構建IT治理架構提升企業(yè)信息化的核心價值

1、XXXX 年構建 IT 治理架構 提升企業(yè)信息化的核心價值（可編輯）構建 IT 治理架構提升企業(yè)信息化的核心價值摘要：本文論述了 IT 治理的內(nèi)涵以及它與企業(yè)治理及IT 管理的關系闡明了企業(yè)構建IT 治理架構的必要性并結合煙草行業(yè)的情況提出煙草企業(yè)的 IT 治理模式。最后以一個煙草企業(yè)為例介紹如何構建企業(yè)的 IT 治理架構。關鍵詞： IT 治理信息化 IT 管理信息化已經(jīng)成為煙草行業(yè)發(fā)展最重要的推動力在煙草企業(yè)內(nèi)部信息的重要性已被廣泛認同信息系統(tǒng)也已逐步滲透到每個業(yè)務部門中 IT 系統(tǒng)開始從傳統(tǒng)的后臺支持轉變?yōu)樾聵I(yè)務開展的直接驅動力 IT也日益成為未來煙草企業(yè)的直接利潤中心。但是在另一方面由于

2、信息和信息技術已經(jīng)成為煙草企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一這就導致IT 本身可能成為一個威脅隨IT 而來的風險、 利益和機會使得 IT 治理成為企業(yè)治理中很關鍵的一個方面。管理層需要確保IT 與未來煙草企業(yè)戰(zhàn)略一致而且企業(yè)戰(zhàn)略也要很好地利用 IT 的優(yōu)勢。因此隨著煙草企業(yè)對信息系統(tǒng)依賴性的增加 IT 治理對于企業(yè)的成功是至關重要的。一、企業(yè)為什么需要有IT 治理架構什么是 IT 治理根據(jù)國際信息系統(tǒng)審計和控制協(xié)會下的 IT 治理研究所的定義IT治理是一個由關系和過程所組成的機制用于指導和控制企業(yè)通過平衡信息技術與過程的風險、增加價值來確保實現(xiàn)企業(yè)的目標。通過這種機制和架構 IT 的決策、實施、服務、監(jiān)督等

3、流程IT 的各類資源、信息與企業(yè)戰(zhàn)略和目標緊密地關聯(lián)在一起。同時IT治理把在IT各個方面的最佳實踐從企業(yè)戰(zhàn)略的角度加以有機的融合從而使企業(yè)能夠最大化地獲得IT 在企業(yè)中的價值并能夠抓住 IT 賦予的機遇和競爭優(yōu)勢。一個成功的 IT 治理模式可以幫助企業(yè)達到以下目標：與業(yè)務目標一致IT 治理必須與企業(yè)戰(zhàn)略目標一致IT 對于企業(yè)非常關鍵也是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。因此 IT 治理要從組織目標和信息化戰(zhàn)略中抽取信息需求和功能需求形成總體的 IT 治理框架和系統(tǒng)整體模型為進一步的系統(tǒng)設計和實施奠定基礎保證信息技術跟上持續(xù)變化的業(yè)務目標。降低企業(yè)風險IT 治理強調(diào)風險管理通過制定信息資源的保護級別強

4、調(diào)關鍵的信息技術資源有效地進行實施監(jiān)控和事故處理。此外它還能保護利益相關者的權益使風險透明化指導和控制 IT投資、機遇、利益、風險。有效利用信息資源IT 治理可以合理利用與協(xié)調(diào)企業(yè)的信息資源并進行有效管理確 保 IT 及時按照目標交付有合適的功能和期望的收益另一方面盡量避免信息化工程超期、 IT 客戶的需求沒有滿足、 IT 平臺不支持業(yè)務應用等問題的發(fā)生。IT 治理和企業(yè)治理及IT 管理之間的關系企業(yè)治理 （公司治理） 主要關注利益相關者的權益和管理包括一系列責任和條例由最高管理層和執(zhí)行管理層實施目的是提供戰(zhàn)略方向保證目標能夠實現(xiàn)追求投資的最大產(chǎn)出比風險適當管理并合理使用資源等。而 IT 治理

