《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》教學(xué)大綱()

1、2.旅游景區(qū)的接待服務(wù)2學(xué)時(shí)旅游景 區(qū)服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱開(kāi)課院(系)： 應(yīng)用技術(shù)學(xué)院適用專(zhuān)業(yè)：旅游管理(旅游管理方向)課程名稱(chēng)： 風(fēng)景區(qū)管理 /Scenic Spot service and management考核方式：考查課程代碼：開(kāi)課學(xué)期：秋學(xué)時(shí)/學(xué)分：32學(xué)時(shí)/2.0學(xué)分(課內(nèi)教學(xué) 32學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)上機(jī) 0學(xué)時(shí)，課外0學(xué)時(shí))先修課程：飯店管理原理、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)田、飯店客房管理、飯店前臺(tái)管理、飯店設(shè)備管理、旅行社管理、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、旅游英語(yǔ)n、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、飯店餐飲管理、旅游公共關(guān)系、旅游經(jīng)濟(jì)法規(guī)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、旅游心理學(xué)一、課程的性質(zhì)與任務(wù)本課程是

2、一門(mén)介紹旅游景區(qū)服務(wù)及管理具體內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，是高等院校旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃中必修的主干課程之一。本課程的任務(wù)主要是培養(yǎng)學(xué)生在以下方面熟悉并掌握相應(yīng)的技能：旅游景區(qū)的接待服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、輔助服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、 安全管理、資源與環(huán)境管理、社區(qū)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求及學(xué)時(shí)分配1.概論2學(xué)時(shí)(1)掌握旅游景區(qū)的定義、要點(diǎn)、分類(lèi)及特征；(2)掌握旅游景區(qū)服務(wù)的概念及要素；(3)理解旅游景區(qū)管理與景區(qū)服務(wù)的關(guān)系；(4) 了解教材的內(nèi)容構(gòu)建思路；(5)能夠運(yùn)用旅游景區(qū)的基本知識(shí)，對(duì)各種旅游景區(qū)進(jìn)行區(qū)分。重點(diǎn)：景區(qū)的分級(jí)分類(lèi)；

3、旅游景區(qū)管理與服務(wù)的關(guān)系。難點(diǎn)：旅游景區(qū)管理與服務(wù)的關(guān)系。注意：提示學(xué)生去查閱旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定( GB/T 17775-2003 )(1) 了解旅游景區(qū)接待服務(wù)的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；(2)熟悉旅游景區(qū)接待服務(wù)的內(nèi)容；(3)明確旅游景區(qū)游客投訴的原因及心理；(4)掌握旅游景區(qū)游客投訴的處理方法；(5)能根據(jù)旅游景區(qū)接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)從特殊到一般，掌握現(xiàn)實(shí)中的旅 游景區(qū)接待服務(wù)的基本規(guī)律和技能方法。重點(diǎn)：游客投訴與抱怨受理服務(wù)。難點(diǎn)：處理游客投訴的原則、步驟和方法。注意：旅游景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)可請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬。3 .旅游解說(shuō)服務(wù)2學(xué)時(shí)(1) 了解旅游解說(shuō)服務(wù)的相關(guān)概念

4、、發(fā)展歷史，認(rèn)識(shí)其主要類(lèi)型；(2)掌握旅游解說(shuō)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)流程；(3)掌握導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的技術(shù)和技巧；(4)掌握自助式解說(shuō)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)；(5)能夠依據(jù)旅游解說(shuō)服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)的流程，熟練地完成景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。重點(diǎn)：旅游解說(shuō)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)流程、導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的技術(shù)和技巧及自助式解說(shuō)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。難點(diǎn)：旅游解說(shuō)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)流程、導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的技術(shù)和技巧及自助式解說(shuō)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。注意：標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)性問(wèn)題有可能被學(xué)生忽視。4 .旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)2學(xué)時(shí)(1) 了解旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的相關(guān)概念、主要類(lèi)型；(2)掌握旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的策劃流程；(3)掌握旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的運(yùn)作模式；(4)掌握

