禮儀服務(wù)準(zhǔn)則-

1、服務(wù)禮儀準(zhǔn)則（內(nèi)部教材）儀表規(guī)范：1. 上班時(shí)必須穿著無(wú)破損的制服，保持服裝，頭發(fā)干淨(jìng)整潔，制服平整; 無(wú)褶皺，2. 化妝、發(fā)型保持和諧，不可披頭散發(fā)，留海不可以遮住眼睛。3. 不得染夸張顏色頭發(fā)，如黃色、鮮黃色、鮮綠色。4. 不得穿系與脖子上的吊帶背心。5. 工作時(shí)鞋保持干淨(jìng)、整潔。6. 工作時(shí)不得佩戴長(zhǎng)耳環(huán)、不可戴戒指、手鏈等首飾。電話規(guī)范1. 電話鈴響不可超過(guò)三次才接，要在三聲內(nèi)接，如果正在喝水，應(yīng)盡快將嘴里的水咽 下去，如果正在做其他工作，馬上整理一下，接聽(tīng)電話。2. 接電話前準(zhǔn)備好紙筆，左手拿電話聽(tīng)筒，右手拿筆，可隨時(shí)記錄電話內(nèi)容。3. 電話響了四聲後才接，需要馬上向客戶道歉（對(duì)唔住

2、，讓您等更耐）4. 接聽(tīng)電話時(shí)，以姓氏稱呼對(duì)方，以“拜拜”結(jié)束電話，避免讓對(duì)方重復(fù)，使用電話 禮貌敬語(yǔ)，提供方案供顧客選擇，絕對(duì)不要使用“喂”“誰(shuí)”這些詞語(yǔ)，主動(dòng)為顧 客提供幫助，避免多余的聲音，避免否定和絕對(duì)性的用詞，要表現(xiàn)出熱情、助人， 有禮的形象。5. 給客戶打電話時(shí)，一定要確認(rèn)所打電話是否正確，如果遇到客戶不在，不妨詢問(wèn)客 戶何時(shí)在，再次致電，不要讓客戶打過(guò)來(lái)。6. 客人來(lái)電：你好！ spa collection我是xx,有什么可以幫到你。7. 客人結(jié)束電話時(shí)：應(yīng)說(shuō)：唔該！拜拜！8. 客人詢問(wèn)分店情況及最新的促銷活動(dòng)時(shí)，必須流利準(zhǔn)確的馬上回答，前臺(tái)應(yīng)掌握分 店的最新促銷活動(dòng)的基本情況：

3、具體的皮膚問(wèn)題咨詢及療程價(jià)錢可以這樣回答顧 客：“不好意思，您看這個(gè)問(wèn)題是否咨詢我們資深的美容顧問(wèn)比較好點(diǎn)，現(xiàn)在美容 顧問(wèn)都在忙，請(qǐng)您等等，我為您看下她們是否能夠接聽(tīng)您的電話。”如果一時(shí)找不 到美容顧問(wèn)，可以在這樣回答：“不好意思，她們都在忙?？煞裾?qǐng)您留下電話，我 們將盡快致電您.”9. 客人詢問(wèn)療程，只可以做簡(jiǎn)單的的宣傳單張及廣告優(yōu)惠的價(jià)錢及時(shí)間。10. 客人咨詢皮膚問(wèn)題，現(xiàn)在美容顧問(wèn)都在忙，可否請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一會(huì)讓她給您 致電？（不可馬上說(shuō)我不知道，馬上命令客人到分店來(lái)，如果客人堅(jiān)持馬上咨詢， 可以說(shuō)：“美容顧問(wèn)都在忙，我試著為您請(qǐng)一位美容顧問(wèn)過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等。”要顯 出生意非常好。11

4、. 凡是打電話進(jìn)來(lái)的客人，如果遇到不能馬上回答的問(wèn)題需要電話跟進(jìn)，一定禮貌的 留好客人的姓名及電話，並及時(shí)跟進(jìn)。12. 牢記要電話禮貌敬語(yǔ) ：您好！請(qǐng)?jiān)彛〔缓靡馑?！?qǐng)稍等！對(duì)不起！讓您久等了！ 謝謝您的來(lái)電！很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？麻煩您！請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō) 話方便嗎？感謝您的致電！迎接引導(dǎo)規(guī)范1. 隨時(shí)隨地保持美容中心安靜，嚴(yán)禁高聲喧嘩，走路時(shí)腳步放輕，關(guān)門時(shí)不可大力 發(fā)出響聲。2. 站立時(shí)，挺胸收腹提臀，雙腳保持丁字步，雙手自然垂下交疊在身前，不得隨意 搖晃身體。3. 坐下時(shí)，挺胸收腹提臀，雙腳保持并攏，雙手交疊在身前，不的翹二郎腿，抖腳。4. 走路時(shí)，挺胸收腹提臀，步伐穩(wěn)重走直線

