核心能力模型與技術(shù)崗位分級

1、本工具說明：核心能力模型，也叫做勝任力模型，英文是competency ，它是最近開始流行的人力資源系統(tǒng)建設(shè)工具。 人力資源通過幫助企業(yè)建設(shè)一套不同層級、 不同崗位的能力需求模型，用于指導(dǎo)人員招募、人員考核、培訓(xùn)發(fā)展，甚至用于界定薪酬級別。建立能力模型的關(guān)鍵是要有一套界定清晰的能力定義。 比如， 我們說這個崗位要求比較高的 “領(lǐng)導(dǎo)能力” ，這華就等于沒說，到底什么是領(lǐng)導(dǎo)能力，它又分成幾個層級水平，都需要企業(yè)事先界定。我們下邊給提供的三套能力模型庫詞典， 就是非常珍貴的清晰科學(xué)的能力詞典。 公司可以借助這些能力庫，設(shè)定貴公司的不同層級、不同崗位能力要求，指導(dǎo)考核、招聘等等。本工具書最后給出了“技

2、術(shù)人員”職務(wù)、晉升政策，技術(shù)評級辦法。核心能力模型庫之一督導(dǎo)能力( DIRECTING WORK THROUGH OTHERS )為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導(dǎo)他人行為的能力。一級做出指導(dǎo) ：要給予充分的指導(dǎo)。提出的需求和要求明確、具體。行為示范：1 給出非常具體的指導(dǎo)方向。2 清楚解釋支持目標(biāo)的原理 / 理論。3 提出要求時提供清晰的目標(biāo)和參數(shù)。4 檢查員工是否知道對他們的期望。二級有效分配任務(wù)： 為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來， 以便進(jìn)行更有價值的或長遠(yuǎn)工作的考慮，有系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細(xì)節(jié)。在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定而自信(如：對于不合理的要求要勇于說“不” )

3、。行為示范：1 為使個體可以從事其他工作，進(jìn)行任務(wù)或責(zé)任分配。2 給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉。3 為避免個人或工作小組的超負(fù)荷勞動，可以拒絕額外的任務(wù)分配。4 分配工作時，給予充分的自主。三級建立明確的績效標(biāo)準(zhǔn)： 依靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績效。 設(shè)立普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較。行為示范：1 設(shè)立可測量的員工績效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。2 根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進(jìn)度。3 進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務(wù)。四級采取有效措施，解決績效問題 ：直接、坦率的面對別人的績效問題。及時提出問題。行為示范：1 抓住對質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工。2 告戒失敗的后果或定期預(yù)測的好處，來采取措施提高績

4、效問題。3 采取明確的行動或堅定的立場，糾正績效問題，保證制定出可行性計劃。4 在適當(dāng)時候，有效運用紀(jì)律 /懲處程序。影響力( INFLUENCE )說服或影響他人接受某一觀點，推動某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力。一級運用直接說服法： 以試圖產(chǎn)生影響。 呈現(xiàn)合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和具體的實例。 并清楚地組織事實與論據(jù)。行為示范：1 清晰地解釋相關(guān)事實；呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例。2 運用直接的證明諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致范圍與利益等進(jìn)行說服。3 提出有說服力的論據(jù)以支持個人觀點，要求對方做出承諾或保證。二級用行動或語言引起別人的興趣和同意。預(yù)測你的語言或行動將會造成何種影響。行為示范：1

5、通過指出他們的憂慮以及強調(diào)共同利益來說服他人。2 預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式。3 根據(jù)相應(yīng)的需要采取實時的風(fēng)格和語言應(yīng)對。4 用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個“雙贏”的解決方案實現(xiàn)雙方目標(biāo)。三級采取多元化的影響戰(zhàn)略 ：采用多樣的行為去影響聽眾，每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo)聽眾。行為示范：1 運用新的宣傳媒介吸引聽眾。2 開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒介，每種媒介適應(yīng)不同聽眾的興趣。3 使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點”，并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力。四級運用復(fù)雜間接的影響 ：通過第三者或?qū)＜襾硎┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟， 建立幕后支持， 構(gòu)成影響別人行為的有利形勢。行為示范：1 游說關(guān)鍵性人

6、物，證實并解決他們的憂慮和擔(dān)心，利用這些個人去支持自己的觀點影響他們。2 通過確保他們的參與。3 精心策劃事件以間接影響他人(如計劃時間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議，影響證言等) 。預(yù)期應(yīng)對能力( INITIATIVE )一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來機遇和挑戰(zhàn)的傾向性。一級表現(xiàn)出堅持性： 在阻力和反對面前要堅持住。 當(dāng)事情進(jìn)展不順利時千萬不要放棄。 要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完成。行為示范：1 采取重復(fù)的行動以實現(xiàn)目標(biāo)；當(dāng)事情進(jìn)展困難時千萬不要輕易放棄。2 表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)目標(biāo)。積極面對當(dāng)前機遇與問題 ： 。不需要催促，意識到并能根據(jù)當(dāng)前的

7、機遇行事，迅速堅定地解決目前問題。行為示范：1 在事情變得被動前行動。2 在被問及或受到指示之前積極尋求解決辦法。3 迅速采取行動解決當(dāng)前問題。三級引發(fā)別人去行動 ：在他人來沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動。行為示范：1 通過有效運用鼓勵、支持等形式建立人們信心。2 提醒別人意識到問題所在。3 促使別人不坐等指示，積極開始行動。四級推動長期行為 ： 預(yù)見到一年或更長時間， 采取行動創(chuàng)造機會。 建立明確的長期目標(biāo)、發(fā)動他人實干。行為示范：1 通過預(yù)測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵性市場的趨勢，采取措施創(chuàng)立未來2 5 年的戰(zhàn)略定位。2 鼓勵和獎勵為長遠(yuǎn)利益作出貢獻(xiàn)者。3 實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下

8、堅實基礎(chǔ)的事情和行為。判斷能力( JUDGMENT ) 一種理性的、客觀的、無偏見的采取行動或決策的能力。一級做出直接判斷 ：考慮到必要的事實、信息、決定公司政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行理性的直接判斷?？陀^估計形勢。行為示范：1 從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論。2 做選擇時考慮正反兩個方面、風(fēng)險以及影響等因素。3 保持客觀。二級做出中等復(fù)雜的判斷： 認(rèn)真判斷形勢， 從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案。 中等風(fēng)險水平。行為示范：1 決定具體的行動前系統(tǒng)比較多種信息資源。2 決策時考慮到方方面面。三級做出復(fù)雜判斷 ：考慮多種不同的被選方案，避免任何個人偏見，認(rèn)真評估風(fēng)險。行為示范：1 考慮不同的意見、

