加大，國際間的競爭也將展開，這使電信企業(yè)必須面對國內(nèi)和國際兩個市場。這些特點(diǎn)，決定了電信企業(yè)需要盡快加強(qiáng)制度文化建設(shè)， 以保障企業(yè)的持續(xù)、健康 發(fā)展。一、加強(qiáng)電信企業(yè)制度文化建設(shè)的必要性首先，企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的構(gòu)成部分， 企業(yè)制度文化本身能體現(xiàn)企業(yè) 文化。企業(yè)制度文化不僅是企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn)形式， 而且體現(xiàn)著企業(yè)的內(nèi) 在精神。加強(qiáng)電信企業(yè)制度文化建設(shè)，就是要加強(qiáng)企業(yè)整體以及員

3、工個體遵循的 行為規(guī)范建設(shè)，從中反映出我們企業(yè)崇尚什么、 反對什么，即企業(yè)信奉的價值理 念，反映出我們企業(yè)的做事方式與風(fēng)格。 通過企業(yè)制度文化建設(shè)，我們能更加清 晰、準(zhǔn)確和全面地表達(dá)自己的企業(yè)文化，從而有利于推動企業(yè)文化的發(fā)展。其次，企業(yè)制度文化是企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的一種具體表現(xiàn)。 加強(qiáng)電信企業(yè)制度文 化建設(shè)，目的在于建立一個使管理者意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工 認(rèn)可的前提下，使企業(yè)管理中不可避免的人與人之間的矛盾弱化， 可以更好地約 束和規(guī)范員工行為，減少對立或降低對立的尖銳程度。其三，要建立符合市場經(jīng)濟(jì)要求的行為規(guī)范， 就要正確認(rèn)識理解企業(yè)制度文 化建設(shè)在企業(yè)文化建設(shè)中的重要地位，懂得

4、運(yùn)用制度文化來保證和促進(jìn)企業(yè)發(fā) 展。加強(qiáng)企業(yè)制度文化建設(shè)就是要通過建章立制， 完善管理，把電信服務(wù)理念和 行為準(zhǔn)則制度化、規(guī)范化，從而達(dá)到促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)水平提高的目的。不難看出，加強(qiáng)電信企業(yè)制度文化建設(shè)，是從更高的層次上做好經(jīng)營服務(wù)工作。其四，要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，就必須建立和完善企業(yè)經(jīng)營管理制度和規(guī)范， 加強(qiáng)企業(yè)全方位的管理。加強(qiáng)電信企業(yè)制度文化建設(shè)，就是要把企業(yè)制度文化建 設(shè)貫穿于企業(yè)管理的全過程，保證企業(yè)經(jīng)營管理活動有序開展。綜上所述，我們認(rèn)為，一個完善、合事宜的企業(yè)制度文化，能規(guī)范員工行為， 使企業(yè)各項工作有章可循，提高管理效率與質(zhì)量，形成一個良好的企業(yè)文化。通 過加強(qiáng)企業(yè)制度文化建設(shè)

5、，能夠從根本上解決企業(yè)經(jīng)營中的不協(xié)調(diào)、 不統(tǒng)一的問 題，能夠有效地提升企業(yè)的管理水平，提高企業(yè)的經(jīng)營效益和效率。二、當(dāng)前電信企業(yè)制度文化建設(shè)之現(xiàn)狀我們看到，目前電信企業(yè)在制度建設(shè)上已初顯成效：通過推進(jìn)五項集中管理， 極大地降低了運(yùn)營成本；通過大力實施預(yù)算管理，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的科學(xué)決策、投入 產(chǎn)出經(jīng)營效率，提升了企業(yè)的整體素質(zhì)；通過競爭上崗、薪酬改革、績效考核、 員工職業(yè)生涯發(fā)展和教育培訓(xùn)等五項機(jī)制創(chuàng)新， 激發(fā)了企業(yè)的活力和員工的主觀 能動性；通過BPR#務(wù)流程重組，逐步形成了 “以前臺服務(wù)為標(biāo)志，以后臺服務(wù) 為支撐，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈，解決了過去對市場反應(yīng)慢、業(yè)務(wù)流程不 暢、員工職責(zé)不清等

