某中日合資賓館質(zhì)量管理手冊

1、中日合資賓館管理標準GBA00A01-200管理手冊年 月日實施200年 月 日發(fā)布xxxx賓館發(fā)布第一層次管理手冊第一章總則（2）第一節(jié) 前言（2）第二節(jié)賓館簡介（3）第三節(jié)手冊使用（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 （6）第三章 體系策劃 （8）第一節(jié)管理職責 （8）第二節(jié)管理體系 （13）第三節(jié)環(huán)境因素 （16）第四節(jié)法律與其它要求 （17）第五節(jié)目標、指標和管理方案 -（18）第四章過程管理 （19）第一節(jié)顧客要求的評審 （19）第二節(jié)能力、意識、培訓控制 （20）第三節(jié)交流 （21）第四節(jié)文件控制 （22）第五節(jié)采購 （23）第六節(jié)服務過程控制（24）第七節(jié)環(huán)境管理運行控制 （26）第八節(jié)

2、監(jiān)視和測量裝置控制（27）第五章監(jiān)測、分析和改進 （28）第一節(jié)監(jiān)視和測量 （28）第二節(jié)不合格控制 （30）第三節(jié)內(nèi)部審核 （31）第四節(jié)記錄和資料分析 （32）第五節(jié)糾正和預防措施 （34）第六節(jié) 管理評審 （35）第七節(jié) 持續(xù)改進 （36）附錄一：程序文件目錄 （37）附錄二：管理手冊編審人員名單 （38）附錄三：手冊更改登記表 （39）第一章總 則第一節(jié)前 言xxxx 賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx 賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店, 成為了廣西首家中外合資的四星級賓館.賓館設有行

3、政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400 多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來，賓館聘請世界假日酒店管理集團管理了十二年。二0 0 一年一月，xxxx新思達酒店管理公司接替假日集團管理xxxx 賓館，在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務特色，使管理水平和服務水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人

4、才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓；高素質(zhì)的業(yè)務管理人才的培養(yǎng)和運用，使xxxx 賓館的服務質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。二0 0一年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000 和 ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓

5、和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二0 0一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后，已于二 0 0一年四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導下，遵照

6、法律法規(guī) , 以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強培訓力度，擴大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務質(zhì)量，倡導環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求 , 從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡介飽覽xxxx美景，盡享家的溫譬。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落xxxx 市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx 兩江國際機場約30 公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔

7、，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268 間，訓練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務。賓館設有“沁園咖啡廳”、 “風味廳”、 “好地方”、 “居酒屋富是士餐廳 ”四個風格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設備齊全的商務中心，則是上商務客人理想的辦公場所。情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩

8、服務。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：第三節(jié) 手冊使用1. 手冊基本內(nèi)容和作用：管理的科學化程度直接影響到企業(yè)形象、服務質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施,標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001 標準的要素和ISO14001 標準的要素進行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描

9、述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。2. 目的：指導管理體系的正常運行。3. 適用范圍：管理手冊適用于賓館各部門所有服務過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4. 引用標準：ISO9000-2000 ： 質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語

10、ISO9001-2000 ： 質(zhì)量管理體系要求ISO10011-2000 ： 質(zhì)量環(huán)境體系審核指南ISO14001 ： 環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南ISO14004-1996 ： 環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T14308-1997 ： 星級評定標準5. 手冊管理：5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為賓館機密性的重要文件，持有者應注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管 理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4 手冊持有

11、者崗位調(diào)動或離開賓館，應到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 管理要素的選擇和手冊評審5.2.1 本手冊選擇ISO9001 標準要素26 個， ISO14001 標準要素17 個。對于ISO9001的 7.3 設計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。5.3 手冊修改5.3.1 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實施。5.3.2 導致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a ）賓館組織結(jié)構(gòu)、

12、服務（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時；b ）賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時；c ）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；d ）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；e ）手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時；f ）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設計提出必要的改進要求時；g ）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫編寫手冊，應全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按 ISO9001/ISO14001 標準要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗予以

13、吸收提高。5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。各級領(lǐng)導要積極參與宣貫活動，行政辦、 文件編寫人員，應積極參加講解、督促、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5 手冊的裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。6. 相關(guān)文件：GBB00D0 6文件控制程序第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針1. 目的：追求全面管理，使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施

