聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊(cè)

1、目 錄前 言 2第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo) 3第二章 服務(wù)工程師指導(dǎo) 12第三章 備件專員指導(dǎo) 一五第四章 非業(yè)務(wù)崗位新員工指導(dǎo) 17第五章 新任站長(zhǎng)指導(dǎo) 一八附錄1 崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟 20附錄2 表格匯編 22表1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 22表2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 23表3 新任站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 24表4 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表 25表5 崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表 26表6 試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書 27表7 周工作目標(biāo)計(jì)劃表（一） 28表8 周工作目標(biāo)計(jì)劃表（二） 29表9 新員工輪崗實(shí)習(xí)考核表 30表10 新員工試用期考核表 31表11 新員工試用

2、期工作總結(jié)表 32表12 聯(lián)想電腦公司試用（見習(xí)）人員轉(zhuǎn)正表 33表一三 新員工提前轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表 34表14 延遲參加新員工入職培訓(xùn)申請(qǐng)表 35前 言企業(yè)應(yīng)對(duì)員工提供必要的培訓(xùn)，以保證他們具備完成工作所必備的知識(shí)和技能，這是企業(yè)在員工已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)后所從事的提高這些員工價(jià)值的人力資源管理活動(dòng)。員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要目的是讓員工盡快適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境；而在職培訓(xùn)涉及培養(yǎng)員工應(yīng)該具有何種技能，以及如何提高培訓(xùn)人員的執(zhí)行能力，更好地實(shí)施培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)的過程，它通過提高員工的技能水平，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的規(guī)則和理念的理解以及改進(jìn)員工的工作態(tài)度，旨在提高員工特征和工作要求之間的

3、配合程度。本手冊(cè)主要講述作為聯(lián)想服務(wù)站如何進(jìn)行站內(nèi)新員工的崗前培訓(xùn)指導(dǎo)，供站內(nèi)使用、執(zhí)行。第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)1.1 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作用1.2 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法1.3 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)1.1 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作用崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義企業(yè)新員工崗前培訓(xùn)是使新員工熟悉企業(yè)、適應(yīng)環(huán)境和形勢(shì)的過程。新員工進(jìn)入企業(yè)會(huì)面臨“文化沖擊”，有效的崗前培訓(xùn)可以減少這種沖擊的負(fù)面影響。新員工在企業(yè)中最初階段的經(jīng)歷對(duì)其職業(yè)生活具有極其重要的影響。新員工處于企業(yè)的邊界上，他們不再是局外人，但是也沒有有機(jī)地融入企業(yè)，因此會(huì)感到很大的心理壓力。他們希望盡快地被企業(yè)接納

4、，結(jié)果，這一時(shí)期員工比以后的任何時(shí)期都容易接受來(lái)自企業(yè)環(huán)境的各種暗示。這些暗示的來(lái)源包括企業(yè)的正式文件、上級(jí)所作的示范、上級(jí)的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所帶來(lái)的獎(jiǎng)懲、自己的問題所得到的回答和任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等。員工在組織的第一年是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)期。在這一階段，員工盡力使自己與企業(yè)的要求相適應(yīng)，這可以產(chǎn)生積極的工作態(tài)度和高的工作標(biāo)準(zhǔn)。新員工剛剛進(jìn)入一個(gè)企業(yè)時(shí)，他最關(guān)心的是學(xué)會(huì)如何去做自己的工作，以及與自己的角色相應(yīng)的行為方式。一般來(lái)說，他們更愿意通過自己的觀察和親自的嘗試來(lái)適應(yīng)新的環(huán)境，而不大愿意通過詢問上級(jí)和同事，或者閱讀公司的政策手冊(cè)來(lái)了解所需要的信息。因此，有效的崗前教育是一項(xiàng)技巧性

5、很強(qiáng)的工作。崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的作用崗前培訓(xùn)是員工在企業(yè)中發(fā)展自己職業(yè)生涯的起點(diǎn)。崗前培訓(xùn)意味著員工必須放棄某些理念、價(jià)值觀念和行為方式，要適應(yīng)新企業(yè)的要求和目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的工作準(zhǔn)則和有效的工作行為。公司在這一階段的工作要幫助新員工建立與同事和工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，建立符合實(shí)際的期望和積極的態(tài)度。員工崗前培訓(xùn)的目的是消除員工新進(jìn)公司產(chǎn)生的焦慮，而新員工輔導(dǎo)有助于消除這些焦慮。具體而言，崗前培訓(xùn)的作用有以下幾個(gè)方面：第一，崗前培訓(xùn)是新員工進(jìn)入團(tuán)隊(duì)過程的需要。新的環(huán)境給員工一種不確定感。一個(gè)新員工會(huì)擔(dān)心他是否會(huì)被企業(yè)中的其他成員接受，其他成員是否會(huì)喜歡自己以及他在生理和心理上是否會(huì)受到傷害，同事是否會(huì)主動(dòng)與新

6、員工交往并告訴他如何達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)給自己的第一項(xiàng)任務(wù)如何分配及其原因以及是否要加班工作只有解決了這些問題，他才可能感到心情舒暢并表現(xiàn)出高的工作效率。第二，新員工對(duì)新的工作環(huán)境可能有不切實(shí)際的期望。在公司招聘過程中，公司求賢若渴，應(yīng)征者也急于爭(zhēng)取企業(yè)的好印象，因此，雙方都會(huì)產(chǎn)生一些不切實(shí)際的信息。結(jié)果，面談人員讓應(yīng)征者為自己設(shè)立了不現(xiàn)實(shí)的前程目標(biāo)，而應(yīng)征者也會(huì)對(duì)公司的情況存在過高的幻想。但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上不是這樣時(shí)，心里就會(huì)感到很不適應(yīng)。真實(shí)工作預(yù)覽的做法可以避免新進(jìn)員工的失望，并提高他們的工作績(jī)效。研究結(jié)果表明，盡管在招聘過程中關(guān)于職業(yè)真實(shí)情況的介紹可能會(huì)降低求職者對(duì)工作機(jī)會(huì)的接受率，但是一