9、選擇，不帶偏見。2 衡量被選方案時，應(yīng)考慮到各方案正反兩方面、風(fēng)險以及影響。3 在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀。四級估價風(fēng)險和所有判斷長期影響： 客觀判斷那些對組織有長期影響的因素。 考慮到所有信息，未來的有關(guān)事宜。行為示范：1 兼顧一個方案會給公司造成的短期與長期影響與風(fēng)險。2 選擇最優(yōu)長期方案時應(yīng)參考大量的數(shù)據(jù)和選擇。3 思考戰(zhàn)略性的問那提時應(yīng)包括盡可能多的視角。傾聽與反應(yīng)（ LISTENING AND RESPONDING一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。一級傾聽 ：通過傾聽獲取與別人的信息。行為示范：1 運用非言語信號證明你在注意傾聽。 （如眼神

10、接觸、姿勢、點頭和微笑等） 。2 用言語提示他你正在傾聽（如“對”， “我明白”等） 。3 準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實。二級主動傾聽 ： 積極尋找有關(guān)他人想法和觀點的信息。 提出問題來檢驗?zāi)闶欠窭斫庹_。 引發(fā)交流。行為示范：1 總結(jié)主要觀點或問題。2 提出疑問以檢驗假設(shè)。3 用開放的提問增加對方對于形勢、感覺的把握。三級適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) ：在認(rèn)真、積極傾聽的基礎(chǔ)上，對別人的想法與觀點做出反應(yīng)。行為示范：1 促進(jìn)開放的討論，建立討論平臺（共同的理念，感觸） 。3 理解別人的觀點和感受。4 積極獲取反饋：接受反饋意見；保持冷靜。四級H,巧妙推動形勢對潛藏的原因做出反應(yīng) ：準(zhǔn)確估計對方潛藏著的態(tài)度、行為、

11、或擔(dān)心。然后，巧妙推動形勢向前發(fā)展。行為示范1 交流過程中，識別并調(diào)整個人風(fēng)格以適應(yīng)不同個性和不同的顧慮。2 鼓勵員工暴露其潛藏的顧慮，并以此改善工作關(guān)系。3 總結(jié)或闡明討論內(nèi)容時，向別人點明對方潛在的心態(tài)。組織內(nèi)活動能力（ ORGANIZATIONAL AWARENESS ）一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其它組織內(nèi)的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者。一級了解組織結(jié)構(gòu) ：識別和運用組織的正式結(jié)構(gòu)，制度與規(guī)則以及標(biāo)準(zhǔn)程序。行為示范：1 了解人員的角色/職責(zé)，來推動和完成某任務(wù)。2 有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，來運作事情。3 通過對正式組織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識來運作事情。了解非正式結(jié)構(gòu)： 識別并利用組

12、織的非正式結(jié)構(gòu)， 包括了解組織內(nèi)部的關(guān)鍵性人物及對其有影響的人物。行為示范：1 利用自己組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）來實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)。2 利用其它組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）來實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)。3 利用客戶組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）來實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)。了解風(fēng)氣和文化： 接受并運用組織文化和組織語言以規(guī)范自己的行為。 了解特定的情況下哪些能做，哪些不能做。行為示范：1 計劃行為和計劃時，體現(xiàn)對不同文化（如種族、民族、地域等）的認(rèn)識。2 體現(xiàn)對各職能部門（如工程部、財務(wù)部等）文化的認(rèn)識。3 具體體現(xiàn)對業(yè)務(wù)一線的文化認(rèn)識。四級了解組織的

13、潛在問題 ：了解組織行為的原因和潛在問題或影響組織與外部關(guān)系的政治壓力。行為示范1 策劃行為與戰(zhàn)略時，具體體現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛藏的文化和政治壓力。2 計劃行為和計劃時，體現(xiàn)對不同潛在文化（如種族、民族、地域等）的認(rèn)識。3 對潛在的文化和政治因素/事件有識別，以免遭遇困惑。項目管理能力（ ORGANIZING WORK/PROJECT MANAGEMENT）是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而確立清晰詳細(xì)的行動過程和組織工作的能力。一級計劃與控制個人日常工作： 逐日計劃并控制個人的日常工作。 預(yù)算準(zhǔn)時間， 高效利用資源和精力。1 高效完成日常工作（如列一份必做事務(wù)清單，為會議做好充分準(zhǔn)備等） 。2 排好

14、每天 / 每周必須完成的關(guān)鍵工作順序。3 計劃工作日程以最大限度地利用資源（時間、人力、設(shè)備） 。二級管理短期目標(biāo) ：為自己及別人開發(fā)并執(zhí)行預(yù)測未來短期的、逐周的計劃。行為示范1 確保計劃有清晰的目標(biāo)與里程碑。2 利用程序、系統(tǒng)有效管理項目。3 設(shè)計合理的行為順序。三級管理中期目標(biāo) ：開發(fā)與執(zhí)行計劃，逐月預(yù)測未來的中期目標(biāo)。確保每組計劃得以完成。行為示范1 將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標(biāo)。2 在計劃階段確定并考慮到彼此任務(wù)間的相互依賴。3 引導(dǎo)有效的計劃回顧。4 確保每個組織成員實現(xiàn)目標(biāo)計劃和完成工作。四級參與戰(zhàn)略規(guī)劃 ： 開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其它部門的行動計劃。 為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準(zhǔn)

15、備對策。行為示范1創(chuàng)立跨越部門組織界限的項目的戰(zhàn)略計劃。2創(chuàng)立或執(zhí)行對業(yè)務(wù)有重大影響的計劃。3確保后備計劃適于將意外問題帶來的影響最小化。積極主動性( PERSONAL DRIVE )驅(qū)使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力。一級努力滿足別人的標(biāo)準(zhǔn) ：努力工作以滿足優(yōu)良績效標(biāo)準(zhǔn)。行為示范1 弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標(biāo)準(zhǔn)。2 定期檢查個人進(jìn)展，做出必要改變以確保達(dá)到期望標(biāo)準(zhǔn)。3 在期限之內(nèi)實現(xiàn)公認(rèn)的目標(biāo)。二級建立挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ：設(shè)立優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)這些意義重大又決非不可能實現(xiàn)的目標(biāo)。行為示范1 獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果。2 承擔(dān)比以前更復(fù)雜更困難的目標(biāo)。3 定期識別出優(yōu)于最初計劃 /