14、環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。2. 適用范圍：適用于賓館服務質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3. 引用標準：3.1ISO9001/5.3 質(zhì)量方針5.4.1 質(zhì)量目標3.2ISO14001/4.2 環(huán)境方針54. 職責：54.1 總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。54.2 行政辦負責實施監(jiān)督。54.3 人事培訓部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓。54.4 各職能部門制訂相應的制度，保證服務質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。5. 要素控制：5.1 質(zhì)量 /環(huán)境方針1)以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2) 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務

15、為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3) 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。4) 強化培訓，逐步提高全員服務、環(huán)保意識。5.2 目標賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。5.2.1 質(zhì)量目標1 ）賓客滿意率99%2 ）賓客建議、意見反饋率98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務管理，達到ISO9001 標準要求，持續(xù)不斷改進。4 ）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。5.2.2 環(huán)境目標、指標（可比數(shù) ）1）紙張每半年比上年同期減少2%；2） 用油每季度比上年同期減少1.5%;3） 廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4） 減少一

16、次性塑料制品, 到 2001 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋5） 用水每季度比上年同期減少0.5%;6） 用電每季度比上年同期減少2%;7）減少噪聲污染，噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲；5.3 服務理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1 ）用心服務（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足賓客不同要求；3 ）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”4 ）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供高效率的服務。5.4 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回

17、報社會。我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。1 、遵守法律法規(guī)。2 、加強污染預防。3 、開展5R活動。4 、持續(xù)不斷改進。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate ）重復使用，多次利用（Reuse）分類回收，循環(huán)再生（Recycle ）保護自然，萬物共存（Rescue）5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范保護環(huán)境人人有責節(jié)約能源從嚴把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習慣廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源大力倡導綠色消費5.6 方針宣貫5.6.1 對員工的宣貫各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識

18、。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu)質(zhì)服務擴大影響到社會，確保賓館信譽度。5.6.2 對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的5.7 方針的評審與修改賓館每年管理評審時應對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應體系持續(xù)改進的需求。第三章 體系策劃第一節(jié)管理職責1. 目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2. 適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3. 引用標準：3.1 IS

19、O9001/5. 管理職責3.2 ISO14001/4.4.1 結(jié)構(gòu)與職責。4. 職責：總經(jīng)理負責本要素的實施。5. 要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合ISO9001 和 ISO14001 標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體系應高效、精干、反應快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系的設置，必要時報董事會。5.2.2 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001 和 ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。5.2.3 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.4 主要人員管理職責: 各級各類人員管理職責見各級管理人

20、員崗位職責匯編。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備和服務水準。5.3.2 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項

21、目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。5.4 基礎(chǔ)設施本公司以四星級的標準配備相關(guān)的設施，并按設施管理程序進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5 工作環(huán)境本公司以四星級標準設置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。5.6 管理承諾總經(jīng)理應通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量/ 環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。6. 記錄：本要素記錄由行政辦負責管理。7. 相關(guān)文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責（附圖一）xxxx賓館組織機構(gòu)圖管理者代表

22、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管 理職能 分配表管理職能分配表、 職能部 ：x總經(jīng)理管代行政 辦質(zhì) 量 監(jiān) 督 小 組 部銷 售 公 關(guān) 部人 事 培 訓 部刖廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手冊章節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第一章管理職責第三章 第T管理體系第三章 第二節(jié)環(huán)境因素第三章 第二節(jié)法律與其他要求第三章 第四節(jié)目標、指標和管理方案第三章 第五節(jié)顧客 要求 評審團隊第四章 第T散客能力、意識和培訓第四章 第二節(jié)交流第四章 第二節(jié)文件控制第四章 第四節(jié)采購采購合同的評審第四章 第五節(jié)供應商評定組織,采購標準審批采購標準編制、采購工服務過程控制服務過程第四章第八節(jié);全員設備管理消防管理、安全、保 衛(wèi)注：主