7、旦他們了解了真實(shí)情況后接受這一工作機(jī)會(huì)，職業(yè)的穩(wěn)定率比較高。1.2 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法針對(duì)員工培訓(xùn)，應(yīng)采用正確的程序與方法，這同樣適用于新員工的崗前指導(dǎo)。培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟第一步 培訓(xùn)講師或指導(dǎo)人的準(zhǔn)備工作1、 了解學(xué)員的背景資料：了解學(xué)員的工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度、專業(yè)背景及所受培訓(xùn)情況。2、 確定培訓(xùn)及指導(dǎo)的內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員的背景情況，確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地和聰明地完成工作必須掌握的知識(shí)。3、 確定并準(zhǔn)備培訓(xùn)中所需用品：準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、資料與其他資源。4、 確定培訓(xùn)場(chǎng)所：安排好工作場(chǎng)所，使之與將來(lái)希望員工保持的工作場(chǎng)所相一致。第二步 受訓(xùn)者的準(zhǔn)備1、 讓受訓(xùn)者身心

8、放松。2、 明確受訓(xùn)者對(duì)于工作要求已經(jīng)知道的部分。3、 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。第三步 示范與展示1、 說明新知識(shí)和操作程序。2、 慢速地、完整地、清晰地、耐心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個(gè)要點(diǎn)。3、 檢查學(xué)習(xí)效果，對(duì)受訓(xùn)者提問，并對(duì)受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重復(fù)。4、 確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第四步 實(shí)際演練1、 嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作。2、 用“為什么”、“怎樣”、“什么時(shí)候”和“什么地方”等開放性問題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行提問。3、 觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤。必要的時(shí)候重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容。4、 繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確信受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第五步 鞏固階段1、 經(jīng)常性檢查

9、，確保受訓(xùn)者遵循了要求的內(nèi)容。2、 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的監(jiān)督條件下勝任工作要求。指導(dǎo)過程中的方法要點(diǎn)指導(dǎo)人采用正確的輔導(dǎo)步驟，同時(shí)，應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)：1、 為了更好地促使受訓(xùn)者進(jìn)步，指導(dǎo)人要及時(shí)表?yè)P(yáng)激勵(lì)受訓(xùn)者做得好的方面，同時(shí)也要及時(shí)指出他的不妥行為，予以糾正。2、 在輔導(dǎo)受訓(xùn)者的時(shí)候應(yīng)分階段進(jìn)行，每階段內(nèi)容不能過多或過少，做到合理地安排其工作，使工作量達(dá)到充實(shí)飽滿。3、 布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要時(shí)給予示范。1.3 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)站長(zhǎng)作為中心站員工培訓(xùn)的第一負(fù)責(zé)人，必須嚴(yán)格組織實(shí)施員工站內(nèi)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控，并負(fù)有主要責(zé)

10、任。同時(shí)，對(duì)新員工的站內(nèi)培訓(xùn)與指導(dǎo)，站長(zhǎng)應(yīng)更加給予重視與關(guān)注，因?yàn)閷?duì)新員工培養(yǎng)的好壞，將直接關(guān)系到后期員工的管理及業(yè)務(wù)的運(yùn)作，甚至?xí)绊懣蛻舴?wù)滿意度。1.3.1有關(guān)指導(dǎo)人：指導(dǎo)人應(yīng)是有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)、品行兼優(yōu)的骨干員工。指導(dǎo)人應(yīng)具有良好的溝通、傳授能力及組織能力。為保證指導(dǎo)效果，指導(dǎo)人最多同時(shí)指導(dǎo)2人。指導(dǎo)人應(yīng)對(duì)新員工的工作進(jìn)行監(jiān)控與指導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)保證其工作效果，對(duì)其工作產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)。站長(zhǎng)應(yīng)對(duì)指導(dǎo)人的指導(dǎo)效果進(jìn)行監(jiān)控，并予以考核。1.3.1.1新員工指導(dǎo)人： 站長(zhǎng)應(yīng)保證新員工在試用期內(nèi)嚴(yán)格遵照中心站新員工獨(dú)立上崗前培訓(xùn)流程接受培訓(xùn)與指導(dǎo)，并在每一位新員工的試用期開始時(shí)為

11、其指定一名新員工指導(dǎo)人，直接進(jìn)行新員工工作指導(dǎo)。指導(dǎo)人應(yīng)負(fù)責(zé)安排新員工在試用期內(nèi)的日常工作。在新員工工作之前，指導(dǎo)人應(yīng)與其共同制定日常工作目標(biāo)、工作任務(wù)和具體工作計(jì)劃（干什么、怎么干、完成時(shí)間、考核標(biāo)準(zhǔn)等），并填寫試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書（附錄2之表6）。同時(shí)，指導(dǎo)人應(yīng)向新員工明確試用期間應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)人應(yīng)合理安排新員工試用期間的工作，使工作量充實(shí)飽滿，布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要時(shí)給予示范。新員工指導(dǎo)人應(yīng)隨時(shí)對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)及考核，尤其是在新員工輪崗期間：每周與新員工共同指定周工作計(jì)劃，并檢查實(shí)施情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)新員工在工作中有不妥之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒糾正。在新員工試用期末結(jié)束時(shí)

