房地產公司營銷部管理辦法與流程

1、營銷部管理辦法第一章 總則第一條 為加強房地產開發(fā)銷售管理，規(guī)范房地產開發(fā)銷售行為，提高服務水平，提升樓盤及公司品牌形象，同時提高效率，實現(xiàn)公司資金快速回籠。第二條 為加強對合作代理機構的管理，提高經營管理工作的效率，保障房屋和公用設施的合理使用，提高項目投資回報率，保證業(yè)主合法權益得以實現(xiàn)。第二章 部門職責第三條 對分管領導和公司領導班子負責；第四條 根據(jù)公司業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃，制定相應的推廣策劃方案、營銷戰(zhàn)術及相應的費用預算；第五條 負責公司廣告推廣、營銷管理工作的具體執(zhí)行及效果監(jiān)測；第六條 根據(jù)項目進展需求，負責定期進行市場調研工作，并形成調研報告存檔；負責項目所在地區(qū)的房地產市場信息庫建立

2、及更新；第七條 負責公司所有自持物業(yè)（包括商業(yè)、公寓、會所及廣告牌等）的招商和租售工作；第八條 負責定期對推廣方式、客戶資源及市場信息進行數(shù)據(jù)分析；第九條 負責公司所有預售物業(yè)（包括公寓、商業(yè)、車位等）的銷售工作；第十條 負責建立并完善銷售及招商的日常報表制度；第十一條 負責對外銷售物業(yè)的客戶服務及銷售內業(yè)管理；第十二條 負責新項目內部立項后，參與整體方案設計和可行性研究分析；第十四條 負責考察、推薦外部代理機構和顧問公司；預售項目具備交房標準后，負責組織對客戶交房；第十五條 負責預售項目的物業(yè)管理工作；第十六條 負責自持物業(yè)的經營管理工作；第十七條 完成領導交辦的其他工作。- 52 -第三章

3、 銷售管理與控制第一節(jié) 策劃推廣管理第十八條 市場調研流程單位名稱九局房開流程名稱策劃推廣-市場調研管理流程 董事會總經理規(guī)劃部工經部營銷部 財務部ABCDEF開始：根據(jù)規(guī)劃部項目建議書制定進行區(qū)域市場調研形成項目可研銷售策略項目可行性研究營銷費用、營銷收入估算可行性研究報告；總經理審批后項目立項持續(xù)了解并反饋市場需求產品、客戶真實需求等信息；審視并反饋相關部門提升產品品質產品設計；方案調整；產品方案確定提供區(qū)域市場客戶需求調研報告；提出需求產品意向第十九條 市場調研報告大綱（見附件一）第二十條 營銷推廣管理（一）管理總則1. 為加強和規(guī)范公司整合營銷推廣工作，及時準確的向市場和社會傳播企業(yè)經

4、營活動、新品上市、市場營銷等有關信息，促進公司產品銷售，樹立產品品牌制定本辦法。2. 本制度所稱整合營銷推廣工作，是指公司為樹立企業(yè)和產品形象、進行市場營銷、運用各種媒體進行的傳播活動、網(wǎng)絡傳播等各種宣傳。3. 公司產品傳播推廣、整合營銷推廣工作由營銷部統(tǒng)一管理。4. 公司產品推廣、企業(yè)宣傳等營銷推廣工作整體上要滿足集團公司對媒體管理、企業(yè)宣傳方面的要求和原則（二）營銷傳播管理的組織、工作內容及費用管理1營銷部負責整合專業(yè)資源實現(xiàn)產品推廣傳播工作2工作內容（1）組織制定相關管理制度、政策和策略并監(jiān)督實施（2）根據(jù)公司經營目標，編制年度營銷推廣計劃（3）負責各類推廣活動內容的確定及費用審批（4）

5、活動方案的落實（5）根據(jù)公司年度經營目標和經營進度，編制季度營銷推廣計劃，提交公司總經理審批后下發(fā)執(zhí)行（6）參與集團公司相關推廣、公司其他類推廣互動并給予專業(yè)支持3. 營銷推廣互動費用包括：活動費用、人工費用、日常開支、宣傳資料印刷費、名義捐款、廣告費等。（1）活動費用包括：制作費、設計費、廣告公司推廣材料費等（2）日常費用包括：差旅費、住宿費、編輯費用、會議費用、資料費用、通信費、交際費及其他雜費（3）廣告費包括：制作費、媒體費、發(fā)布費等（三） 活動推廣管理1. 活動推廣宣傳工作是指企業(yè)為塑造企業(yè)形象，促進產品銷售，樹立企業(yè)品牌和產品品牌而組織參與的各種市場或社會性活動。2. 企業(yè)活動傳播工

6、作由公司營銷部歸口管理3. 活動推廣管理包括：（1）公司產品上市、產品促銷而舉辦的產品介紹等客戶集中活動（2）公司參與地區(qū)或者行業(yè)組織的展銷會（3）參與專業(yè)研討會（4）參與或贊助的文娛、體育及社會公益活動4. 營銷部組織推廣活動的審核審批營銷部就活動策劃方案、活動內容、活動形式、經費、代理商、活動文本合同、活動推進節(jié)點等內容報主管副總和公司總經理審批后方可執(zhí)行。5. 信息報送推廣活動完畢后，營銷部應編制活動快報，簡要描述互動效果，總結活動得失及活動目標完成情況上報公司并留存。（四） 廣告推廣管理1. 廣告推廣是公司以廣告?zhèn)鞑ト说纳矸?，自行或者委托他人設計、制作、發(fā)布廣告的行為2. 廣告推廣工作

