通信公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料(1)

1、通信公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料（1）服務(wù)創(chuàng)新常青的生命之樹沒(méi)有滿意的客戶，就沒(méi)有滿意的市場(chǎng)，沒(méi)有滿意的市場(chǎng)， 企業(yè)就沒(méi)有生命力。*分公司* 一直以來(lái)把服務(wù)作為企 業(yè)的生命，把“讓每一位客戶都滿意” 作為最終的服務(wù)目標(biāo)， 不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)客戶品 牌之間服務(wù)的差異化、服務(wù)的個(gè)性化以及服務(wù)亮點(diǎn)的顯性 化，全面提升營(yíng)業(yè)部的服務(wù)水平。一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基在通信業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企 業(yè)的發(fā)展，*急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永 遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零.三.四”的服務(wù)理念?！傲?三.四”的服務(wù)理念， 這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行

2、新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本 對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”月艮 務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所 需的業(yè)務(wù)。第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座 椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而 生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn) 雙方的溝通。第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服 務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、 真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正 達(dá)到溝

3、通從心開始的服務(wù)理念。在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即 多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí) 多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦 理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺 漏?！八摹笔侵杆穆暦?wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱 付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信 條，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng) 客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完 畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的 熱情與溫馨在通過(guò)開展“零.三.四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng) 了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的

4、提高。二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡(jiǎn)單留給客戶圍繞營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，*經(jīng)過(guò)積極調(diào)研，從今年三月份開始在營(yíng)業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了“把簡(jiǎn) 單留給客戶”活動(dòng)，其目的是通過(guò)“簡(jiǎn)單”活動(dòng)，減少經(jīng)營(yíng) 環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡(jiǎn)便服務(wù)客戶。我們 主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試：1、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，“簡(jiǎn)單”服務(wù)客戶。用戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來(lái) 自于我們生產(chǎn)一線，無(wú)論是“追求客戶滿意服務(wù)”還是“創(chuàng) 造客戶驚喜服務(wù)”，最終是通過(guò)生產(chǎn)一線、通過(guò)我們的服務(wù) 最前沿來(lái)實(shí)現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流 程煩瑣不僅造成了前臺(tái)服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響 了前臺(tái)服務(wù)效率和服務(wù)水

5、平。為此，站在服務(wù)的角度，我們 本著“簡(jiǎn)化程序、嚴(yán)格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)， 開展業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化工作， 重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中“無(wú)用工”、“重 復(fù)工”、“復(fù)雜工”進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡(jiǎn)單 的目的，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。從開戶到停開機(jī)、業(yè)務(wù)辦理、促銷活動(dòng)申請(qǐng)、錯(cuò)誤話單 查詢處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化。先后分別對(duì)解鎖類、補(bǔ)卡類、 業(yè)務(wù)變更類、過(guò)戶類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其他類等 9大類流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、壓縮。1）簡(jiǎn)化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺(tái)清，限時(shí)受理完畢；異 常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)， 例如小區(qū)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等限 24小時(shí)解決，并當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶；2）簡(jiǎn)化流程的具體內(nèi)

6、容包括解鎖類、補(bǔ)卡類、過(guò)戶類、 夢(mèng)網(wǎng)類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其它等八種，大大簡(jiǎn)化了服務(wù)流程。2、以“ 4w”服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范“簡(jiǎn)單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效 的貼心服務(wù)?；诖?，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)， 我們提出了“ 4w服務(wù)”：即：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何 一位分包用戶提供及時(shí)快速的任何移動(dòng)服務(wù)。任何時(shí)間，客 戶經(jīng)理不分節(jié)假日，24小時(shí)保持手機(jī)開機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都 必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無(wú)論客戶 身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任 何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和 個(gè)人高價(jià)值客戶；任何移動(dòng)服務(wù)，

7、即各類可以提供的移動(dòng)業(yè) 務(wù)。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng) 客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺(tái)服務(wù)規(guī) 范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照“0/3/4 ”服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，從迎 賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行“一臺(tái)清”；三是落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制， 對(duì)投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客 戶的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)老弱 病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五 是限時(shí)服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)間3分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)限5分鐘。3、加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們?cè)趯?shí)施“把簡(jiǎn) 單留給客戶”活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求 簡(jiǎn)單、直觀。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善 程度和當(dāng)月成績(jī)與班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤，加大考核力 度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上 把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可 依，我們把每個(gè)營(yíng)業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納入 考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服 務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表， 每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績(jī)（見(jiàn) 附表四）。三是突出客戶經(jīng)