12、與其進(jìn)行談話，填寫期末談話記錄，同時(shí)，還需填寫新員工試用期考核表、轉(zhuǎn)正表。1.3.1.2崗位指導(dǎo)人：新員工在某崗位進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)時(shí)，站長(zhǎng)應(yīng)為其指定崗位指導(dǎo)人，負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工熟悉該崗位崗位職責(zé)、操作流程、崗位操作規(guī)范、崗位考核，確保新員工在該崗位上可以熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。在輪崗過程中由崗位指導(dǎo)人進(jìn)行直接指導(dǎo)，并進(jìn)行新員工在該崗位輪崗的成績(jī)?cè)u(píng)定，填寫新員工輪崗實(shí)習(xí)考核表（附錄2之表9）。而新員工指導(dǎo)人應(yīng)通過進(jìn)行考核驗(yàn)收新員工輪崗效果。1.3.1.3指導(dǎo)人考核： 考核人：指導(dǎo)結(jié)束后，指導(dǎo)人的直接上級(jí)通過與指導(dǎo)人和新員工的面談，了解指導(dǎo)人對(duì)新員工的指導(dǎo)情況，對(duì)指導(dǎo)人工作進(jìn)行考評(píng)。 考核內(nèi)容：指導(dǎo)人的直接上

13、級(jí)從不同方面對(duì)指導(dǎo)人的指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行考察。Ø 是否給與新員工適時(shí)的指導(dǎo)和足夠的關(guān)心；Ø 是否堅(jiān)持與新員工進(jìn)行階段性的面談；Ø 是否按期填寫并提交新員工轉(zhuǎn)正材料；Ø 新員工對(duì)指導(dǎo)人的評(píng)價(jià)。 考核等級(jí)：Ø 優(yōu)秀：各項(xiàng)指導(dǎo)工作都非常到位，表現(xiàn)出色；Ø 良好：各項(xiàng)指導(dǎo)工作大部分很到位，表現(xiàn)良好；Ø 一般：基本上進(jìn)行了指導(dǎo)工作；Ø 有待提高：指導(dǎo)工作有待改進(jìn)與提高。 考核結(jié)果：Ø 指導(dǎo)結(jié)束后,指導(dǎo)人直接上級(jí)應(yīng)在新員工轉(zhuǎn)正表中填寫對(duì)指導(dǎo)人的評(píng)價(jià)；Ø 直接上級(jí)應(yīng)在季度或年度績(jī)效考評(píng)中考慮指導(dǎo)人的指導(dǎo)業(yè)績(jī)，對(duì)其績(jī)

14、效考核等級(jí)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 1.3.2有關(guān)流程中心站新員工獨(dú)立上崗前應(yīng)遵照以下流程參加新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)：站內(nèi)培訓(xùn)（報(bào)到培訓(xùn)站內(nèi)學(xué)習(xí)站內(nèi)輪崗）集中入職培訓(xùn)1.3.2.1站內(nèi)培訓(xùn)G 報(bào)到培訓(xùn)：時(shí)間：新員工上崗第1個(gè)工作日。講師：站長(zhǎng)或業(yè)務(wù)主管。目的：了解并認(rèn)知聯(lián)想，熟悉中心站的日常制度，更快地適應(yīng)新的工作環(huán)境。內(nèi)容：Ø 聯(lián)想電腦公司概況；Ø 聯(lián)想文化簡(jiǎn)要介紹（如公司目標(biāo)、聯(lián)想價(jià)值觀、人才觀等）；Ø 聯(lián)想天條；Ø 服務(wù)理念；Ø 中心站在聯(lián)想電腦公司中所處的位置、中心站主要業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)想服務(wù)流程、中心站組織結(jié)構(gòu)的概況；Ø 中心站日常制度（如考勤

15、制度、如何請(qǐng)假、如何報(bào)銷、午餐、著裝、接話規(guī)范、發(fā)薪等）。（中心站日常制度可由行政主管進(jìn)行講解）Ø 幫助新員工熟悉工作職責(zé)及工作環(huán)境：向新員工介紹工作崗位職責(zé)、直接主管、站內(nèi)其他崗位人員及工作職責(zé)，并將新員工及其工作職責(zé)介紹給站內(nèi)其他人員。安排好新員工的辦公用品、維修工具、更衣柜、考勤卡等。（此項(xiàng)工作應(yīng)由新員工指導(dǎo)人與行政主管共同負(fù)責(zé)，應(yīng)填寫崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表（附錄2之表4）、崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表（附錄2之表5）。）A 站內(nèi)學(xué)習(xí)：時(shí)間：新員工上崗第2個(gè)工作日至第5個(gè)工作日。講師：新員工指導(dǎo)人（由指導(dǎo)人指導(dǎo)，以新員工自學(xué)為主）。目的：對(duì)公司及中心站制度的細(xì)節(jié)進(jìn)一步了解，并掌握崗位

16、職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程、崗位操作規(guī)范、聯(lián)想服務(wù)政策等，為上崗做好充分準(zhǔn)備。為了使新員工可以專心進(jìn)行制度、規(guī)范及其他專業(yè)資料的學(xué)習(xí)，并給予其充分適應(yīng)工作環(huán)境、充分進(jìn)行崗前學(xué)習(xí)的時(shí)間，在站內(nèi)學(xué)習(xí)階段，嚴(yán)禁新員工進(jìn)行實(shí)際的崗位業(yè)務(wù)操作，更嚴(yán)禁新員工與客戶進(jìn)行直接接觸。內(nèi)容：Ø 聯(lián)想服務(wù)中心站員工手冊(cè)；Ø 聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書；Ø 聯(lián)想服務(wù)提供規(guī)范；Ø 聯(lián)想電腦服務(wù)政策；Ø 技術(shù)類崗位的新員工應(yīng)學(xué)習(xí)助理工程師技術(shù)等級(jí)教材。（此項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持進(jìn)行輔導(dǎo)，時(shí)間應(yīng)持續(xù)至助理工程師技術(shù)認(rèn)證通過）B 站內(nèi)輪崗：時(shí)間：新員工在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段所有內(nèi)容