16、 標(biāo)準(zhǔn)的機會4 . 提前獲得高質(zhì)量成果。三級推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展： 為自己或別人設(shè)定界定出清晰、長期成功的目標(biāo)和推動業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)行為示范1 識別部門或組織的未來機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標(biāo)和行動。2 識別高利潤產(chǎn)品 / 方案 / 服務(wù)， 使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來， 將可能性最大化。3 調(diào)整個人與部門的目標(biāo)以適應(yīng)其它組織，實現(xiàn)一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略。四級勇于冒險 ： 面對不確定性， 設(shè)法控制風(fēng)險的同時， 利用重要的組織與個人資源實現(xiàn)顯著困難的目標(biāo)。行為示范1 利用組織資源實現(xiàn)困難的目標(biāo)，獲得重要的新業(yè)務(wù)主動權(quán)。2 承擔(dān)并管理對業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險。3 為遭到強烈反對或較少支持的新業(yè)務(wù)提

17、供有意義的個人的或組織資源支持。關(guān)系網(wǎng)建立（ RELATIONSHIP BUILDING指能創(chuàng)立一個在信息搜集/ 分享 /和/ 或完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力。一級維持有效的工作關(guān)系 ：有效參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來。行為示范1 建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關(guān)系。2 參與同事們每天的交談與來往。3 與他人維持積極有效的關(guān)系（例如：對他人的工作表示出興趣）。二級促進(jìn)關(guān)系的發(fā)展 ：建立直接聯(lián)系之外的正式非正式關(guān)系。行為示范1 建立與直接接觸團體以外人員的聯(lián)系。2 促進(jìn)本團體之外的正式的或非正式的接觸聯(lián)系。3 建立并維持有用的聯(lián)系資料庫。4 與團隊的外部人員

18、維持聯(lián)系。三級建立交叉職能的關(guān)系 ： 與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系。 促進(jìn)功能交叉工作的發(fā)展。行為示范1 利用其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其它部門正在進(jìn)行的工作進(jìn)行整合。2 發(fā)展并維持與其它部門人員的有效聯(lián)系。3 適當(dāng)?shù)臅r候支持聯(lián)合計劃和資源共享。4 尋找交叉功能的合作。四級建立外部聯(lián)系 ： 與別的組織內(nèi)有影響力的個人創(chuàng)建有效聯(lián)系。 開發(fā)廣泛的組織內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。行為示范1 發(fā)展并維持有效的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。2 與外部同事共同推動能促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的信息與程序互動。3 與外部有經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系。4 與其它組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)。自信( SELF-CONFIDENCE )一種對自己的

19、觀點、決定和完成任務(wù)的能力、有效解決問題的能力的自我信仰。一級自信地展示自我 ：表現(xiàn)自信的個性，展示堅定自我。行為示范1 自信地展示自我。2 證明對自己獨特能力充滿信心。3 堅定而有建設(shè)性地提出觀點和想法。二級自主的行動 ：適當(dāng)?shù)臅r候，擺脫書本上的條條框框，愿意自主地行動。行為示范1 沒有明確的指示也能獨立工作。2 突破明確指揮的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)。3 必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔(dān)責(zé)任。正視挑戰(zhàn) ：承擔(dān)有挑戰(zhàn)，有風(fēng)險的工作，因為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的責(zé)任。行為示范1 接受困難的工作分配，事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài)。2 積極對待困難任務(wù)/ 形勢。四級敢于面對沖突： 樂于挑

20、戰(zhàn)手中有權(quán)的人。 清楚自信地但禮貌陳述自己的觀點， 哪怕是在沖突中。行為示范1 建設(shè)性地挑戰(zhàn)決策、戰(zhàn)略。2 提出獨立的觀點，對別人認(rèn)為重要的問題提出異議。3 受到批評或被激怒時，保持客氣和建設(shè)性態(tài)度。專業(yè)學(xué)習(xí)能力（ TECHNICAL/PROFESSIONAL EXPERTISE發(fā)展自己的專業(yè)/ 職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗的能力與動機。一級知識深度： 在專業(yè)方面展示基本的知識。使這些知識有效地用于實踐。行為示范1 運用專業(yè)知識實現(xiàn)近期目標(biāo)2 與專業(yè)知識保持同步發(fā)展。3 運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，幫助他人。二級保持專業(yè)知識的流通 ：與他人分享經(jīng)驗，并在公司眾多的建議中，使自己的提議與眾不同，

21、能夠被執(zhí)行。行為示范1 了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運用；2 用技術(shù)/ 專業(yè)經(jīng)驗證實項目是否可實現(xiàn)；3 運用技術(shù)與專業(yè)能力促進(jìn)項目與局面的拓寬。三級知識面寬度： 利用本專業(yè)范圍外知識來提升業(yè)務(wù)。行為示范1 充當(dāng)起團體外的資源或?qū)＜摇? 利用本專業(yè)內(nèi)能促進(jìn)其它領(lǐng)域工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率3 尋找能利用專業(yè)知識促進(jìn)別人項目發(fā)展的機會。四級并通過在專業(yè)雜增強外部交流意識： 在公司工作范圍外尋找機會以提高自己新知識的水平，志上出版自己的文章來展現(xiàn)自己這方面的能力。行為示范1 充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色；2 抓住機會了解外部公司的技術(shù)/進(jìn)展；3 定期公布前沿性的課題。展望

22、力( VISIONING )理解、實施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動力的能力。一級相應(yīng)規(guī)范自身理解公司的實際： 理解并遵守公司實行的法規(guī)、 價值和他人對于未來的展望。行為。行為示范1 調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致；2 遵循公司法規(guī)；3 確保個人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致。二級落實到行為： 依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價值觀來協(xié)調(diào)團隊，以達(dá)到團隊的目標(biāo)。行為示范1 開展能強化公司核心價值觀的活動；2 在組織核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團隊目標(biāo)；3 設(shè)立團隊與個人目標(biāo)時，確保他們支持公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)與使命。三級創(chuàng)新： 依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價值觀來改變現(xiàn)有行為。行為示范1 通過績效管理來實現(xiàn)核心價值觀。四級實現(xiàn)遠(yuǎn)景： 參與公司的

