企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)

1、企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè), 因此作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要 有危機(jī)管理意識(shí),更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧 融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī) 時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)，贏得生存的機(jī)會(huì)。管理者要有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，就必須了解危機(jī)的形成過(guò)程。 危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā) 展，大致可分為四個(gè)階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相 應(yīng)地企業(yè)的危機(jī)管理可以分為三個(gè)重要階段：事前（潛伏期）、事中 （爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危

2、機(jī)管理需要做到如 下方面：1 .移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響：2 .提高危機(jī)事前管理的地位；3 .改進(jìn)對(duì)危機(jī)的事中管理；4 .完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長(zhǎng)期損害。一、危機(jī)的事前管理（一）確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源經(jīng)營(yíng)者要有效地管理危機(jī)，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源，即確 認(rèn)潛伏的風(fēng)險(xiǎn)，我們要評(píng)估對(duì)于我們企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)、 威脅或危險(xiǎn)，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)概括而 言可以分為如圖所示的三個(gè)部分，其中的風(fēng)險(xiǎn)管理部分即有與戰(zhàn)略 規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)，也有與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的操作性風(fēng) 險(xiǎn)。事實(shí)上由于在企業(yè)的運(yùn)作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營(yíng)以及外部環(huán) 境時(shí)刻地在相互作用相

3、互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變的 十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行 更有效的評(píng)估與管理。企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是宏觀環(huán)境 風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國(guó)加入WTO 之后，來(lái)自國(guó)內(nèi)和外國(guó)政府以及國(guó)際組織的政策及法律的變化都需 要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者去預(yù)測(cè)。其次顧客也帶來(lái)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。顧客的態(tài)度和 期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個(gè)戰(zhàn)略性 風(fēng)險(xiǎn)是變化著的及越來(lái)越全球化的競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有任何市場(chǎng)完全不受新 的競(jìng)爭(zhēng)的影響。任何市場(chǎng)，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出 現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來(lái)新的威脅和

4、 機(jī)會(huì)。管理層在開始考慮會(huì)影響公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)以前，必須牢牢抓住 這四個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理其涉及面太廣 和太過(guò)于復(fù)雜及不確定，事實(shí)上很難通過(guò)預(yù)先制定好的程序和規(guī)則 來(lái)進(jìn)行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)通常應(yīng)該在董事會(huì)這一層次上加以處理， 這便要求董事會(huì)有科學(xué)的決策機(jī)制、足夠的知識(shí)和信息來(lái)制定有效 的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)是我們要談的重點(diǎn)，因?yàn)椴僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)在很大程 度上可以通過(guò)制定好的程序和規(guī)則來(lái)進(jìn)行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā), 我們可以把企業(yè)視為一個(gè)將來(lái)自于外部的輸入通過(guò)企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而 產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)又是社會(huì)大系統(tǒng) 的一部分，時(shí)

5、刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作 風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單的劃分成兩個(gè)部分：投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和輸出后的 使用風(fēng)險(xiǎn)。顯而易見的是，對(duì)于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操 作性風(fēng)險(xiǎn)類型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險(xiǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該 有所不同。我們可以通過(guò)下面的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理矩陣來(lái)找出一些不 同企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)：在對(duì)公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估時(shí)，按照一定的框架來(lái)進(jìn)行 評(píng)估能夠保證評(píng)估盡可能全面。例如，制造業(yè)的管理者可以從以下 風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源的五個(gè)方向來(lái)著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機(jī)（機(jī)器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、 環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。（二）對(duì)

6、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估一旦一個(gè)企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限，或者風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源數(shù)量很 多以致于企業(yè)窮于同時(shí)應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個(gè)優(yōu)先的處 理序列。這要求管理者首先必須對(duì)所有的操作性風(fēng)險(xiǎn)建立一定的評(píng) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，基本的方法有以下兩種：1、危機(jī)情境出現(xiàn)的可能性；2、危機(jī)情境對(duì)企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對(duì)每項(xiàng)已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的 管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來(lái)其考慮對(duì)企業(yè)所造成的影 響。這樣做時(shí)，我們需要把問(wèn)題分成兩個(gè)相互獨(dú)立的面，即管理成 功和管理失敗各自會(huì)產(chǎn)生的影響。我們可以通過(guò)將某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)估得分與嚴(yán)重性評(píng)估得分相 乘，把該風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個(gè)風(fēng)險(xiǎn) 管理的戰(zhàn)