5、，不可駝背，搖晃身體。5. 迎接客人時(shí)要起立，挺胸收腹提臀，微微彎腰，面帶微笑，說(shuō)：“小姐，您好， 歡迎光臨！”6. 客人走後和新客人來(lái)訪前，要快速檢查環(huán)境，做好迎接客人的準(zhǔn)備。7. 遇見(jiàn)客人就要打招呼， （無(wú)論見(jiàn)了幾次或者不認(rèn)識(shí)） ，招呼可以是語(yǔ)言，微笑，點(diǎn) 頭。8. 迎接引導(dǎo)走得比較慢的來(lái)賓，最好走在客人的左前方，同來(lái)賓的距離半步至三步， 身體微則向來(lái)賓，對(duì)于走路很快的來(lái)賓，可以稍稍落后于她，同樣為她引導(dǎo)，不 可以和來(lái)賓爭(zhēng)路行9. 引導(dǎo)客人上樓要走在客人后面，引導(dǎo)客人下樓時(shí)，要走在客人的前面，凡是有臺(tái) 階的地方都要說(shuō)：“請(qǐng)小心臺(tái)階”。10. 為客人開(kāi)門，拉門自己先進(jìn)，推門自己後進(jìn)，不可讓門

6、碰到客人。11. 為客人介紹時(shí)，先把美容顧問(wèn)或美容師介紹給客人（X小姐，這是我們的資深顧 問(wèn)或美容師XXX，接下來(lái)由她為您服務(wù)，您有任何需要，可以向她提出）12. 要讓客人先入座，自己不要從客人前面入座，要換一個(gè)方向，為客人指點(diǎn)資料上 的內(nèi)容時(shí)，可以用圓珠筆的尾端指點(diǎn)，客人如果需要靠近看，為客人托起資料， 和客人之間，要留給客人活動(dòng)的空間。13. 與客人談話時(shí)，只坐半張椅子以示尊敬14. 用雙手遞送名片或其他資料，面帶微笑，微微彎腰。15. 為客人奉茶，雙手捧杯，不拿杯口，側(cè)身在客人身旁上茶，腿微微下蹲，面帶微 笑，不可擋在客人面前。16. 凡是關(guān)于客人做什么療程，是否付款，客人叫什么名字，皮

7、膚有哪些問(wèn)題，都應(yīng) 該員工內(nèi)部交談，不可以隨便向客人打聽(tīng)，嚴(yán)禁用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)話。17. 與客戶交流時(shí)，眼睛要專注，真摯，熱情，不得用眼角瞟視客人，或者是與客人 交流時(shí)眼睛看著別處。18. 為客戶指引時(shí)，手掌向上向外，手臂打開(kāi)，不得用手指隨意指點(diǎn)。19. 為客人服務(wù)時(shí)，需要保持露出八顆牙齒的微笑，不得面無(wú)表情或者對(duì)客人無(wú)禮。20. 與客人交談時(shí)，不經(jīng)客人允許不得向客人詢問(wèn)隱私，包括工資，年齡，婚否， 非工作需要）21. 欣賞客人的物品，不可詢問(wèn)價(jià)錢。22. 與客人交談時(shí)不可與客人爭(zhēng)辯。23. 鞠躬時(shí)，雙手並攏，不可以翻眼睛，抬頭之後還要注視客人以示尊重。24. 前臺(tái)工作時(shí)，隨時(shí)注意門口，凡