23、運做和明確未來的展望以創(chuàng)建一個令人矚目的未來。行為示范1 依據(jù)公司遠(yuǎn)景發(fā)展出部門的遠(yuǎn)景以激勵大家；2 讓組員參與設(shè)定其遠(yuǎn)景與行動計劃；3 在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用。團隊精神（ WORKING WITH OTHERS與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力。一級信息共享： 使員工及時了解公司的成績，分享所有有關(guān)信息。行為示范1 大方地傳播別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動；2 書面文件要準(zhǔn)確，易于別人閱讀與理解；3 推動團體會議與討論。二級征求意見： 評價他人意見和經(jīng)驗的價值。 征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定/ 計劃。要求公司的員工都參與到這一工作

24、中。行為示范1 確保每一個成員的參與與評論；2 確保每一個成員的參與經(jīng)過深思，如果拒絕，說明理由；3 讓員工參與。（如問題解決，計劃、決策、目標(biāo)設(shè)立等） 。三級鼓勵與授權(quán)： 公開表揚工作有貢獻(xiàn)和有出色業(yè)績的員工。 鼓勵并授權(quán)給他們， 促進(jìn)良好的品行和合作關(guān)系。把團隊的沖突公開化。行為示范1 為他人提供展示其成果的機會；2 了解激勵不同員工的方式，有針對地選擇最有效的贊譽方式；3 只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫助解決問題，并弄清問題的實質(zhì)。四級解決沖突： 對于團隊的沖突和問題，采取有益的解決方法。行為示范1 親自或通過第三人來勸告沖突當(dāng)事人；2 必要時，重新分配工作、職責(zé)和上下級關(guān)系；3 當(dāng)沖突因

25、工作問題引起時，搜集所有相關(guān)信息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰。分析能力搜集相關(guān)信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源解決問題的能力。一級二級三級四級發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速 意識到現(xiàn)狀與過去形 勢間的相似之處。找 出直接的因果關(guān)系， 得出可能的解決方 案。發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過 問題的表面現(xiàn)象，發(fā) 現(xiàn)問題的根源。發(fā)現(xiàn) 問題的發(fā)展趨勢。分 析問題各部分間的聯(lián) 系，擬定可能的解決 力不。分析多維度問題：分 析產(chǎn)生問題的多方面 原因。必要時搜 定時期的信息，綜合 分析。分析不明確的問題： 分析復(fù)雜的涉及多方 面關(guān)系的問題。必要 時采取非正常途徑搜 集必要信息。將多樣 的信息數(shù)據(jù)綜合在一 起以便什-個解決問 題的框架

26、。創(chuàng)新能力創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、方式，提高工作績效的能力一級二級三級四級借用其它領(lǐng)域的方 法：創(chuàng)立或引進(jìn)新的 觀念或程序：參照系 統(tǒng)以外的觀點與方 式。打破腐朽：建設(shè)性地 促進(jìn)不斷進(jìn)步，而/、 受當(dāng)前的問題的影 響。培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認(rèn)并 鼓勵別人的創(chuàng)新性。允許他人實驗，嘗試 新事物。幫助引進(jìn)新 的觀念、方式與程序。創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的 環(huán)境：承認(rèn)并獎勵那 些有創(chuàng)造性的人；與 他人開誠布公地討論 問題。建立信任堅持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力。一級二級三級四級實現(xiàn)承諾：追隨公司 的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與 自己工作相關(guān)的目 標(biāo)。只后能夠?qū)崿F(xiàn)時 才能做出允諾。表里如一：少說多做； 行為與信仰保持一 致。對別人尊重、

27、公 平、守信用。在多兀的環(huán)境中展示 你的品德修養(yǎng)：報憂 也報喜。危機時刻保 持遠(yuǎn)見。反對走捷徑 行為。培養(yǎng)別人的道德行 為：為他人充當(dāng)起道 德行為的楷模；將員 工的福利和組織的成 功放在個人利益之 上。找尋解決問題的體制方家，而不是指 責(zé)個人。適應(yīng)改變的能力一級二級三級四級改變個人工作方式： 積極應(yīng)對變化，適應(yīng) 變化了的方式。適應(yīng)團體的方式：確 保團體理解變化的必 要。重新確立團體方 向，發(fā)現(xiàn)團體的適應(yīng) 新機遇的方式。推動變化：促進(jìn)變化 的進(jìn)程尤箕是在有爭 議的時候。成功地將 新的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實踐 程序。預(yù)測并利用變化：預(yù) 測并做好變化的準(zhǔn) 備。及時采取措施開 發(fā)利用變化的最大優(yōu) 勢。以客戶為本

28、幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要。一級二級三級四級承擔(dān)個人責(zé)任：追隨 客戶的需要與咨詢， 有責(zé)任矯正客戶服務(wù) 的問題。迅速解決問 題。要表現(xiàn)的有責(zé)任 感。解決潛在需求：了解 客戶業(yè)務(wù)。了解客戶 現(xiàn)實的與潛在的需 要，提供與之相應(yīng)的 產(chǎn)品與服務(wù)。增加附加值：做出堅 實的努力為客戶提供 附加價值，以某種的 方式改善客戶服務(wù)。 以長遠(yuǎn)的眼光解決客 戶問題。做客戶的同伴：主動 參與客戶決策過程。為了客戶的最佳利 益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建 議。決策力一級二級三級四級做出常規(guī)決定：利用 較為充足的信息，作面對有競爭性的方案做出抉擇：及時不拖做出有冒險性的決 定：當(dāng)決策會帶來一做