17、的學(xué)習(xí)以后進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)，具體輪崗天數(shù)視新員工崗位而定。講師：崗位指導(dǎo)人。目的：熟悉中心站業(yè)務(wù)流程，了解中心站內(nèi)各崗位的操作流程與操作規(guī)范，為站內(nèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作奠定基礎(chǔ)。內(nèi)容：Ø 業(yè)務(wù)類崗位的新員工應(yīng)在各服務(wù)工程師崗位與備件專員崗位進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)；Ø 職能類崗位的新員工應(yīng)在各業(yè)務(wù)崗位見習(xí)；? 站長(zhǎng)面談或座談會(huì)：時(shí)間：新員工到崗后，站長(zhǎng)應(yīng)始終關(guān)注新員工的情況，每周至少與新員工進(jìn)行面談或座談一次。為了可以進(jìn)行充分的溝通，每次交流的時(shí)間不應(yīng)少于1小時(shí)。主持人：站長(zhǎng)。目的：及時(shí)了解新員工對(duì)業(yè)務(wù)的掌握程度，以及思想狀況，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并給予指導(dǎo)。內(nèi)容：Ø 新員工對(duì)新環(huán)

18、境的熟悉程度；Ø 新員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感；Ø 新員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握的程度。1.3.2.2集中進(jìn)行的電腦公司入職培訓(xùn)：時(shí)間：新員工到崗一個(gè)月以后，必須接受聯(lián)想電腦公司的新員工入職培訓(xùn)，如果沒有通過入職培訓(xùn)將不予轉(zhuǎn)正。如果由于特殊原因，推遲參加入職培訓(xùn)者，應(yīng)由站長(zhǎng)出具書面申請(qǐng)，由主管督導(dǎo)簽字審批后報(bào)中心站培訓(xùn)專員備案。講師：公司文化與培訓(xùn)部目的：通過電腦公司的入職培訓(xùn)可以了解聯(lián)想、認(rèn)識(shí)聯(lián)想，從而融入聯(lián)想，樹立聯(lián)想人的自豪感和自信心。同時(shí)，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，將有效促進(jìn)站內(nèi)管理。內(nèi)容：Ø 認(rèn)識(shí)篇：聯(lián)想電腦公司的歷史與現(xiàn)狀；Ø 感知篇：聯(lián)想企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)及理念

19、、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等；Ø 成長(zhǎng)篇：職業(yè)素質(zhì)、員工發(fā)展等；Ø 專業(yè)座談：通過中心站新員工主題交流、以及與本部各業(yè)務(wù)處座談，可以促進(jìn)中心站新員工業(yè)務(wù)技能的提高；Ø 助理工程師等級(jí)認(rèn)證考試：服務(wù)工程師必須通過認(rèn)證，才具備獨(dú)立上崗的資格。認(rèn)證考試包括：規(guī)范考試、助理工程師等級(jí)技術(shù)考試、服務(wù)政策考試。新員工接受完集中進(jìn)行的入職培訓(xùn)回到站內(nèi)，站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與新員工進(jìn)行面談，了解其思想動(dòng)態(tài)、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)，以利于更好地指導(dǎo)新員工工作。1.3.2.3新員工試用期考核時(shí)間：新員工轉(zhuǎn)正前一周直接考核人：新員工指導(dǎo)人間接考核人：站長(zhǎng)目的：考察新員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同程度以及適崗程度

20、，同時(shí)也是對(duì)指導(dǎo)人的指導(dǎo)效果的考察。考核內(nèi)容：Ø 企業(yè)文化（50%）： 責(zé)任心（10%）：對(duì)自身崗位職責(zé)與目標(biāo)負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任； 主動(dòng)性（10%）：積極推進(jìn)工作，不回避困難； 團(tuán)隊(duì)意識(shí)（10%）：關(guān)心團(tuán)隊(duì)及成員，與團(tuán)隊(duì)成員共同完成目標(biāo)； 客戶意識(shí)（10%）：關(guān)注客戶需求，主動(dòng)為客戶解決問題； 學(xué)習(xí)領(lǐng)悟（10%）：善于學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和方法；Ø 崗位要求（40%）： 適崗程度（20%）：相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力和技能與崗位的匹配程度； 工作效率（10%）：能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，對(duì)問題的應(yīng)變速度； 工作質(zhì)量（10%）：完成的工作是否符合要求、達(dá)到預(yù)期效果；Ø

21、; 培訓(xùn)狀況（10%）：參加新員工入職培訓(xùn)的表現(xiàn)和成績(jī)，培訓(xùn)成績(jī)對(duì)應(yīng)的考核分值為：910分，：78分，B：56分，：34分，C：02； 考核方法：Ø 由指導(dǎo)人與新員工共同就新員工在試用期間的表現(xiàn)和工作完成情況，按考核內(nèi)容各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，根據(jù)總分找出對(duì)應(yīng)的考核等級(jí)；Ø 由指導(dǎo)人將新員工考核成績(jī)及相關(guān)表格等轉(zhuǎn)正材料報(bào)站長(zhǎng)審核?？己私Y(jié)果：Ø 新員工試用期考核成績(jī)直接與轉(zhuǎn)正工資掛鉤；Ø 若試用期考核成績(jī)?yōu)镃者，將停止試用。相關(guān)表格：（詳見附錄2之表10、表11、表12、表一三）Ø 試用期工作總結(jié)表（由新員工在到崗兩個(gè)半月左右填寫）；Ø 新員