23、要責任者配合部門X職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì) 量 監(jiān) 督 小 組銷 售 公 關(guān) 部人 事 培 訓 部刖廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手冊章節(jié)環(huán)境管理運行控制第四章 第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置第四章 第八節(jié)檢 驗 和 檢 查菜等食品驗收第五章 第T其他物品服務控制環(huán)境控制不合格控制服務不合格控制第五章 第二節(jié)環(huán)境/、合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章 第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析第五章 第五節(jié)糾正和預防措施第五章 第八節(jié)管理評審第五章 第七節(jié)注：主要責任者配合部門第二節(jié)管理體系1 .目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系

24、。2 .適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3 .引用標準：3.1 ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2 ISO14001/4.4.4 環(huán)境管理體系4 .職責：4.1 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2 行政辦負責管理體系日常管理。4.3 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5 .要素控制：5.1 顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的，從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收 集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)

25、。5.2 服務特性和服務提供特性賓館主要有以下服務特性和服務提供特性：1）安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好，保安人員經(jīng)過良好培訓I,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔，餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3）舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標準。4）禮貌：服務人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風 俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5）方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的 設施，同時還能全面享受到

26、快捷、高效的服務。6）及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客 人的等待時間。7）文化性：賓館的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設施設備 及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1 ）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2 ）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO及NO等有害氣體。3 ）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4 ）火災：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生

27、火災，危害性較大。5.4 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及ISO9001-2000標準26個要素和ISO14001標準17個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施， 從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5 體系建立按如下途徑實現(xiàn):5.6 管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次 文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7 體系文件說明5.7.1 本賓館體系文件覆蓋 ISO9001-2000和ISO14001-96標準各要素的相關(guān)要求， ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館

28、實際，不同程度地采用。5.7.2 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按 ISO9001標準及ISO14001標準對賓館 管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體 系中的各項活動。服務規(guī)范主要的服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述， 并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細 的服務提供規(guī)范。5.7.5 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到 規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8 管理體系

29、實施5.8.1 本賓館管理體系按“計劃一實施一驗證一改進”,即PDCA1環(huán)這一模式運行，通 過運行不斷完善管理體系。5.8.2 通過教育培訓，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式， 以保證管理體系持續(xù)有效地運行。5.8.3 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。1 ）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則；2 ）配置合適設施，保持良好的服務環(huán)境；3 ）提供相應的檢驗依據(jù)，并實行有效控制；4 ）配備能勝任崗位工作要求的人員；5 ）對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存；6 ）不斷進行改進。5.9管理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在管理活動開展前應進行必要的策劃，以保證管

30、理活動的有效實施。下列管理活 動應進行策劃：1 ）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施；2 ）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負責；5.9.3 策劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4 策劃活動應包括以下內(nèi)容：1 ）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制2 ）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3 ）確保計劃與管理體系文件的相容性。4 ）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設備。5 ）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。6 .記錄：

31、管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存7 .相關(guān)文件：GBB00P03質(zhì)量策劃程序GBB00D19工程項目策劃程序第三節(jié)環(huán)境因素1 .目的：識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因 素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。2 .適用范圍：適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3 .引用標準：ISO14001/4.3.1 環(huán)境因素4 .職責：4.1 各相關(guān)部門負責環(huán)境因素的收集。4.2 工程部負責環(huán)境因素核準、判定。4.3 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。5 .要素控制

32、：5.1 環(huán)境因素的收集與確定各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害） 的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2 環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工 程部匯總。5.3 環(huán)境因素的評價管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素， 并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度 及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。

33、 5.4環(huán)境因素的核準評價鑒定的重大環(huán)境因素應報管理者代表核準、確認。5.5 環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務的改變，或者國家環(huán)保法律、法 規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評 價、修訂環(huán)境因素。6 .相關(guān)文件：GBB00P04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié)法律與其它要求1 .目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它 要求。2 .適用范圍：適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3 .引用標準：IS014001/4.3.2 法律與其它要求4 .職責：4.1 行政辦負責法律、法

34、規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3 管理者代表負責法律、法規(guī)及其他要求的審核。5 .要素控制5.1 法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理 書籍及報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因 素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。5.2 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通 知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準

35、則。5.3 行政辦應及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組 織培訓學習。6 .相關(guān)文件：GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案1 .目的：在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。2 .適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi)容。3 .引用標準：ISO14001/4.3.3、4.3.4目標、指標和管理方案4 .職責：4.1 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。4.2 行政辦負責審核。4.3 管代負責目標、指標和方案的批