29、出有長期影響的決 策：在復(fù)雜，模糊風(fēng)出常規(guī)決策延地做出決定。定的風(fēng)險時，及時做 出抉擇。要衡量潛在 的收益。險很高的形勢"毫 不猶豫地做出決策。培訓(xùn)發(fā)展他人的能力提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治?，輔導(dǎo)和其它支持，幫助別人的學(xué)習(xí)與進(jìn)步的能力。一級二級三級四級提供直接指導(dǎo)：給予 具體的指導(dǎo)、建議以 及工作示范。提供必 要的工具支持他人的 發(fā)展。提供隨時的輔導(dǎo)：識 別組員的長項與發(fā)展 需要，提供及時的反 饋與強化。挫折之后， 重新確認(rèn)并鼓勵他 人。創(chuàng)造發(fā)展機會：安排 并開發(fā)恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、 正規(guī)的培訓(xùn)，促進(jìn)個 人的學(xué)習(xí)與發(fā)展。維護(hù)組織學(xué)習(xí)：識別 根本性的培訓(xùn)和發(fā)展 需要。為組織成員、 同事與客戶創(chuàng)造一個 不

30、斷學(xué)習(xí)的環(huán)境。核心能力模型庫之二督導(dǎo)能力（DIRECTING WORK THROUGH OTHERS ）為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導(dǎo)他人行為的能力。做由指導(dǎo)：要給予充分的 指導(dǎo)。提出的需要和要求 要明確、具體。行為示范4.給出非常具體的指導(dǎo) 方向。一級典型行為1. 制定SMART目標(biāo)（具體的、可測 量的、可實現(xiàn)的、有結(jié)果的、及時 的）。鑒別和討論主要工作要求和成 功指標(biāo)（時間、數(shù)量、質(zhì)量、彳亍為） 實現(xiàn)的最終結(jié)果（是否得到了增加5 .清楚解釋支持目標(biāo)的 原埋/理論。6 .提出要求時提供清晰 的目標(biāo)和參數(shù)。7 .檢查員工是否知道對 他們的期望?；虬l(fā)展）。討論為什么這些因素是重 要的。

31、2. 通過與員工當(dāng)面確定目標(biāo)，確?？?效目標(biāo)與期望的清晰。要求員工以 書面形式總結(jié)關(guān)于最低期望的協(xié) 議，并保留一份副本。為增加清晰 度，討論任何你不同意或認(rèn)為有必 要增加的內(nèi)容。3. 作出指示或提出要求時，要進(jìn)行總 結(jié)或理解測試（要求他們向你反饋 對于要求的理解）。設(shè)法核實討論的 方法、可利用的資源以及發(fā)送時可 能出現(xiàn)的任何風(fēng)險。有效分配任務(wù)：為了將個 人從常規(guī)事物中解脫出 來，以便進(jìn)行更有價值的 或長遠(yuǎn)工作的考慮，明確 地分配常規(guī)工作細(xì)節(jié)。在 分配工作和從別人那里接 受工作時要堅定而自信 （如：對于不合理的要求要勇于說“不”行為示范4 .為使個體可以從事具他工作，進(jìn)行任務(wù)或責(zé) 任分配。5 .

32、給別人完成常規(guī)任務(wù) 的自由，不亂加干涉。二級開發(fā)行為1 .尋找機會將你的工作分配給雇員，以 便騰出時間思考組織或部門所面臨的 更廣泛的議題。監(jiān)督員工的進(jìn)步，為 具提供指導(dǎo)，但允許雇員有盡可能多 的合理的工作自由。2 .保持一份可使用的部門技能清單，并 詳細(xì)記錄能力水平和是否愿意從事新 工作的傾向。工作分配要與個人發(fā)展 計劃和個人技能有明顯聯(lián)系。然后分 配任務(wù)并跟蹤雇員以確保任務(wù)正被正 確地執(zhí)行著。3 .對過去有時會妥協(xié)的要求，嘗試著稍 加解釋便予以拒絕。你會發(fā)現(xiàn)這種為6 .為避免個人或工作小 組的超負(fù)荷勞動，可以 拒絕額外的任務(wù)分配。7 .分配工作時，給予充分 的自主。別人設(shè)置防線的做法，只要

33、做得適度、 合理，將有助于在你的小組成員中產(chǎn) 生一種更清晰和導(dǎo)向性的感覺。建立明確的績效標(biāo)準(zhǔn)：依 靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績效。 設(shè)立普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較。行為示范4 .設(shè)立可測量的員工績 效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。5 .根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和 目標(biāo)，檢查并反饋進(jìn) 度。6 .進(jìn)行一致性的交流以 提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn) 品和服務(wù)。三級開發(fā)行為1 .為雇員工作提供清晰、及時的反饋。 讓他們知道什么事情做得好，哪些事 情未滿足你的期望。明確可以或不可 以繼續(xù)的行為。定期提供這樣的反饋， 員工將能更迅速更準(zhǔn)確地意識到你的 期望與標(biāo)準(zhǔn)。2 .更加側(cè)重設(shè)立與協(xié)商關(guān)鍵職能的先后 順序，將主要職責(zé)分配給下屬，預(yù)期 分權(quán)

34、結(jié)果。確立這些標(biāo)準(zhǔn)，將會更加 明確職責(zé)分配及其結(jié)果的重要性。3 .開發(fā)出判斷所有員工工作的模式或系 統(tǒng)。用這種模式增加工作評價的T 性，使雇員能夠進(jìn)行自我評價，提高 工作績效。米取有效措施，解決績效 問題：直接、坦率的面對 別人的績效問題。及時提 出問題行為示范5.抓住對質(zhì)量負(fù)責(zé)的員 工。四級開發(fā)行為1.保持一份與雇員間發(fā)生相互合作或績 效問題的具體紀(jì)錄。定期回顧這個紀(jì) 錄和召開工作回顧會議。直接與雇員 探討你擔(dān)心的事件，這種探討只針對 行為而非針對個人。6 .告戒失敗的后果或定 期預(yù)測的好處，來采取 措施提高績效問題。7 .采取明確的行動或堅 定的立場，糾正績效問 題，保證制定出可行性 計劃

35、。8 .在適當(dāng)時候，有效運用 紀(jì)律/懲處程序。2 .在會上要求有績效問題的員工幫助你 為下f工作設(shè)立績效目標(biāo)。清楚地 表述成功或失敗的工作后果，為員工 提供一份被認(rèn)可的文件副本。進(jìn)行目 標(biāo)追蹤，以便及時應(yīng)對繼續(xù)存在的績 效問題。3 .騰出時間坐下來談?wù)摵蜋z查每一位員 工的工作，總結(jié)具強項與劣勢。與別 人交談以尋求發(fā)展必要績效品質(zhì)的機 會或提供任何有助于提高個人績效的 建議。4 .熟悉公司的績效發(fā)展和紀(jì)律程序的政 策。用你的人力專員討論解決績效問 題的最優(yōu)/最佳策/戰(zhàn)略。過度依賴信任的后果對指導(dǎo)他人工作過度信任的后果：將會造成獨裁的、權(quán)威的工作 氛圍，缺乏團隊合作精神，極少授權(quán)。影響力(INFL

