物流行業(yè)的質(zhì)量管理上課講義

1、精品文檔快遞物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分析隨著網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展和也來(lái)越普及， 物流也得到了快速發(fā)展。 這其中包括了專線貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)配送（包括單做倉(cāng)庫(kù)）、快遞、航運(yùn)、鐵路集裝箱運(yùn)輸、貨運(yùn)船舶代理、特種運(yùn)輸、供應(yīng)鏈物流以及做綜合物流等等公司。 像專線貨運(yùn)方面的代表公司有德邦、天地華宇、盛輝等；倉(cāng)儲(chǔ)配送公司有 中儲(chǔ)、寶供、招商局； 快遞有 EMS 快遞 順豐快遞 郵政 韻達(dá)快遞 中通快遞 天天快遞 海航天天 匯通快遞 等；航運(yùn)有中遠(yuǎn)、中海、 招商局；鐵路集裝箱運(yùn)輸方面有中遠(yuǎn)集運(yùn)、 中海、中鐵物流、中外運(yùn)等；貨運(yùn)船舶代理有中遠(yuǎn)貨運(yùn)、 外代、中海等；特種運(yùn)輸包括了危險(xiǎn)品運(yùn)輸、超限貨物運(yùn)輸，有 中遠(yuǎn)物流 、中外運(yùn)、中

2、信物流等；供應(yīng)鏈物流有怡亞通、飛馬、 中通等；綜合物流有中遠(yuǎn)物流、中外運(yùn)、中海物流等?，F(xiàn)在我們主要說(shuō)快遞物流行業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀：快遞行業(yè)快速發(fā)展， 收入逐年上漲， 伴隨著快遞市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 許多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在著諸多問(wèn)題，近些年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)已飛快地走進(jìn)千家萬(wàn)戶， 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及電子商務(wù)也贏得了突破性的發(fā)展， 在此基礎(chǔ)上， 中國(guó)快遞企業(yè)的數(shù)量大大增長(zhǎng)， 它所在的領(lǐng)域也在逐漸的擴(kuò)大。對(duì)于廣大的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，快遞的時(shí)效性、安全性、方便性給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利，人們“足不出戶”就可以購(gòu)買各種自己喜歡的商品，并享受送貨上門等便捷服務(wù)。然而，在快遞行業(yè)繁榮的背后，同樣也存在著很多服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

3、， 尤其是涉及到消費(fèi)者切身利益的服務(wù)問(wèn)題引發(fā)了社會(huì)上各界人士的關(guān)注，制約了快遞企業(yè)的發(fā)展。一、快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題1. 服務(wù)水平低伴隨著快遞企業(yè)的蓬勃發(fā)展， 我國(guó)將接二連三地呈現(xiàn)出大批的快遞公司， 這些快遞公司規(guī)模大小不一但都存在同樣一個(gè)的問(wèn)題快遞服務(wù)水平低， 服務(wù)態(tài)度惡劣?，F(xiàn)在是“顧客就是上帝”的時(shí)代， 企業(yè)想要獲得廣大的客戶群， 必須熱情的為消費(fèi)者服務(wù)， 維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 但是我們經(jīng)常聽(tīng)到顧客抱怨快遞服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好， 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)， 顧客與快遞服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 打架甚至報(bào)警等事件更是層出不窮， 引發(fā)媒體及廣大群眾的熱議。 另外，現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)對(duì)于增

4、強(qiáng)顧客滿意度， 提高企業(yè)信譽(yù)度的重要性， 越來(lái)越注重于提高企業(yè)的售后服務(wù)水平。 盡管如此，許多快遞企業(yè)的售后服務(wù)意識(shí)仍然比較低，對(duì)于消費(fèi)者提出的售后服務(wù)要求， 公司的客服人員不能有效及時(shí)的進(jìn)行處理，較多的是拖延，敷衍消費(fèi)者，而消費(fèi)者在快件發(fā)生延誤，破損等情況時(shí)，第一時(shí)間想到的就是撥打快遞公司的免費(fèi)服務(wù)熱線電話， 想通過(guò)直接的人工服務(wù)詢問(wèn)快遞物品的送達(dá)情況及如何解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 但是，當(dāng)顧客撥打熱線電話時(shí)，不是無(wú)人接聽(tīng)就是正處于忙線狀態(tài)， 有的好不容易撥通了電話又因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度問(wèn)題，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。2. 快遞變“慢遞”不言而喻“快遞”會(huì)快速地將顧客購(gòu)買的的物品

