煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案1總則.1 目的認(rèn)真踐行 “與客戶共創(chuàng)成功” 的服務(wù)理念， 努力實(shí)現(xiàn)“三 個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力， 全力打造“中國煙草 * 商業(yè)服務(wù)品牌。.2 編制依據(jù) * 省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案 。.3 工作原則預(yù)防為主， 常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、 分工負(fù)責(zé)；反應(yīng)靈敏， 實(shí)用高效；誠信守法，規(guī)范操作。.4 適用范圍本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件， 以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。 突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集

2、團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā) 的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨。2組織指揮體系及職責(zé)2.1 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工2.1.1 指揮機(jī)構(gòu)：成立* 市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:組長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）副組長 : 孫愛平成員:由營銷中心、 配送中心、 信息中心、財(cái)務(wù)管理處、 安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負(fù)責(zé)人組成因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運(yùn)行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo) 致網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮 領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo) 小組組長、副組長分別擔(dān)任總指揮、副總指揮，組長和副組 長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授 權(quán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任臨時(shí)總指揮，全權(quán)負(fù)

3、責(zé)處理客戶服務(wù) 應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行。因網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天 氣變化等影響局部工作正常運(yùn)行的，由組長或副組長指示相 關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時(shí)進(jìn)行處理。對因婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨或 其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部 會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理。2.1.2 職責(zé)分工 客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的修訂。組織協(xié)調(diào)人力、財(cái)力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作責(zé)令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。對貫徹落實(shí)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的情況進(jìn)行檢查 督促，并通報(bào)相關(guān)情況。2.

4、1.2.2 信息中心：­ 做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護(hù)，對 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故 障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期 達(dá)到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，能根據(jù)需求迅速進(jìn) 行數(shù)據(jù)恢復(fù)。 營銷中心：及時(shí)向信息中心提報(bào)營銷中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各環(huán)節(jié)部 門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行過程 中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商 排除故障。按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生 后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門

5、處理好客戶應(yīng)急服務(wù) 工作。 營銷部：對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的， 可直接向信息中心提報(bào)。按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進(jìn)行處理。組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮 領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。 積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急 事項(xiàng)。 配送中心：對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時(shí)提報(bào)有關(guān)部門聯(lián) 系排除和恢復(fù)。對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定 進(jìn)行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少 延誤時(shí)間。對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按 預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向

6、相關(guān)部門提報(bào)配合工 作事項(xiàng)。組織所屬員工落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組” 下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合 相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。 財(cái)務(wù)管理處：對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié) 調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。組織所屬員工落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組” 下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合 相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。 安保處：發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對安全 責(zé)任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位 （部門）負(fù)責(zé)人要及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理。對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能

7、影響卷 煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開展的，在啟 動安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時(shí)，要及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù) 責(zé)人，啟動客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。對重要場所和設(shè)備 （如信息中心機(jī)房、 單位配電室、 卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進(jìn) 行重點(diǎn)安全檢查，以確保支撐營銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨 源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。 督察考評中心：根據(jù)本預(yù)案和 “客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組” 要求， 對相關(guān)部門落實(shí)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案情況進(jìn)行督察考評、 通報(bào)情況并責(zé)令整改。搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和推廣。3客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案3.1

8、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行軟、硬件故障及處置3.1.1數(shù)據(jù)機(jī)房、訂單部由UPS供電，當(dāng)發(fā)生斷電時(shí)，UPS自動供電，保證使用 5-6個小時(shí)。3.1.2 建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時(shí)備份和數(shù)據(jù)恢 復(fù)機(jī)制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時(shí)，重要數(shù)據(jù)能通過備份得 以及時(shí)恢復(fù)。3.1.3 采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計(jì)算機(jī) ：http:/使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時(shí)刪除；信息中心為第二層防線， 負(fù)責(zé)對所有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。3.1.4 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時(shí)自檢確定故障原因， 通知電信部門、移動公司及時(shí)維護(hù)。3.1.5 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時(shí)通知維報(bào)單位及省公

9、司，第一時(shí)間解決問題。3.1.6 卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機(jī) 房主機(jī)每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當(dāng)日必須送磁帶庫存 儲。3.1.7 卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機(jī) , 采 取雙機(jī)熱備方式 , 任一臺機(jī)器出現(xiàn)宕機(jī)事故 , 不會影響系統(tǒng) 的正常工作 , 由于機(jī)器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法工作則即 由信息中心及時(shí)聯(lián)系東軟工程師一個工作日內(nèi)解決問題。3.1.8 訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相當(dāng)數(shù)量有效插孔 如發(fā)生相關(guān)模塊損壞 , 可以及時(shí)更換 , 如發(fā)生語音板無法使 用，則由信息中心及時(shí)聯(lián)系東軟公司 , 在一個工作日內(nèi)趕赴 現(xiàn)場維修并提供備板使用。3.1.9 行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理

10、系統(tǒng)商品到貨掃描平 臺采用雙機(jī)采集、多機(jī)掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀 出現(xiàn)故障時(shí)有備機(jī)使用。3.1.10 做好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、 防火，并定期檢查。3.1.11 信息中心技術(shù)人員在工作日期間離開本單位辦 公場所，必須與本部門保持適時(shí)聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后， 能及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理、通過遠(yuǎn)程處理或聯(lián)系服務(wù)商處理。3.1.12 當(dāng)訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時(shí)， 使用公司備 用電腦（或其他辦公場所電腦） ，故障電腦及時(shí)聯(lián)系維修， 保證訂貨工作的正常進(jìn)行。3.1.13 信息中心提供本部門負(fù)責(zé)人及各類技術(shù)人員、 各 類設(shè)備售后服務(wù)商、省局（公司）信息中心負(fù)責(zé)人及技術(shù)服 務(wù)人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服