7、以公司營銷部牽頭管理3. 廣告推廣包括以下主要范圍和內容：（1）公司品牌形象廣告（2）公司新產品上市的產品促銷廣告（3）公司的聲明、公告（4）公司的社會公益廣告4. 廣告推廣工作的的審核審批（1）營銷部就代理公司提供的廣告方案進行初審，審核審批的內容包括：廣告策劃案、廣告內容、廣告形式、廣告代理商資質、媒體選擇、費用、合同文本等。（2）營銷部就初審完畢的推廣方案提交總經理審批后方可推廣執(zhí)行5. 廣告推廣的計劃與策劃（1）廣告推廣計劃包括：投放時間、經費預算計劃、媒體選擇合作計劃。（2）廣告策劃案包括：1）廣告發(fā)布的目的；發(fā)布后實現(xiàn)的目標;廣告運用的媒體包括:當?shù)厥袌雒襟w資源情況分析、媒體確定的

8、理由、各種媒體運用的比例等2）廣告代理商的資質、過往業(yè)績、合同文本；代理商選擇的依據(jù)、價格、付款條件、專業(yè)水平、售后服務等3）廣告經費的預算6. 廣告推廣信息報送及留存廣告發(fā)布后，需對發(fā)布情況進行記錄和保存，并發(fā)布廣告發(fā)布的信息（五）網(wǎng)絡推廣管理1公司網(wǎng)站進行信息發(fā)布推廣（1）營銷部負責推廣信息的方案確定及審批工作（2）綜合部負責推廣信息的發(fā)布、網(wǎng)站信息的更新和維護（3）對推廣信息需設置點擊率、瀏覽數(shù)量統(tǒng)計功能（4）對外推廣發(fā)布信息可以滿足隨時訪問功能；公司內信息需設置登錄帳號進行管理（5）使用圖片必須滿足合法的使用權，避免版權糾紛2 其他網(wǎng)絡媒體的發(fā)布推廣營銷部負責就產品進行網(wǎng)絡媒體發(fā)布的網(wǎng)

9、絡選擇、內容確定、費用審批等工作。（六）營銷推廣計劃大綱（見附件二）第二十一條 營銷推廣策劃方案作業(yè)指導營銷推廣方案包括：市場分析和推廣策劃。（一） 市場分析1市場分析報告的內容（1）宏觀、中觀市場、當?shù)厥袌龅囊?guī)模及現(xiàn)狀（2）各競爭評判的銷售量與銷售額的分析比較（3）各競爭品牌市場占有率的比較分析（4）目標消費群結構分析（5）各競爭品牌優(yōu)劣勢分析比較（6）各競爭品牌市場區(qū)域與產品定位的比較分析（7）各競爭品牌市場區(qū)域與產品定位的比較分析（8）各競爭品牌廣告費用與廣告表現(xiàn)的比較分析（9）促銷活動的比較分析（10）其他公關活動的比較分析（11）定價策略的比較分析（12）銷售渠道的比較分析（二） 傳

10、播策劃傳播策劃案由三部分組成：1公司主要政策根據(jù)公司經營策略與方向，以確定項目主要推廣計劃。主要內容包括：（1）確定目標市場與產品定位（2）銷售目的是擴大市場占有或者資金回籠亦或者是利潤最大收益等（3）價格政策（4）主要推廣方式（5）廣告表現(xiàn)與廣告預算（6）促銷活動的重點與原則（7）公關活動的重點與原則2銷售目標：根據(jù)公司年度經營計劃制定的年度銷售目標3. 傳播策劃：包括傳播策劃目標、傳播策劃策略、傳播策劃細部計劃三大部分。（三）經費預算和損益預估1選擇合適的經費預算比例，行業(yè)通用比例是銷售目標的2%5%預算推廣費用。項目越大比例越小，項目越小比例越大。2不同銷售階段的推廣費用的調配3各類推廣

11、方案費用的合理配置4各種媒體經費的合理配置5應急資金的預留（四）營銷推廣方案的審核審批營銷部負責按照公司年度推廣計劃制定營銷推廣方案，或者要求代理公司按照公司運營需求提供銷售推廣方案。推廣方案需要公司銷售副總和總經理進行審批。也可以安排代理公司進行公司范圍內的統(tǒng)一提報。第二十二條 廣告方案實施操作作業(yè)指導單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱策劃推廣-廣告發(fā)布管理流程董事會總經理規(guī)劃部工經部營銷部財務部根據(jù)公司年度經營計劃制定年度廣告發(fā)布計劃審批收集公司前期榮譽資料、開發(fā)資料等基礎信息廣告公司進行草案制定提報營銷部審核擇優(yōu)確定審批方案定稿，代理公司進行廣告審批并按時間發(fā)布廣告結果統(tǒng)計并編制未來廣告發(fā)布建

12、議按合同條款約定進行審批及付款ABCDEF123456第二節(jié) 銷售執(zhí)行管理第二十三條 開盤上市活動管理流程、銷售現(xiàn)場管理流程單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售執(zhí)行開盤上市、現(xiàn)場管理流程董事會總經理規(guī)劃部工經部營銷部財務部ABCDEF123456789101112131415開始：提報開盤上市方案、上市價格、區(qū)域等方案、廣告發(fā)布方案等審批組織召開項目開盤上市動員會相關手續(xù)辦理完畢提供正式的四證提供上市產品產品上市收款工作；按揭辦理銀行確定開盤上市客戶電話接聽、到訪客戶接待；媒體對接簽約、交款、辦理按揭等手續(xù)反饋客戶付款情況及進度；敦促銀行盡快放款成交客戶催款、未成交客戶跟進催定成交賣場日常管理；客