36、準。5 .要素控制：5.1 目標和指標的建立與確定。5.1.1 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館 每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應具體，指標均應量 化。5.1.2 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應考慮法律與其它要求，它自身的重要 環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務、運行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點。5.1.3 目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。5.2 目標和指標的定期評審和修訂經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程 部應定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進。5.3

37、 環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應包括規(guī)定實施進度每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時 間安排和優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯 總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。5.4 環(huán)境管理方案的監(jiān)測在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。5.5 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務有新的開發(fā)或修改等，工程部都應進行定

38、期評審與修訂，以確保管理方案的適應性與 有效性。6 .相關(guān)文件：GBB00P06環(huán)境目標、指標和管理方案程序。第四章過程管理第一節(jié)顧客要求的評審1 .目的：使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。2 .適用范圍：本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務。3 .職責：3.1 銷售公關(guān)部負責銷售預訂顧客要求的評審。3.2 前廳部負責散客登記顧客要求的評審。3.3 餐飲部負責餐飲服務顧客要求的評審。3.4 客房部負責康樂服務顧客要求的評審。3.5 有關(guān)部門配合評審工作。4 .引用標準：ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的

39、過程5 .要素控制：5.1 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2 評審要求5.2.1 所有顧客要求必須在接受前應明確并進行評審；包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2 除即時消結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3 按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4 顧客要求的評審應有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認可。5.3 顧客的溝通5.3.1 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的評審，征得雙方同意后方可生效。5

40、.3.2 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4 顧客的反饋、抱怨應進行記錄，按“糾正預防措施程序執(zhí)行”。5.4 協(xié)調(diào)評審5.4.1 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)評審。5.4.2 內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負責與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1 協(xié)議簽訂后，應與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。5.5.2 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。6 .記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應有書面記錄，指定專人妥善保管

41、。7 .相關(guān)文件：GBB00D12銷售控制程序GBB00D14前廳接待服務控制程序GBB00D15客房服務控制程序GBB00D16餐飲部前臺服務控制程序GBB00D18康樂服務控制程序第二節(jié)能力、意識、培訓1 .目的：提高員工服務知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)境保護意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量以及環(huán)境保護的規(guī)定要求。2 .適用范圍：本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓。3 .職責：3.1 人事培訓部負責培訓的組織、管理和評價。3.2 人事培訓部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓工作。3.3 各部門負責組織和開展本部門的專業(yè)培訓工作。4 .引用標準:4.1 ISO9001/6.2 培訓4.2

42、ISO14001/4.4.2 培訓I、觀念和能力5 .要素控制：5.1 建立并保持培訓書面控制程序。5.2 編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。5.3 人事培訓部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓計劃，制訂全 賓館整體的年度培訓計劃。5.4 新員工入店要按“先培訓，后上崗”的原則，經(jīng)培訓考試達到資格要求后方可上崗 試用。5.5 以賓館、部門、班組三級培訓的形式，實施分級、分段、分類培訓。5.6 對特殊工種人員，按要求進行專業(yè)培訓，取得合格證書才能上崗。5.7 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務培訓，取得合格證書才能上崗。5.8 人事培訓部負責對各部門培訓計劃的實施進行監(jiān)督控制，并對培

43、訓工作進行評價。5.9 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應不斷充實培訓內(nèi)容和提高培訓標準，適時修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表。5.10 賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務環(huán)境意識.6 .記錄：6.1 人事培訓部要建立和保存完整的員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。6.2 各部門對本部門的員工培訓做好記錄。7 .相關(guān)文件：GBB00D04能力、意識和培訓程序第三節(jié) 交流1 .目的：溝通內(nèi)外部服務和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。2 .適用范圍：適用于賓館服務質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3 .職責：3.1 行政辦負責對賓館服務質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登

44、記、分析、 傳遞、匯總。3.2 各部門負責本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4 .引用標準：4.1ISO14001/4.4.3 交流4.2ISO9001/5.5.3 內(nèi)部溝通5 .要素控制：5.1 建立并保持信息交流控制書面程序。5.2 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應充分考慮相關(guān)各方的要求、意見5.3 內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。5.5 對信息交流的記錄應由專人妥善保管。6 .記錄：賓館及各部門內(nèi)外信息交流應作記錄，記錄由

