物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理考試試卷(答案)

1、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理考試試卷姓名： 應(yīng)聘職位： 測(cè)評(píng)得分： 專(zhuān)業(yè)得分一，判斷題：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為正確的選項(xiàng)字母上打（每題1分，共10分）1 .如果讓您選擇不同于現(xiàn)在工作的一個(gè)職業(yè)， 您喜歡做一個(gè)：A.醫(yī)生；B.勘 探員2 .您喜歡讀關(guān)于哪一方面的書(shū) A.地理學(xué)；B.心理學(xué)3 .您喜歡怎樣度過(guò)一個(gè)夜晚 A.和朋友作游戲B.做新家具；4 .如果某人耽誤您的時(shí)間，怎么辦呢 A.總是很耐心；B.往往會(huì)發(fā)火5 .您喜歡做哪件事A.看展覽會(huì)B.見(jiàn)陌生人；6 .您喜歡別人稱(chēng)您：A.善于合作；B.機(jī)智多謀7 .每樣?xùn)|西都有放處且各就各位，這對(duì)您： A.很重要；B.不怎么重要8 .如果您強(qiáng)烈反對(duì)某個(gè)人，將怎么辦 A.力求

2、最大的統(tǒng)一，使?fàn)幷撟钌伲?B.將在價(jià)值、原則及政策上的分歧爭(zhēng)論個(gè)水落石出。9 .您是否能容易地放下正在閱讀的一個(gè)很有趣的故事 A.不能；B.能10 .在一出戲中，您喜歡演哪個(gè)角色A.富蘭克林；D.約瑟夫（政治家）；B.查理斯凱特玲（工程師，電機(jī)的發(fā)明人）二、填空題（每個(gè)空格1分，共20分）1、目前國(guó)際頂級(jí)物業(yè)管理公司有 世邦魏理仕（CBRE、高力國(guó)際（CI）、仲量 聯(lián)彳f （JLD、第一太平戴維斯 （FPD、戴德梁行 （DTZ）。（至少寫(xiě)出3家， 寫(xiě)對(duì)1家得1分）2、按國(guó)家規(guī)定，應(yīng)給員工繳納的社會(huì)保險(xiǎn)有基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)。3、物業(yè)公司取得物業(yè)管理權(quán)的主要途

3、徑是：招標(biāo)、協(xié)議、自管。4、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的停車(chē)位應(yīng)是長(zhǎng)5 M.寬_M。住宅小區(qū)的防火門(mén)的寬度為M5、已交付使用的物業(yè)建筑面積達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之 五土以上的， 業(yè)主可以向街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出成立業(yè)主大會(huì)的書(shū)面要求。6、物業(yè)的保安設(shè)備主要包括 視頻監(jiān)捽 系統(tǒng)和紅外報(bào)警 系統(tǒng)。7、決定其他有關(guān)共有和共同管理權(quán)利重大事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物 總面積過(guò) 半數(shù) 的業(yè)豐且占總?cè)藬?shù)過(guò) 小數(shù)的業(yè)主同意。8、勞動(dòng)合同一般都有試用期限，按我國(guó)勞動(dòng)法的規(guī)定，試用期最長(zhǎng)不超 過(guò)六個(gè)月。三、單選題（每題1分，共20分）1、（ A）是物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有的職業(yè)道德。A、誠(chéng)實(shí)守信、熱情服務(wù) VB、語(yǔ)言表

4、達(dá)和溝通能力2、3、C、心理素質(zhì)和個(gè)人形象D、熟悉規(guī)范、熱情服務(wù)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì) （）進(jìn)行查A物業(yè)共用部位C業(yè)主自用部位“清潔開(kāi)荒”是指辦公樓在（種突擊式、會(huì)戰(zhàn)式的清潔。A竣工驗(yàn)收之后C接管驗(yàn)收之后項(xiàng)是（）A建立服務(wù)規(guī)程B、搜集質(zhì)量信息C、實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)D、檢查質(zhì)量效果9、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）»中一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：業(yè)主對(duì)物業(yè)B共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)的滿(mǎn)意率應(yīng)在（D.業(yè)主自用設(shè)施設(shè)備A、70%B、75%C、80% VD、85%）,對(duì)樓宇內(nèi)外進(jìn)行全面、徹底的清潔，它10、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃（&