13、戶日常接待工作周、月客戶付款核對并反饋特殊客戶、關系客戶折扣審批銷售現(xiàn)場突發(fā)事件處理審批或給予公共關系支持完成銷售既定計劃銷售員、代理公司傭金匯總審批核準付款老客戶維系、催款、推薦新客戶；新客戶成交循環(huán)推進第二十四條 銷售現(xiàn)場日常管理1. 銷售現(xiàn)場工作流程銷售現(xiàn)場是組織實施銷售任務的主要場所。為確保銷售目標有效實施，經前期客戶接待測試并與代理公司協(xié)商后，確定了項目銷售現(xiàn)場日常工作過程中各環(huán)節(jié)切實可行的工作標準，作為日常工作的行為準則，同時以此作為銷售過程創(chuàng)新行為必須滿足的底線。（1）來電接聽標準接聽電話時須保持面帶微笑，講話聲音柔和清晰，內容言簡意賅，避免口音、禁用方言；鈴響三聲內拿起話筒，規(guī)

14、范用語：“您好,*項目”。之后詳細解答客戶所詢問的問題及了解客戶的需求情況；以簡潔而精美的語言闡述項目的賣點和優(yōu)勢，揚長避短，用最形象的語言描述項目最優(yōu)美的畫卷，盡可能激發(fā)客戶對項目的興趣，促使其前來銷售現(xiàn)場了解詳盡信息；盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與持續(xù)跟進；為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復。”或說：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們

15、樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服；若客戶開始未留下聯(lián)系方式，則需銷售人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯(lián)絡方式?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式；客戶留下聯(lián)系方式后銷售人員要在電話中重復一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話；嚴禁使用電話進行與業(yè)務無關的聊天，嚴禁撥打長途電話或聲訊電話，一經發(fā)現(xiàn)，除按

16、照實際發(fā)生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款，嚴重者立即除名；當有銷售人員在接聽客戶電話時，其他同事應保持安靜，禁止大聲喧嘩，影響通話質量；如接到其他同事的客戶打來電話時，接聽的業(yè)務人員要問清客戶的姓氏，說“先生（女士）您請稍等”后放下電話，用內線電話通知當事人或是走到同事的身邊告之接聽（切忌在聽筒旁大聲呼叫他人），并提示客戶的姓氏，以便同事接聽時使客戶感覺很親切；若同事不在場時，應說“對不起，他（她）現(xiàn)在暫時不在，最近來訪的客戶很多，又帶客戶看現(xiàn)場（樣板間）去了，我是他（她）的同事，請問有什么可以幫您的嗎？”，要像對待自己的客戶一樣，對客戶提出的問題做詳盡的解答；不可只根據(jù)電話的內容做簡單的

17、判斷，不能對打入電話咨詢的客戶態(tài)度惡劣或敷衍了事。對于每個來電咨詢的客戶均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌的言辭，如有違反者，視情節(jié)輕重，予以處罰；（詳見代理公司項目現(xiàn)場管理制度）及時做好詳細的來電客戶登記工作，以備日后銷售人員跟蹤重復時作為判斷依據(jù)及為項目提供準確詳盡的信息反饋。就公司進行的多媒體宣傳，接聽電話時需簡明了解客戶知曉項目的分眾媒體，并做好記錄。（2）來訪客戶接待標準根據(jù)銷售階段按照公司指定的順序有效運用沙盤、電視片、效果圖等銷售道具，準確講解；接待客戶前須準備好戶型圖、置業(yè)計劃書、計算器等銷售工具，不得在洽談過程中反復離開而影響洽談質量；在客戶走進售樓處前便起身

18、相迎，門口迎接客戶走進現(xiàn)場。銷售人員要熱情微笑與進入現(xiàn)場的客戶打招呼“您好！*項目歡迎您！”得到肯定后再確定客戶身份“有什么可以幫您的？是第一次過來嗎？”如果是新客戶確定客戶身份的同時就要讓客戶認識你是誰；要根據(jù)客戶的年齡、身份有針對性的對項目周邊情況和項目的基本概況與配套設施做詳細的介紹，語言要有感染力但不夸大其詞；客戶至洽談區(qū)落座，并為客戶倒水，根據(jù)客戶的要求的面積來介紹客戶所能接受的戶型，并為客戶計算房款及相關費用；在洽談過程中如有緊急客戶打電話來需要解答時，應向客戶表示“對不起，請您稍等一下”，盡快處理完電話后繼續(xù)接待；如須進入工地現(xiàn)場，銷售人員必須親自帶領，并做好相應的安全準備如果銷

19、售人員在接待新客戶的過程中有該銷售人員的老客戶來訪，銷售人員如能在短時間內結束洽談可讓老客戶稍等片刻，如不能就應請求其它同事幫忙接待老客戶；在接待客戶過程中盡量留下客戶的聯(lián)系方式，在與客戶交換名片時應雙手遞上自己的名片（姓名正看朝客戶）或雙手接納，并說“謝謝”；在客戶離開時要送客戶至門外，并說“歡迎您有時間帶家人來 ，如有問題也可隨時打電話與我聯(lián)系”，看到客戶離開后方可回到售樓處；回到售樓處后要清理用過的洽談桌，收拾文件與紙杯并把椅子歸位；在接待客房后應按公司規(guī)定及時填寫業(yè)務表單，建立客戶檔案詳細記錄客戶資料便于日后進一步跟蹤；接待客戶中嚴禁以貌取人，嚴禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，對客戶提