5、主要關注企業(yè)的 IT 投資是否與戰(zhàn)略目標相一致從而構筑必要的核心競爭力。IT 治理要能體現(xiàn)未來信息技術與未來企業(yè)組織的戰(zhàn)略集成。既要盡可能地保持開放性和長遠性以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和延續(xù)性。由于 IT 規(guī)劃往往趕不上變化再長遠的規(guī)劃也難以保證能跟上企業(yè)環(huán)境的變化因此IT 治理中有一個相對有效的做法就是在 IT 規(guī)劃時認真分析企業(yè)的戰(zhàn)略與IT 支撐之間的影響度并合理預測環(huán)境變化可能給企業(yè)戰(zhàn)略帶來的偏移在規(guī)劃時留有適當?shù)挠嗟貜臉I(yè)務戰(zhàn)略到信息戰(zhàn)略做務實的牽引不要追求大而全。IT 治理有助于建立一個靈活的、具有適應性的企業(yè)。IT 治理能夠影響信息和指示：企業(yè)能夠感知市場正在發(fā)生的事使用知識資產(chǎn)并從中學習創(chuàng)

6、新新產(chǎn)品、服務、渠道、過程使企業(yè)能迅速變化將革新帶入市場提升業(yè)績。IT 治理應該體現(xiàn) “以組織戰(zhàn)略目標為中心”的思想通過合理配置IT 資源來創(chuàng)造價值。企業(yè)治理側重于企業(yè)整體規(guī)劃 IT 治理側重于企業(yè)中信息資源的 有效利用和管理提升企業(yè)信息化的核心價值。IT 管理關注的是企業(yè)信息及信息系統(tǒng)的運營確定IT 目標以及實現(xiàn)此目標所采取的行動而 IT 治理是指最高管理層利用它來監(jiān)督管理層在 IT 戰(zhàn)略上的過程、結構和聯(lián)系以確保這種運營處于正確的軌道之上。兩者之間的關系好比硬幣的兩面誰也不能脫離誰而存在。IT 管理就是在既定的 IT 治理模式下管理層為實現(xiàn)公司的目標而采取的行動。IT 治理規(guī)定了整個企業(yè)I

7、T 運作的基本框架IT 管理則是在這個既定的框架下駕馭企業(yè)奔向目標。缺乏良好 IT 治理模式的公司即使有 “很好 ”的 IT 管理體系（而這實際上是不可能的）就像一座地基不牢固的大廈同樣沒有公司 IT 管理體系的暢通單純的治理模式也只能是一個美好的藍圖而缺乏實際的內(nèi)容。圖 IT 治理與企業(yè)治理及IT 管理之間的關系IT 治理的成熟度IT 治理的成熟度決定了企業(yè)的 IT 能力高低和實現(xiàn)業(yè)務價值的多少如圖所示 IT 治理的成熟度越高 IT 能力就越高實現(xiàn)的業(yè)務價值就越大。圖 IT 治理的成熟度模型IT 治理的模式IT 治理的使命是保持IT 與業(yè)務目標一致推動業(yè)務發(fā)展促使收益最大化合理利用 IT 資

8、源適當管理與IT 相關的風險。IT 治理的目標是幫助管理層建立以組織戰(zhàn)略為導向以外界環(huán)境為依據(jù)以業(yè)務與IT 整合為中心的觀念正確定位IT 部門在整個組織中的作用。這些IT治理的使命和目標的實現(xiàn)需要通過IT治理標準來實現(xiàn)目前國際上通行的標準主要有四個： COBIT 、 ITIL 、 ISOIEC 和 PRINCECOBITCOBIT ( ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology) ： 即信息系統(tǒng)和技術控制目標。成立于 * 年的美國信息系統(tǒng)審計與控制協(xié)會ISACA 于推出了用于“I伸計”的知識體系COBIT?！癐T審計”已經(jīng)成為眾多國家

9、的政府部門、企業(yè)對 IT的計劃與組織、采購與實施、 服務提供與服務支持、監(jiān)督與控制等進行全面考核與認可的業(yè)界標準。作為 IT 治理的核心模型COBIT 包含個信息技術過程控制并歸集為四個控制域： IT 規(guī)劃和組織(PlanningandOrganization)、 系統(tǒng)獲得和實施( Acquisitionanl* 年英國標準協(xié)會在國際IT 服務管理論壇( itSMF )上正式發(fā)布了以ITIL 為核心的英國國家標準BS。這成為 IT 服務管理領域具有歷史意義的重大事件。ITIL 是一套詳細描述最佳IT 服務管理的叢書。它是一種公共框架、最佳實踐框架服務質量是ITIL 的核心。但ITIL只說明了要