5、#187;中一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：小區(qū)道路、）;電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗14、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）域、重點(diǎn)部位每客戶(hù)入住之后客戶(hù)入住之時(shí)»中一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：對(duì)重點(diǎn)區(qū)小時(shí)1次，安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施 24小時(shí)監(jiān)控。A、1 V B、2C、3D、45、消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)應(yīng)（）試啟動(dòng)一次。A、每年B、每半年C、每季度D、每月 V6、全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則定期向住用戶(hù)發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿(mǎn)意率達(dá)A、95B、96C、97D、987、全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則分為項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，其中共用設(shè)備管理中分為項(xiàng)。A、7、6B

6、、8、7C 9、8,D、 10、 98、在質(zhì)量管理中，做好基礎(chǔ)工作是十分重要的。不屬于質(zhì)量控制基礎(chǔ)工作的選次；一層共用大廳每日拖洗1次;A、1次B、2 次，C、3次D、4次11、12、13、物業(yè)管理?xiàng)l例中確立的基本制度不包括（A、B、C、D、E、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主公約制度前期物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)承接查驗(yàn)制度物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)制度住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理、物業(yè)管理從業(yè)人員資格制度利用鼠籠、鼠夾、粘鼠板滅鼠的方法是（A.化學(xué)滅鼠B.器械滅鼠V C.生物滅鼠物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)裝飾裝修中不應(yīng)檢查 （ A.有無(wú)拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體； C.有無(wú)未經(jīng)同意改變住宅外立面）。D.防鼠）。B.有

7、無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施D.有無(wú)裝修材料供貨商的供貨合同，14、對(duì)于大型公共物業(yè)綠化特點(diǎn)，以下描述不正確的有（A.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物B.不宜使用果樹(shù)或大花植物作綠C植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù)vD.不宜采用大喬木作綠化15、用單位現(xiàn)金收入直接支付單位自身的支出，稱(chēng)為 （）。A.透支B.坐支，C.墊支 D.超支16、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶(hù)需要做的事都要 分秒必爭(zhēng)，盡快干好。這體現(xiàn)了（）。A、積極主動(dòng)，講求時(shí)效，B、執(zhí)行力強(qiáng)，勇于奉獻(xiàn)C、刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)D、敢想敢干，為人著想17、物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部房屋（）。財(cái)務(wù)等資料和公共

8、財(cái)產(chǎn)。B、物業(yè)管理資料D、管理方案）°B、環(huán)境綠化管理D、公共設(shè)備、設(shè)施管理A、員工名單C、物業(yè)管理檔案V18、物業(yè)的環(huán)境管理包括環(huán)境衛(wèi)生管理和（A、環(huán)境治安管理C、生活廢棄物的管理V19、影響和制約組織結(jié)構(gòu)的因素有（）A、信息溝通、技術(shù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 VB、管理體制、企業(yè)規(guī)模、投資成本C、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、投資成本、環(huán)境變化D、企業(yè)規(guī)模、人才結(jié)構(gòu)、管理體制 20、大量事實(shí)表明，群體能夠給予其成員巨大壓力，使他們改變自己的態(tài)度和行為，采取與群體多數(shù)成員的言行保持一致的行為，這種行為是（）C.自然行為D.從眾行為VA.大眾行為B.社會(huì)行為三、簡(jiǎn)答題（20分，每題5分） 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主

9、投訴的一般程序（5分）解題：分為5小項(xiàng)，答全括號(hào)內(nèi)字樣得1分，意思答對(duì)了得分答：處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)椋?、 記錄投訴內(nèi)容（記錄）2、 判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因（分析）3、 確定處理責(zé)任人，提出解決投訴方案（處理問(wèn)題）4、 答復(fù)業(yè)主、回訪(fǎng)（回訪(fǎng)業(yè)主）5、 總結(jié)評(píng)論、并制定相應(yīng)的工作規(guī)程，確保類(lèi)擬事件不再發(fā)生（總結(jié)、整改）2、從物業(yè)經(jīng)理的角度，簡(jiǎn)述大廈發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急程序解題：（5分）分為5小項(xiàng)，答全括號(hào)內(nèi)字樣得1分，意思答對(duì)了得分答：火災(zāi)確認(rèn)、報(bào)火警119、報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：具體為：（1、報(bào)火警119,講明火災(zāi)單位地點(diǎn)、火情大小、燃燒物質(zhì)、著火樓層、聯(lián)系 人及電話(huà)號(hào)碼等情況，并做好火警過(guò)程相