20、出的問題要有問必答，耐心講解，如確認來人為其它公司市場調查人員請銷售經理接待，如果經理不在銷售人員應在保證公司業(yè)務機密的前提下禮貌接待，樹立公司形象；銷售人員在接待客戶的過程中嚴禁吃零食或口香糖，嚴禁男同事在接待客戶過程中吸煙，即使是客戶遞煙相讓也要婉言謝絕；現(xiàn)場銷售人員禁止大聲喧嘩，禁止在有客戶在場的情況下談論公司內部情況，以免為以后談判帶來不必要的麻煩與障礙；（3）客戶接待基本流程客戶進門，前臺的銷售人員主動招呼“您好，歡迎光臨 ，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售人員注意；若非第一次來，應協(xié)助找到第一次接待的銷售人員。(如果客戶只是路過尚未了解我們我們接待區(qū)的功能，我們應當表示“您好，歡迎光

21、臨，這里是*項目的接待中心，如果方便的話我可以給您作詳細的介紹”邊說邊將客戶引至沙盤處。)銷售人員立即上前接待（按接待順序），“我是 *項目銷售人員XX，請問怎么稱呼您？”第一時間確定客戶的身份。通過隨口招呼，了解客戶的到訪途徑。注意事項銷售員應態(tài)度親切，不卑不亢，時刻保持良好的狀態(tài)。組團前來的接待一名客戶，如確有必要可以一主一副進行講解，以二人為限。如遇到非客戶到訪（如同行調研請案場經理接待），應照常提供資料（機密資料除外），本著公司“競合”的態(tài)度作簡要介紹，盡量建立良好關系，以備日后交流學習。沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時準備給客戶以良好印象。（4）介紹產品說辭及銷售道具使用

22、短暫寒暄，了解客戶個人信息；沙盤解說須配合戶型模型，展板等銷售道具，有重點地解說，判斷客戶情況后對地段、環(huán)境、產品性能、景觀、升值潛力等進行有針對性地介紹，以銷售手冊中的 *項目統(tǒng)一說辭為依據(jù)，并針對客戶提出的疑問隨時總結，定期補充答客問，銷售講解須以說辭為依據(jù).注意事項沙盤解說簡潔而又有側重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜；通過交談正確把握客戶需求，并據(jù)此制定應對策略；當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握相互關系有針對性地介紹。（5）客戶跟進管理流程根據(jù)來訪客戶的意向程度分成ABCD三類，對意向較大的客戶要及時跟進，要培養(yǎng)意向一般的客戶對項目的興趣；銷售人員要在客戶上門后的三天內與之

23、再次聯(lián)系，以后根據(jù)客戶的實際情況而安排跟進速度，每次跟進都要在客戶行程跟蹤中做詳細記錄；在電話中策略探知客戶的想法后，要用語言消除客戶的疑慮，或邀請他（她）再次來售樓處參觀，加深對本項目的了解；如兩周內未與客戶聯(lián)系，則取消銷售人員對該客戶的跟進資格，并交銷售經理處，另行處理。（6）成交過程管理領取認購書后，協(xié)助客戶詳細填寫相關內容；認購書交至合同管理人員處，并引領客戶至財務室交納認購金；爭取在簽約之日內解除客戶所有疑問，如遇到需其他專業(yè)協(xié)助解決的問題，及時上報或協(xié)調相關部門盡快落實并回復客戶；督促客戶按時交款、簽約，并協(xié)助客戶簽署購房合同中；當日簽約后，銷售人員必須提醒客戶準備辦理供貸款時所需

24、要的資料及證明；積極協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)，并敦促客戶在合理期限內付款到帳（7）銷售人員工作行為標準為確保銷售計劃的實現(xiàn)，同是能夠使代理公司在合作過程中充分理解公司的工作標準，并與公司職員的行為準則形成默契，經與代理公司商榷，確定了本項目銷售人員的工作行為標準。職業(yè)操守銷售員的基本職責是銷售項目產品并樹立公司形象，是協(xié)助公司與客戶建立良好關系的基礎，因此銷售員須在隨時隨地保持以客戶為導向的專業(yè)態(tài)度“客戶是我們永遠的伙伴”熱情、客觀、全面地向客戶介紹產品信息。工作積極，態(tài)度誠懇，并不斷改善超越自己的成績，達成銷售目標，持續(xù)提升客戶滿意度。保密原則銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接或間接透露公司

25、公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料；不得直接或間接透露公司經營策略、業(yè)績或有關公司的商業(yè)機密。儀容儀表規(guī)范銷售員在客戶接待過程中在售樓處及房地產交易會等公眾場合必須身著代理公司的統(tǒng)一制服并佩戴工作卡及胸牌。工作場所著裝具體要求：襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領子與袖口不得污穢；領帶：男職員應配帶領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領帶不得骯臟、破損和歪斜松馳；鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋；衣著服飾應保持整潔、大方、得體，工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。物品使用善待公司物品、禁止挪為私用；工作臺上不能擺放與工作無關的物品，及時清理、整理物品和