10、做什么（What）沒有說明如何去做（How）企業(yè)應根據(jù)需求去參照 ITIL 框架進行 IT 服務管理的建設而不應追求大而全并且ITIL 不是一個理論模型而是一個最佳實踐庫。BSBS（ISOIEC） ： 即國際信息安全管理標準體系 * 年月國際標準化組織 ISO 正式發(fā)布了有關信息安全的國際標準ISO 這個標準包括信息系統(tǒng)安全管理和安全認證兩大部分是參照英國國家標準BS 而來的。它是一個詳細的安全標準包括安全內(nèi)容的所有準則由十個獨立的部分組成每一節(jié)都覆蓋了不同的主題和區(qū)域。它以 “計劃（Plan）、 實施（Do）、 檢查（Check）、 行動 （Action ） ”模式將管理體系規(guī)范導入機構或企

11、業(yè)內(nèi)以達到 “持續(xù)改進 ”的目的。PRINCEPRINCE （ProjectsInControlledEnvironments）是一種對項目管理的某些特定方面提供支持的方法。PRINCE 描述了一個項目如何被切分成一些可供管理的階段以便高效地控制資源的使用和在整個項目周期執(zhí)行常規(guī)的監(jiān)督流程。PRINCE 的視野并不僅僅限于對具體項目的管理還蓋了在組織范圍對項目的管理。煙草企業(yè)IT 治理的目標和架構煙草企業(yè)IT 治理的關鍵目標指標和關鍵成功因素根據(jù)業(yè)界的最佳實踐并結合煙草企業(yè)的情況未來煙草企業(yè)在IT治理方面應該主要達到以下關鍵目標：各業(yè)務部門和信息中心明確各自的責任和義務固化相關的流程和制度提高

12、 IT 投資的回報并提高響應市場速度在預算范圍內(nèi)及時滿足客戶的需求和期望提高用戶 （包括業(yè)務人員和零售戶、工業(yè)企業(yè)）的滿意程度增加質量、創(chuàng)新和風險管理加強績效和成本管理適當集成并標準化業(yè)務和管理流程。為了確保以上目標能夠達成以下幾個要素是保障目標實現(xiàn)的關鍵因素：IT 治理活動與企業(yè)治理過程相結合并有企業(yè)領導的參與IT 治理專注于企業(yè)目標和戰(zhàn)略使用技術提高業(yè)務水平及滿足業(yè)務需求的足夠可用的資源和能力IT 治理活動應該目標明確制訂相關流程和規(guī)范并有效實施它應是根據(jù)企業(yè)需要出發(fā)并落實責任到人實施最佳實踐以提高資源的有效使用提高 IT 過程的監(jiān)管效率建立組織準則以充分監(jiān)督形成一種控制的環(huán)境或文化。未來

13、煙草企業(yè) IT 治理的架構根據(jù)以上 IT 治理的目標并參考了目前主流的 IT 治理的模式結合目前煙草企業(yè)的實際情況可以設計出如圖所示的 IT 治理架構：圖煙草企業(yè)的 IT 治理架構整個架構分成三個主要部分：IT 組織： 一個成功的 IT 治理首先需要有一個清晰的 IT 治理組織架構并且組織架構中的各個部門 （包括人員） 都有明確的角色和相關職責的定義IT 治理流程： IT 治理流程是保證煙草企業(yè)的相關部門采用合理的步驟進行IT 治理活動本部分的流程可分為了項目管理流程（屬于不定期流程）和日常維護流程兩大類進行描述IT 制度： IT 制度是將日常的流程進行固化并形成針對煙草企業(yè)的規(guī)范需要每個員工

14、都加以遵循的一種措施。下面以一個煙草企業(yè)為例介紹如何通過設計IT 組織架構、 IT 治理流程、 IT 管理制度構建企業(yè)的 IT 治理架構。IT 組織目前主流的IT 治理的組織模式分析目前主流的IT 治理的組織模式有專制管理模式、聯(lián)邦型管理模式、分散管理模式等三種其各自的特點見圖： 圖專制管理模式、 分散管理模式和聯(lián)邦型管理模式的比較專制管理模式專制管理模式是由 IT 部門或某一個強勢業(yè)務部門統(tǒng)一管理所有的 IT 項目的投資、建設和維護。IT 治理相關的業(yè)務決策由完全由該部門負責。專制管理模式的主要優(yōu)勢是成本導向型架構能夠較好地管理當前的 IT 資產(chǎn)和系統(tǒng)并且隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴大能夠節(jié)約 IT