36、UENCE )說服或影響他人接受某一觀點,采用某一議程，或從事某一具體行為的能力。運用直接說服法 以試圖產(chǎn)生影 響。呈現(xiàn)合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和 具體的實例。并清楚地組織事 實與論據(jù)。行為示范1. 清晰地解釋相關(guān)事實；呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案 例。2. 運用直接的證明諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一 致范圍與利益等進(jìn)行說服。3. 提出有說服力的論據(jù)以支持個人觀點，要求對方做 出承諾或保證。一級典型行為1 .在提出論點之前，組織好觀點。 列出提綱，確保論點清晰、簡潔 和深思熟慮。提出問題的方式更 具影響力。2 .準(zhǔn)備論點時，檢查一下哪種強有 力的證據(jù)可以支持你的主張。找 出這些信息并在提出問題時使用 這些

37、信息。當(dāng)試圖影響他人時， 數(shù)據(jù)總是有價值的。3 .開會時注意觀察別人是怎么發(fā)揮 影響力的。記下他們諸如發(fā)布信 息或搜索信息，表達(dá)原理，證實 和總結(jié)的重點，對反對意見的處 理和建立聯(lián)盟的語言行為。然后 判斷你能否在必要時具體運用其 中的一些技巧。采用行動或語言的方法以引起 別人的興趣和想法。預(yù)測你的 語言或行動將會造成何種影 響。行為示范1.通過指出他們的憂慮以及二級典型行為1.盡可能多地了解將要會見的人情 況，在第一次會面時運用。將興 趣放到個人事務(wù)上，使對方將會 更易于接受你和你的觀點。強調(diào)共同利益來說服他人。2 .預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取 相應(yīng)的表現(xiàn)方式。3 .根據(jù)相應(yīng)的需要采取實時 的風(fēng)

38、格和語言應(yīng)對。4 .用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個 “雙贏”的解決方案實現(xiàn)雙方目標(biāo)。采取多元化習(xí)慣化的影響戰(zhàn) 略：采用多樣的行為去影響聽 眾，每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo) 聽眾。行為示范5 .運用新的宣傳媒介吸引聽 眾。6 .開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送 媒介，每種媒介適應(yīng)不同聽 眾的興趣。7 .使用的宣傳方式適于整合 關(guān)鍵聽眾的“興奮點”，并 結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略 以提高你的影響力。2 .預(yù)測聽眾的反應(yīng)，為他們可能提 出的批評準(zhǔn)備可供選擇的論據(jù)。 既然不是人人都有相同的動機， 設(shè)計出偶然性論據(jù)是非常重要 的。通過大量的論據(jù)為你的觀點 辯護(hù)，就增加了影響聽眾的可能 性。3 .熟知聽眾的關(guān)心/憂慮的問題。試 圖說

39、服這些人時，應(yīng)查明哪種資 料是最有影響力的。匯集這些資 料，以此提出你的觀點。知道什 么能激發(fā)別人是很關(guān)鍵的。當(dāng)試 圖獲得聽眾的支持時，誘發(fā)這些 動機極為重要。三級典型行為1 .花時間準(zhǔn)備可選擇性的論據(jù)并應(yīng) 用在說服性的努力上。優(yōu)先使用 可能對聽眾最具誘惑力或影響力 的術(shù)語。2 .當(dāng)設(shè)計一份提出決定性議題計劃 時，要密切關(guān)注重要的股東。查 明他們的利益/動機和對其施加 影響的個人。利用這些資源，發(fā) 展你的論據(jù)。針對其需要設(shè)計你 的論據(jù)，還要獲得那些影響股東 的人們的支持以確保成功。運用 大量的說服性資料將會讓你產(chǎn)生更多的影響力。3.理解你的合作者和客戶，查明每 一個合作者或客戶獨有的問題、 關(guān)

40、心事件和動機。記錄下這些信 息，在制定將會直接或間接影響 他們的決策時應(yīng)用。運用復(fù)雜間接的影響：通過第 三者或?qū)＜襾硎┘佑绊?。結(jié)成 聯(lián)盟，建立幕后支持，構(gòu)成影 響別人行為的有利形勢。行為示范4 .游說關(guān)鍵性人物，證實并解 決他們的憂慮和擔(dān)心，利用 這些個人去支持自己的觀 點影響他們。5 .通過確保他們的參與給人 們以結(jié)果的6 .精心策劃事件以間接影響 他人（如計劃時間的安排， 策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測有關(guān)關(guān) 鍵聯(lián)盟的提議，影響證言四級典型行為1 .當(dāng)非正式影響他人時，采取更少 直接的方法?？梢园ńo出提議 預(yù)測，作些幕后工作以認(rèn)取關(guān)鍵 人物的支持等。2 .在本組織內(nèi)外與有影響的個人建 立聯(lián)系?？梢岳?/p>

41、用他們的影響和 嚴(yán)望來支持你的立場。3 .加深對非正式組織的理解。經(jīng)常 讓同事了解組織內(nèi)部工作運行的 實際情況。等）。過度依賴影響力的后果將會不能研究或有效準(zhǔn)備一個議題，因為他們認(rèn)為僅僅通過非凡的領(lǐng)導(dǎo)力就能說服別人。默許的建立同盟的努力與幕后施加影響也可能導(dǎo)致消級的反應(yīng)。表現(xiàn)出堅持性：在阻力和反 對面前要堅持住。當(dāng)事情進(jìn) 展不順利時千萬不要放棄。 要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo) 準(zhǔn)完成。行為示范4 .采取重復(fù)的行動以實現(xiàn) 目標(biāo)；當(dāng)事情進(jìn)展困難時 千萬不要輕易放棄。5 .表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)目標(biāo)。6 .受阻時要克服阻礙。一級積極面對當(dāng)前機遇與問題： 不需提示就開始行動。意識 到并能根據(jù)當(dāng)前