10、關(guān)記錄；（2、指派專(zhuān)人到交通路口設(shè)路障，避免其它車(chē)輛占用道路，引導(dǎo)消防援救車(chē)輛 及消防人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)；（3、消防監(jiān)控中心立即通知電房關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源；（4、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、報(bào)火警、報(bào)告）2、 組織人員滅火：利用各樓層的消防器材，如干粉、泡沫滅火器或水槍撲滅初期火災(zāi)是積極的逃生方法。（自救、救火、撲救、滅火）3、 組織人員疏散：疏散人員時(shí)應(yīng)走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯；（1、當(dāng)房間內(nèi)起火，且門(mén)已被火封鎖，室內(nèi)人員不能順利疏散時(shí)，可另尋其它 通道。（2、當(dāng)著火層的走廊、摟梯被煙火封鎖時(shí)，被困人員要盡量靠近當(dāng)街窗口或陽(yáng) 臺(tái)等容易被人看到的地方，向救援人員發(fā)出求救信號(hào)，如呼

11、喚，向樓下拋擲一 些小物品，用手電筒往下照等，以便讓救援人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，采取救援措施。（3、在充滿(mǎn)煙霧的房間和走廊內(nèi)時(shí)，由于煙和熱氣上升的道理，在離地板近的地方， 煙霧相對(duì)少一點(diǎn)，呼吸可少吸些煙。逃離時(shí)最好彎腰使頭部盡量接近地板， 必 要時(shí)應(yīng)匍匐前進(jìn)。（4、如果處于樓層較低（三層以下）的被困位置，當(dāng)人勢(shì)危及生命又無(wú)其它方法可 自救時(shí)，可將室內(nèi)席夢(mèng)思，被子等軟物拋到樓底，人從窗口跳至軟物上逃生（疏 散）4、 組織人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)控制，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（控制、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)）5、 服務(wù)中心安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因、查明損失并做好安置工作；服 務(wù)中心主管消防工作的人員做好事故詳細(xì)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告

12、報(bào)上級(jí)主 管部門(mén)。（分析、總結(jié)）3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)是由哪些部分構(gòu)成的（5分）解題：10項(xiàng)以上得5分，7以上4分，5項(xiàng)以上分，5項(xiàng)以下不得分答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成部分為：（1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（即人員費(fèi)用，包括基本工資、按規(guī)定提取的福利費(fèi)、加班費(fèi)和服裝費(fèi)等）2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（包括；公共建筑（如過(guò)道、門(mén)廳、樓梯及道路環(huán)境）內(nèi)的各種土建維修費(fèi)；給排水日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；電氣、燃?xì)?、消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；公共照明費(fèi);易損件更新費(fèi)等）3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（包括：清潔工具、勞保用品、清潔環(huán)衛(wèi)、垃圾外運(yùn)、化糞清掏、外墻清洗等）4

13、、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（包括：綠化工具費(fèi)、綠化用水費(fèi)、農(nóng)藥化肥費(fèi)、雜草清運(yùn)費(fèi)、景觀維護(hù)費(fèi)等）5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（即安全管理人員費(fèi)用、安全器械裝備費(fèi)等）6、辦公費(fèi)用；（包括：交通費(fèi)、通訊費(fèi)、低值易耗辦公用品費(fèi)、辦公用房水電費(fèi)等）7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、法定稅費(fèi)；（包括營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費(fèi)等）10、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。4、“國(guó)優(yōu)”中的大廈共用設(shè)備管理主要包括哪些內(nèi)容（5分）解題：7項(xiàng)以上得5分，5項(xiàng)以上分，5項(xiàng)以下不得分答：大廈共用設(shè)備管理包括：（1、電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備；（2、中央空調(diào)系統(tǒng)；（3、給排水系統(tǒng)

14、（4、強(qiáng)電系統(tǒng)（5、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)（6、弱電系統(tǒng)（7、消防系統(tǒng)四、案例分析題（40分）1、2012年9月，臺(tái)風(fēng)登陸廣東，JZ物業(yè)公司管理的一個(gè)小區(qū)樹(shù)木全被吹倒。在 吹倒的樹(shù)木中，有一棵香樟樹(shù)，小區(qū)住戶(hù)林大爺一直精心照料，對(duì)香樟樹(shù)散發(fā)出 來(lái)的淡淡幽香林大爺甚是喜歡，可惜樹(shù)被吹到了。作為小區(qū)的物業(yè)管理人員，應(yīng)該如何處理。（5分）解題：1、答全括號(hào)內(nèi)字樣得2分，意思答對(duì)了得1分；2、案例分析（3分）合理，表達(dá)清楚，邏緝性強(qiáng)得 2分3、案例分析（3分）一般，表達(dá)清楚，邏緝性一般得 2分4、案例分析（3分）一般，表達(dá)不清楚，邏緝性一般，答非所問(wèn)不得分答：處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)?1、 記錄投訴內(nèi)容（記錄）2