22、工試用期考核表（由新員工與指導(dǎo)人在新員工轉(zhuǎn)正前一周內(nèi)共同填寫）；Ø 聯(lián)想電腦公司試用人員轉(zhuǎn)正表（在考核后，由新員工與指導(dǎo)人共同填寫）；Ø 新員工提前轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表（由指導(dǎo)人填寫）。第二章 服務(wù)工程師指導(dǎo)2.1 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)2.2 輪崗實(shí)習(xí)2.1 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)2.1.1 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)講師：站內(nèi)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的講師由站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持擔(dān)任。站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施站內(nèi)服務(wù)工程師的技術(shù)培訓(xùn)與交流，負(fù)責(zé)總結(jié)整理站內(nèi)維修經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)疑難問題的解答，負(fù)責(zé)新員工的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)按照助理工程師技術(shù)等級(jí)教材學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃（附錄2之表1）安排新員工的技術(shù)培訓(xùn)，并向新員工提供站內(nèi)其他技術(shù)資料

23、進(jìn)行查閱，使新員工盡快了解聯(lián)想電腦的各種機(jī)型配置及特點(diǎn)，更快地提高其技術(shù)水平，以適應(yīng)崗位對(duì)其的專業(yè)技術(shù)要求。新員工的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)效果將記入培訓(xùn)技術(shù)支持的考核，即新員工在參加助理工程師技術(shù)等級(jí)認(rèn)證考試時(shí)的成績(jī)排名與及格率將影響培訓(xùn)技術(shù)支持的考核。2.1.2 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容 2.1.2.1 助理工程師技術(shù)等級(jí)教材 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、98、常用軟件、維修技術(shù)基礎(chǔ)、機(jī)型介紹 2.1.2.2 站內(nèi)其他技術(shù)資料 技術(shù)周報(bào)、月報(bào)、新品培訓(xùn)資料、站內(nèi)技術(shù)手冊(cè)等2.1.3 助理工程師技術(shù)等級(jí)教材學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃：（附錄2之表1） 2.1.2.1 站內(nèi)學(xué)習(xí)階段技術(shù)類新員工在報(bào)到培訓(xùn)后的第二天即可開始進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，

24、學(xué)習(xí)助理工程師技術(shù)等級(jí)教材。在站內(nèi)學(xué)習(xí)階段，只需要求新員工對(duì)書本知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不得從事實(shí)際的業(yè)務(wù)操作，更不能與客戶進(jìn)行直接接觸。計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、98、常用軟件是專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，技術(shù)類崗位的新員工在上崗前應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)積累，因此，對(duì)這三本教材的學(xué)習(xí)達(dá)到溫故而知新的目的即可。一般情況下，可以按照計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)98常用軟件的順序，以每本教材兩天的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)。新員工在結(jié)束站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)時(shí)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)考核，檢查新員工對(duì)關(guān)鍵知識(shí)的學(xué)習(xí)成果，并給予考核成績(jī)。同時(shí)，對(duì)新員工還未掌握的主要知識(shí)點(diǎn)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)給予及時(shí)的指導(dǎo)。 2.1.2.2 站內(nèi)輪崗階段新員工進(jìn)入站內(nèi)輪崗

25、階段前兩天即應(yīng)開始進(jìn)行維修技術(shù)基礎(chǔ)、聯(lián)想機(jī)型介紹的學(xué)習(xí)，并貫穿整個(gè)輪崗過程。在新員工開始學(xué)習(xí)維修技術(shù)基礎(chǔ)、聯(lián)想機(jī)型介紹時(shí)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)就兩門課分別向新員工進(jìn)行面授培訓(xùn)，并指導(dǎo)新員工的學(xué)習(xí)方法。該兩門課程可以并行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)至少為10天。在此期間，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)在第六天與學(xué)習(xí)結(jié)束前對(duì)新員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，必要時(shí)可以進(jìn)行實(shí)際操作。2.2 輪崗實(shí)習(xí) 2.2.1 輪崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)原則：由于新員工的技術(shù)水平與處理客戶界面的能力以及對(duì)服務(wù)政策、崗位規(guī)范的了解程度都有不同的欠缺，因此，服務(wù)工程師的輪崗應(yīng)遵循業(yè)務(wù)操作難易程度由簡(jiǎn)到繁，與客戶接觸頻度由少至多，處理客戶界面由淺到深的原則。一般

26、情況下，可遵循以下順序進(jìn)行輪崗安排：（參見附錄2之表1）站內(nèi)服務(wù)工程師（4天） 接待服務(wù)工程師（3天） 上門服務(wù)工程師（4天） 熱線服務(wù)工程師（2天） 備件專員（2天）新員工在上門服務(wù)工程師崗位輪崗時(shí)，應(yīng)從取、送顯示器、更換鼠標(biāo)、鍵盤等簡(jiǎn)單維修業(yè)務(wù)開始做起，使其有一個(gè)充分適應(yīng)業(yè)務(wù)操作流程的過程。 2.2.1 崗位輪崗指導(dǎo)內(nèi)容：新員工在某崗位輪崗時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)首先向新員工明確該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范，填寫崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表（附錄2之表4）、崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表（附錄2之表5），并向其介紹該崗位在各業(yè)務(wù)操作流程中處于什么環(huán)節(jié)及其重要性。同時(shí)，崗位指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工熟悉該崗位的考核表