5、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的管理模式；(5)能夠依據(jù)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)策劃流程，熟練完成景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的策劃工作。重點(diǎn)：旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的策劃及運(yùn)作。難點(diǎn)：旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的策劃及運(yùn)作。注意：旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)內(nèi)容的分類(lèi)方法。8.旅游景區(qū)人力資源管理2學(xué)時(shí)(1) 了解旅游景區(qū)購(gòu)物商品的概念、屬性和類(lèi)型；(2)認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)購(gòu)物商品銷(xiāo)售的內(nèi)容；(3)學(xué)習(xí)旅游景區(qū)游客購(gòu)物的心理；(4)掌握旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的策略；(5)能根據(jù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)從特殊到一般，掌握現(xiàn)實(shí)中的旅 游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的基本規(guī)律和技能方法。重點(diǎn)：旅游商品概念的界定；旅游景區(qū)購(gòu)物商品的經(jīng)營(yíng)模式；景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)。難點(diǎn)：旅游商品概

6、念的界定；旅游景區(qū)購(gòu)物商品的經(jīng)營(yíng)模式。注意：讓學(xué)生查閱資料， 給出關(guān)于旅游商品概念的所有界定，從而對(duì)旅游商品有更深層次的認(rèn)識(shí)。6 .旅游景區(qū)的輔助服務(wù)2學(xué)時(shí)(1) 了解旅游景區(qū)交通服務(wù)的相關(guān)概念、主要類(lèi)型；(2) 掌握旅游景區(qū)交通服務(wù)布局的原則以及各項(xiàng)要求；(3) 掌握旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的組織、菜單管理與設(shè)計(jì)；(4) 了解旅游景區(qū)住宿服務(wù)的特點(diǎn)、內(nèi)容；(5) 掌握旅游景區(qū)住宿服務(wù)的程序；(6) 了解其他輔助服務(wù)的特點(diǎn)及要求。重點(diǎn)：旅游景區(qū)交通服務(wù)的重要性；景區(qū)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的選擇；景區(qū)住宿服務(wù)管理。難點(diǎn)：景區(qū)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的選擇。注意：通過(guò)討論景區(qū)索道的建設(shè)，引申出關(guān)于旅游開(kāi)發(fā)與保護(hù)的思考。

7、7 .旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理2學(xué)時(shí)(1)認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析方法；(2)掌握旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)的方法；(3)掌握旅游景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分、定位以及營(yíng)銷(xiāo)渠道及促銷(xiāo)策略等知識(shí)；(4) 了解旅游景區(qū)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。重點(diǎn)：旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、細(xì)分與定位；旅游景區(qū)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)渠道及促銷(xiāo)策略；旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。難點(diǎn)：旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇；旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。注意：目前景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)方式有哪些？(1) 了解旅游景區(qū)人力資源配置；(2)熟悉旅游景區(qū)員工素質(zhì)要求；(3)掌握旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)；(4)掌握旅游景區(qū)人力資源考核；(5)掌握旅游景區(qū)人力資源激勵(lì)。重點(diǎn)：旅游景區(qū)人力資源的開(kāi)發(fā)、考核與激勵(lì)。難點(diǎn)：

8、旅游景區(qū)人力資源的激勵(lì)。注意：分析和解決旅游景區(qū)人力資源管理中的實(shí)際問(wèn)題。9 .旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理2學(xué)時(shí)(1) 了解旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理的含義和目標(biāo)；(2) 了解旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容；(3) 熟悉旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理的成本費(fèi)用和收入利潤(rùn)的管理；(4) 掌握旅游景區(qū)財(cái)務(wù)分析的方法。重點(diǎn)：旅游景區(qū)籌資和投資管理；景區(qū)成本與費(fèi)用的管理；景區(qū)財(cái)務(wù)分析的方法。難點(diǎn)：景區(qū)成本費(fèi)用控制的途徑；景區(qū)財(cái)務(wù)分析的基本方法。注意：補(bǔ)充遞延資產(chǎn)、待攤資產(chǎn)、滯納金等名詞解釋。10 .旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理2學(xué)時(shí)(1) 了解旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念和特點(diǎn)；(2)熟悉旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念、要求、意義和任務(wù)；(3)掌握旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備