8、是有客人進(jìn)來(lái)，必須起身致意：“你好！歡迎光 臨！”25. 客人起身想走時(shí)應(yīng)立即起身打招呼，並親自送出門，臨別時(shí)可以揮手告別，前臺(tái) 看見(jiàn)客人離開(kāi)，應(yīng)起身微笑著說(shuō)：“X小姐或X太太，拜拜?！?6. 引導(dǎo)新客人的時(shí)候，應(yīng)該介紹分店內(nèi)地各種區(qū)域及設(shè)施，加深客人對(duì)我們的良好 印象，但是絕對(duì)不可以搶過(guò)客人說(shuō)話27. 美容顧問(wèn)對(duì)于新客人，可以說(shuō)：“可否為您做一次皮膚測(cè)試，以便我們更了解您 的皮膚狀況？這些服務(wù)全部是免費(fèi)的?！?8. 填寫(xiě)會(huì)員資料：“X小姐，方便告訴我您的資料嗎？身份證號(hào)碼、生日、地址、 請(qǐng)確認(rèn)一下，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽名。謝謝，您的會(huì)員資料我們會(huì)妥善 保管並隨時(shí)更新，在我們公司搞活動(dòng)的

9、時(shí)候您還可以收到很多禮物，還會(huì)有生日 優(yōu)惠等、”我們主動(dòng)填寫(xiě)資料，請(qǐng)客人確認(rèn)，不要客人填寫(xiě)。29. 做完皮膚測(cè)試後，為客人的皮膚做診斷：“X小姐，你的皮膚是、以我專業(yè) 的眼光及經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得你適合做XXX，再加上XXX效果會(huì)更加好，如果您需 要，我們可以即時(shí)幫您做此療程，盡快改善您的狀況。”30. 引導(dǎo)客人更衣及擺放物品“X小姐，可以將您的首飾及貴重物品放在X號(hào)柜里， 帶好鎖匙，”再帶領(lǐng)客人去療程房，“X小姐，您可以將衣服掛在這里，內(nèi)衣褲 及床單都是一次性的，浴袍及浴巾都是經(jīng)過(guò)清潔消毒的，請(qǐng)您放心使用，“一定 要把拖鞋拿出來(lái)給客人放在地上，雙手托起浴袍向著客人：”這里是您的浴袍、 浴巾、放好在沖

10、涼房，並引導(dǎo)客人至浴室：“這里有您需要的的洗發(fā)水，沐浴露， 和浴巾，請(qǐng)使用，您慢慢洗，我在外面等您，如有需要您可以叫我。”安靜退至 門外等候。31. 對(duì)于更衣後赤裸身體的客人，不可以指指點(diǎn)點(diǎn)，交頭接耳，目光不可在客人身上 停留，注視客人雙眼，委婉提示客人穿上浴袍，告知客人化妝間的位置，強(qiáng)調(diào)化 妝桌上的的產(chǎn)品都是免費(fèi)提供的，請(qǐng)隨意使用。32. 同時(shí)有幾個(gè)美容顧問(wèn)及美容師在更衣室外等候客人時(shí)，彼此之間不可交頭接耳， 嚴(yán)禁討論客人。33. 探PS、工作中，與同事之間應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)，盡快養(yǎng)成良好習(xí)慣，見(jiàn)到客人就 會(huì)真情流露。拒絕、應(yīng)對(duì)投訴規(guī)范1. 面對(duì)客人，應(yīng)對(duì)投訴，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)速不宜過(guò)快

11、，態(tài)度誠(chéng)懇耐心，絕對(duì) 不與客人爭(zhēng)辯。2. 處理客人聞詢，一不要否定客人，二不要命令客人，三不要對(duì)客人耍態(tài)度。3. 道歉應(yīng)是真誠(chéng)的，不可嘴上說(shuō)著道歉，態(tài)度很差，造成客人進(jìn)一步的不滿。4. 不要為了公司的規(guī)章制度而道歉，可以為了因此給客人造成的不便處境道歉，不要 推卸責(zé)任，也不要把責(zé)任拉到自己身上。5. 處理客人投訴，永遠(yuǎn)牢記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” ，不可以說(shuō)客人錯(cuò) ，更不要拒絕客人， 牢記自己代表公司的形象，迅速充滿真誠(chéng)的處理投訴。6. 與客人溝通是給客人提供選擇，盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，避免使用封閉式的提問(wèn)。 給客人和自己都有空間后退，不要把話說(shuō)死。7. 面對(duì)抱怨、投訴、善用語(yǔ)言技巧：認(rèn)真傾聽(tīng)，表達(dá)