26、文件；借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處；未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；辦公時間，不允許大聲喧嘩，兩人說話音量以不讓第三者聽見為準；禁止在辦公區(qū)進行任何形式的娛樂活動，看與工作無關的書籍、雜志、報紙；禁止在辦公位吃東西（包括口香糖），禁止在非吸煙區(qū)吸煙；辦公時間要求職員坐立姿勢要端正；禁止利用公司的辦公電腦上網(wǎng)聊天和玩電子游戲。正確接打電話電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好，并清晰報出項目名稱。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；通話應簡明扼要，不得在電話中聊天，接打私人電話時間

27、不易過長，應在5分鐘內；若是超出自己處理權限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉交前，請先扼要匯報對方談話內容。正確的解難流程遇到疑難問題及特殊客戶銷售人員須向代理公司的銷售經理及以上管理層請示工作，緊急問題有案場經理隨時與AE溝通以及時解決；嚴格按照公司制定的相關制度和規(guī)定進行業(yè)務流程操作，不得私自變更流程。到訪客戶接待標準在規(guī)定的接待時間內，不缺席；有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶；對事前通知的客戶，須先打聲招呼；應記住老客戶的姓名；接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務；辦公時間，要求監(jiān)守工作崗位，離開時與同事交代去向、內容和返回時間；原則上禁

28、止在售樓處接待親友來訪，接待業(yè)務關聯(lián)單位應單獨安排場地。第二十五條 代理公司管理管理及考核標準(一) 銷售代理模式下銷售工作的基本模式為符合公司長期戰(zhàn)略發(fā)展的需要，滿足公司項目操作運作模式，引入專業(yè)銷售代理公司，通過全面實施銷售代理模式，實現(xiàn)項目銷售監(jiān)控、對接與任務管理。雙方主要通過簽署的合同文本進行法律約束；為保證項目正常市場運作能力、提高專業(yè)水準、有效控制銷售與營銷風險，營銷部代表公司給予日常專業(yè)管理。銷售代理模式下銷售工作的基本組織形式如下圖所表示：營銷部 銷售許可證辦理項目A銷售項目部項目B銷售項目AE銷售代理公司項目AE銷售代理公司（二） 銷售代理公司管理根據(jù)項目實際情況，需代理公司

29、持續(xù)提供一定數(shù)量的銷售員團隊，同時配備案場經理、策劃師及銷售內業(yè)。日常工作的開展由案場經理負責統(tǒng)籌計劃，監(jiān)督執(zhí)行。策劃師須不定期為項目提供營銷策劃建議，并充分利用代理公司市場資源為項目提供市場調研信息。工作績效在項目月度、季度、年度考核中集中反饋。營銷部通過有效管理協(xié)助代理公司執(zhí)行公司制定的銷售額完成情況、回款進度、年度銷售目標等。選擇銷售代理公司有營銷部進行推薦，公司總經理給予審批。營銷部負責對銷售代理公司績效情況、付款進度給予專業(yè)意見并報送總經理決策。（三）銷售代理公司考核標準根據(jù)以上確定的工作表準，由銷售AE每月對代理公司的工作結果進行考核（見附件三）。第二十六條 媒體對接流程（一） 工

30、作要領及注意事項1總原則：接待進行“負面報道”的媒體時，要保持我們接待一般媒體接待工作中堅持的熱情、主動的態(tài)度，有理有節(jié)，不驚慌失措，言辭要有好，表達充分理解和尊重媒體報道的姿態(tài)。2記者現(xiàn)場采訪時，我方工作人員應提供必要的方便，不要形成敵對情緒；3除非獲得總經理授權，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受帶有負面傾向的、或突發(fā)性的媒體采訪。4任何情況下不得直接接受電話采訪；對于媒體的電話采訪要求，應禮貌接待，請對方以傳真或郵件方式將采訪要求和涉及問題提交給我方。5如果媒體一定要公司發(fā)表意見，盡可能選擇書面方式；如果不能回避面對面采訪，應為公司發(fā)言人提供統(tǒng)一的書面文稿。6在接待媒體來訪的

31、時候，必須要求其出示可證明職業(yè)身份的證件或名片。否則可以以身份不明為由，暫時不接受采訪，待證明身份后另行安排，并且與此同時，通知公司媒體對接負責人。7不應接受媒體以廣告業(yè)務等換取不報道的交換條件，但可以適度表達希望今后在業(yè)務上相互支持。8窗口崗位員工（如前臺、保安）遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應坦然面對鏡頭、保持笑容、熱情接待。無論對方提出任何問題，一律答復：“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請您稍候，我馬上為您聯(lián)系” “針對您提出的問題，我們將在XX時間后與您再聯(lián)系?！被颉瓣P于這件事，公司將指定發(fā)言人，很抱歉，我無法回答您的提問?！?。同時立即聯(lián)

32、系總辦負責人或專項小組負責人。（二）媒體對接流程圖單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售執(zhí)行管理辦法-媒體對接流程董事會總經理規(guī)劃部工經部營銷部財務部ABCDEF突發(fā)事件發(fā)生銷售AE就簡單事件進行現(xiàn)場處理，就復雜的隱患及可能產生惡劣影響負責突發(fā)事件的預警和上報營銷部部長、項目經理負責溝通上報并協(xié)助媒體代言解決突發(fā)事件，重大問題需經總經理審批后發(fā)布解決方案根據(jù)審批后方案制定統(tǒng)一說辭，執(zhí)行解決方案給予公關支持審批或給于公共關系支持12345第三節(jié) 銷售服務管理第二十七條 客戶服務管理流程（一）銷售階段（未成交）客戶跟進管理流程根據(jù)來訪客戶的意向程度分成ABC三類，對意向較大的客戶要及時跟進，要培養(yǎng)意向一