6、問題，使市場響應(yīng)能力得到極大增強(qiáng)。但同時，我們也應(yīng)清 醒看到，電信企業(yè)還缺乏對內(nèi)在的制度文化自律與軟性的制度文化引導(dǎo)；缺乏強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)同、人的自主意識和主動性；缺乏啟發(fā)員工的自覺意識達(dá)到自控和自律； 支撐制度的文化尚未全面形成，企業(yè)的制度執(zhí)行成本較高。具體表現(xiàn)在以下一些 方面：一是對制度文化建設(shè)的動因認(rèn)識不到位。一些制度的產(chǎn)生并不是完全立足于 需要之上的，認(rèn)為制度是越多越好，為嚴(yán)格而嚴(yán)格。二是對制度文化建設(shè)的內(nèi)涵認(rèn)識不到位。將制度文化建設(shè)僅僅局限于制度這 一表現(xiàn)形式，甚至迷信于制度建設(shè)，而忘記其他部分。三是對制度文化建設(shè)的主體認(rèn)識不到位。將制度看成是管理者的文化，或者 是只反映管理規(guī)律和管理規(guī)范

7、，對員工只注重外在的約束，而不探討制度內(nèi)涵是 否被員工心理認(rèn)同和接受，并自覺遵守，使制度沒有成為一種共有的文化。四是對制度文化建設(shè)的執(zhí)行認(rèn)識不到位。 有的企業(yè)在執(zhí)行制度時，自上而下 強(qiáng)制推行，雖然這些制度往往能迅速實施，很快就在企業(yè)整體和員工個人的行為 中體現(xiàn)出來，但是，這些僅僅是表象，其后缺少與員工的溝通，不能讓員工充分 理解和認(rèn)同制度的內(nèi)涵，不重視制度執(zhí)行中的信息反饋，因此，制度的有效性不 長。三、加強(qiáng)電信企業(yè)制度文化建設(shè)的幾點(diǎn)思考西方學(xué)者做過一個比喻：制度管理就像一座漂浮在大海里的冰山，露出水面 的部分，占1/3,大體相當(dāng)于規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等有形管理；隱在水中部分，占 2/3, 大體相當(dāng)于組織

8、成員對制度的接受度、 認(rèn)同感、認(rèn)知率等無形管理。這個比喻形 象、深刻。其中，制度是有形管理部分，制度文化是無形管理部分。制度是載體， 多強(qiáng)調(diào)理性化，重視科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的作用；制度文化強(qiáng)調(diào)的是非理性化，重視 內(nèi)在精神價值的開發(fā)、集體感受和各種非正式規(guī)則、群體氛圍的作用。制度可以 造就一個結(jié)構(gòu)框架合理、運(yùn)轉(zhuǎn)程序規(guī)范、執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)；而制度文化管 理可以賦予這個企業(yè)以生命活力，為之提供精神源泉和價值，引導(dǎo)其發(fā)展方向， 并創(chuàng)造經(jīng)營個性和管理特色。企業(yè)制度文化建設(shè)的過程，是一個信仰、道德、理 念、規(guī)則和行為不斷強(qiáng)化的過程，不是一朝一夕所能實現(xiàn)的，它是一種歷史的積 累和沉淀所凝聚的力量。所以，我們認(rèn)

9、為，把握企業(yè)制度文化的“無形”、“柔性”，加強(qiáng)電信企業(yè)制度文化建設(shè)可以從以下五個方面入手：（一）從審視制度是否以企業(yè)的根本性需求出發(fā)入手， 抓住企業(yè)制度文化建 設(shè)的基本點(diǎn)。俗話說：沒有規(guī)矩，不成方圓。制度建設(shè)是制度文化的骨架部分， 任何一個企業(yè)離開了制度就會成為一盤散沙。同時，制度又反映一個企業(yè)的基本觀念，反映企業(yè)對社會、對人的基本態(tài)度，因而制度又不是隨心所欲的。制度必須從企業(yè)的根本性需求出發(fā)，是對企業(yè)根本性需求的維護(hù)。如事關(guān)企業(yè)生存的各 種問題，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等，毫無疑問是必須以制度加以明 確規(guī)范的。電信企業(yè)制度文化建設(shè)初探來自：（二）從審視制度的內(nèi)容是否以“以人為本”入手

