變更管理過程

1、變更管理過程文件編號編制版本編制日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D刪除一、目標(biāo)和范圍1.1目標(biāo)變更管理的首要目標(biāo)是保證組織能以一種標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，高效、快速地處理所 有變更，從而將變更對服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響降到最低，并對變更影響、資源需 求和變更批準(zhǔn)進(jìn)行控制的管理。這一方法對維持變更需求和變更影響之間的適度平衡非 常重要。為了促進(jìn)變更的平衡過渡，高可見性的變更管理過程和公開的溝通渠道特別重 要。通過變更管理流程，可以幫助所有實施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或 升級IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對IT環(huán)境的

2、影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的 質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。1.2范圍變更管理的范圍：一般限定在配置管理中配置項的范圍，即當(dāng)配置項發(fā)生變化時， 一般需要經(jīng)過變更過程。適用于IT運維服務(wù)項目有關(guān)的一個或多個特定配置項實施變更的 管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的所有變更，包括：主機系統(tǒng)；PC服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng)；所有中間件，包括數(shù)據(jù)庫；客戶端（客戶端相關(guān)設(shè)備的批量變更，遵循本變更過程；單個客戶終端的變更， 授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變 更）；相關(guān)安全系統(tǒng)；通信設(shè)備及其軟件；不包括：尚處于開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更；

3、不需要服務(wù)項目組介入的由用戶控制的行為動作；已有固定流程的輕微變更，包括口令更改，PC申請維護(hù)升級報廢，個人用戶IP地 址申請更改，INTERNET申請，EMAIL申請等；不包括變更所需要的開發(fā)。變更的部署將由發(fā)布管理過程管理。單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更；直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更1.3術(shù)語表變更分類：是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)做出的各種改變，包括增補、移除和其他修改變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進(jìn)行分類，以便分配任務(wù)。術(shù)語定義變更變更是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)所做出的各種改變，包括增 補、移除和其他修改。輕微變更輕微變更包括：客戶端系統(tǒng)重裝、安裝

4、升級補丁、新增或刪除賬號 等常規(guī)任務(wù)，更換設(shè)備配件、更換終端設(shè)備。一般變更一般變更包括：服務(wù)順配置參數(shù)修改、文件變更、用戶版本變更、 系統(tǒng)小版本升級、Bug修復(fù)。重大變更重大變更包括：服務(wù)器設(shè)備變更、服務(wù)器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的 更改、系統(tǒng)大版本升級。緊急變更緊急變更包括：指影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的緊急事件、實施時 間緊急的重大變更。由于時間緊迫，變更方案由緊急變更委員會審 核后執(zhí)行。變更分級根據(jù)變更的風(fēng)險大小，給變更分級，以保證項目組對變更必要的重視，以下是變更 分級的參考原則。當(dāng)變更符合高級別的一項或多項時，即應(yīng)該按該級別進(jìn)行處理?？紤]項目輕微變更一般變更重大變更考慮項目輕微變更一般變更

5、重大變更對其他系統(tǒng)或應(yīng)用的影響沒有1個相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用多個相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用回退難度低有回退措施，較易執(zhí)行很難或不可能回退對業(yè)務(wù)的影響基本沒有影響對業(yè)務(wù)有較大影響對業(yè)務(wù)有重大影響變更的難度很容易，且有經(jīng)驗比較容易，有一定經(jīng)驗難，新技術(shù)，無經(jīng)驗。緊急變更變更必須很快得以實施，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA勺達(dá)成。所有必須在2天內(nèi)完成的變更，視為緊急變更。正常變更：為滿足一項或多項業(yè)務(wù)要求，可以在預(yù)定的期限內(nèi)完成的變更。通常要求的期限超 過2天。角色和職責(zé)2.1 項目經(jīng)理接受變更請求 (RFC，) 并做初步篩選。 確保變更請求(RFC得到評估、授權(quán)、控制和計劃。 確保所有相關(guān)人員都足夠程度地引入到變更

6、請求的評估中。 確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量 ,影響度和成本的信息。 成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會 (CAB)。 確保變更在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實施。 協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建測試和實施。確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則。提供復(fù)雜變更請求(RFC的項目管理。生成有效的管理報表。 制定變更項目計劃和時間規(guī)劃等。更新項目記錄，生成變更工單。 在整個變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項目的整體性。 確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成。 在必要時，確?；謴?fù)計劃得以正確實施。2.2變更委員會 (CAB)評審所有提交的RFC并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估。 針對具體變