7、略時(shí)還應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：3、風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度，并可根據(jù) 其難易程度進(jìn)行排序。4、管理風(fēng)險(xiǎn)需要什么：即確定管理每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能需要耗費(fèi)的資 源和時(shí)間，這樣會(huì)產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排 序。5、風(fēng)險(xiǎn)是否可控制或可預(yù)測(cè)然而僅僅是將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以評(píng)估后進(jìn)行排序并不是我們 的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先處理 序列，同時(shí)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以分析， 最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制方法風(fēng)險(xiǎn)控制方法主要可以分為兩類，即風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)1、風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策:風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策是指處置風(fēng)險(xiǎn)和避免或減少損

8、失所采取的各種措施 和手段。主要包括回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險(xiǎn)單位 等，一般在損失發(fā)生前實(shí)施?；乇茱L(fēng)險(xiǎn)是指直接避開導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)和活動(dòng)，以消除可能發(fā)生 的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損 失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險(xiǎn)單位包括兩種風(fēng)險(xiǎn)管理方法：分割風(fēng)險(xiǎn)單 位和復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位。分割風(fēng)險(xiǎn)單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險(xiǎn)單位 分為兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的單位，并且每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)投入使用。 摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險(xiǎn)單位的最好 實(shí)例。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用 的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會(huì)使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位在企 業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制中最廣

9、泛的使用實(shí)例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。2、風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策：風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策是指在損失發(fā)生后的財(cái)務(wù)處理方式和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段。 它主要包括自留風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)。(1)自留風(fēng)險(xiǎn)是指面臨風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并 做好相應(yīng)的資金安排。它的特點(diǎn)是受損企業(yè)自行提供財(cái)務(wù)保障來(lái)彌 補(bǔ)損失。自留風(fēng)險(xiǎn)措施主要有以下幾種：現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營(yíng)業(yè)費(fèi)用，用當(dāng)期收入來(lái)彌補(bǔ)。非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補(bǔ)損失而專門設(shè)立會(huì)計(jì)帳戶。專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來(lái)作為準(zhǔn)備金。(2)保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)，并且按照保險(xiǎn)合同約定補(bǔ)償被 保險(xiǎn)人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ) 上選擇合適的保險(xiǎn)險(xiǎn)

10、種和保險(xiǎn)費(fèi)率。(四)危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的 再設(shè)計(jì)和人員的培訓(xùn)。在選定了風(fēng)險(xiǎn)控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地 分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列 三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。在機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險(xiǎn)方面的業(yè) 務(wù)方針，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。 員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險(xiǎn)種類，并知道怎樣管理其中一些 風(fēng)險(xiǎn)。每一種主要風(fēng)險(xiǎn)必須有專人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理 和員工身上。如果員工認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是由專家管理的事情，他們便不會(huì) 以主人翁的態(tài)度對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。許多大的跨國(guó)公司越來(lái)

11、越多的把管理公 司風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)集中交給一個(gè)人一風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，但是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理并不為各 風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)理所起的更多的是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)的角色。另外作為非常設(shè)機(jī)構(gòu)的 危機(jī)管理委員會(huì)也是必須的，危機(jī)管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最 高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會(huì)要求幾個(gè)人參與（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或部門經(jīng)理），使 每一種風(fēng)險(xiǎn)都有自己的應(yīng)急計(jì)劃，每個(gè)人的角色和責(zé)任都必須用成 文的形式規(guī)定下來(lái)，這樣，如果發(fā)生危機(jī)，誰(shuí)接受誰(shuí)的命令，誰(shuí)又 給誰(shuí)下達(dá)命令就能一目了然。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法的要求對(duì)企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè) 流程方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)，從而消除一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和增加應(yīng)變能力。在 人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)