15、、 判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因（分析）3、 確定處理責(zé)任人，提出解決投訴方案（處理問(wèn)題）4、 答復(fù)業(yè)主、回訪(fǎng)（回訪(fǎng)業(yè)主）5、 總結(jié)評(píng)論、并制定相應(yīng)的工作規(guī)程，確保類(lèi)擬事件不再發(fā)生（總結(jié)、整改）2、接上級(jí)通知：下周二中午有省政府官方安排 300人到你管理的餐廳用餐，并參 觀、考察你管理的物業(yè)，有可能省領(lǐng)導(dǎo)班子成員之一一同過(guò)來(lái)，作為項(xiàng)目經(jīng)理的你如何做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。（列提綱、摘要作答）（15分）解題：1、答全括號(hào)內(nèi)字樣得10分，意思答對(duì)了得10分，10項(xiàng)以上得7分，8項(xiàng)以上5 分，8項(xiàng)以下不得分2、案例分析（5分）合理，表達(dá)清楚，邏緝性強(qiáng)得 5分3、案例分析（5分）一般，表達(dá)清楚，邏緝性一般

16、得 2分4、案例分析（5分）一般，表達(dá)不清楚，邏緝性一般，答非所問(wèn)不得分答：1、 召開(kāi)會(huì)議，通報(bào)接待任務(wù)，討論、擬定接待方案；（接待方案）2、 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，做好相關(guān)的溝通工作，確保此次接待工作順利完成；（工作溝通）3、 歡迎標(biāo)語(yǔ)，張貼、播放；（歡迎標(biāo)識(shí)）4、 安排清潔、綠化部清潔道路、餐廳、會(huì)議等公共部位的衛(wèi)生。給人一個(gè)干凈、整潔的清潔環(huán)境；（清潔管理）5、 做好綠化的修剪，養(yǎng)護(hù)工作，清理綠化帶的垃圾等；（綠化管理）6、 安排秩序維護(hù)隊(duì)做好接待培訓(xùn)工作，通分體現(xiàn)秩序維護(hù)隊(duì)的形象，提高公司的美譽(yù)度（形象、禮貌）7、 安排秩序維護(hù)隊(duì)制定300人的車(chē)輛停放點(diǎn)預(yù)案，確保車(chē)輛停放有序；（車(chē)輛 管

17、理）8、 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛設(shè)VIP停車(chē)位，指揮車(chē)輛停放有序；（VIP服務(wù)）9、 安排設(shè)備部檢查大樓的設(shè)備設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)率、完好率100%;（設(shè) 備維護(hù)、檢修）10、檢查會(huì)議、餐廳用的設(shè)備設(shè)施完好，確保音響、投影等會(huì)議設(shè)備完好率100% （特別是領(lǐng)導(dǎo)用的麥，會(huì)議的燈光、空調(diào)等）；（會(huì)議設(shè)備保障）11、安排，備置接待、會(huì)議用的物料采購(gòu)、擺放，確保人員接待安排有序；（會(huì)議接待）12、擬定參觀、考察路線(xiàn)，擬定參觀、考察點(diǎn)（位置）（參觀路線(xiàn)）13、擬定參觀、考察匯報(bào)材料（匯報(bào)材料）14、做好會(huì)議、接待指引、提示標(biāo)識(shí)工作，方便客人；（標(biāo)識(shí)）15、做好餐廳用餐餐具的檢查、清洗、消毒工作，做好餐廳衛(wèi)生，確保

18、接待用餐安全。（用餐餐具準(zhǔn)備）3、全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈 申報(bào)匯報(bào)材料怎么寫(xiě)（列提綱、摘要作答）（10 分）解題：10項(xiàng)以上得10, 7項(xiàng)以上得7分，5項(xiàng)以上得5分，5項(xiàng)以下不得分。答：1、 介紹大廈的基本情況；2、 介紹公司的情況；3、 服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)的基本情況；4、 評(píng)優(yōu)的相關(guān)工作（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、整改、總結(jié)）；5、 大廈管理的特點(diǎn)、物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容；6、 設(shè)備管理情況7、 清潔管理情況8、 綠化管理情況9、 秩序維護(hù)管理情況10、精神文明建設(shè)情況4、某日下午，某住宅大廈大堂進(jìn)來(lái)一陌生人，值班保安即上前詢(xún)問(wèn)其來(lái)訪(fǎng)事由和 訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象，并要求登記、查驗(yàn)和押存身份證，該人回答：有事，你不用管。徑入電 梯，值班保安阻攔未果，通知監(jiān)控觀察，該人到 22層出電梯后，被巡層保安截住， 再次追問(wèn)并要求其出示身份證件，該人