42、的機遇行 事，或能迅速堅定地解決目 前問題。二級1.行為示范4 .在事情變得被動前行動5 .在被問及或受到指示之 前積極尋求解決辦法。6 .迅速采取行動解決當(dāng)前典型行為檢查當(dāng)前正竭力避免的問題。 記下發(fā)現(xiàn)的困難，然后請別人幫你 想出可能的解決方案。用一些觀念 創(chuàng)立一份循序漸進(jìn)的問題解決計 劃，隨后即實施這一計劃。2.在下一次小組會上向成員征求可能在相對短的時間內(nèi)解決的問 題。獲取支持，設(shè)計制定解決方案。預(yù)期應(yīng)對能力(INITIATIVE )一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來機遇和挑戰(zhàn)的傾向性。典型行為1 .查明并除去影響工作績效的障礙。 鑒別阻礙工作績效的因素，制定并 實施計劃

43、除去這些阻礙因素。通過 系統(tǒng)鑒別問題，將有助于識別不同 情形間的相似之處，更為迅速地找 到解決辦法。2 .對失敗的項目進(jìn)行適當(dāng)分析與反 思。弄清哪兒錯了，什么是本可能 成功完成的。分析錯誤可以幫你避 免再犯類似的錯誤。3 .與主動性高的人一起工作。討論他 是如何發(fā)揮主動性的。別人對工作 的主動投入也許會拓展你的思路。問題。3.核實當(dāng)前肓也夠迅速抓住的業(yè)務(wù)機會。開發(fā)出一種系統(tǒng)的包括利用 這些機會的時間表的行動計劃，然 后制定并通過該計劃。引發(fā)別人的行動：鼓勵個人 和團體行動，為實現(xiàn)持續(xù)發(fā) 展幫助別人作出保證。采取 行動創(chuàng)造機會或避免他人還 不清楚的問題。行為示范4 .通過有效運用認(rèn)可、支 持、再

44、分工等形式建立人 們主動性的信心。5 .幫助個人查明其自身并 不明確的行為需要。6 .促使個人和團體不坐等 指示，積極開始行動。三級典型行為1 .為自己和小組建立目標(biāo)以幫助部 門和公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。2 .尋求你是傳達(dá)緊急事務(wù)的反饋信 息。如：你是否給人一種每件事必 須立即解決的印象？請求別人提 供關(guān)于你何時止確處理了緊急事 件，何時沒有止確處理緊急事件的 具體信息。給人一種能分清工作的 主次先后的印象，能促使他人必要 時立即采取行動。3 .在職能范圍內(nèi)成立創(chuàng)設(shè)一個使每 個人都有發(fā)表見解的機會的團隊， 以提高組織績效。引發(fā)長期行為：提前一隼或 更多時間考慮，采取行動影 響時間和創(chuàng)造機會。建立明

45、確的長期目標(biāo)、發(fā)展以行動 為基礎(chǔ)的滲透性的態(tài)度。行為示范4.通過預(yù)測影響組織內(nèi)外 客戶和關(guān)鍵性市場的趨四級典型行為1 .留出大品時間思考公司的未來需 要，以及怎樣通過你的職責(zé)實現(xiàn)這 些需要。這將迫使你預(yù)測公司未來 需要，決定怎樣使公司這些需要得 以滿足。2 .檢查卜一個五年的發(fā)展方向，弄清勢，并按照這一趨勢米取 措施創(chuàng)立未來2 5年的 戰(zhàn)略定位。5 .鼓勵和獎勵那些為長期 利益創(chuàng)造出解決途徑的 人們。6 .詳細(xì)說明并采取行動以 為獲得長期戰(zhàn)略的實現(xiàn) 打下堅實的基礎(chǔ)。你的控制之卜存在哪些會阻礙公 司發(fā)展進(jìn)程的因素。明確鑒別發(fā)展 誤區(qū)并制定對策。3.識別近幾年內(nèi)組織可能產(chǎn)生的主 要需要。估計你是否

46、有能力滿足這 些需要。然后判定你需要發(fā)展的領(lǐng) 域。運用系統(tǒng)的計劃實現(xiàn)你的發(fā)展 目標(biāo)。過度依賴主動性的后果可能造成某些人未經(jīng)認(rèn)真考慮后果就采取行動，產(chǎn)生消極的結(jié) 果，甚至導(dǎo)致失敗。判斷能力(JUDGMENT )一種理性的、客觀的、無偏見的采取行動或決策的能力做出直接判斷：考慮到必 要的事實、信息、決定了 的公司政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行 理性的直接判斷?？陀^估 計形勢。行為示范4 .從不同渠道搜集相關(guān) 信息以得出合理的結(jié) 論。5 .思考可能性選擇時要 考慮正反兩個方面、風(fēng) 險以及影響等因素。6 .保持客觀。一級典型行為1. 決策前廣泛征求意見。試著從不同 角度陳述問題，以產(chǎn)生解決方案和 結(jié)論。2. 要求那

47、些深受特殊問題影響的人們 參與判斷。向他們征集有關(guān)問題本 質(zhì)和可能解決方案的建議與信息資 料。3. 提出解決方案，而非僅僅提出問題。 當(dāng)你接著要向經(jīng)理提出問題時，應(yīng) 推薦解決辦法。請求關(guān)于你的意見 反饋以決定適當(dāng)?shù)南乱粋€步驟。實 行方案開發(fā)將有助提高你的判斷估 價技巧和識別不明確問題的能力。做出深思熟慮的復(fù)雜判 斷：認(rèn)真判斷復(fù)雜的形勢， 從正反兩方面客觀衡量每 一個備選方案，判斷出風(fēng) 險水平適中的情形。行為示范3 .決定具體的行動前系 統(tǒng)比較多種選擇方案。4 .選擇有風(fēng)險較復(fù)雜的 方案時應(yīng)保持客觀。二級典型行為1 .估計計劃的成本和利益及計劃的每 f。包括有形和無形的成本。分析 關(guān)于計劃的樂觀