12、練員工使之熟悉各項(xiàng)應(yīng)急程序，保證員工有足 夠的經(jīng)驗(yàn)和技能去完成危機(jī)處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段， 如培訓(xùn)和演習(xí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣員工通過(guò)參與訓(xùn)練可以熟悉他 們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置，通過(guò)演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為 務(wù)實(shí)和實(shí)戰(zhàn)。二、危機(jī)的事中管理和事后管理（一）危機(jī)的事中管理的三個(gè)問(wèn)題及原則危機(jī)的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn): （A）信息不明和時(shí)間緊迫；（B）已確定某些物資和人員處于危機(jī)之中。 這時(shí)管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求 在非常態(tài)下如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法措施上來(lái)。在許多情況下，管理人 員需要信息來(lái)確認(rèn)目前是否處于非正常情況，同時(shí)還需要時(shí)間

13、進(jìn)行調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)，因此管理者在處理危機(jī)事件時(shí)必須不斷地考慮下列 三個(gè)方面的問(wèn)題：我/我們?nèi)绾潍@得更多的時(shí)間？我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？在危機(jī)的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出 大量的決策，由于資源的限制，這些決策會(huì)涉及到各種各樣的權(quán)衡 與取舍，這些權(quán)衡與取舍對(duì)于管理者的決策能力甚至道德原則都會(huì) 提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個(gè) 有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況，并迅速 的進(jìn)行評(píng)估。這時(shí)遵循下面的一些原則會(huì)對(duì)管理者在形勢(shì)激化時(shí)保持更冷靜、 更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：迅速判斷危機(jī)的主要 影響利益方，如

14、人、財(cái)、物、責(zé)任等。始終把對(duì)人的影響放在首位考慮。簡(jiǎn)單的評(píng)估方法：從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)這三 個(gè)角度對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜進(jìn)行評(píng)估。迅速的決斷與行動(dòng)。在危機(jī)仍在發(fā)展中時(shí)，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增 加備用資源。（二）危機(jī)的事中管理中的溝通在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機(jī)中的管理者, 對(duì)于危機(jī)將涉及的人之間不能進(jìn)行有效的溝通的話，這些利益相關(guān) 者就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響，也就無(wú)法作出正確有效的反應(yīng)。利益 相關(guān)者的恐慌和過(guò)激的反應(yīng)會(huì)加大危機(jī)管理的難度，甚至?xí)哟笪?機(jī)的影響面和破壞力。危機(jī)溝通主要分為兩種一內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和 外部的。企業(yè)所面臨的不同危機(jī)所影

15、響的波及范圍是各不相同的（見 圖2）, 一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)所影響的范圍相 對(duì)較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險(xiǎn)的影響的范圍相對(duì)較廣。危機(jī)的影 響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。圖2：不同危機(jī)所影響的波及范圍危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時(shí)真實(shí)，要明確地將實(shí)際情況中 可以公開的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將 涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險(xiǎn), 闡明如果情況變?cè)銘?yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采 取的行動(dòng)將會(huì)受到所有高級(jí)和中級(jí)管理層的堅(jiān)決支持。新成員和內(nèi) 部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)。危機(jī)管理的外部溝通則

16、更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā) 達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，媒體對(duì)信息傳播具有很強(qiáng)的加速、放大和扭曲效 應(yīng)。危機(jī)管理者必須認(rèn)識(shí)到我們?cè)诠娒媲霸鯓庸芾砦C(jī)和在實(shí)際 操作中怎樣管理危機(jī)，對(duì)于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對(duì)交 流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對(duì)危機(jī)的看 法依賴于他們所收到的信息。一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起 因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時(shí)企業(yè)應(yīng)該確定誰(shuí)是風(fēng)險(xiǎn)利 益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險(xiǎn)，綜合制定公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng) 基調(diào)，統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動(dòng)與政府部門和新聞媒介, 尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)真相，盡力取 得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要主動(dòng)， 要盡力爭(zhēng)取說(shuō)話機(jī)會(huì)，使所有的風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠(chéng) 實(shí)的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，任何被 動(dòng)的處理方式都會(huì)造成公眾的不信任感。（三）危機(jī)的事后管理危機(jī)管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面 包含兩個(gè)層次的總結(jié)，第一個(gè)層次是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié), 即調(diào)查問(wèn)題是怎樣發(fā)生的，查明問(wèn)題的原因，采取必要的步驟，以 防再次發(fā)生。第二層次