仲裁形象與溝通禮儀0721

1、仲裁形象與溝通禮儀仲裁形象與溝通禮儀、會務(wù)禮儀、會務(wù)禮儀 清和雅文化工作室清和雅文化工作室 崔偉燕崔偉燕n崔偉燕: 畢業(yè)于浙江大學(xué)，2006年榮獲臺州市文明禮儀形象之星稱號。創(chuàng)立臺州首家禮儀素養(yǎng)教育工作室：清和雅文化工作室。 從事禮儀素養(yǎng)教育近十年，服務(wù)過的企事業(yè)單位有：萬達集團、新明集團、興業(yè)銀行、恩澤醫(yī)療集團、臺州醫(yī)院、臺州市中心醫(yī)院、路橋中醫(yī)院、路橋第二人民醫(yī)院，博愛醫(yī)院、博雅美惠美容醫(yī)院、星星集團、水晶光電科技有限公司、蘇泊爾集團、臺州金融投資集團、國騰市政公司、銀輪股份有限公司、天臺后岸旅游集團、等近百家企事業(yè)單位。課程綱要課程綱要n仲裁禮儀仲裁禮儀n形象禮儀形象禮儀n儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮

2、儀n溝通禮儀溝通禮儀n會務(wù)禮儀會務(wù)禮儀仲裁禮儀的概述n仲裁：指爭議雙方在爭議發(fā)生前或爭議發(fā)生后達成協(xié)議，自愿將爭議交給第三者作出裁決，雙方有義務(wù)執(zhí)行的一種解決爭議的方法。n仲裁禮儀是指在仲裁活動中各方所需遵守的禮儀規(guī)范。仲裁員著裝禮儀n仲裁員應(yīng)著正裝出席仲裁活動。n男性著西裝、中山裝、襯衫、西褲；n女性著職業(yè)裝，莊重得體；n不得穿牛仔褲、拖鞋、旅游鞋、運動鞋，應(yīng)穿皮鞋；n并保持整潔仲裁行為禮儀n做到仲裁準時，無法定事由或正當(dāng)理由，嚴禁更改仲裁時間；n準時出庭，不缺席、遲到、早退；n嚴禁仲裁員酒后開展仲裁活動；n嚴禁擅自離開仲裁庭；仲裁行為禮儀n專注庭審，不做與仲裁活動無關(guān)的事， 不得使用任何通

3、訊工具，翻閱與仲裁無關(guān)的案卷、報刊等文件材料，尤其是不雅行為；仲裁行為禮儀n庭審過程中表情中立。n庭審中目光應(yīng)當(dāng)平視，詢問當(dāng)事人時目光應(yīng)當(dāng)專注直視；詢問當(dāng)事人要講究順序，制止當(dāng)事人或代理人發(fā)言應(yīng)公允及時；仲裁行為禮儀n仲裁員應(yīng)認真、耐心地聽取當(dāng)事人和其他訴訟參與人發(fā)表意見；n除非因維護仲裁秩序和庭審的需要，仲裁時不得隨意打斷或者制止當(dāng)事人和其他訴訟參與人的發(fā)言，給當(dāng)事人“話語權(quán)”，法官也要“一碗水端平”，對雙方當(dāng)事人陳述及辯論時間，仲裁員要公平合理地分配；n如果雙方當(dāng)事人訴訟能力相當(dāng)，仲裁員不得給予一方當(dāng)事人過多的指導(dǎo)；n舉證期限的確定，也要公平合理。 仲裁行為禮儀n在仲裁過程中不可隨地吐痰，

4、抓耳撓腮或有其它無意識的不雅表現(xiàn)。n對當(dāng)事人及律師或代理人不得吹胡子瞪眼，動輒拍桌子、發(fā)脾氣。仲裁員的形象禮儀個人整體形象設(shè)計個人整體形象設(shè)計n內(nèi)在氣質(zhì)內(nèi)在氣質(zhì)：n品德品德：思想、心理與行為思想、心理與行為 n知識知識：結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)與功能 n修養(yǎng)修養(yǎng)：道德、情感、健康與生活方式道德、情感、健康與生活方式 n能力能力：關(guān)系資源開發(fā)、挑戰(zhàn)性工作、溝通協(xié)調(diào)、關(guān)系資源開發(fā)、挑戰(zhàn)性工作、溝通協(xié)調(diào)、創(chuàng)新策劃能力創(chuàng)新策劃能力 n見識見識 ：機會把握、經(jīng)驗閱歷與人際關(guān)系機會把握、經(jīng)驗閱歷與人際關(guān)系n外在形象：禮儀表現(xiàn)外在形象：禮儀表現(xiàn)發(fā)型與風(fēng)貌發(fā)型與風(fēng)貌n 1 1、青年女士選擇發(fā)型的余地較大；、青年女士選擇