15、 成本。專制管理模式的主要問題是在整個IT 系統(tǒng)決策過程中業(yè)務部門基本上不參與業(yè)務部門對系統(tǒng)的開發(fā)無所有權IT 設計和開發(fā)由 IT 部門獨立完成對于業(yè)務部門的決定IT 部門可以完全不以采納因此響應速度較慢缺乏創(chuàng)新。專制管理模式適用于追求短期利潤的公司。這些公司的戰(zhàn)略強調(diào)了有效的業(yè)務運作這些運作常常集中于業(yè)務流程成本和利潤率的度量上。與此相應所需的 IT 行為在追求低的業(yè)務成本XX 度標準化。分散管理模式分散管理模式是由各個業(yè)務部門獨立負責各自業(yè)務范圍內(nèi)的 IT項目的投資、建設和運營 IT 治理的決策由業(yè)務部門自行決定并且僅局限于本部門的范圍。分散管理模式的優(yōu)勢是業(yè)務部門擁有系統(tǒng)開發(fā)能力業(yè)務人員

16、和IT 人員都能理解業(yè)務流程并參與系統(tǒng)建設對業(yè)務部門的需求響應更為及時創(chuàng)新能力增強。分散管理模式的主要問題是每個業(yè)務部門的戰(zhàn)略和整個企業(yè)戰(zhàn)略可能出現(xiàn)不一致的情況帶來跨部門之間的應用難以部署應用集成難度增加信息化建設可能導致重復勞動 IT 資產(chǎn)不能在整個企業(yè)范圍內(nèi)共享隨著企業(yè)發(fā)展會導致成本迅速上升。分散管理模式適用于一些新成立的公司或研發(fā)類的公司。他們是以收入增長作為成功的度量標準。這些公司很少甚至不開發(fā)企業(yè)級的技術和業(yè)務流程標準從而使 公司在創(chuàng)新和業(yè)務單元自動化上受到的約束達到最小化。與此對應他們所需要的治理機制也很少而往往是只依賴于一個 投資流程來識別高度優(yōu)先的戰(zhàn)略項目并管理風險。聯(lián)邦型管理

17、模式聯(lián)邦型管理模式是由 IT 部門與業(yè)務部門聯(lián)合進行IT 管理各自負有明確的職責。IT 治理的決策由業(yè)務部門和 IT 部門在全面衡量各種影響因素之后做出。聯(lián)邦型管理模式的主要優(yōu)勢是IT 部門和業(yè)務部門共同進行IT 決策在一定程度上可以克服IT 專制管理模式和分散管理模式的缺點。聯(lián)邦型管理模式的主要問題是對資源的管理和協(xié)調(diào)難度增加需要很強的協(xié)調(diào)能力而且不能完全保證成功。聯(lián)邦型管理模式適用于致力于利潤的持續(xù)增長與業(yè)務創(chuàng)新的公司。這些公司集中使用共享服務來獲得更高的顧客響應速度或者規(guī)模經(jīng)濟或者兩者兼而有之他們的 IT 準則是強調(diào)流程、系統(tǒng)、技術和數(shù)據(jù)模型等方面的共享和重用。他們引入聯(lián)邦型治理機制以處

18、理全公司范圍內(nèi)的控制和局部控制之間的矛盾。這些機制包括業(yè)務IT 關系經(jīng)理、服務水平協(xié)議和 IT 產(chǎn)品回收、由業(yè)務單元 IT 代表組成的 IT 領導團隊和由 IT 成員組成的流程團隊等。根據(jù)以上分析和煙草行業(yè)的實際情況煙草企業(yè)在IT 組織上應該采用聯(lián)邦制的模式即業(yè)務部門和 IT 部門共同參與IT 系統(tǒng)和項目的決 策過程。煙草企業(yè) IT 組織架構和相關職責規(guī)劃IT 治理組織結構是貫徹落實 IT 戰(zhàn)略的基礎。未來煙草企業(yè)的 IT 治理組織架構應該采用聯(lián)邦型管理模式其分層次的組織結構如圖所示組織結構中的各個部分各司其職、 相互合作共同參與信息化工作。組織架構的相關職責規(guī)劃（）信息化領導小組：該小組是未

