物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

1、物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過溝通這座橋梁，我們和服務(wù)對象 相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理 想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗枳累。熟能生巧就是 這個道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：一、尊重不傲慢我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人 群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊

2、重別人的人, 也得不到別人的尊重。二、熱情不冷漠物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道徳。最忌諱的就是一 臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來溝通而言？三、誠信不敷衍在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可開大興、攢浪頭，事后不兌現(xiàn)，敷 衍了事。四、禮貌不刻薄禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、 挖苦、語言尖刻。五、不呆板在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提 下，盡疑地予以變通、靈活。六、負責(zé)不推諉該是我們做的，我們就要做到：該是我們負責(zé)的，決不推諉。取信于民。做到以上幾點，是否

3、就可一溝就能了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當?shù)墓ぷ鞣?法。那么，在物業(yè)管理中溝通有哪些方法呢？一、說服教冇法將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教冇和說服，是我們在工作中最 常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，宜觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合 使用，方能奏效。二、換位思考法愛與被愛是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果我是個業(yè)主會怎么想？以 他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？ 將心比心，相互理解，解決矛盾。三、入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話是基本要

4、求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵，特別對一些老年人，用 同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。家鄉(xiāng)音，一家親，同樣的方言在情感 上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說 普通話，否則鸚鵡學(xué)舌，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如蘇 北話，不要輕易模仿。四、避實就虛法有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和 主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。五、投其所好法根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭?對弈：愛好旅游，就談

5、談山水：鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她 的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！六、以退為進法有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只 能把對方逼入對立境地：不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或 換別人再跟業(yè)主溝通。七、委曲求全法有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相 對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言 不可不聽。除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強溝通效果。一、離開沖突現(xiàn)場交談在沖突現(xiàn)場溝通，只能觸景生情，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者, 添油加醋，擾亂局而，可能的話，勸苴離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。二、坐下來談能坐下談就不要站著，請坐不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。三、談話時保持合適距離和位置根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有 生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對而有對抗之嫌。總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一劃雜家，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近 到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能 即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物