33、般的客戶對項目的興趣：銷售人員要在客戶上門后的三天內與之再次聯(lián)系，以后根據(jù)客戶的實際情況而安排跟進速度，每次跟進都要在客戶行程跟蹤中做詳細記錄；在電話中策略探知客戶的想法后，要用語言消除客戶的疑慮，或邀請他（她）再次來售樓處參觀，加深對本項目的了解；如兩周內未與客戶聯(lián)系，則取消銷售人員對該客戶的跟進資格，并交銷售經理處，另行處理。（二）成交階段客戶管理流程客戶成交后（繳納定金并簽屬預定數(shù)），銷售人員要對客戶前期檔案的內容進行整理并形成成交客戶檔案。對客戶的職業(yè)、家庭人口狀況、經濟實力付款方式、客戶購買流程等自然狀況進行詳述。掌握客戶一般喜好；建立與客戶的良好溝通?？蛻舫山缓?，對樓盤的最新信息、

34、老客戶活動等要進行發(fā)布和告知，保持與老業(yè)主之間感情的交流旨在老業(yè)主推薦帶動新客戶的成交。銷售人員僅掌握其成交客戶信息，客戶檔案需提交營銷部進行存檔和管理。營銷部設專人對所有客戶檔案進行加密管理。其他部門或個人查閱成交客戶檔案，需經過營銷部部長審批后方可查閱，不允許復印、拷貝等。客戶整體檔案待后期物業(yè)部門接手后進行移交（三）客戶信息的管理銷售員每日將客戶電話來訪、客戶到訪情況進行匯總于當日下班前發(fā)送營銷部部長；同時反饋當日老客戶溝通情況；銷售人員僅掌握個人成交客戶資料和個人老客戶溝通情況營銷部設專人負責客戶整體檔案的管理工作，檔案電子版存檔；并進行加密處理；財務部設專人對客戶付款、貸款、還款及私

35、人信息進行管理；對客戶提供貸款過程中客戶文本信息進行管理，對借用、領用、使用完畢或者剩余資料進行臺帳登記管理；及時返還客戶資料以免丟失泄露等客戶檔案、客戶付款信息臺帳等資料均設置權限進行加密管理，需要查詢時需經報部門部長和營銷部部長審批后方可查閱，但不得拷貝和私自外借?？蛻糍Y料作為公司范圍內機密材料進行管理。（保密、機密、絕密）第二十八條 客戶認購管理流程（一）定義：認購書是客戶認購公司產品，雙方簽署的一份過渡性買賣協(xié)議；簽署商品房買賣合同前，認購書作為買賣雙方權利和義務的約定。簽署商品房買賣合同后認購書與其具有同等法律效力。（二）認購書內容擬訂及修改程序1認購書由營銷部起草，經營銷部長、公司

36、法律人員、公司總經理審定后確定，委托相關公司進行印刷。2當有關部門要求修改認購書條款時，應以書面形式闡明條款變更原因，經營銷部部長、主管副總、總經理共同審批后，報送營銷部，由營銷部負責對認購書條款做出修改，并重新印制。3認購書印制完畢后一次性交管營銷部管理，實行統(tǒng)一編號管理。（三）簽署認購書程序單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售服務管理-認購管理流程董事會總經理規(guī)劃部工經部營銷部財務部ABCDEF123456客戶選定認購產品銷售人員核對銷售情況銷售人員按照指引填寫認購書客戶確認認購書條款、簽名確認營銷部部長審核并簽字確認財務：核對認購書；收取定金；認購書加蓋銷售專用章認購書管理：第一聯(lián)：營銷部留

37、存第二聯(lián)：客戶留存第三聯(lián)：財務留存（四）工作指引說明產品以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買我公司產品后，支付一定數(shù)額的定金，雙方簽署認購書，具體工作步驟如下：1客戶確定所選產品單元、房號后，銷售人員再次核對銷控，確認屬實可購2銷售人員要求客戶出示身份證及相關資料，羅列銷售價格、當時折扣方式，協(xié)助客戶計算實際成交價格及首期應付款之后填寫認購書條款。3認購書填寫完畢后與客戶共同核對，確認無誤后請客戶簽字，后交由營銷部部長審核其完整性及準確性。4營銷部部長審核簽字后由銷售代表將認購書送至項目財務，并帶領客戶至財務處交款，項目財務審核無誤后收取定金，開具收據(jù)，在認購書上簽字確認加蓋銷售專用章。5認購

38、書在項目財務審核過程中如發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定簽訂認購書（包括日期、折扣、金額、付款方式、等各條款填寫不準確、不清晰、不全面）原則上一律拒收6加蓋公章后的認購書又營銷部分發(fā)給客戶及相關部門，原則上第一聯(lián)營銷部留存；第二聯(lián)客戶留存；第三聯(lián)財務留存。7認購書的簽訂、審核、收取定金必須在認購當日完成，不得提前或者滯后。特殊情況需營銷部長最后定奪。8. 銷售人員在銷售過程中必須向客戶解釋說明簽訂商品房買賣合同、辦理銀行按揭時間、程序及客戶所需提供資料、按揭費用、稅費及客戶入住辦理過程中需要繳納的費用等等。同時簽署客戶入住收費明細、按揭貸款辦理事宜說明，并提供辦理按揭、公積金等手續(xù)的空白表格。9營銷部長預先選擇