48、的、保守的、悲觀的 觀點。為每一個觀點提供恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) 支持。2 .設(shè)立工作優(yōu)先時應(yīng)集中辨別實踐的 細(xì)節(jié)和形勢的要求。3 .致力于開發(fā)實用的偶發(fā)事件處理計 戈I，協(xié)調(diào)幾種潛在的行為過程。這將5.決策時考慮到方方面 面。促使你思考被選方案和基于常規(guī)的 解決辦法。做出復(fù)雜判斷：考慮多種 不同的被選方案，檢查所 有假設(shè)，避免任何個人偏 見，認(rèn)真評估風(fēng)險。行為示范4 .考慮不同的觀點、選擇 和不帶偏見的傾向。5 .衡量被選方案時，應(yīng)考 慮到各方案正反兩方 面、風(fēng)險以及影響。6 .在利益沖突的壓力下 仍能保持客觀。三級典型行為1 .運用詳細(xì)描述觀點和資料信息的系 統(tǒng)，如按實踐順序定貨，按重要性的 順序，以

49、盈利或虧損的形式，或以滿 足長期目標(biāo)的形式。這一系統(tǒng)將有助 你決策前更加明確地全面回顧到所 有的信息。2 .請組織內(nèi)外的其他人員參與討論與 識別阻礙、評估決策后果以避免重要 的細(xì)節(jié)被遺漏。3 .盡量避免過快做出結(jié)論。保證后足夠 的時間搜集充足詳細(xì)的資料信息為 你的結(jié)論提供事實依據(jù)。判斷長期影響：客觀判斷 那些對組織有長期影響的 因素。考慮到所有信息渠 道，估價風(fēng)險和所有未來 的有關(guān)事宜。行為示范4 .兼顧短期與長期方案，決策時應(yīng)考慮會給 公司造成的風(fēng)險。5 .選擇最優(yōu)長期方案四級典型行為1 .鑒別你必需做的最關(guān)鍵的有長期影 響的決策。擬定出理想的決策進(jìn)程和 在此過程中會存在的任何阻礙。與你 敬

50、重的人討論你的計劃以獲得他們 的指點。一但做出決策就應(yīng)盡可能按 理想的計劃行事。2 .多花些時間坐下來與別人一起闡明 與思考需要你解決的業(yè)務(wù)問題。強迫時應(yīng)參考大考的數(shù)據(jù) 和選擇。6.思考戰(zhàn)略性的重要形勢時應(yīng)包括所有方 面。你自己說出得出結(jié)論的思考過程。請 求別人的參與并幫助辨別你未能充 分考慮到的方面。3.實施前認(rèn)真反省你的決策。一旦找到 解決問題的辦法，回過頭來評價一下 這個決策是否適合你。也可能需要你 將其暫時擱置幾天，再回來重新估價 一下。過度依賴判斷的后果過于依賴判斷，將會浪費大量時間，這是不切實際的。你會讓人 感到優(yōu)柔寡斷，遲疑不決，尤其在關(guān)鍵時刻會更明顯。傾聽與反應(yīng)（LISTENI

51、NG AND RESPONDING ）一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并能做出適 當(dāng)反應(yīng)的能力。傾聽：通過傾聽獲取與別人 日常生活有關(guān)的信息。行為示范4 .運用非言語信號證明你在注意傾聽。（如 眼神接觸、姿勢、點頭 和微笑等）。5 .用言語提示他你正在傾聽（如“對”，“我 明白”等）。6 .準(zhǔn)確地記住和記錄啟美事實。一級典型行為1. 別人談話時，注意偏離主題的傾向，或者只是傾聽。用適當(dāng)?shù)募记扇?接受、提出相關(guān)問題或非語言信號來 集中傾聽。強迫自己注意別人的談話 將會發(fā)展你的聆聽技巧。2. .與別人交談后試著按照對他的重要性列 份順序清單。與具一起檢查 這份清單以評估你的工作績效。

52、3. 會上限制你的評論，集中于別人是怎么說的。將你的注意力集中到他 人的觀點上，而不是你怎么反應(yīng)上。主動傾聽：積極尋找有關(guān)他 人想法和觀點的信息資料。 提出問題來檢驗?zāi)闶欠癖?理解。引發(fā)交流與相互影 響。行為示范4. 總結(jié)主要觀點或向題。5. 提出疑問以檢驗假設(shè)。6. 用開放的問題增加他對于形勢、感覺與影二級典型行為1 .提出開放的要求不僅僅回答“是” 或“不是”的問題。用其答案探究 其興趣與目標(biāo)。這種方法將會加深 對別人的理解，發(fā)展你的傾聽技巧。2 .集中注意聽眾傳達(dá)出的語言與非語 言線索。不僅要聽其說什么，還要 關(guān)注他是怎樣反映的。他們的眼神 躲閃嗎？面部什么表情？利用這些 信息將使你更加

53、深入地理解他們的 觀點。響的理解。3.建立例會制，給員工提供表達(dá)其關(guān) 心工作及其進(jìn)程的機會。實行提問 和調(diào)查技巧將能充分理解他人的觀 點。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：在認(rèn)真、積極 傾聽的基礎(chǔ)上，對于會引起 更深的組織間和組織內(nèi)部 相互影響的、會對別人行為 產(chǎn)生積極影響的想法與觀 點做出反應(yīng)。行為示范1.促進(jìn)開放的討論。7. 對困難的或令人為難的問題表示同情。8. 接受別人的觀點和感受。9. 積極聯(lián)取反饋：接受反饋意見；保持冷靜； 承諾在適當(dāng)?shù)臅r侯采取 改進(jìn)措施。三級典型行為1 .在?旨出你的觀點與別人觀點差異之前，認(rèn)清二者的相似之處。指出這 些相似以表明你在用心傾聽，能理解 他的個人感受。這將有助于你們達(dá)成 共識。2 .注意傾聽以清楚地理解對方的觀點。對具想法感受表達(dá)你的個人感 受。傾聽和表不同情，無論在商討問 題和人員管理還是在與國外呼吁尊 重其價值觀及其關(guān)心事情的外國人 經(jīng)常打交道時，都會極大地促成你的 成功。3 .創(chuàng)設(shè)一個更易于接受的更加開放的環(huán)境。熱情迎接別人，花點時間聊 聊私人話題。創(chuàng)設(shè)一個鼓勵開放、信 任的氛圍。面而T壓力的，情形時，讓 人感覺到可以得到幫助。對潛藏的原因做出反應(yīng)：準(zhǔn) 確估計潛臧的影響個人、團 體或整個公司態(tài)度、行為、 或擔(dān)心的原因。然后，已經(jīng)四