10、，抓住企業(yè)制度文化建設(shè) 的活力點(diǎn)。制度是靠人去執(zhí)行的，再好的制度如果沒有高素質(zhì)的人去執(zhí)行也不會 產(chǎn)生好的效率、效果來。加強(qiáng)對員工的培養(yǎng)和教育，應(yīng)是制度建設(shè)中的重要內(nèi)容。 首先，應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)員工誠實守信的教育， 因為如果沒有誠信，就會出現(xiàn)弄虛作 假、欺上瞞下、投機(jī)取巧的現(xiàn)象，就會直接影響企業(yè)的形象和企業(yè)的信譽(yù)。 其次, 要關(guān)注員工自身價值的建設(shè)，注重其創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和提高。應(yīng)當(dāng)對不同的工作 崗位每年提出不同的知識更新要求， 通過培訓(xùn)、考試、考核和業(yè)績評估等形式提 升企業(yè)全體員工的能力水平。同時，管理者還應(yīng)創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境、 工作條件 以滿足員工的尊重需求和自我實現(xiàn)的需要， 采用適當(dāng)?shù)募钍侄握{(diào)

11、動員工工作的 積極性和創(chuàng)造性。（三）從審視制度是否使各直接參與者的利益得到平衡入手， 抓住企業(yè)制度 文化建設(shè)的支撐點(diǎn)。制度作為公正的體現(xiàn)不但要求其形式是公正的， 更要求其內(nèi) 容是公正的，要使制度約束下各直接參與者的利益得到平衡，體現(xiàn)權(quán)利與義務(wù)的 對稱。唯有如此，才能得到全員的認(rèn)可。（四）從審視制度的執(zhí)行是否真正嚴(yán)格平等入手， 抓住企業(yè)制度文化建設(shè)的 折射點(diǎn)。制度執(zhí)行的最好效果就是在無歧視原則下產(chǎn)生的普遍的認(rèn)同心理，這也正是制度執(zhí)行中的難點(diǎn)問題。因為每個人在企業(yè)中所處的地位不同， 制度的監(jiān)督 執(zhí)行部門在企業(yè)中所處的地位不同，在執(zhí)行制度時是很難以做到完全公正和無歧 視性的，這樣往往就會影響制度的效

12、果，危及制度的最終目標(biāo)。（五）從審視制度的責(zé)任是否明確落實入手，抓住企業(yè)制度文化建設(shè)的落腳 點(diǎn)。制定嚴(yán)格的責(zé)任追究制度和懲罰規(guī)定是企業(yè)制度得以貫徹執(zhí)行的根本保證， 如果沒有嚴(yán)格的責(zé)任追究制，就會使各項合理的規(guī)章制度形同虛設(shè)，這個企業(yè)也就沒有什么凝聚力和戰(zhàn)斗力可言。懲罰規(guī)定是責(zé)任追究制度的補(bǔ)充，它既是治理 違法違規(guī)、偷懶、弄虛作假的直接手段，又是樹立正風(fēng)，打擊歪風(fēng)邪氣的有力武 器，這種制度規(guī)定是必須的，也是有效的。在制度面前人人平等，全體員工都應(yīng) 是制度的執(zhí)行者和維護(hù)者，在企業(yè)內(nèi)部不應(yīng)有特殊員工，尤其是對違法違規(guī)的處 理上，必須堅持公平、公正性原則，要一視同仁，一碗水端平。這樣的制度才是 有效的

13、，并具有權(quán)威性。四、常州電信企業(yè)制度建設(shè)概要如前所述，制度與文化兩者之間是一個相互作用與反作用的關(guān)系， 特別是處 于重要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期的企業(yè)，文化的反作用力更為明顯。制度是有形管理部分，文化是無形管理部分。制度是載體，多強(qiáng)調(diào)理性化，重視科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的作用;文化強(qiáng)調(diào)的是非理性化,造就一個結(jié)構(gòu)框架合理、重視內(nèi)在精神價值的開發(fā)和群體氛圍的作用。制度可以運(yùn)轉(zhuǎn)程序規(guī)范、執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)；而文化可以賦予這個企業(yè)以生命活力,造經(jīng)營個性和管理特色。為之提供精神源泉和價值動力，引導(dǎo)其發(fā)展方向，并創(chuàng) 因此，文化理念的落實最終要靠制度去推進(jìn)，形成固化模式，否則文化就沒有土壤，制度也沒有持久生命力。在企業(yè)轉(zhuǎn)型中，制

