大客戶關(guān)系管理解決方案

1、大客戶關(guān)系管理解決方案作者:日期:大客戶關(guān)系管理解決方案1、建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義。大客戶雖然可能只占客戶總數(shù)的20%甚至更少，但是他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)到達(dá)總收入的 80%甚至更多，因此通過(guò)建立大客戶效勞系統(tǒng)，為大客戶提供個(gè)性化的 以及優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后效勞，就顯得十分重要。就電信行業(yè)來(lái)說(shuō), 做好大客戶的效勞可在以下幾個(gè)方面得到提高。(1提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的通信市場(chǎng)上 , 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起， 使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的效勞是專(zhuān)門(mén)為其定制的, 并且不斷增加使客戶感到滿意的效勞 , 已成為電信企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取

2、得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿意的客 戶會(huì)向其他潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍,所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓客戶滿意。(2) 提高管理水平 , 降低效勞本錢(qián)。隨著 CTI 技術(shù)的飛速開(kāi)展， 由先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶效勞中心來(lái)改善與客戶 接觸的方式已成為客戶效勞的一種有效手段。同時(shí) , 先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想也正越來(lái)越多 地融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中， 這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。 實(shí)踐證明， 管理系 統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶效勞中心的生產(chǎn)效率，為客戶提供更好的效勞。(3 )保持并增強(qiáng)現(xiàn)有市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)

3、爭(zhēng)中， 各種銷(xiāo)售手段的靈活組合是取勝的有力武器， 而將用戶的投訴和抱 怨轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售時(shí)機(jī)更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。 利用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 客戶效勞代表可以 通過(guò)及時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售機(jī)遇， 也可以將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種 親情效勞。在許多情況下，客戶效勞代表通過(guò)向用戶介紹新產(chǎn)品新效勞、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、 產(chǎn)品的使用方法來(lái)解決客戶提出的問(wèn)題。 他們能夠輕松地訪問(wèn)客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄， 客戶 也將被推薦得到更準(zhǔn)確的效勞和解決問(wèn)題的途徑。在另外一些情況下,大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶 , 為之提供有效效勞，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?提供對(duì)企業(yè)市場(chǎng)分析的數(shù)據(jù)。大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接

4、面向客戶 ,接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將 這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析 , 有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù), 了解客戶行為及其趨向，這些結(jié)論將對(duì)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。綜上所述，建立自己的客戶效勞中心 , 提供全方位的客戶效勞并有效地處理客戶關(guān)系， 是電信企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的首選方案。目前市場(chǎng)上的客戶關(guān)系管理 （CRM）系統(tǒng)主要分為3類(lèi)。協(xié)作型CRM為客戶提供交互效勞和收集客戶信息的渠道及聯(lián)系手段。運(yùn)營(yíng)型CRM:即前端辦公室應(yīng)用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化和效勞自動(dòng)化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無(wú)縫集成。分

5、析型CRM:與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)密切相關(guān)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、OL AP（聯(lián)機(jī)分析處理）、交互查詢(xún)和報(bào)表等手段了解客戶的終身價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)置趨向等內(nèi)容。由于資源、實(shí)力等方面的原因，很多CRMT商目前只能提供上面提到的I 一 2種方案，無(wú)法滿足用戶全方位的需求。而合力金橋公司推出的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一一HollyCR M解決方案能較好地解決這樣的問(wèn)題。該系統(tǒng)是一套真正適合中國(guó)國(guó)情并完全外鄉(xiāng)化的產(chǎn)品，專(zhuān)為電信運(yùn)營(yíng)商量身訂制眾多實(shí)用功能， 是集協(xié)作、 運(yùn)營(yíng)和分析三位為一體的大客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)，能真正為他們提供完善的CR M解決方案。2、大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造。大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造如圖 l 所示。大客戶關(guān)系管

6、理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造.j pg。大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)局域網(wǎng)采用以太網(wǎng)組網(wǎng)方式 ， 主要由主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備和其他設(shè)備等組成。主機(jī)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、應(yīng)用效勞器、通信效勞器和Web效勞器。數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器和應(yīng)用效勞器主要用于處理大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；DWT OLAP效勞器具有數(shù)據(jù)的采集、分析等功能；通信效勞器主要實(shí)現(xiàn)大客戶管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口及轉(zhuǎn)換；Wb J 1 l務(wù)器那么支持軟件 BTS 模式的實(shí)現(xiàn)。存儲(chǔ)系統(tǒng)包括磁盤(pán)陣列和磁帶機(jī)。磁盤(pán)陣列用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的在線存儲(chǔ)， 磁帶機(jī)那么用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份功能。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括以太網(wǎng)交換機(jī)和路由器。交換機(jī)用于實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)設(shè)備的互連與通信， 路由器那么負(fù)責(zé)大

7、客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)或廣域網(wǎng)系統(tǒng)的互連與通信。其他設(shè)備那么包括網(wǎng)管工作站和業(yè)務(wù)處理終端。網(wǎng)管工作站用于對(duì)全網(wǎng)進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)管理，而業(yè)務(wù)處理終端那么是實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的管理和處理。3. 可實(shí)現(xiàn)的功能協(xié)作型CFM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間 的雙向互動(dòng)，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技術(shù)根底上，形成全面接觸的多媒體接入平臺(tái)，支持固網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，提供語(yǔ)音、短信、We b、E mail 等多種效勞方式。依據(jù)市場(chǎng)行為導(dǎo)向，將運(yùn)營(yíng)型CRM分為呼叫中心應(yīng)用局部、電子商務(wù)局部(E Com merc e)和銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA局部。其中呼叫中心的作用

8、是收集客戶信息并對(duì)它們進(jìn)展分類(lèi)處理,并按照不同的行為方式 ， 如購(gòu)置、索取信息、 咨詢(xún)和投訴等 ， 發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進(jìn)展處理。 運(yùn)營(yíng)型CRM按照銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶效勞分成三大局部，每個(gè)模塊各司其職，協(xié)同合作，完成客戶的每一個(gè)需求。CRM系統(tǒng)接收到來(lái)自電子商務(wù)的客戶需求，與銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊配合，系統(tǒng)需要判斷此需求是屬于銷(xiāo)售、 市場(chǎng)還是客服局部 ， 然后自動(dòng)提取相應(yīng)信息反應(yīng)給用戶， 一切行為都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，充分表達(dá)了電子商務(wù)帶來(lái)的方便與快捷。另外， 針對(duì)系統(tǒng)無(wú)法解決的問(wèn)題我們還提供傳統(tǒng)的人工運(yùn)營(yíng)方式，以此來(lái)解決每個(gè)用戶的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)型CFM主要完成對(duì)大客戶數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)管理等功能 ，針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理，提供銷(xiāo) 售預(yù)測(cè)分析，把握銷(xiāo)售機(jī)遇，增加企業(yè)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額 ， 幫助銷(xiāo)售人員加強(qiáng)與用戶之間的關(guān)系 ， 維護(hù)用戶的忠誠(chéng)度。針對(duì)分析型CRM系統(tǒng)接收來(lái)自前端呼叫中心平臺(tái)提供的信息和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種數(shù)據(jù) 進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析。引入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的相關(guān)技術(shù) ， 利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù) 活動(dòng)的歷史記錄中提煉出有用的信息 ， 以產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢(xún)報(bào)告，進(jìn)展大客戶分析和市