5、送到消費(fèi)者手中， 這個(gè)速度精品文檔精品文檔問(wèn)題始終是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。 現(xiàn)在，越來(lái)越多的消費(fèi)者反映快遞物品送貨延遲，快遞明顯變成了“慢遞”， 嚴(yán)重影響了顧客網(wǎng)購(gòu)的心情， 有時(shí)快遞的延誤甚至?xí)?duì)某些顧客造成重大的損失。 在影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素中， 時(shí)效性占據(jù)著舉足輕重的地位，這一影響因素的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意程度。時(shí)效性具體包括快遞服務(wù)人員送貨的準(zhǔn)時(shí)度， 上門取件的響應(yīng)度， 攬件的及時(shí)性還有快遞服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理時(shí)間等等。 為了保證快遞的時(shí)效性， 快遞企業(yè)要選擇合理的運(yùn)輸工具， 選擇最節(jié)省費(fèi)用的路線， 也要提高信息的處理速度和工作人員的工作效率， 從而降低成本提高時(shí)效性。 快遞

6、企業(yè)滿足消費(fèi)者對(duì)快遞時(shí)效性的要求，在一定程度上就贏得了消費(fèi)者的信任， 進(jìn)而提高了顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度擴(kuò)大了客戶群。3. 存在快件丟失、破損等現(xiàn)象，安全性低安全性是消費(fèi)者選擇快遞公司的主要標(biāo)準(zhǔn)之一， 把物品安全，完好無(wú)損的送到顧客手中也是快遞公司應(yīng)盡的責(zé)任。 安全性要求貨物在運(yùn)輸， 裝卸，搬運(yùn)的過(guò)程中分門別類的小心搬運(yùn)貨物， 對(duì)特殊貨物進(jìn)行格外保護(hù)， 減少貨物丟失， 破損的發(fā)生。同時(shí)，堅(jiān)決杜絕野蠻分揀，野蠻搬運(yùn)的行為，好多貨物都是在分揀的過(guò)程中因遭受了野蠻待遇而受到不同程度上的損壞。 安全性做的好， 消費(fèi)者才能信任你，把貨物交給你來(lái)運(yùn)輸派送， 所有以安全性對(duì)快遞企業(yè)至關(guān)重要， 但是當(dāng)今安全

7、性缺乏是很多快遞企業(yè)發(fā)展的短板， 制約著快遞企業(yè)的發(fā)展， 也嚴(yán)重降低了消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的信任度。2013 年，快遞行業(yè)最多的投訴案例發(fā)生在快遞延誤方面，共 85164 起，占比達(dá) 43.4%。中國(guó)快遞行業(yè)主要靠靠公路運(yùn)輸，延誤也是難以避免的，同時(shí)快遞員在收件時(shí)給顧客的信息反饋不準(zhǔn)也會(huì)造成一定的影響， 快遞中轉(zhuǎn)站的中轉(zhuǎn)流程誤差也會(huì)耽誤快遞的準(zhǔn)確到達(dá)。快遞送達(dá)服務(wù)投訴占比 29.35%，共 57412 起。 30921 起丟失缺少投訴案例，占 15.8%?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)快遞業(yè)的投訴情況嚴(yán)重和服務(wù)質(zhì)量上有待提高，目前沒(méi)有良好的服務(wù)狀態(tài)。4. 先簽收再驗(yàn)貨的現(xiàn)象普遍存在有很多消費(fèi)者反映， 快遞公司要求

8、顧客先簽再驗(yàn)， 如果不同意就直接以顧客不接收為由把快件直接郵寄回原來(lái)的始發(fā)地。 快遞公司這類野蠻行為侵犯到了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。 先簽收再驗(yàn)貨是一些快遞企業(yè)自發(fā)形成的， 為了減少快遞企業(yè)業(yè)務(wù)人員的麻煩操作， 這種行為是沒(méi)有法律效力的， 作為消費(fèi)者一旦簽收后發(fā)現(xiàn)貨物有損壞， 自己的合法權(quán)益就會(huì)受到危害。 因此消費(fèi)者一定要做到先驗(yàn)貨后簽收，加強(qiáng)我們個(gè)人的防范，保護(hù)意識(shí)。5. 信息化水平低?，F(xiàn)在是信息化高速發(fā)展的時(shí)代， 信息傳播的速度相當(dāng)之快， 很多公司軟硬件系統(tǒng)不夠先進(jìn)， 信息系統(tǒng)功能落后， 不能快速的接受處理信息， 不能提供快速準(zhǔn)確的網(wǎng)上快遞跟蹤服務(wù)信息， 快遞跟蹤信息時(shí)常出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象。