5、發(fā)型的余地較大；n2 2、中年女士適宜留短發(fā)、卷發(fā)和梳盤髻，但不宜、中年女士適宜留短發(fā)、卷發(fā)和梳盤髻，但不宜披長發(fā)；披長發(fā)；n3 3、老年女士與中年女士差別不大、老年女士與中年女士差別不大。化妝的禮儀化妝的禮儀n（1 1）不在公共場合化妝；）不在公共場合化妝；n（2 2）不在異性面前化妝；）不在異性面前化妝；n（3 3）上班不宜香水味太濃）上班不宜香水味太濃n（4 4）不借用他人的化妝品；）不借用他人的化妝品；n（5 5）不過分熱情幫他人化妝）不過分熱情幫他人化妝n（6 6）不要議論別人的化妝）不要議論別人的化妝n（7 7）男人化妝不能女性化）男人化妝不能女性化服飾禮儀色彩少色彩少 質(zhì)地好質(zhì)地

6、好 款式雅款式雅 做工精做工精 搭配準搭配準人靠衣裝馬靠鞍著裝與風(fēng)貌著裝與風(fēng)貌n西裝著裝規(guī)范；西裝著裝規(guī)范；n體型與著裝；體型與著裝；n體胖者：體胖者：A A、服裝質(zhì)地不宜太厚或太??；、服裝質(zhì)地不宜太厚或太??；n B B、忌穿大花圖案、橫條紋；、忌穿大花圖案、橫條紋；n C C、女性忌穿百褶裙、喇叭裙；、女性忌穿百褶裙、喇叭裙；n D D、色彩上用收縮色，避免款式復(fù)雜、色彩上用收縮色，避免款式復(fù)雜 和花邊修飾太多，冬季外衣不宜選淺色。和花邊修飾太多，冬季外衣不宜選淺色。 n 高而瘦者高而瘦者：n 不宜豎條紋，料子不宜太不宜豎條紋，料子不宜太 薄，不穿窄腰、卡腰和領(lǐng)口低薄，不穿窄腰、卡腰和領(lǐng)口低

7、的連衣裙。的連衣裙。n 身形小者身形小者：n 衣服鞋襪成統(tǒng)一色，可創(chuàng)衣服鞋襪成統(tǒng)一色，可創(chuàng)造高度，宜選用小花圖案，上造高度，宜選用小花圖案，上衣短點，下身長點。衣短點，下身長點。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 （一）儀態(tài)的含義：形體語言，主要指人體的動作、舉（一）儀態(tài)的含義：形體語言，主要指人體的動作、舉止。止。（二）儀態(tài)的禮儀功能：表達簡潔、生動、真實、形象、（二）儀態(tài)的禮儀功能：表達簡潔、生動、真實、形象、自然。自然。（三）儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職（三）儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。業(yè)形象。（四）儀態(tài)的構(gòu)成：包括身體姿態(tài)、表情、手勢和常用（四）儀態(tài)的構(gòu)成：包括身體姿

8、態(tài)、表情、手勢和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。標準站姿標準站姿 錯誤站姿錯誤站姿展示：姿態(tài)美，展示：姿態(tài)美， 行為美。行為美。要求：文明、要求：文明、 優(yōu)雅。優(yōu)雅。 不良坐姿舉例不良坐姿舉例n拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅亂響；得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開，腿伸得很遠；上體不直、得很開，腿伸得很遠；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。n女性忌：叉開兩腿、蹺二郎腿、兩女性忌：叉開兩腿、蹺二郎

9、腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。腿等。 標準坐姿規(guī)范標準坐姿規(guī)范1 1、入座、入座2 2、手的擺放、手的擺放3 3、腿的放置、腿的放置4 4、離座、離座 小八字步小八字步n展現(xiàn)展現(xiàn)： 個人的風(fēng)度、個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。風(fēng)采和自信、干練。n要求要求： 穩(wěn)健協(xié)調(diào)、穩(wěn)健協(xié)調(diào)、 輕盈自然。輕盈自然。身直身直步位直步位直步幅適度步幅適度步態(tài)平穩(wěn)步態(tài)平穩(wěn)手動自然手動自然 視線向下表現(xiàn)權(quán)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布從與任人擺布視線水平表現(xiàn)視線水平表現(xiàn)客觀和理智客觀和理智目光交流時的禮節(jié)目光交流時的禮節(jié)溝通禮儀溝