45、行政辦及各部門管理。7 .相關(guān)文件：GBB00D0 5信息交流程序第四節(jié) 文件控制1 .目的：保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2 .適用范圍：本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3 .職責：3.1 行政辦負責賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來 文件的管理。3.2 管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3 各部門負責職責范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4 .引用標準：4.1 ISO9001/4.2.3 文件控制4.2 ISO14001/4.4.5 文件控制5 .要素控制：5.1 建立并保持文件控制書面程序。

46、5.2 文件的批準與發(fā)布5.2.1 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。5.2.2 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導批準5.3 文件的更改5.3.1 由原編制部門實施更改。5.3.2 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3 文件經(jīng)更改后，應重新印發(fā)。5.4 內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。5.5 文件的管理5.5.1 建立有效文件一覽表。5.5.2 建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3 受控文件與非受控文件應有明顯標識區(qū)分。5.5.4 體系運行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。失效文件需保留時，應加 以標識

47、。5.5.5 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準。5.5.6 文件的保管應符合檔案管理要求。6 .記錄：文件的收發(fā)管理應由專人負責，并記錄。7 .相關(guān)文件：GBB00D0 7文件控制程序GBB00C0 5記錄控制程序第五節(jié)采購1 .目的：確保從合格的供應商采購符合規(guī)定要求的物資。2 .適用范圍：本節(jié)適用于對供應商的評定，及原輔料的采購。3 .引用標準：ISO9001/7.4采購4 .職責：4.1 采購部負責供應商的評定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負責采購計劃的審批、財務總監(jiān)負 責采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。4.2 采購標準由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時報總經(jīng)理審批。4.3 采購會同財務部及

48、其它相關(guān)部門對采購合同進行評審。4.4 財務部收貨負責物品的驗收。4.5 各使用部門或總倉負責編制采購計劃。4.6 總經(jīng)理負責審批資產(chǎn)重組計劃，并報董事會。5 .要素控制：5.1 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進行控制。5.2 供應商的評定和選擇5.2.1 由采購部門推薦供應商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相 應資格的人員進行初評后選三家報財務總監(jiān)，財務總監(jiān)評定后必要時報總經(jīng)理。5.2.2 對供應商進行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務對環(huán)境的影 響、交貨信譽等綜合調(diào)查，確定合格供應商。5.2.3 列出合格供應商清單，進行分級分類管理，建立并保存合格供應商

49、檔案。5.2.4 對合格供應商進行日常監(jiān)督，并定期復評，保持各供應商的質(zhì)量管理能力。5.3 采購標準5.3.1 采購標準應清楚、準確地規(guī)定采購物資的要求，它包括:1 ）類型、規(guī)格、等級或其它能準確表示的方法。2 ）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。1.4 采購實施1.4.1 根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。1.4.2 根據(jù)采購計劃、采購標準和合同要求到合格供應商處采購。1.4.3 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。1.5 采購材料的驗證1.5.1 根據(jù)供應商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗證方式。1.5.2 到合格供應商處對采購產(chǎn)品進行驗證，必須在合同中對驗證的內(nèi)容、驗證安排及 產(chǎn)

50、品放行方式作出明確規(guī)定。1.5.3 顧客到供應商處對采購產(chǎn)品進行驗證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責任，也不 能排除其后顧客的拒收。6 .記錄：6.1 供應商的評定要有記錄。6.2 合格供應商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7 .相關(guān)文件：GBB00D08供應商評定程序GBB00D09物品采購程序第六節(jié)服務過程控制1 .目的：使服務過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量2 .適用范圍:本節(jié)適用于整個服務過程。3 .引用標準：ISO9001/7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.3 標識和可追溯性 7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制4 .5.5產(chǎn)品保存程序。4 .職責：4.1 前廳部、客房部、餐飲部負責服務過程的控制制定及實施。4.2 行政辦負責對各部門服務過程控制情況及服務質(zhì)量的檢查考核。5 .要素控制：5.1 識別服務和服務提供特性，建立并保持服務過程控制書面程序。5.2 服務過程控制程序文件應明確有效，具變更應按程序進行。5.3 服務提供應符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務質(zhì)量標準和相關(guān)程序的要求。5.4 各服務提供部門負責對服務特性和服務提供特性進行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控 制和改進