7、更請求，評估并分派相應(yīng)資源?；仡櫵幸褕?zhí)行的變更，確保滿足變更目的。 參加CA嗆議和緊急CAB會議。協(xié)助項目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃。 一般根據(jù)不同變更內(nèi)容由不同人員組成。 及時對變更請求向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。人員組成通常包括技術(shù)服務(wù)人員、各小組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、主管總監(jiān)、業(yè)務(wù)骨干 及研發(fā)人員等等。2.3 變更實施者根據(jù)項目經(jīng)理制定的變更實施計劃 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項目。向項目經(jīng)理匯報工作進(jìn)程?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實施。2.4 變更請求者 負(fù)責(zé)記錄和提交變更請求單。 提交初步的變更方案和計劃。 初步評價變更的風(fēng)險和影響，給變更請求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏愋汀?對理解變更過程有能力要求。三、流程圖四、具

8、體內(nèi)容4.1 變更請求變更請求者確定變更請求，填寫變更請求單提交給項目經(jīng)理。4.2 記錄和過濾變更項目經(jīng)理接受變更請求 ,檢查變更請求的完整性和正確性，項目經(jīng)理根據(jù)需要確定是 否接受變更，項目經(jīng)理接受變更請求之后，將變更請求登記到變更管理表當(dāng)中。4.3 評估緊急程度項目經(jīng)理和變更實施者一起按照 1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊 急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。4.4 確定風(fēng)險變更等級項目經(jīng)理和變更實施者一起按照 1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更的風(fēng)險等 級。如果為一般變更，則由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和授權(quán)。如果為重大變更則由項目經(jīng)理負(fù) 責(zé)召集變更委員會進(jìn)行討論。

9、4.5 影響和資源評估對于輕微和一般變更， 由項目經(jīng)理確定變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計。對于重大變更，由項目經(jīng)理召集變更委員會討論，確定變更對服務(wù)的影響以及變更 使用資源的估計。4.6 批準(zhǔn)對于輕微和一般變更，由項目經(jīng)理根據(jù)變更方案決定是否批準(zhǔn)該請求變更。對于重大變更，由項目經(jīng)理召集變更委員會討論變更方案，是否批準(zhǔn)該請求變更。如果批準(zhǔn)，則進(jìn)入制定變更計劃階段。如果拒絕變更請求，則由項目經(jīng)理與變更請 求者進(jìn)行溝通。4.7 計劃變更 項目經(jīng)理安排人員與發(fā)布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計劃，并在變更管理 表中確認(rèn)變更計劃的執(zhí)行日期。4.8 構(gòu)建/測試和實施變更構(gòu)建階段所需要完成的主要內(nèi)容

10、： 新的版本；新的文檔和手冊；安裝程序；備份計劃； 變更的硬件； 回退計劃；變更計劃； 變更管理在創(chuàng)建階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，必須完善變更請求單及相應(yīng)的 說明文件；完整的變更請求單應(yīng)傳遞給發(fā)布管理，并與發(fā)布管理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)完成各項 工作。 發(fā)布管理及相關(guān)部門必須確保有足夠的資源分配給已經(jīng)計劃的變更。4.9 測試 測試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計劃、恢復(fù)程序、回退計劃、變更實施、變更 預(yù)期結(jié)果。通過全面的測試改進(jìn)并確定后續(xù)實施計劃。 對于因資源問題，不能進(jìn)行測試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急預(yù)案。4.10 發(fā)布 將經(jīng)過測試的變更發(fā)布到實際運行系統(tǒng)，項目經(jīng)理根據(jù)實際需要制定發(fā)布計劃

11、。4.11 評估變更 在變更實施后，按變更的風(fēng)險級別由項目經(jīng)理或變更委員會對變更的績效和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審，評審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。4.12 關(guān)閉變更 變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。 從配置管理得到關(guān)于本次變更的配置變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請求。4.13 緊急變更項目經(jīng)理和變更實施者一起按照 “變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變 更。如果為緊急變更，則項目經(jīng)理將變更請求單直接提交管理層，由分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn) 變更，簽字后通過。五、變更風(fēng)險評估5.1 變更風(fēng)險評估內(nèi)容 為了保證變更達(dá)到盡量少的影響和影響用戶業(yè)務(wù)，在變更申請和變更審批的環(huán)節(jié)就 應(yīng)考慮到變更失敗或變更操作可能給用戶業(yè)務(wù)帶來的影響，也就是識別變更的風(fēng)險有哪 些。只有在變更過程中慎重考慮到這些風(fēng)險，并找到辦法去降低這些風(fēng)險，才能保證變 更的成功率，從而達(dá)到盡量少地影響和損害用戶業(yè)務(wù)的目標(biāo)。變更風(fēng)險控制可以分為三 個階段，即變更風(fēng)險識別、控制和評審。變更風(fēng)險的識別，可由變更申請者提出，即變更給用戶業(yè)務(wù)可能帶來的影響；變更 風(fēng)險的控制，可由變更實施者在實施方案中予以考慮，以降低變更風(fēng)險；變更的評審， 可由項目經(jīng)理或CAB來決定，是否接收變更方案，或拒絕變更。5.2 變更風(fēng)險處