27、。此外，崗位指導(dǎo)人還應(yīng)向新員工說明該崗位的一些基本操作技巧。各崗位應(yīng)遵循的崗位操作流程：Ø 站內(nèi)服務(wù)工程師崗位：接待服務(wù)流程、備件借用流程；Ø 接待服務(wù)工程師崗位：接待服務(wù)流程、備件購(gòu)買流程、有償服務(wù)流程；Ø 上門服務(wù)工程師崗位：上門服務(wù)流程、備件借用流程、有償服務(wù)流程；Ø 熱線服務(wù)工程師崗位：熱線服務(wù)流程、有償服務(wù)流程、備件購(gòu)買流程；Ø 備件專員崗位：備件借用流程、備件購(gòu)買流程、備件信息查詢流程、備件庫(kù)存與做流程。各崗位指導(dǎo)人還需向新員工進(jìn)行的其他輔導(dǎo)內(nèi)容：Ø 站內(nèi)服務(wù)工程師崗位：如何判斷過保、如何正確填寫維修單、如何正確填寫故障標(biāo)

28、簽、什么是出廠狀態(tài)等；Ø 接待服務(wù)工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺(tái)式機(jī)用戶、處理客戶界面的技巧等；Ø 上門服務(wù)工程師崗位：用戶不在怎么辦、故障不復(fù)現(xiàn)怎么辦、如何解決用戶提出的政策外的需求等；Ø 熱線服務(wù)工程師崗位：接話技巧、怎樣處理軟件問題咨詢、如何更準(zhǔn)確地判斷故障原因等；u 培訓(xùn)工具員工業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)；崗位考核表；技術(shù)教材等。第三章 備件專員指導(dǎo)3.1 備件專員的指導(dǎo)人3.2 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)3.3 本崗位實(shí)習(xí)3.4 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位3.1 備件專員的指導(dǎo)人由于備件業(yè)務(wù)的運(yùn)作指標(biāo)直接關(guān)系到整個(gè)站的運(yùn)作，因此，備件專員的新員工指導(dǎo)人應(yīng)由業(yè)務(wù)主管或站長(zhǎng)親自擔(dān)任。

29、3.2 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)備件專員的指導(dǎo)人可利用以下資料進(jìn)行新員工指導(dǎo)，具體推進(jìn)時(shí)間計(jì)劃可參照備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表（附錄2之表2）。3.2.1 備件專員崗位職責(zé)（見聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書）3.2.2 備件專員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)操作流程：備件借用流程備件購(gòu)買流程備件信息查詢流程備件庫(kù)存與做流程3.2.3 備件專員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)管理規(guī)定：備件運(yùn)作管理備件庫(kù)房管理規(guī)定備件借用管理制度備件庫(kù)房碼放管理規(guī)定3.2.4 備件專員提高業(yè)務(wù)能力可參閱的資料：備件知識(shí)百問百答備件運(yùn)作指導(dǎo)手冊(cè)備件中心周報(bào)、月報(bào)3.3 本崗位實(shí)習(xí)備件專員在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)后，應(yīng)先在本崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)操作，指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工按

30、照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務(wù)操作流程，履行崗位職責(zé)，同時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)新員工了解崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達(dá)到目標(biāo)。對(duì)如何提高站內(nèi)的備件運(yùn)作效率，以及如何達(dá)到合理的備件命中率等站內(nèi)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，新員工指導(dǎo)人要與新員工進(jìn)行及時(shí)的溝通與指導(dǎo)。3.4 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位為了讓備件專員了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)操作流程，更好地進(jìn)行備件支持與備件運(yùn)作，備件專員也應(yīng)在其他業(yè)務(wù)崗位進(jìn)行見習(xí)。備件專員在某崗位見習(xí)時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細(xì)介紹崗位職責(zé)、崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。備件專員見習(xí)時(shí)，不必實(shí)際進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)操作。崗位見習(xí)可遵循以下順序進(jìn)行安排：站內(nèi)服務(wù)工程師（1天） 接待服務(wù)工程師（1天） 上

31、門服務(wù)工程師（1天）第四章 非業(yè)務(wù)崗新員工指導(dǎo)4.1 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人4.2 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)4.3 本崗位實(shí)習(xí)4.4 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位4.1 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人由于非業(yè)務(wù)崗位的業(yè)務(wù)特殊性，他們的新員工指導(dǎo)人可由行政主管或站長(zhǎng)親自擔(dān)任。4.2 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)4.2.1 崗位職責(zé)（見聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書）4.2.2 業(yè)務(wù)操作流程、規(guī)范、管理制度：電話回訪專員應(yīng)執(zhí)行電話回訪流程，嚴(yán)格遵循電話回訪專員崗位規(guī)范。行政主管或財(cái)務(wù)類崗位應(yīng)執(zhí)行公司各項(xiàng)人事、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、資材等規(guī)章制度。其他職能支持崗位應(yīng)遵循相應(yīng)崗位的崗位操作規(guī)范及公司管理規(guī)定。4.3 本崗位實(shí)習(xí)在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)

32、后，新員工應(yīng)先在本崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)操作，指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務(wù)操作流程，履行崗位職責(zé)，同時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)新員工了解崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達(dá)到目標(biāo)。4.4 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位為了讓新員工了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)操作流程，更好地進(jìn)行支持工作，應(yīng)安排新員工到其他業(yè)務(wù)崗位進(jìn)行見習(xí)。在某崗位見習(xí)時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細(xì)介紹崗位職責(zé)、崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。見習(xí)時(shí)，新員工不必實(shí)際進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)操作。司機(jī)、庫(kù)房管理員等非正式崗位員工不需要進(jìn)行見習(xí)。崗位見習(xí)可遵循以下順序進(jìn)行安排：站內(nèi)服務(wù)工程師、接待服務(wù)工程師（1天） 上門服務(wù)工程師（1天）第五章 新任站長(zhǎng)站內(nèi)指導(dǎo)5.

