物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

1、物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過溝通這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象 相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理 想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)枳累。熟能生巧就是 這個(gè)道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：一、尊重不傲慢我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人 群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊

2、重別人的人, 也得不到別人的尊重。二、熱情不冷漠物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道徳。最忌諱的就是一 臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來溝通而言？三、誠(chéng)信不敷衍在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說到就要做到，切不可開大興、攢浪頭，事后不兌現(xiàn)，敷 衍了事。四、禮貌不刻薄禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、 挖苦、語言尖刻。五、不呆板在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提 下，盡疑地予以變通、靈活。六、負(fù)責(zé)不推諉該是我們做的，我們就要做到：該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。做到以上幾點(diǎn)，是否

3、就可一溝就能了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣?法。那么，在物業(yè)管理中溝通有哪些方法呢？一、說服教冇法將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教冇和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶?常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，宜觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合 使用，方能奏效。二、換位思考法愛與被愛是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果我是個(gè)業(yè)主會(huì)怎么想？以 他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？ 將心比心，相互理解，解決矛盾。三、入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話是基本要

4、求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用 同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。家鄉(xiāng)音，一家親，同樣的方言在情感 上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說 普通話，否則鸚鵡學(xué)舌，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如蘇 北話，不要輕易模仿。四、避實(shí)就虛法有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和 主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。五、投其所好法根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭?對(duì)弈：愛好旅游，就談

5、談山水：鐘愛子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她 的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！六、以退為進(jìn)法有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只 能把對(duì)方逼入對(duì)立境地：不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或 換別人再跟業(yè)主溝通。七、委曲求全法有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相 對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言 不可不聽。除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)溝通效果。一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能觸景生情，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者, 添油加醋，擾亂局而，可能的話，勸苴離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。二、坐下來談能坐下談就不要站著，請(qǐng)坐不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。三、談話時(shí)保持合適距離和位置根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有 生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)而有對(duì)抗之嫌。總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一劃雜家，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近 到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能 即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物