10、通的四大秘訣n自信自信n熱情熱情n美化美化n尊重尊重n 尊重別人是一種美德，它會贏得認同、欣賞和尊重別人是一種美德，它會贏得認同、欣賞和合作。合作。n不尊重朋友，你將失去快樂；不尊重同事，你將失去合作；不尊重領(lǐng)導(dǎo)，你將失去機會；不尊重長者，你將失去品格；不尊重自己，你將失去自我。n 表達自我是一種本能，挑戰(zhàn)權(quán)威是一種勇氣。表達自我是一種本能，挑戰(zhàn)權(quán)威是一種勇氣。n但表達自我不能傷害別人，挑戰(zhàn)權(quán)威不能破壞規(guī)則，除非你在進行革命。請你記?。翰灰噲D用帶有道德色彩的另類行為去贏得關(guān)注，也許在目光關(guān)注的背后是心底的離棄。n 無知者無畏并不可怕，真正可怕的是無知者還無無知者無畏并不可怕，真正可怕的是無知

11、者還無所謂。所謂。n不要用無所謂的態(tài)度原諒自己，對待一切，那會使一切變得對你無所謂，也會使你成為一個無所謂而又無所成的痛苦的邊緣人。（五）言行之禮（五）言行之禮n稱呼稱呼 打招呼打招呼 乘車乘車 n握手握手 介紹介紹 乘電梯乘電梯n遞名片遞名片 家里做客家里做客 發(fā)短信、發(fā)短信、e_mailn打電話打電話 敬煙敬煙 上下樓梯上下樓梯n手勢與姿勢手勢與姿勢 奉茶奉茶 撿拾東西撿拾東西n舞會舞會 交談禮節(jié)交談禮節(jié) 服務(wù)殘障者服務(wù)殘障者 n排隊排隊 升國旗升國旗 公共場所行為公共場所行為 n宴會宴會 自助餐自助餐 旅游旅游雕琢您的氣質(zhì)雕琢您的氣質(zhì)n您認為，我們用什么才您認為，我們用什么才能能n給別人

12、帶來最大的影響給別人帶來最大的影響呢？呢？u是我們的動作？u還是我們的聲音？雕琢您的氣質(zhì)雕琢您的氣質(zhì)n科學(xué)家們有如下的研究科學(xué)家們有如下的研究成果：成果：【我們影響其他人】n 55%是通過非語言性的交流，即肢體語言、體態(tài)、行動、表情、姿勢等等。n38%是通過聲音n只有7%是通過我們的言詞雕琢您的氣質(zhì)雕琢您的氣質(zhì)n大多數(shù)有魅力的人，都大多數(shù)有魅力的人，都屬于我們所描述的熱情屬于我們所描述的熱情的性格類型。他們的表的性格類型。他們的表現(xiàn)十分活躍、充滿了能現(xiàn)十分活躍、充滿了能量和號召力。他們的身量和號召力。他們的身體姿態(tài)一般來說都是筆體姿態(tài)一般來說都是筆挺的，充滿了自信的。挺的，充滿了自信的。他們會

13、與您進行坦誠、他們會與您進行坦誠、友好的目光交流，他們友好的目光交流，他們的笑容光彩照人，他們的笑容光彩照人，他們的舉手投足都生動鮮明的舉手投足都生動鮮明。雕琢您的氣質(zhì)雕琢您的氣質(zhì)u體態(tài)和感覺之間彼此影響 n我們的體態(tài)是對我們內(nèi)心感覺我們的體態(tài)是對我們內(nèi)心感覺的表達。于您的身體和感覺之的表達。于您的身體和感覺之間有相互影響的作用，所以您間有相互影響的作用，所以您可以通過一些方法讓自己變得可以通過一些方法讓自己變得更加有魅力，更加自信：努力更加有魅力，更加自信：努力改變您的體態(tài)。改變您的體態(tài)。u不要低估表情和手勢的意義n您的手勢應(yīng)該市坦誠的、熱情您的手勢應(yīng)該市坦誠的、熱情的，但是不能太過分，否則