9、的分類(lèi)及要求；(4)掌握旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備前期、服務(wù)期管理及更新改造的內(nèi)容和要求。重點(diǎn)：旅游景區(qū)的設(shè)施類(lèi)型及要求。難點(diǎn)：景區(qū)設(shè)施設(shè)備的全過(guò)程管理。注意：搜集完整的標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)圖例。11 .旅游景區(qū)安全管理2學(xué)時(shí)(1) 了解景區(qū)安全管理的重要性；(2) 了解我國(guó)景區(qū)安全管理的現(xiàn)狀、景區(qū)安全事故出現(xiàn)的原因；(3) 熟悉景區(qū)安全管理的特點(diǎn)和任務(wù)；(4) 熟悉景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)、不同類(lèi)型景區(qū)事故的主要類(lèi)型以及景區(qū)常見(jiàn)安全事故景區(qū)常見(jiàn)安全事故學(xué)時(shí)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)旅游區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分的處理原則及方法；(5) 掌握景區(qū)安全控制與管理的具體措施。重點(diǎn)：景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類(lèi)型；景區(qū)應(yīng)急準(zhǔn)

10、備與響應(yīng)控制程序；的處理。難點(diǎn)：景區(qū)常見(jiàn)安全事故的處理。注意：搜集完整的安全標(biāo)志圖例、景區(qū)應(yīng)急準(zhǔn)備于響應(yīng)控制程序。12 .旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理2(1)理解旅游景區(qū)資源、旅游景區(qū)環(huán)境的基本概念；(2) 了解旅游景區(qū)資源與環(huán)境的關(guān)系；(3)掌握旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)管理、資源保護(hù)管理；(4)掌握旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等知識(shí)。重點(diǎn)：旅游景區(qū)資源與環(huán)境的關(guān)系；旅游景區(qū)資源開(kāi)發(fā)的一般程序與模式；量管理。難點(diǎn)：旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理。注意：查閱旅游景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。13 .旅游社區(qū)管理2(1)認(rèn)識(shí)旅游社區(qū)管理的相關(guān)概況；(2) 了解旅游社區(qū)管理的管理主體、管理內(nèi)容等知識(shí)；(3)掌握旅游社區(qū)管理的方

11、式和模式。重點(diǎn)：旅游社區(qū)及旅游社區(qū)管理主體；旅游社區(qū)管理方式。難點(diǎn)：旅游社區(qū)與旅游開(kāi)發(fā)的關(guān)系；旅游社區(qū)管理方式。注意：歸納旅游開(kāi)發(fā)過(guò)程中旅游社區(qū)所扮演的角色。14 .旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理2(1) 了解我國(guó)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的背景、目前景區(qū)管理通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；(2)理解景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義；(3)熟悉景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本內(nèi)容、景區(qū)管理導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法及我國(guó)的(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定的內(nèi)容及各等級(jí)景區(qū)的不同要求。重點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容；景區(qū)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系；旅游區(qū)(點(diǎn))與評(píng)定(2003版)。難點(diǎn)：景區(qū)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系。注意： 補(bǔ)充綠色環(huán)球 21的相關(guān)內(nèi)容三、課外教學(xué)的安排或要求1

12、 .讓學(xué)生有機(jī)會(huì)去景區(qū)進(jìn)行參觀，了解景區(qū)的環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等等，從而形成直觀的感受。2 .讓學(xué)生課外觀看關(guān)于景區(qū)的宣傳片，例如世界遺產(chǎn)在中國(guó)等等。3 .授課過(guò)程中涉及到的資料，要求學(xué)生課外進(jìn)行查閱，養(yǎng)成良好的自學(xué)習(xí)慣。4 .景區(qū)服務(wù)程序、規(guī)范要求，應(yīng)急情況的處理可以要求學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)實(shí)模擬。5 .課后要求學(xué)生就相關(guān)內(nèi)容到景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，記錄現(xiàn)實(shí)與理論的差距，發(fā)現(xiàn)景區(qū)不規(guī)范的地方，并提出解決方案，提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力。6 .有條件的情況下，學(xué)生可以在景區(qū)進(jìn)行一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，親身體驗(yàn)旅游景區(qū)的服務(wù)與管理，結(jié)合書(shū)本上的知識(shí)，從而形成自己的認(rèn)識(shí)體系，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。四、推薦教材及參考書(shū)推薦教材：（按編著者，教材名稱(chēng)，出版地，出版社，出版時(shí)間，版次填寫(xiě)）1 .鄒統(tǒng)纖，旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理，北京，清華大學(xué)