12、同感、確認(rèn)， （對(duì)狀況）道歉。 對(duì)于解決問(wèn)題表明責(zé)任。8. 記住常用道歉用語(yǔ)：（1）實(shí)在對(duì)不起、（2）的確、（3）正如您所說(shuō)：（4）服務(wù)不周、 對(duì)不起；（5）馬上進(jìn)行調(diào)查，給您答復(fù)； （6）給您增加很多麻煩；（7）今后一定好 好注意；（8）得到您的善意提醒，非常感謝； （9）今后請(qǐng)多多關(guān)照； （10）麻煩您 了，非常抱歉。9. 不應(yīng)使用含糊用語(yǔ)：（1）應(yīng)該；（2）我想可以：（3）大概吧；（4）也許10. 要求客人做事情來(lái)遵守公司規(guī)定時(shí)，先道歉，再陳述理由：（1）對(duì)不起，我們公司內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您把煙滅了好嗎？（2）對(duì)不起，您遲到了，我只為您服務(wù)到X點(diǎn)，希望您下次能準(zhǔn)時(shí)到，好嗎？（ 3） 對(duì)不去，

13、我們公司還沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。（ 4） 對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)話小聲點(diǎn)，好嗎？這樣會(huì)吵到其他客人的（ 5） 對(duì)不起，你有什麼不滿意的地方嗎？我能為您解決嗎？11. 面對(duì)火冒三丈的的客人投訴，更換人員、場(chǎng)地、時(shí)間來(lái)應(yīng)付，不要讓當(dāng)事人與客 人接觸，以免引起更多是矛盾。12. 情景分析；（ 1） 客人：幫她敷自帶的面膜、精油（或提出無(wú)理的要求時(shí)） ，美容師；微笑、耐 心地地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們公司規(guī)定不允許的，我們有自己的品 牌，請(qǐng)您配合。”如客人一再要求，甚至要你偷偷敷。美容師：“真對(duì)不起， 我們一旦被發(fā)現(xiàn)將會(huì)受到嚴(yán)厲的處分甚至?xí)婚_(kāi)除。”（2）客人：遲到 30 分鐘沒(méi)有打電話說(shuō)明原因，還要洗澡、美容師

14、：微笑耐心的對(duì) 客人說(shuō)：“這樣會(huì)影響到您的護(hù)理時(shí)間，還剩XX個(gè)鐘，怕你不夠舒服，女口 可以的話，您可以在護(hù)理完成再?zèng)_涼，或者幫您換一位美容師，我們必須保 證您足夠的時(shí)間做療程?！弊⒁猓喝绻粔驎r(shí)間，立即檢查此客人是否簽了 顧客須知，如未簽，馬上補(bǔ)簽，並重申預(yù)約制度。（3）客人：另外帶了位朋友同來(lái)公司做護(hù)理，一定要求安排孖房，美容師：微笑 的向客人解釋：“不好意思，我們孖房已經(jīng)有客人來(lái)，其實(shí)做療程的時(shí)候， 最好要睡覺(jué)才好，二個(gè)人一起講話，不容易入睡，做療程的效果反而不好?！保?）客人：詢問(wèn)我們公司的福利、工資等，美容師：微笑的告之：“我們是按勞 取酬?！眮K轉(zhuǎn)移話題，千萬(wàn)別說(shuō)分成，造成客人不良印象

15、。 美容師要入房拿東西的時(shí)候必須要先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起 （不好意思）。打擾 一下。”然后再拿東西。（5）客人：當(dāng)迎面有客人走來(lái)時(shí)，同事：一個(gè)側(cè)身讓行，微笑點(diǎn)頭行禮。（6）客人：當(dāng)客人在前面擋路時(shí)，同事：應(yīng)減慢速度，等客人走后通過(guò)，或者說(shuō)：“對(duì)不起，我想過(guò)去?！薄罢?qǐng)您借過(guò)，謝謝！”（7）客人：“當(dāng)客人走如非客人區(qū)時(shí) ，”或者看內(nèi)部資料 （如其他客人的資料時(shí)）。 同事：應(yīng)該禮貌制止，說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們公司的內(nèi)部資料，不方便給 您看?！本芙^的時(shí)候，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，面帶笑容。（8）客人：有不合理的要求時(shí) , 同事：禮貌回答客人的詞匯有：“對(duì)不起（不好意 思），這不符合公司規(guī)定，您看這樣如何、?！保?）

