汽車維修接待的基本流程

1、項目五、汽車維修接待流程及實踐【學(xué)習(xí)任務(wù)】任務(wù) 1、汽車維修接待的基本流程任務(wù)2、北京現(xiàn)代伊蘭特維修接待實踐【建議學(xué)時】 16 學(xué)時任務(wù) 1 汽車維修接待的基本流程【任務(wù)目標】1 能夠掌握汽車維修接待的基本流程2掌握規(guī)范接待的要求和技巧，獲取客戶信任、建立合作關(guān)系3 能夠體現(xiàn)專業(yè)的業(yè)務(wù)技能、良好的溝通能力、適當(dāng)?shù)木S修建議【任務(wù)引入】車牌號為浙A* 的徐先生致電要求在12 月 1 日的上午來我店為其車輛做一個20000公里的常規(guī)保養(yǎng)，業(yè)務(wù)接待人員接聽了徐先生的預(yù)約來電。徐先生如期來店，按照維修業(yè)務(wù)的接待流程完成店面接待工作與維修工作。【任務(wù)準備】相關(guān)知識準備：維修服務(wù)流程一般是從車輛進廠接待開始

2、，經(jīng)過接車、 、維修作業(yè)、 竣工檢驗、結(jié)算與交車，最后送別和跟蹤回訪，這是很多維修企業(yè)的一般流程?，F(xiàn)代汽車接待流程可歸納為1、 客戶預(yù)約其目標要求：客戶能事先了解維修費用、維修方案及零件庫存情況，并決定是否予以認可；在已得到維修預(yù)約信息后，要提前準備好必要的更換零件，減少客戶等待時間，為客戶提供便利的服務(wù)；要確保接待顧客準時有序； 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶獲得較好的維修建議或完成車輛的預(yù)檢。1 、進行預(yù)約。填寫預(yù)約表，特別標出返修客和投訴客。2 、確認預(yù)約。提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認預(yù)約。3 、準備維修單。查閱顧客檔案，打印資料或預(yù)約表，將顧客及車輛資料寫在維修單上。注意要點：了解

3、什么時候可預(yù)約，什么時候不可預(yù)約；與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排；將預(yù)約時間留有間隔，防止重迭；留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡易修理，以及前一天遺留下來的修理不能預(yù)見的延誤；盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多預(yù)約擠在上午的繁忙時間及傍晚；2、 客戶接待與車輛檢查其目標要求：能完全理解客戶的需求，用語言引導(dǎo)確認故障癥狀；向客戶推薦不知道的附加項目。1 、日常準備工作準備好必備的文件（預(yù)約表和工作進度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費率手冊或人工收費表、零件目錄和價目表、車主手冊和維修手冊等）和三件套（方向盤保護套、座椅保護套、作業(yè)腳墊）2、迎接及引導(dǎo)在顧客將車輛駛到維修廠的接待區(qū)域時, 接

4、待員要及時來到顧客面前, 為顧客打開車門，向顧客問好并做自我介紹。3、維修委托書（接車單）使用 查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次維修情況，看是定期檢查、一般維 修還是返修客或投訴。 完整及準確記錄顧客的陳述內(nèi)容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時車輛 所處的行駛速度，發(fā)動機狀態(tài)，發(fā)生時間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描 述等。估算完工時間和維修金額。 六方位環(huán)視檢查，并按照標準表格進行檢查內(nèi)容的填寫，由客戶簽字確認。 與顧客一起按圖中的順序環(huán)車檢查，并根據(jù)下頁表格中的項目填寫，將檢查結(jié) 果記錄在維修單或檢查的表格中。 接待員上車檢查前需向顧客索取品質(zhì)保證書或維修手冊，確認車主姓名和上 次所做

5、的檢查，確認已寫在修理單上的汽車識別資料，使用三件套這項很重要 可以讓顧客感受到對愛車的愛護及本店的服務(wù)意識的良好。 向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動機機 油和機油濾清器；空氣濾清器和燃油濾清器； 火花塞；雨掛器刮片；離合器片;輪胎；制動襯層；制動摩擦片；制動軟管；制動液罐；散熱器；風(fēng)扇皮帶等等。三、車輛預(yù)檢和問診其目標要求：確定的一切維修項目要取得客戶的同意，要簽署合同。主要內(nèi)容包括，檢查零件庫存情況；估計收費和交車日期及時間；解釋要做的工作，并獲得客戶的批準；將修理單交給車間主任。維修單上登記時要注意：增加附加檢測逐項寫出收費金額，以便顧客?？艼I tts#法

