管理人員通用三大原則

1、管理人員通用三大原則第一：標(biāo)準(zhǔn)化：把每一件事情的每一個(gè)人細(xì)節(jié)都制定相應(yīng)的尺度去衡 量。它是保證服務(wù)質(zhì)量的前提，是衡量每一個(gè)人工作細(xì)節(jié)質(zhì)量的尺度， 否則，就談不上管理，更談不上質(zhì)量。通用標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)準(zhǔn)則需要不斷 完善，定量考核（合格率、投訴率的定制）第二：程序化：把日常工作的每一件工作按先后順序排列，并作為制 度執(zhí)行，保證工作有條不紊的進(jìn)行。程序設(shè)計(jì)以簡單有效、以快捷為 準(zhǔn)則。以有緒為主題。第三：制度化：是保證標(biāo)準(zhǔn)化和程序化得以實(shí)施的必需。制定的約束 和激勵為基調(diào)；執(zhí)行務(wù)須嚴(yán)格反饋；修正藝術(shù)化成分。管理人員八大職能第一：計(jì)劃和實(shí)施：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。計(jì)劃的目的讓每一個(gè)員 工都清楚每一個(gè)步驟及如

2、何開展各項(xiàng)工作，按步就班實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。令民于上同意也。怎樣做計(jì)劃：1明確未來工作重點(diǎn)2次重點(diǎn)3次次重點(diǎn)4確定計(jì)劃目標(biāo)5根據(jù)實(shí)際情況確定實(shí)施的各個(gè)步 驟，每個(gè)步驟均須列出時(shí)間范圍。6把目標(biāo)分配給適合個(gè)體詳細(xì)講解 計(jì)劃實(shí)施的要點(diǎn)、要求。7管理人員落實(shí)執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí) 更正，保證計(jì)劃正常進(jìn)行不致偏軌或不落實(shí)。8要隨機(jī)應(yīng)變，遇到突發(fā)情況迫使計(jì)劃改變，只能改變實(shí)施的方法、時(shí)間、要有堅(jiān)定的意志。 第二：督導(dǎo)：監(jiān)督目的是使員工的工作按管理人員的計(jì)劃去做，最終 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。指導(dǎo)：員工的經(jīng)驗(yàn)不足，對不足或偏軌的地方進(jìn)行指 導(dǎo)跟進(jìn)。總結(jié)：看下所有存在不足的地方進(jìn)行改進(jìn)（要走動管理）第三：溝通，目的；了解

3、相互的思想，進(jìn)而相互理解對方需做什么東 西，對某些事情達(dá)到一致。使目標(biāo)達(dá)到最佳效果。上行：匯報(bào)情況。 下行：傳達(dá)指令與下屬相互了解。平行：部門與部門之間，員工與員 工之間。酒店對顧客，了解顧客對酒店的看法。匯報(bào)：說明情況，預(yù) 測結(jié)果，具體實(shí)施。溝通應(yīng)注意：第一，把自己要表達(dá)的東西闡述清 楚，要有對問題的處理方案，不可以只提問題。第二：重在傾聽，多 了解對方的所思所想。第四：協(xié)調(diào)，彼此協(xié)助，相互調(diào)配資源，始在有限的條件下合理的支配。管理人員需要了解酒店的資源情況， 對各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的資源情 況清楚，能有效的分配這些資源。第五：培訓(xùn)：目的是使員工更全面的深入了解和掌握知識技能，不斷 提高服務(wù)和管理

4、的質(zhì)量。1方法：培訓(xùn)，考核同時(shí)2培訓(xùn)以實(shí)戰(zhàn)為主 3計(jì)劃要詳盡4將培訓(xùn)的方式多樣化，結(jié)合按例講解，加深印象，結(jié) 合實(shí)際情況進(jìn)行演練。第六：激勵：充分發(fā)揮員工的能動性，可以提高效率和質(zhì)量，因各種 條件不同，對癥下藥（前提了解）1心理層面的激勵；（多鼓勵、多 表揚(yáng)、批評在先、表揚(yáng)鼓勵在后）2物質(zhì)層面的激勵；第七：評估：當(dāng)一件事情進(jìn)行到某個(gè)階段，或定成后，對其所做的總 結(jié)，評價(jià)，預(yù)測，目的，保證計(jì)劃進(jìn)展，按正確的計(jì)劃走，不至于出 偏差，同時(shí)，對于工作成效方面的評估，也可以起到激勵的作用，（在 進(jìn)行工作評估時(shí)，應(yīng)講究先批評后表揚(yáng)的技巧，最后就事論事）員工 需要正確的評估，知道自己哪些方面做多好，哪些需要改進(jìn)，所以每 季月應(yīng)該有做一次工作績效溝通。第八：控制：1以綜