19、來煙草企業(yè) IT 治理的核心小組由企業(yè)的一把手掛帥分管信息化的副職領導、 各個業(yè)務部門和其他部門（如財務部門）負責人和信息中心的領導共同組成。它享有決定煙草企業(yè) IT 投資的權力也承擔保證IT 項目促進業(yè)務發(fā)展的責任。其主要的職責是對煙草企業(yè)信息化投資進行決策并對大型的 IT項目進行詳細的規(guī)劃和組建并協(xié)調(diào)各方面的資源保證項目的順利進行。（） 信息中心： 企業(yè)的信息中心是企業(yè)信息化建設的專職部門負責規(guī)劃、建設、整合、維護、管理企業(yè)的信息網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)管理和開發(fā)利用企業(yè)的信息資源為企業(yè)的經(jīng)營、 管理、 決策提供信息化的支持與服務。信息中心的工作主要有以下三方面內(nèi)容：IT 規(guī)劃管理：主要負責煙草企業(yè)

20、信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃（如近期、中期和長期）并負責IT 需求的收集和評估、 IT 項目投資立項、項目實施方案選擇、修改項目或修訂實施方案等決策事宜IT 項目管理：主要負責煙草企業(yè)信息化項目的具體管理對外負責對集成商或軟件開發(fā)商的管理對內(nèi)作為各個業(yè)務部門信息化應用的主要協(xié)調(diào)者IT 日常管理：主要負責對煙草企業(yè)信息系統(tǒng)（包括軟硬件、基礎設施等系統(tǒng)）的維護保證其安全、穩(wěn)定、高效的運行。（） 業(yè)務部門： 作為信息化項目的主要受益者其職責是和信息中心緊密協(xié)作提出業(yè)務需求積極參與信息化項目的建設。（）項目小組：由信息中心和業(yè)務部門、項目承建方共同組成項目實施團隊必要時還可聘請監(jiān)理公司。項目小組可以由以下小組構成

21、：項目指導委員會： 由信息化領導小組和項目承建方高層領導組成負責為項目提供方向性指導保證業(yè)主方和承建方高層領導對本項目的支持及時幫助解決本項目的關鍵問題 （非技術性的問題） 如項目預算、人力資源保證、可能的來自員工對變革的阻力等管理組： 由業(yè)主方、 承建方和監(jiān)理方的項目經(jīng)理組成并由業(yè)主方的信息中心主任出任項目總監(jiān)。管理組負責制定項目計劃實施項目管理協(xié)調(diào)各方的工作功能組： 由業(yè)主方的業(yè)務部門相關領導和業(yè)務骨干、 信息中心的系統(tǒng)分析員和技術人員承建方的系統(tǒng)分析人員和技術人員監(jiān)理方的監(jiān)理人員組成負責項目的需求分析和概要設計進行項目質量監(jiān)控并負責用戶培訓技術組：由業(yè)主方信息中心的技術人員、承建方的技術

22、人員、監(jiān)理方的監(jiān)理人員組成負責系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署等工作。關鍵 IT 治理流程項目管理流程項目管理流程設計原則IT 治理流程的設計是為了能夠在跨業(yè)務部門的流程中順利完成IT 業(yè)務的操作是完整的可見的并且是可管理的。在對項目管理流程設計的時候應遵循以下的設計原則：流程設計的目標是要創(chuàng)造價值的所以必須剔除所有無價值的環(huán)節(jié)高價值的流程是流程設計的重點這樣才能集中企業(yè)有限的管理資源產(chǎn)生最大的回報流程是持續(xù)的需要不斷創(chuàng)新的而不是重復的整理歷史只有明確的責任人才能保障流程每個環(huán)節(jié)的順暢流轉。關鍵的項目管理流程根據(jù)信息系統(tǒng)項目生命周期的特點整個項目管理可分成規(guī)劃階段、立項階段、采購階段、開發(fā)集成階段、試運

23、行階段和維護階段而每個階段都有不同的流程與之對應如圖所示：圖項目管理流程規(guī)劃階段規(guī)劃階段的工作流程是規(guī)劃管理它是按照企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務目標根據(jù)各部門對IT 的需求結合IT 行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢制定企業(yè)的 IT 規(guī)劃并進一步形成企業(yè)年度的信息化建設計劃。立項階段立項階段包括以下三個工作流程：需求管理：在項目正式立項之前需要對用戶需求進行認真的評估和可行性 分析確定項目需求提出項目初步設計方案估算項目預算形成項目立 項申請報告。大型項目立項管理：對項目預算超過萬的項目項目立項需通過信息化領導小組 （含財 務部門）評審最后由企業(yè)信息化分管領導審批。項目預算達到上報界限的需報國家局審批。小型項目立項