6、施程1,歐日客戶，候用中 辦二次.附客戶開3：丸弓堂上型部格村 繇落攬.如署收油示口*5.崎營后屋京通看狀次* y -東色聿卜眸，等的看啤坦享窟的凱隗指出葬解估價；除了定期檢查，人工和零件的收費應(yīng)與車間主任一起協(xié)商估算；若是定期檢查，人工和零件收費應(yīng)按照統(tǒng)一費率手冊和零件目錄估算；4、 車輛維修和質(zhì)檢車間交接維修和質(zhì)檢 接待員將車輛開進維修車間，將接車單交給車間主任并將客戶描述的故障現(xiàn)象及交車的時間告訴車間主任。 查詢客戶的歷史維修記錄及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量通報告知車間維修技師，以便技師列出準確的維修方案。 進度的跟進5、 客戶結(jié)算與車輛交付 當(dāng)車輛送到竣工區(qū)時，接待員檢查車輛的清潔情況及維修項目是否

7、都按要求完成并取下三件套。 接待員在確認維修項目和電腦一致后 , 打結(jié)算單 , 接待員為顧客解釋項目和費用的構(gòu)成，提供一些專業(yè)方面的建議與指導(dǎo)，并提醒下次保養(yǎng)的時間及里程。帶客戶到收銀處結(jié)算，領(lǐng)取客戶的出門卡交客戶。 接待員送客戶出門，為客戶開車門，感謝客戶的光臨，目送客戶離店。6、 送別與跟蹤回訪根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，

8、告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報實訓(xùn)資源準備：教學(xué)實車、操作視頻、三件套（方向盤套、座椅套及地板墊）、清潔布等?！救蝿?wù)實施】一、北京現(xiàn)代4s店接待實例一、客戶預(yù)約傾聽客戶，記卜細節(jié)告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）預(yù)約后的準備工作預(yù)留備件或訂購備件二、客戶接待與車輛檢查主動迎接客戶，將車輛引導(dǎo)

9、至指定接車區(qū)域迎接客戶禮貌用語自我介紹詢問客戶來廠目的了解客戶姓名，交談過程使用客戶姓氏稱呼套好三件套注意：與客戶交談時保持禮貌距離三、車輛的預(yù)檢和問診1、車內(nèi)檢查與環(huán)車檢查車內(nèi)檢查應(yīng)包含所有車輛使用功能 檢查過程中要對檢查情況實時告知客戶并在接車單上作記錄 檢查出問題要及時在接車單上作記錄 各項操作要規(guī)范嫻熟，動作要穩(wěn)健禮貌 環(huán)車檢查從車輛左前門開始 檢查過程中向客戶通報檢查情況發(fā)動機艙檢查時要著重察看機油及其他液面的情況 向客戶隨時說明檢查的項目和檢查情況 檢查備胎和隨車工具等項目時，在開啟行李箱前應(yīng)征得客戶的同意四、車輛的維修和質(zhì)檢質(zhì)量控制及交車準備辦理結(jié)算手續(xù)解釋修理項目及發(fā)票同時 提

10、醒客戶出示行駛證， 與客戶確認車主、送修人及車輛信息 查詢歷史維修記錄，對其作維修推薦 將客戶報修項目輸入電腦 附加維修征得客戶同意 告知客戶維修的大致時間及費用，詢問客戶是否等候 確認舊件是否保留、車輛是否清洗等項目 維修單打印出來請客戶察看并簽字 引領(lǐng)送客戶到休息室 向客戶介紹休息室、洗手間等設(shè)施 告知大致等待維修時間，請客戶等候 告知客戶自己的崗位位置， 如有問題隨時與自己聯(lián)系，并告知客戶如有任何新的情況會及時和之溝通五、客戶結(jié)算與車輛交付將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶說明（包括維修內(nèi)容、是否保修、維修費用等）請客戶簽字確認，請客戶交納費用（或引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)算），給客戶一聯(lián)結(jié)算單告知下次保養(yǎng)檢查的里程和時間，提醒可以適當(dāng)?shù)貙蛻糇鞑僮鞯冉ㄗh注意禮貌用語“。先生（女士）打擾您一下，請您”引領(lǐng)客戶出休息室七、與客一起做完工檢查 向客戶介紹維修項