11、務(wù)緊急處置預(yù)案得到有效 實(shí)施。3.2 惡劣性天氣變化及處置 惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力 的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然 狀況。3.2.1 因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重 大災(zāi)害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由“客 戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù) 的時(shí)間、區(qū)域，并通過電視臺、電臺、手機(jī)平臺向社會發(fā)布 公告信息。3.2.2 因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重 大災(zāi)害的，無法對少部分客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由相關(guān) 部門將情況及應(yīng)急措施報(bào)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”辦 公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、

12、地點(diǎn)，并通過 客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。3.2.3 因暴雨造成卷煙倉庫嚴(yán)重進(jìn)水的，按暴雨造成 煙草倉庫嚴(yán)重進(jìn)水時(shí)緊急處置方案處置。3.2.4 在訂貨當(dāng)天，因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天 氣時(shí)影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時(shí)改 為現(xiàn)金結(jié)算。3.2.5 因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分 區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng) 服務(wù)的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點(diǎn)客戶提供臨時(shí)補(bǔ)貨。3.2.6 配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨 服務(wù)應(yīng)急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.2.7 客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細(xì)檔案（電子 或書面），并有安全備份，以便

13、在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系 客戶。3.2.8 營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站 必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急 措施得到及時(shí)落實(shí)。3.2.9 營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網(wǎng)查詢 本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點(diǎn) 做好提醒工作。3.3 送貨車輛故障及處置3.3.1 送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員 要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)， 并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅 速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時(shí)進(jìn)行維 修，保證送貨通道安全暢通。3.3.2 全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，

14、一個營銷部 送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時(shí)發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車 輛不足以替補(bǔ)故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營銷部備用 送貨車輛，故障車輛要及時(shí)送修。3.3.3 因發(fā)生交通事故， 本單位沒有替補(bǔ)故障車送貨的， 也可以根據(jù)市公司與有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂的保險(xiǎn)合同，向當(dāng)?shù)?有關(guān)部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進(jìn)行臨 時(shí)替補(bǔ)送貨。3.3.4 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成 人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客 戶送貨， 如車輛損壞無法送貨的， 要同時(shí)安排替補(bǔ)車輛前往； 如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請示 領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。3.3.5 對上款后一種

15、情形，原送貨（駕駛）員無法參加 送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊(duì)員可作為替補(bǔ)臨時(shí)引 路或替補(bǔ)送貨。3.4 突發(fā)性貨源需求及處置3.4.1 突發(fā)性貨源需求是指因消費(fèi)者婚喪嫁娶、集團(tuán)性 消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨需求。其特點(diǎn)是需求不穩(wěn)定、 一次性需求量較大、需求要求在較短時(shí)間內(nèi)滿足。3.4.2 因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨， 只對守法、 明碼實(shí)價(jià)執(zhí)行到位的客戶 , 補(bǔ)貨卷煙限用于一般性貨源，緊 俏煙及受控?zé)煵挥柩a(bǔ)貨。3.4.3 不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。 因結(jié)婚、生日等喜事或大型會議引發(fā)的零售客 戶貨源需求，有一定的計(jì)劃性，可通過客戶經(jīng)理的市場信息 搜集，填寫客

16、戶應(yīng)急貨源報(bào)批表 ，報(bào)客戶服務(wù)部主任或 營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)（不同職級設(shè)置數(shù)量權(quán)限） ，在該客戶訂 貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正 常供貨；特殊情況可由市場經(jīng)理審核后報(bào)營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)， 作為臨時(shí)補(bǔ)貨。如是消費(fèi)者提出的，由消費(fèi)者申請 , 各區(qū)域 營銷部指定專人負(fù)責(zé)審批和辦理 , 為消費(fèi)者提供方便。3.4.4 通過在市區(qū)、 縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開展 “誠 信經(jīng)營、明碼實(shí)價(jià)”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營的 忠誠客戶，適當(dāng)加大對其紅白事用煙的供應(yīng)力度，保持部分 紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消 費(fèi)群體的需求，緩解供需矛盾。3.5 貨源供需異常情況及處置3

17、.5.1 貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需 求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào) 撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時(shí)性貨源短缺。3.5.2 為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需 異常情況采取如下措施： 建立和完善貨源預(yù)警機(jī)制。因貨源供應(yīng)不能滿 足市場需求的情況 , 必須及時(shí)進(jìn)行市場調(diào)研。如因卷煙總貨 源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的 , 則應(yīng)及時(shí)向省局提出 增加商流計(jì)劃的請示 , 補(bǔ)充貨源滿足市場供應(yīng) ; 如因個別暢 銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡 , 引起零售戶意見較大 的, 則應(yīng)及時(shí)對前期調(diào)運(yùn)計(jì)劃適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造 成品牌滯銷的，要及時(shí)聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計(jì) 劃。 因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨 造成臨時(shí)性貨源短缺 , 因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企 業(yè)延遲生產(chǎn)計(jì)劃造成臨時(shí)性貨源短缺的，則應(yīng)及時(shí)與工業(yè)企 業(yè)駐地代表進(jìn)行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時(shí)營銷中心可派專人 到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時(shí)到貨的情 況，可及時(shí)與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補(bǔ)車輛前 往完成送貨任務(wù)，及時(shí)滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實(shí) 不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及