33、1 站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)內(nèi)容5.2 新任站長(zhǎng)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)人5.3 站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)具體步驟站長(zhǎng)在上崗前必須通過聯(lián)想服務(wù)站站長(zhǎng)崗前理論培訓(xùn)以及服務(wù)站站內(nèi)實(shí)習(xí)兩個(gè)培訓(xùn)階段，并且考核合格后才能獲得聯(lián)想服務(wù)站站長(zhǎng)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。獲此證書者方可擔(dān)任聯(lián)想服務(wù)站站長(zhǎng)。在理論培訓(xùn)之后，只有經(jīng)過實(shí)踐才能真正掌握服務(wù)站運(yùn)作的方法，因此站內(nèi)實(shí)習(xí)是不可缺少的。站長(zhǎng)通過站內(nèi)實(shí)習(xí)，在一些崗位進(jìn)行實(shí)際操作，可以由淺至深逐步掌握服務(wù)站業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、規(guī)范及單站管理，為今后更有效地運(yùn)作站內(nèi)業(yè)務(wù)積攢經(jīng)驗(yàn)，打下良好的基礎(chǔ)。5.1 站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)內(nèi)容5.1.1 服務(wù)站業(yè)務(wù)概況：了解服務(wù)站日常業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。5.1.2 服務(wù)站業(yè)務(wù)操作：通過在實(shí)際的工程師崗

34、位及備件專員崗位的輪崗，熟悉并掌握各個(gè)崗位操作流程及規(guī)范。5.1.3 服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：通過在電話回訪、業(yè)務(wù)主管、站長(zhǎng)崗位輪崗，掌握站內(nèi)各監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。5.1.4 服務(wù)站日常管理：了解如何進(jìn)行站內(nèi)日常管理，如何進(jìn)行員工考評(píng)、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。5.2 新任站長(zhǎng)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)人 新任站長(zhǎng)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)人應(yīng)由站長(zhǎng)或督導(dǎo)擔(dān)任。在實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，指導(dǎo)人應(yīng)給予新任站長(zhǎng)考評(píng)成績(jī)。5.3 站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)具體步驟（參考新任站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表（附錄2之表3）Ø 了解服務(wù)站業(yè)務(wù)概況：（1天） 對(duì)站內(nèi)日常業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行整體全面了解。Ø 進(jìn)行服務(wù)站業(yè)務(wù)操作，了解具體業(yè)務(wù)流程：

35、（8天）F 接待服務(wù)流程（時(shí)間為2天）：在站內(nèi)服務(wù)工程師崗位、接待服務(wù)工程師崗位進(jìn)行輪崗，了解接待服務(wù)流程，以及兩個(gè)崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。同時(shí)，應(yīng)了解有償服務(wù)流程、備件購(gòu)買流程。F 上門服務(wù)流程（時(shí)間為2天）：在上門服務(wù)工程師崗位進(jìn)行輪崗，了解上門服務(wù)流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。同時(shí)，應(yīng)了解備件借用流程。F 熱線服務(wù)流程（時(shí)間為1天）：在熱線服務(wù)工程師崗位進(jìn)行輪崗，了解熱線服務(wù)流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。F 備件專員崗位輪崗（時(shí)間為3天）：了解備件專員崗位職責(zé)、崗位規(guī)范，以及與備件運(yùn)作相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程。同時(shí)，了解備件運(yùn)作指標(biāo)與考核。Ø

36、進(jìn)行服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：（6天）F 電話回訪流程（時(shí)間為1天）：在電話回訪崗位進(jìn)行輪崗，了解電話回訪流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范，同時(shí)，認(rèn)識(shí)到電話回訪中站長(zhǎng)的作用。F 業(yè)務(wù)主管崗位輪崗（時(shí)間為3天）：了解業(yè)務(wù)主管的崗位職責(zé)與考核，掌握站內(nèi)業(yè)務(wù)監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。F 站長(zhǎng)崗位輪崗（時(shí)間2天）：了解站長(zhǎng)的崗位職責(zé)，熟悉站長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行的日常監(jiān)控環(huán)節(jié)與手段。Ø 服務(wù)站日常管理：（5天）F 站長(zhǎng)崗位輪崗（時(shí)間5天）：通過進(jìn)行站內(nèi)日常管理，了解如何進(jìn)行員工考評(píng)、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。 附錄1：崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟 員工崗位規(guī)范培訓(xùn)運(yùn)用一套系統(tǒng)性的分步驟方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。崗

37、位規(guī)范培訓(xùn)四步驟準(zhǔn)備演示試做跟蹤 步驟一：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著服務(wù)站必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)區(qū)域、培訓(xùn)講師和受訓(xùn)員工。準(zhǔn)備一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃：站長(zhǎng)根據(jù)員工培訓(xùn)需求來(lái)確定培訓(xùn)計(jì)劃，以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x 在正確的時(shí)間、正確的崗位上進(jìn)行培訓(xùn)，從而使培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。培訓(xùn)講師做好自身準(zhǔn)備工作：培訓(xùn)講師應(yīng)該是一名在操作程序上表現(xiàn)出色的員工。 即使這樣，培訓(xùn)講師也應(yīng)回顧并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備。準(zhǔn)備培訓(xùn)區(qū)域：培訓(xùn)講師應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作： 培訓(xùn)資料齊備 準(zhǔn)備好培訓(xùn)區(qū)域(站內(nèi)或站外)受訓(xùn)人的準(zhǔn)備：培訓(xùn)講師應(yīng)理解受訓(xùn)人在培訓(xùn)時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生緊張感和焦慮感。培 訓(xùn)講師應(yīng)通過下列工作讓受訓(xùn)人做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)

