中專生社會調查報告

1、中專生社會調查報告xx年3月1日，電信資費全面下調的打算正式公布，此前關于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產業(yè)部證明。可以預期，競爭壓力下中國電信的關注點，將從壟斷下的超額利潤逐步改變?yōu)轭櫩蛺芤舛?。在價格戰(zhàn)的底線顯現之后，提供較競爭對手更好的服務將是企業(yè)占據市場的關鍵。但是，因為服務產品的無形性和時光性，假如得不到來自用戶的反饋，任何服務允諾都不過是企業(yè)主管的一種和善愿望。為評估消費者對電信服務的愜意度及確定當前北京電信急需改進的因素，北京世紀藍圖市場調查公司于xx年2月策劃并實施了“北京市民對電信服務的愜意度調查”。該項討論采納電話拜訪的方式，用法隨機撥號技術（rdd），在北京市勝利拜

2、訪了251戶擁有固定電話的家庭用戶。一、用戶對電信服務的總體愜意度和長進評價“對于電信局給您家提供的電話服務，您的總體愜意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很愜意”，48.6%回答“比較愜意”，35.1%回答“普通”，對服務感到“不太愜意”的惟獨1人，占0.4%，沒有受訪者認為“很不愜意”。在以1代表“很愜意”，5代表“很不愜意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務的愜意度均值為2.199，即臨近“比較愜意”。受訪者對電話服務的總體愜意度如下：愜意程度很愜意比較愜意普通不太愜意很不愜意合計頻數391416191251百分比15.556.224.33.60.4100.

3、0因為在北京地區(qū)，固定電話服務只由中國電信旗下的北京電信提供，消費者無法將其與競爭對手的服務質量舉行比較評價，所以在調查中請受訪者就目前電信服務質量與其剛裝電話時作一對照。數據顯示，15.5%的受訪者認為服務質量有“很大提高”，56.2%認為“有些提高”，24.3%認為“差不多”，4.0%認為“有些降低”或“降低無數”。解釋大多數消費者認為北京電信的服務質量的確在改進。電話服務質量的改進程度如下：社會調查報告格式 社會調查報告怎么寫 中同學社會調查報告 高校生社會調查報告改進程度有很大提高有些提高差不多有些降低合計頻數40122881251百分比15.948.635.10.4100.0在不考慮

4、受訪者因裝電話的時光不同而導致的比較基礎不同的狀況下，可以認為北京市的家庭用戶認為電信局的服務質量相比過去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低無數”的五級量表中，評價均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機時光不同的狀況后舉行相關分析發(fā)覺，裝機時光越早的用戶對電信服務質量的改進評價越高，這一方面解釋電信服務質量在一個比較低的基礎上逐年提高，另一方面亦解釋近年安裝電話的用戶其對服務的要求要遠高于老用戶。消費者認為服務質量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有無數事情要做。調查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機時光越早，單位給裝的比例越大

5、。解釋擁有電信服務在近年已逐步成為家庭必需的消費項目。每月電話費的交付方式過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指定時光到為數不多的地點排隊交費是電信部門保有的方案經濟的重要特征。數據顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方式，中選比例為52.6%，挑選“每月到銀行代收點收費”的比例占30.3%，挑選“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。受訪者的電話費交費方式如下：交費方式每月到電信局收費處交費每月到銀行的收費點交費每月從存款帳戶上扣除其他付款方式合計頻數132763013251百分比52.630.312.05.2100.0調查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出9

6、5.9元，其中市話比例占15.0，長話比例占85.0。討論人員認為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機。本次調查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關分析顯示，此部分消費者的教導程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無顯然差異。因為長途電話的收益在電信服務供給商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數量，對于包括中國電信在內的服務供給商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增強了其對拜年電話的宣揚力度，可以認為是其在推出以夜間話費優(yōu)待為主的“九洲夜話”服務后的另一重要營銷舉措。相關分析顯示，對于電信

7、服務的總體愜意度和改進評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。解釋電信局的確對全部用戶都“等量齊觀”，不同教導程度、不同年齡、不同性別用戶的愜意度評價也沒有差異，解釋公眾對電信服務的評價相當全都。市場經濟環(huán)境中服務提供商對大用戶的采取優(yōu)待的策略起碼在目前沒有被用法。二、電信服務績效分析因素重要性推導模型是一種在國際詢問業(yè)普遍應用的分析模型，它建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果的基礎上。用法該模型舉行電信服務愜意度討論的動身點在于：對于消費者來說，他們對電信服務的愜意度是由多種因素共同打算的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是愜意的，哪些是不愜意的；對于電信服務供給商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客愜意度的因素中，推斷哪些因素急需改進將有重大的現實意義。本項調查中，通過受訪者對電信服務的不同因素的重要性和愜意度評價，能夠區(qū)別出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對消費者是重要的，而愜意度評價是較低的，包括市內電話費價格、電話裝機時光、話費結算的精確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費者是重要的，而愜意度評價是較高的，包括通話質量、修理速度、修理人員的服務態(tài)度、交費時光地點方式的便利性、裝機