24、管理：對項目預算低于萬的項目項目立項需由企業(yè)信息化分管領導審 批最后提交財務部門評審。采購階段采購階段包括以下兩個工作流程：招標管理：對項目預算在萬元及以上的項目按相關規(guī)定必須進行招標。由信息中心、財務、監(jiān)察以及相關部門組成招標小組進行招標、 評標和合同簽訂等相關工作。談判或比價采購：對項目預算在萬元以下的項目按相關規(guī)定可以進行談判或比價 采購。進行談判的項目由信息中心、財務、監(jiān)察以及相關部門組成談判小組進行評審、談判和合同簽訂等相關工作。進行比價采購的由信息中心向三家以上供應商詢價貨比三家選擇供應商。開發(fā)集成階段開發(fā)集成階段的工作流程分為軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成兩類各有兩個流程：軟件開發(fā)類軟件開發(fā)

25、管理：根據(jù)軟件開發(fā)規(guī)范的要求由信息中心、開發(fā)方和業(yè)務部門共同參 與按照需求分析、概要設計、詳細設計等幾個階段完成軟件的開發(fā)。軟件開發(fā)類軟件測試管理：對軟件進行功能測試和壓力測試確保軟件運行的正確、穩(wěn)定、可罪。系統(tǒng)集成類系統(tǒng)集成管理：根據(jù)項目的要求由信息中心、集成商共同完成設備軟件驗貨、安 裝、調(diào)試等工作。系統(tǒng)集成類系統(tǒng)測試管理：對系統(tǒng)進行測試確保系統(tǒng)運行的正確、穩(wěn)定、可靠。試運行階段開發(fā)測試階段包括以下兩個工作流程：試運行管理：在系統(tǒng)試運行前首先要做好用戶培訓工作然后啟動試運行。在試運行過程中要不斷收集用戶意見根據(jù)意見及時進行修改直 至系統(tǒng)運行正確、功能完善為止。切換管理：對于那些已在實時運營

26、的生產(chǎn)系統(tǒng)來說為了保證數(shù)據(jù)的一致性需要進行新舊系統(tǒng)的切換。在新系統(tǒng)通過試運行后要制定周密的系統(tǒng)切換計劃和回退方案按計劃進行系統(tǒng)備份、 數(shù)據(jù)遷移、 系統(tǒng)切換、 系統(tǒng)測試完成切換工作。維護階段維護階段的工作流程詳見下一節(jié)。項目管理的六個階段所包含的工作流程還可以進行詳細設計由于篇幅有限在這里不再詳述。關鍵 IT 治理流程日常維護流程日常維護流程設計原則在日常維護流程的設計中我們根據(jù)未來煙草企業(yè)數(shù)據(jù) （系統(tǒng)） 中心運營管理方面的需求并結合IT 服務管理（ ITSM ）理論在設計時候著重考慮了如下的原則：簡單性： 流程設計的最終目的是為了幫助集中運行的數(shù)據(jù) （系統(tǒng)）中心提高服務效率所以流程應該簡單清楚

27、便于掌握有良好的執(zhí)行效率。職責清晰： 良好的流程還必須靠人來執(zhí)行因為職責清楚的流程才能真正高效地運行。在設計中將清楚定義數(shù)據(jù) （系統(tǒng)） 中心相關人員在每個活動中的職責。繼承性和科學性： 運維流程是以 ITSM 最佳實踐作參考應具有先進的 IT 管理理念經(jīng)得起實踐檢驗。方便性和可控性的平衡： 流程的運作應該方便順暢有助于打破各部門之間的壁壘將不同部門負責的不同管理活動有機地結合起來但同時也要考慮到流程本身的可控性和可管理型這樣才能既達到提高IT 服務質量和客戶滿意度的目標又能改善流程的性能。關鍵的日常維護流程未來煙草企業(yè)的日常維護流程主要包括三個類別如圖所示： 圖日常維護流程IT 運維管理類：主要從未來煙草企業(yè)的數(shù)據(jù) （系統(tǒng)） 中心運維的角度出發(fā)設計了主要的信息系統(tǒng)維護流程：包括系統(tǒng)監(jiān)控流程、安全管理流程、備份管理流程、系統(tǒng)升級維護流程。IT 服務管理類：主要根