16、客人：比預(yù)約時(shí)間早到了，等著很久。同事：“小姐，您比預(yù)約的時(shí)間早到 著，美容師還沒(méi)有好（美容師還沒(méi)有返工） ，不如您沖涼先來(lái)?！薄懊廊輲熯€有X小時(shí)，如果您覺(jué)得等的時(shí)間太長(zhǎng)，不如換一個(gè)美容師吧？我們 美容師都是統(tǒng)一培訓(xùn)出來(lái)的，而且您多熟悉幾個(gè)美容師，以后多點(diǎn)選擇，我 可以幫你推薦一位很好的美容師，一定不會(huì)讓你失望的?！?0）客人：當(dāng)客人要兩個(gè)人要用一張卡時(shí)美容師：“X小姐，不好意思，我們的會(huì)員卡只限本人使用，不可以同朋友 共用，您朋友第一次來(lái)我們公司，是我們的新顧客，可以享用公司的新客優(yōu) 惠，可以以試用價(jià)體驗(yàn)我們的療程，”11）客人：打電話來(lái)預(yù)約美容師，但這美容師已經(jīng)約滿了，不要馬上回絕 工作人

17、員：“您好，美容師今天的預(yù)約已經(jīng)排滿了，讓我再幫您看看 （等 1、 2 秒），對(duì)不起，實(shí)在是排不進(jìn)來(lái)了，我?guī)湍俳榻B一位美容師，她非常不錯(cuò) 的，您多試兩位美容師，以后您預(yù)約的話也會(huì)很方便很多， （客人實(shí)在不愿 意），那對(duì)不起了，你要不要約其他時(shí)間或者先留下您的電話，如果有客人 取消的話，我再打電話通知您?！泵廊輲煼?wù)規(guī)范1. 整個(gè)美容過(guò)程保持安靜，說(shuō)話聲音輕柔，隨時(shí)觀察客人的需求，關(guān)心客人冷暖（凍 不凍??？需要關(guān)小點(diǎn)冷氣，或者加多張被嗎？您熱嗎？需要開(kāi)打點(diǎn)冷氣嗎？） ，是 否口渴或者需要上廁所。有些客人如果要休息睡一陣，可不用打擾她，為客人將細(xì) 小物品擺放好，完成後第一時(shí)間歸還客人。2. 如果

18、做身體，引導(dǎo)客人至美容床：“這是您的美容床，請(qǐng)先脫掉浴袍，面部向下， 我先為您做XX,後做XX,需時(shí)XX”客人脫下的浴袍主動(dòng)伸手接過(guò)來(lái)放好。3. 按摩過(guò)程中 ：“這樣舒服嗎？按摩力度要輕點(diǎn)還是重點(diǎn)？你哪里比較累點(diǎn)？我可以 加強(qiáng)時(shí)間針對(duì)個(gè)位做多點(diǎn)?！彼锌腿丝赡芴岢龅囊?我們?cè)诳腿讼氲街皢?wèn), 客人會(huì)覺(jué)得我們非常貼心。4. 背面按摩結(jié)束後：“麻煩您翻一下身好嗎？”凡是客需要人動(dòng)的事情,都要說(shuō) “請(qǐng)”“麻煩”。5. 面部開(kāi)始護(hù)理：“我們現(xiàn)在開(kāi)始做護(hù)理。可以嗎？”（如果自己的手較冷,記得提 醒客人：“不好意思，我的手比較凍，”“我現(xiàn)在開(kāi)始幫您洗面，然後XX、XX、 過(guò)程需要XX時(shí)間”講返程序給客人知道可能會(huì)讓客人不舒服的程序一定要提前 講,例如：針清、修眉。不要讓客人毫無(wú)準(zhǔn)備,6. “您是否需要修眉？這是我們公司免費(fèi)贈(zèng)送的。你的眉型喜歡粗點(diǎn)還是幼點(diǎn),高點(diǎn) 還是低點(diǎn)？”凡是公司免費(fèi)提供的服務(wù),記得要說(shuō)給客人聽(tīng),給客人好印象,特別 是新客人。7. “現(xiàn)在幫您按摩了：（1）您的面部暗瘡比較嚴(yán)重,使用按摩時(shí)間短一點(diǎn),如果按摩時(shí)太久,暗瘡會(huì)更 加惡化,使用以點(diǎn)穴按摩為主,好嗎？（2）您面部的皮膚比較薄,較易敏感,使用按摩不能太大力,時(shí)間也會(huì)短點(diǎn),如 果按的時(shí)間長(zhǎng)的話微血管很容易擴(kuò)張,更易紅 （ 嚴(yán)重敏感不可以按或者只可 以指壓按摩,似乎情況 ）（3）你的面部膚色不均勻及有