39、好審核代理人，代理人負責營銷部長不在現(xiàn)場期間認購書及商品房買賣合同的審核工作。10營銷部根據(jù)認購書簽署情況，每周匯總。部門內通報銷售催款、成交客戶付款等情況。11. 銷售現(xiàn)場內特殊客戶、特殊問題原則上以客戶滿意為出發(fā)點，公司原則上的折扣、付款方式、付款時限等問題銷售人員需按照銷售統(tǒng)一說辭進行回復，無權給于特殊承諾。極個別客戶的特約要求需征求營銷部部長意見后，回復客戶。第二十九條 簽約管理流程（一）定義簽約是指公司與客戶簽署沈陽市建委監(jiān)制的商品房買賣合同（以下稱簡稱合同）的標準文本及買賣雙方商定的補充協(xié)議。（二）簽約內容擬定及修改程序1. 合同標準文本的條款約定及補充協(xié)議根據(jù)項目實際情況，經營銷

40、部、法律、經營部、工程部、財務部、銷售副總及總經理審核后，由營銷部存檔并安排印制。2有關部門要求修改或者增加合同及補充洗衣條款時，應以書面形式闡明調侃變更的原因及情況，建議修改后的內容，經重新會簽后由營銷部存檔。3合同由項目財務部保管，合同要建立管理臺帳，并進行專人保密管理。待物業(yè)公司接收后統(tǒng)一由物業(yè)公司管理。（三） 簽訂合同的程序單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售服務管理簽約管理流程董事會總經理規(guī)劃部工經部營銷部財務部ABCDEF123456銷售人員電話與客戶預約合同簽署事宜；提示客戶帶齊相關資料及款項銷售人員提示公司財務、營銷部客戶簽約準備相關手續(xù)事宜交納首付款收取首付款、開具發(fā)票、合同加蓋

41、合同章銷售人員協(xié)助客戶簽約、合同條款解釋說明；突發(fā)事件處理客戶辦理各項手續(xù)資料的收集、存檔整理客戶檔案錄入整理（四）流程控制標準房屋買賣以“公平、自愿”為原則，客戶簽訂認購書后，支付一定數(shù)量的首付款后與公司簽訂合同，具體工作步驟如下：1. 銷售人員協(xié)助營銷部在簽約前兩天電話提示客戶簽約的時間及簽約應攜帶的款項、文件、與我公司簽訂的認購書及認購收據(jù)等。上述資料銷售人員必須填寫至客戶溝通記錄中，營銷部進行不定期抽檢。2 . 如果客戶未能如期付款、簽約、帶齊簽約資料，應嚴格按照認購書的約定、依照相關規(guī)定處理，經過批準后簽訂延期簽約說明或者延期俯瞰申請。3. 客戶如期付款、簽約、帶齊簽約資料，由銷售人

42、員協(xié)助客戶辦理付款（原已經繳納的定金轉換為房款更換發(fā)票）及協(xié)助全程簽約工作。4. 客戶付款后，由營銷部簽收客戶辦理各項手續(xù)提供的全部資料。5. 如果客戶提出的補充協(xié)議未經過正式會簽，營銷部部長或委托的銷售合同審核人要將條款內容與各部溝通，并進行后期補簽。當時溝通結果可以滿足客戶需求，合同審核人員確認后方可簽約。溝通結果無法滿足客戶需求，采取補救措施（與客戶協(xié)商后）無效，退定金。6. 合同簽訂后，簽約經辦人必須將合同交由營銷部合同審核人審核、蓋章并留存復印件后，辦理備案等手續(xù)。（五）其他說明1. 合同統(tǒng)一版本確定后要對銷售人員進行相關內容的培訓2. 簽訂合同過程中必須按照審定的內容進行填寫，嚴禁

43、擅自增加刪減條款或者隨意承諾。3. 客戶基礎信息的內容要詳盡準確，聯(lián)絡方式、地址等內容要盡量細致祥準。4. 營銷部部長負責合同的審核工作；審核內容包括：價格、折扣、房號、條款是否準確，內容是否完整；付款方式、金額及交付日期標準等是否為統(tǒng)一說辭內容。（六）形成的文件記錄：商品房買賣合同統(tǒng)一版本（見附件四）。第四章 前期物業(yè)管理與控制第三十條 在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設單位應當通過招投標方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)，依法簽訂前期物業(yè)服務合同，由受聘的物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理。第三十一條 建設單位應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者建筑面積

44、少于5萬平方米的，經區(qū)、縣（市）房產行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。第三十二條 物業(yè)管理企業(yè)與建設單位辦理物業(yè)承接驗收時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗。查驗中發(fā)現(xiàn)問題的，由建設單位負責，并由交接雙方書面認定。建設單位應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任。第三十三條 辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（二）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；（三）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（四）物業(yè)管理用房、商

45、品房買賣合同示范文本、業(yè)主臨時公約、書面承諾等物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。第三十四條 建設單位應當在銷（預）售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，并在與買受人簽訂商品房買賣合同時，向買受人明示，并予以說明。買受人應當對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。業(yè)主臨時公約應當對物業(yè)的使用、維護、管理和業(yè)主的共同利益、業(yè)主應當履行的義務、違反業(yè)主臨時公約應當承擔的責任等事項依法作出約定，不得侵害物業(yè)買受人的合法權益。第三十五條 建設單位與物業(yè)買受人簽訂的商品房買賣合同應當包含前期物業(yè)管理服務合同約定的內容。建設單位應當將前期物業(yè)管理服務合同向物業(yè)買受