9、快遞追隨信息顯示發(fā)往某個(gè)地方后， 就再也沒(méi)有任何消息了， 信息空白。 消費(fèi)者不能及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤了解物流信息，這將會(huì)給消費(fèi)者收取快件時(shí)造成不必要的麻煩。6. 法律法規(guī)不健全。中國(guó)的快遞業(yè)的進(jìn)入門檻低，這方面的法律法規(guī)不健全。精品文檔精品文檔。三、解決快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)策1. 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)社會(huì)信息化進(jìn)程不斷加快， 快遞企業(yè)內(nèi)部信息化水平也隨之不斷提高， 這就需要企業(yè)擁有高素質(zhì)的專業(yè)人員， 因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)， 各方面能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)員工的道德和文化修養(yǎng)，倡導(dǎo)文明服務(wù)。 同時(shí)，在快遞企業(yè)招聘人才的時(shí)候要提高標(biāo)準(zhǔn)， 企業(yè)要選擇物流方面的專業(yè)

10、人才， 在其試用期內(nèi)要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)， 培訓(xùn)合格后才可以作為正式的員工，參與公司的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。另外，鑒于企業(yè)資金和環(huán)境的限制，大量引進(jìn)高素質(zhì)人才會(huì)消耗大量資金， 所以對(duì)原有的已經(jīng)具有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行培訓(xùn)， 不僅可以讓老員工感受到自身的價(jià)值感， 更加信任公司， 為公司保留住人才，還可以為企業(yè)節(jié)省大量的資金。2. 提高信息化水平（1）引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，提高企業(yè)數(shù)據(jù)采集，上傳和查詢的速度，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供準(zhǔn)確的貨物跟蹤和查詢信息。（2）建立高效的公共物流信息平臺(tái)與顧客之間建立良好的信息溝通模式。（3）提高物流信息利用的整合度，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。（4）完善信息網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，快遞行業(yè)中許多

11、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不規(guī)范，而網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)， 建立健全網(wǎng)絡(luò)體系擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍， 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率， 減少運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。3. 規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的管理統(tǒng)一規(guī)范市場(chǎng)秩序， 建立快遞企業(yè)自律組織， 響應(yīng)行業(yè)內(nèi)部自我管理， 自我教育，雖然每個(gè)企業(yè)都有各自的規(guī)章制度但公開(kāi)性和透明度低， 規(guī)范快遞企業(yè)行為仍然十分重要。制定自律公約，可以更好地公開(kāi)化管理快遞企業(yè)。同時(shí)，為了更好的管理快遞市場(chǎng)政府要充分發(fā)揮其宏觀調(diào)控的功能， 各快遞企業(yè)也要積極配合，整頓快遞企業(yè)的不良之風(fēng)， 逐步形成良好的快遞市場(chǎng)秩序， 引導(dǎo)快遞企業(yè)快速發(fā)展。4. 完善快遞企業(yè)自身體制建設(shè)（1）企業(yè)要改進(jìn)管理方式

12、，完善管理機(jī)制，使快遞企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保交貨及時(shí)，安全方便。（2）企業(yè)要完善售后服務(wù)體制，讓客戶可以通過(guò)呼叫中心，在線服務(wù)，公司網(wǎng)站等多種渠道提出需求或進(jìn)行投訴。（3）企業(yè)可以制定員工的獎(jiǎng)懲條例，獎(jiǎng)罰分明，還可以定期進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽或科研創(chuàng)新等活動(dòng)，提高員工的工作熱情和積極性。5. 統(tǒng)一快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高約束力各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一樣， 快遞企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣， 不同品牌的商品在不同地區(qū)的服務(wù)收費(fèi)也不一樣，這樣的情況很容易造成快遞市場(chǎng)價(jià)格混亂，當(dāng)貨物出現(xiàn)破損， 丟失的現(xiàn)象需要索賠時(shí)， 消費(fèi)者就有可能因?yàn)椴煌姆?wù)收費(fèi)與快遞人員發(fā)生糾紛， 所以快遞行業(yè)要盡量統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 為快遞企業(yè)， 為消費(fèi)者提供便利。 快遞行業(yè)從定義、原則、數(shù)據(jù)等各方面對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定， 統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)， 但是標(biāo)準(zhǔn)制定了， 如果各快遞企業(yè)不按照標(biāo)精品文檔精品文檔準(zhǔn)執(zhí)行，也不能解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。 政府及相關(guān)部門要加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，提高快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束力， 只有這樣才能公平， 公正的解決廣大消費(fèi)者最關(guān)心的利益問(wèn)題。6. 提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)（1）消費(fèi)者要選取信譽(yù)度高，服務(wù)態(tài)度好，比較正規(guī)的快遞公司。（2）消費(fèi)者在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)要詳細(xì)閱讀快遞單