14、會的，但是不能太過分，否則會給您的談話對象造成逼迫感。給您的談話對象造成逼迫感。至于有至于有“魅力魅力”的面部表情，的面部表情，通常一個真誠的、坦率的微笑通常一個真誠的、坦率的微笑就足夠了。就足夠了。會議會議 禮儀禮儀n一、會議禮儀概述一、會議禮儀概述n所謂會議，又叫聚會，是兩個以上的人、多人、或者多個組織和團體就預(yù)先商定的議題、為了更好地進行工作而展開討論、達成共識，是這樣一種人際交往的常規(guī)形式。n作為一名公職人員，不論是組織會議也好，參加會議也好，以下三個方面的問題是我們每個人都需知道的基本會議禮儀。n第一，端正會風(fēng)。n第二，做好常規(guī)的例行的會務(wù)工作，選場地、準備基本文件、安排食宿等會務(wù)工

15、作，與會議有關(guān)的事務(wù)性工作。n第三，排列會議的位次，二、端正會風(fēng)二、端正會風(fēng)n1、避免形式主義、避免形式主義n2、嚴格地控制會議、嚴格地控制會議 n3、集中主題、集中主題 n4、壓縮會議的內(nèi)容、壓縮會議的內(nèi)容 n5、限時發(fā)言、限時發(fā)言 n6、遵守會議紀律、遵守會議紀律 三、會務(wù)工作三、會務(wù)工作n所謂會務(wù)工作是指的作為會議的主辦者、召集者和工作人員在會議召開的一系列整個的過程中自始至終需要注意的一些相關(guān)的事務(wù)性工作。n從政務(wù)禮儀的角度來講，會務(wù)工作主要包括三點。n第一，會前的籌備工作；n第二，現(xiàn)場的日常工作，就是會議召開時的工作；n第三，會后的收尾工作。1、會前工作要點、會前工作要點 n第一會議

16、的題目是什么，第二是選定必要的場地n具體而論，大概下面幾個點是重要的：n首先，要擬發(fā)正規(guī)的會議通知，會議的名稱、會議的地點、會議的參會人員 、會議的基本要求，在會議通知上要明確地說明，這是政府例行公文的基本要求之一。n第二，要準備好會議的基本文件，會議的議程怎樣安排，會議的開幕詞、閉幕詞、主題報告、有關(guān)基本文件，這個方面不可疏忽。n第三，注意會議的例行工作，會議的例行工作包括比如會場的選定、會議基本用具的準備，比如桌簽、飲料、麥克風(fēng)、喇叭、攝影、攝像、錄音、會議記錄等等，缺一不可。2、會中工作要點、會中工作要點n所謂的會中，就是開會的期間，會議現(xiàn)場要準備的工作。n會場舉行的整個過程中，作為會議

17、的主持者、主辦者和現(xiàn)場的公務(wù)人員，大概有下面幾項工作是需要注意的。 n第一，要做好會議參加者、與會者的接待、迎送工作，重要的客人、團隊的客人休息室在哪里、行進路線在哪里、規(guī)定就坐的位置在哪里，需要我們做現(xiàn)場的引導(dǎo)和迎送，這是我們講的臨場會務(wù)工作中最重要的一點，迎送和引導(dǎo)。 n其次，大型會議有時候還要注意，會議的簽到和文件的發(fā)放，重要的會議文件你要現(xiàn)場發(fā)給他，需要簽到；第二簽字，會議的臨場工作還要注意的就是飲食問題、住宿問題.n最后一點，其實是跟我們會后工作有關(guān)的，也和會前工作有關(guān)的，就是要做好現(xiàn)場有關(guān)資訊的收集，不僅要記錄，而且要通報，要編寫必要的會議簡報3、會后工作要點、會后工作要點n第一，

18、形成必要的文件，會議的決議、會議的通知、會議的基本精神必要的話，我們要形成書面的文件，以便貫徹、執(zhí)行、監(jiān)督和傳達。n第二，與此相類似，會議的參加者和主持者要貫徹、落實、執(zhí)行會議的精神，光有文件不傳達、不落實、不執(zhí)行，議而不決、決而不行是不可以的。n再者，就是有關(guān)會議的材料和善后工作，需要做好必要的處理，一些涉秘的內(nèi)容或者是需要銷毀的內(nèi)容該存的要存、該歸檔的要歸檔、該收回的要收回、該銷毀的要銷毀。n最后，作為會議的組織者和籌辦者，還要協(xié)助與會者的返程，要善始善終。 四、會議位次的排列四、會議位次的排列n在面臨會議的位次排列的時候，有三個問題要解決：n第一個問題就是這個會議有沒有必要排列位次n第二