14、度的再 造與文化的再造是相輔相成的。為此，今年以來，常州電信在企業(yè)制度建設(shè)方面先進(jìn)行了一些探索。分公司明確提出，企業(yè)制度重建工作必須與企業(yè)文化綱要宣貫工作，企業(yè)精神、核 心價值觀宣傳、貫徹落實相結(jié)合，必須與流程重組、架構(gòu)再造工作相結(jié)合，必須 做到“繼承”與“創(chuàng)新”相結(jié)合。一是明確了制度建設(shè)的目的。以執(zhí)行層的精細(xì)化為途徑，以管理層的精確化 為目標(biāo)，逐步固化各種事務(wù)處理模式，為企業(yè)運(yùn)行疏理建立一套完整的、系統(tǒng)的， 描述清晰的操作和管理規(guī)范。二是確定了制度建設(shè)的理念。即，制度建設(shè)不是大刀闊斧的改革而是在現(xiàn)有 機(jī)制下的改良；制度建設(shè)要做好“針線工夫”，一針一線地縫出企業(yè)品牌；制度 建設(shè)要為精確化決策提

15、供保障；淡化個人色彩，實行職業(yè)化管理；效率與規(guī)范相 結(jié)合。三是把握好制度建設(shè)要解決的問題。主要有：制度的描述不夠清晰、細(xì)致， 缺乏可操作性，留有一定的個人意志空間；部門職責(zé)的制定只解決了分工問題， 沒有解決執(zhí)行質(zhì)量問題，一些職責(zé)仍缺乏與之配套的工作標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范； 各種 制度仍缺乏相應(yīng)文化理念、價值觀的貫穿和支撐。四是勾劃了常州電信企業(yè)制度的總綱及框架?？偩V包括序言及八章內(nèi)容，闡 述了常州電信的沿革、企業(yè)性質(zhì)、議事規(guī)則、企業(yè)精神及企業(yè)愿景，規(guī)定了員工 的基本權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范了企業(yè)與員工、員工與員工的關(guān)系，明確了員工守則。企業(yè)制度的框架分為三大塊，即業(yè)務(wù)管理制度、制度和內(nèi)控管理制度，主要內(nèi)容 包

16、括組織管理、行政管理、法律事務(wù)、財務(wù)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)監(jiān)督、信息化 等。同時，將溝通反饋制度、監(jiān)察檢查制度和文化監(jiān)督制度貫穿各個部門。五是制定了制度建設(shè)的實施計劃。企業(yè)制度建設(shè)工作分實施準(zhǔn)備、分析梳理、 制度編制、審核發(fā)布、組織實施、優(yōu)化反饋等六個階段實施。實施準(zhǔn)備階段（4-5月）：建立課題組，開展現(xiàn)場訪談，征求意見，宣傳企業(yè)制度建設(shè)工作的重 要性、必要性，形成共識；組織相關(guān)人員外出參觀、向?qū)＜覍W(xué)者咨詢。分析梳理 階段（6 8月）：各專業(yè)組組織本專業(yè)內(nèi)各部門密切結(jié)合實際提出建設(shè)性意見， 對所有制度進(jìn)行全方位收集梳理、分類，匯總各部門制度現(xiàn)狀及存在的主要問題。 制度編制階段（8-11月）：由制度建

17、設(shè)辦公室根據(jù)分公司管理的現(xiàn)狀、企業(yè)文 化價值觀，確定分公司制度建設(shè)的設(shè)計總體框架， 在論證框架基礎(chǔ)上，制定制度 編制辦法與流程，組織專業(yè)人員編制主要制度。審核發(fā)布階段（11-12月）：制度建設(shè)辦公室會同各部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行初步會審、審核，并完善修改。由領(lǐng)導(dǎo)小組審定各項制度，并頒布實施。組織實施階段（2006年1-3月）：結(jié)合企 業(yè)文化建設(shè)，全面宣貫企業(yè)新制度，弘揚(yáng)職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范，倡導(dǎo)職業(yè)價值觀。 組織各部門學(xué)習(xí)貫徹，并做好制度的培訓(xùn)工作，平穩(wěn)有序地推進(jìn)各項新制度的實 施。優(yōu)化反饋階段（2006年46月）：密切跟蹤各部門制度執(zhí)行情況，各部門 要定期將執(zhí)行過程中存在的問題反饋發(fā)展規(guī)劃部，組織相關(guān)人員對現(xiàn)行相關(guān)制度 進(jìn)行完善優(yōu)化。一