38、備： 激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣 解釋工作的重要性 進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介，概述工作程序步驟二：演示 此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。請(qǐng)同時(shí)使用和其他的書面資料進(jìn)行。 步驟三：試做 現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。員工在試做每一步驟時(shí)，應(yīng)該向培訓(xùn)講師解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。任何錯(cuò)誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對(duì)于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給予正面認(rèn)可。不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強(qiáng)員工的技巧和信心。 步驟四：跟蹤 培訓(xùn)講師跟蹤 當(dāng)員工進(jìn)行了足夠的練習(xí)之后，培訓(xùn)講師可以利用崗位規(guī)范檢查表進(jìn)行跟蹤。培訓(xùn)講師應(yīng)確保

39、員工遵循了正確的工作程序，從而達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 管理層跟蹤 員工應(yīng)百分之百地通過崗位規(guī)范檢查，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。直到管理層對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后整個(gè)培訓(xùn)過程才算完成。管理層鑒定也要使用崗位規(guī)范檢查表進(jìn)行檢查。 崗位培訓(xùn)四步驟小結(jié)：四步驟培訓(xùn)方法意味著培訓(xùn)講師必須為培訓(xùn)工作做好準(zhǔn)備，同時(shí)受訓(xùn)人也要做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。然后培訓(xùn)講師向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機(jī)會(huì)進(jìn)行試做。最后，培訓(xùn)講師要進(jìn)行跟蹤，以確保受訓(xùn)人掌握了新的技巧并且能夠運(yùn)用自如。附錄2：相關(guān)表格表1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表表2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表表3 新任站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表表4 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流

40、表新員工姓名： 崗位： 指導(dǎo)人姓名 ： 填表日期： 指導(dǎo)人將打印好的崗位責(zé)任書交新員工學(xué)習(xí)，就其中內(nèi)容與新員工交流，請(qǐng)新員工將本人對(duì)崗位責(zé)任書的理解和認(rèn)識(shí)，以及與指導(dǎo)人交流了那些問題記錄于下表：站長(zhǎng)監(jiān)控檢查意見：表5 崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表新員工姓名： 崗位： 指導(dǎo)人姓名 ： 填表日期： 指導(dǎo)人與新員工就新員工本人崗位的工作規(guī)范進(jìn)行交流，包括該崗位必須完成哪些常規(guī)例行工作，以及相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)等，請(qǐng)將結(jié)果記錄于下表： 站長(zhǎng)監(jiān)控檢查意見：表6 試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書目標(biāo)內(nèi)容（指導(dǎo)人依據(jù)試用崗位的職責(zé)給新員工確定整個(gè)試用期的學(xué)習(xí)工作目標(biāo)計(jì)劃，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進(jìn)度或結(jié)果，指導(dǎo)人確

41、認(rèn)；確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化交流、制度學(xué)習(xí)運(yùn)用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）職責(zé)應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果確 認(rèn)一）：聯(lián)想文化交流二）：制度學(xué)習(xí)運(yùn)用三）：工作規(guī)范掌握四）：任務(wù)參與完成五）：理解崗位職責(zé)站長(zhǎng)意見/建議： 站長(zhǎng)簽字： 日期：表7 周工作目標(biāo)計(jì)劃表（一）周重點(diǎn)工作（指導(dǎo)人按試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書指導(dǎo)新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進(jìn)度或結(jié)果；周末由指導(dǎo)人做出評(píng)價(jià)。確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化交流、制度學(xué)習(xí)運(yùn)用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）第1周 （ 月 日 月 日）第2周 （ 月 日 月 日）工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果指導(dǎo)人評(píng)價(jià)：指導(dǎo)人評(píng)價(jià)：站長(zhǎng)監(jiān)

42、控檢查意見：表8 周工作目標(biāo)計(jì)劃表（二）周重點(diǎn)工作（指導(dǎo)人按試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書指導(dǎo)新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進(jìn)度或結(jié)果；周末由指導(dǎo)人做出評(píng)價(jià)。確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化交流、制度學(xué)習(xí)運(yùn)用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）第3周 （ 月 日 月 日）第4周 （ 月 日 月 日）工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果指導(dǎo)人評(píng)價(jià)：指導(dǎo)人評(píng)價(jià)：站長(zhǎng)監(jiān)控檢查意見：表9 新員工輪崗實(shí)習(xí)考核表姓名： 原崗位： 輪崗崗位： 輪崗日期： 主要實(shí)習(xí)/見習(xí)內(nèi)容實(shí)習(xí)/見習(xí)評(píng)價(jià)1. 實(shí)習(xí)/見習(xí)內(nèi)容完成情況 A 優(yōu)10 B 良7 C 一般5 D 較差3 2. 工作態(tài)度 A 優(yōu)10 B 良7 C 一般5 D 較差3 3. 日常表現(xiàn)（遵守規(guī)章制度、文化認(rèn)同） A 優(yōu)10 B 良7 C .一般5 D. 較差3 4工作能力評(píng)價(jià)（業(yè)務(wù)知