46、人明示。第三十六條 建設單位應當按照不低于物業(yè)總建筑面積03%的標準配置物業(yè)管理用房，但總面積不得低于150平方米。其中，物業(yè)辦公用房和業(yè)主委員會辦公用房應為地面以上的成套房屋，具備水、電、供熱等條件。任何單位和個人不得改變物業(yè)管理用房的使用用途。確需改變的，應當經業(yè)主大會同意，并依法辦理相關手續(xù)。第三十七條 業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自處分。第三十八條 已建成物業(yè)管理區(qū)域內存在的開發(fā)建設遺留問題，由相關行政主管部門依法處理。業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)開發(fā)建設遺留問題，應當及時向相關行政主管部門報告。第三十九條 物業(yè)管理企業(yè)應當對

47、其服務合同、服務內容、收費標準以及所承接物業(yè)的有關情況進行公開，接受業(yè)主和其物業(yè)所在地的房產行政主管部門及相關部門監(jiān)督。第四十條 客戶入住辦理指引（見附件五）。 第四十一條 物業(yè)服務費測算流程流程如下：單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱前期物業(yè)管理物業(yè)費測算董事會總經理規(guī)劃部工經部營銷部財務部ABCDEF123456根據(jù)產品定位確認物業(yè)管理服務標準營銷部結合市場行情和產品實際情況對物業(yè)管理服務費進行全面測算選定物業(yè)公司簽訂物業(yè)前期服務合同，就雙方全責利進行約束物業(yè)公司前期進場接受物業(yè)銷售到一定階段，辦理正式入駐，物業(yè)公司全面接管物業(yè)日常運營管理提供公共物業(yè)設施設備相關數(shù)據(jù)第五章 其他業(yè)務管理第四十二

48、條 其他與銷售推廣業(yè)務相似業(yè)務參照既有流程和辦法執(zhí)行，如商業(yè)物業(yè)的招商參照銷售管理流程執(zhí)行，商業(yè)運營及廣告位運營參照物業(yè)管理流程執(zhí)行等。附件一市場調研報告大綱一、 單個樓盤調查 宏觀方面：a.區(qū)域歷史沿革b.區(qū)域特性(商業(yè)中心、工業(yè)中心、學院社區(qū)等)c.區(qū)域交通狀況，(公交、地鐵、高架、輕軌、省市級公路、區(qū)縣級公路等)d.公共配套設施(水、電煤等市政配套；公園、學校、醫(yī)院、影劇院商業(yè)中心、超市、賓館、圖書館、體育場館、集貿市場、著名餐館等生活配套)e.人文環(huán)境微觀方面：a.所處位置、項目區(qū)域b.樓盤地塊的大小形狀c.進出道路、是否臨街d.周邊競爭對手2.分析產品基本情況：樓盤的占地、建筑面積、

49、容積率開發(fā)商、策劃公司、代理公司土地使用年限、綠化率、外立面材質及顏色產品力情況：a.產品類別與規(guī)劃b.建筑設計與外觀c.面積配比、戶型格局d.建材標準e.智能化系統(tǒng)（可視對講系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、緊急呼救系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡系統(tǒng)、三表遠傳系統(tǒng)、遠程遙控家電系統(tǒng)、周邊防范系統(tǒng)、LED屏幕顯示系統(tǒng)）f.公共配套設施（衛(wèi)星電視、空調預留口、電話通訊分布、熱水系統(tǒng)、消防設施、電力額定功率）g.會所設施h.施工進度3.定價策略單價、總價、折扣、付款方式和促銷活動4. 廣告策略a.媒體選擇b.廣告密度c.實施效果二、區(qū)域市場1. 區(qū)域分析（側重于整體的分析和宏觀評估）a.區(qū)域交通狀況

50、b.區(qū)域特征c.區(qū)域發(fā)展規(guī)劃2.區(qū)域產品（研究區(qū)域產品共同性特異點及市場反映強     弱）a.樓盤的總量b.類別、位置、分布、c.單價分布、總價結構d.各類營銷手法的市場反映e.市場空白點的捕捉3. 需求特征a.區(qū)域人口數(shù)量和密度b.人口結構和家庭規(guī)模c.購買力水平d.客戶的需求結構與特征e.人口素質和習慣嗜好三、 宏觀環(huán)境1. 政治社會a.國家運作體制b.政治安定狀況c.社會治安程度d.房地產投資和城市化進程2. 經濟因素a.經濟發(fā)展狀況b.財政收支與物價c.人口數(shù)量與消費d.居民收入與儲蓄3. 行政法規(guī)a.土地制度b.住房制度c.稅收政策d.城市發(fā)展戰(zhàn)略e.城市規(guī)劃和特殊政策4.國際狀況附件二營銷推廣計劃大綱1 概述1.1 公司簡介1.2 今年經營概況1.3 經營主要影響因素分析2 組織結構2.1 管理及人員2.2 團隊主要組成2.3 年度人員分析與費用2.4 管理機構3 產品組合3.1 選擇產品組合3.2 銷售預測3.3 分析產品組合4 市場分析4.1 市場分析4.2 目標市場4.3 市場研究計劃5 其他銷售與服務5.2 目前銷售渠道分析5.3 客戶服務與支持6 競爭6.1 當前產品組合的競爭地位6.2 我們主要的競爭對手6.3 采取的對策7 廣告與促銷7.1 目標與策略7.2 下一年的媒體組合7.