19、就是這個會議是什么樣的性質(zhì)和形式，內(nèi)外有別、中外有別，不同性質(zhì)的、不同形式的、不同規(guī)模的會議，坐次排列講究不一樣。n第三就是要注意會議的規(guī)范性位次排列、標準化做法。政務(wù)會議、公務(wù)會議大體上是兩種，第一種是小型會議，第二是大型會議。n小型 會議：通常是指本系統(tǒng)的內(nèi)部會議。n大型 會議：通常是指跨行業(yè)、跨部門、跨機關(guān)、跨地區(qū)的一種綜合性的會議。1、小型會議位次排列、小型會議位次排列n首先關(guān)于小型會議位次排列n面門設(shè)坐、居中設(shè)坐、自由擇座n左右位置，中外有別2、大型會議位次排列、大型會議位次排列 n第一，主席臺上位次的排列：n第二，與會者位次的排列。（1）、主席臺位次排列）、主席臺位次排列 n首先是

20、講前排高于后排，n其次中央高于兩側(cè)，n第三中外有別，n政務(wù)禮儀是按照我們傳統(tǒng)來的，左高右低，就是左側(cè)的人的位置比右側(cè)的人位置高，這是需要我們要注意的。 會議主持者的位置n一般會議主持者的位置有三個講法：n第一他是應(yīng)該坐在頭一排的，主席臺頭一排的；n第二他可以坐在會議的第一排的居中的位置，是主席團的頭一排的中間的位置；n除此之外他還有一個位置可以坐，就是在頭一排的任意位置，是按照他的級別和職務(wù)可以排列的位置，n當(dāng)然一般的情況下，重要的會議往往會請主持人居中坐的，以示會議的隆重和對主持人的正規(guī)，因為會議的主持人實際上是會議的主席。 發(fā)言人的位置n一般小型會議發(fā)言人可以在自己就坐的位置上發(fā)言，或站或

21、坐。n重要的大型的會議，一般強調(diào)發(fā)言人要起立發(fā)言，他的標準位置是有兩個。第一就是第一排的居中的位置，當(dāng)然有的時候這是主持人的位置，一般人不可能是去搶他的位置；n第二按照我國的傳統(tǒng)做法，就是主席團正前方居中的位置，發(fā)言席講壇一般是在主席團前面的中間，當(dāng)然目前隨著國際交流的加速，n我們有的時候也會參照國際會議的做法，國際會議的發(fā)言席實際上在主席團的右前方。 （2）、與會者位次排列）、與會者位次排列n參加會議的時候還有一個來賓的位置，就是群眾席、聽眾席，群眾席排列。n一般強調(diào)兩個辦法：n第一個辦法是所謂自由擇坐，就是散坐，散坐有時候有問題，有個別同志有個習(xí)慣不愿意坐第一排，喜歡跟自己人坐在一塊；n第

22、二個辦法，就是劃片兒就坐，實際上就是要某一個部門、某一個團隊、某一個集體坐在指定的位置，發(fā)票也好、安排位置也好，我們一般是劃片兒就坐。n劃片就坐一般是強調(diào)左高右低的，是按照部門的約定的排列順序、或者是按照拉丁字母的順序、或者是按照漢字筆劃的順序，從進門方向的左側(cè)向右側(cè)排，這是豎排；還有一個辦法是橫排，從前排向后排排，這兩種辦法一般是交替使用的，這是我們講的位次排列的基本要求。政務(wù)會議接待禮儀：政務(wù)會議接待禮儀：禮賓次序禮賓次序n在正式場合，特別是在國際場合當(dāng)中，來賓順序的排列也是一件非常重要的工作。n禮賓次序，又叫禮賓排列或者禮賓序列，實際上是在正式的政務(wù)交往中，包括商務(wù)交往中會遇到的這樣一種

23、情況，作為東道主，你需要在同一時間、同一地點接待來自不同單位、不同部門、不同國家、不同界別、不同地區(qū)的多方人士。n在同一時間、同一地點作為東道主，往往需要接待來自不同單位、不同部門、不同身份的多方人士，在接待他們時，應(yīng)該按照約定俗成的做法，排列其尊卑的順序，這個問題有時候非常重要。 二、禮賓次序排列二、禮賓次序排列 n首先接待多方客人時進行禮賓排列；n其次，要按照規(guī)范的做法，不能肆意妄為，這個方面要搞不好的話，會顧此薄彼、厚此薄彼、傷害客人按照國際慣例和國內(nèi)的現(xiàn)行做法，必須強調(diào)有國際慣例，也有國內(nèi)做法，我們講的是政務(wù)禮儀，對國內(nèi)的做法也要注意。n1、按照行政職務(wù)高低排列、按照行政職務(wù)高低排列 n第一，按照來賓的行政職務(wù)的高低排列，政府接待中遇到最多的一種排序。n第一個特殊的