如何提高顧客服務(wù)滿意度

1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。培根序作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含 幾個(gè)方 面：首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái) 滿足這個(gè) 顧客群體的最大需求。第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買的過(guò)程當(dāng)中，得到一種 心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是 顧客在購(gòu)買商品 同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面，但是在服務(wù)上 我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，它的商品是什么？它的商品除

2、了貨品 本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái) 經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金 店的長(zhǎng)久的生存。總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí) 行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問(wèn)題。避 免說(shuō)話生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來(lái)和我們的顧客對(duì)話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒(méi)有權(quán)利來(lái)要求我們的顧客。對(duì)待 每一位 顧客都要以微笑、熱情的來(lái)

3、接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓 層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問(wèn)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù) 人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他 的所有難題。這樣就避免了顧客無(wú)謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心 情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或 升級(jí)到星 力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題：、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其 他的購(gòu)物人流有阻礙。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)

4、。4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是 否對(duì)我們的物品滿意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮 感。5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客 挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙,，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。6大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而 又沒(méi)有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開(kāi)。為了最大限度的避免這種情況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件寄存，是的顧客沒(méi)有后顧之憂的2次，3次的消費(fèi)從而提

5、高我們的銷售。7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒(méi)有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這 個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開(kāi)百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必 擔(dān)心有人打電話來(lái)接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽(tīng)并告知到我們的顧客。8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低 點(diǎn)，這些也是必備之一。9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)讓顧客 焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開(kāi)始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不

6、 需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰(shuí)。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽(yáng)本地地圖查詢：這 些主要是針對(duì)外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對(duì)于以 后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對(duì) 于大眾百貨公司來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一， 而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說(shuō)出的話語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他 們。13、收集顧客意見(jiàn)和建議：只有

7、在不斷的意見(jiàn)和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的 問(wèn)題和不足，找到原因，然后解決這些問(wèn)題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做 到更好、更貼心的服務(wù)。14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段 或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來(lái)處理這些事情？而且處理這些問(wèn)題，可能某種意義上來(lái)說(shuō)，比出售 一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專門(mén)的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客 戶服務(wù)投訴部有同樣功能，能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度， 最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒(méi)有后顧之憂，這樣顧客

8、始終 會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶。15、播音系統(tǒng)：在開(kāi)門(mén)及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來(lái)播音，使得整個(gè)店面的整體 形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛用音樂(lè)來(lái)配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂(lè)，一切以公司為先。學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲如何提高顧客服務(wù)滿意度在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化 等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客 戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽 和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、

9、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買 行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿 息度。營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投 訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本 的5倍；60%勺新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%勺會(huì)掉頭就走，91%勺不會(huì)再次光臨。顧客 的存續(xù)率增加5%利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%顧 客服務(wù)為37%產(chǎn)品選擇為37%容易退貨為40%營(yíng)銷中的1: 25: 8 1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客 就會(huì)

10、影響25為產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。80%勺 利潤(rùn)由20%勺顧客產(chǎn)生。84%勺人為非計(jì)劃 購(gòu)買，92%勺顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。、顧客滿意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使 顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士 尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生 存的命脈。顧客學(xué)主要是從 顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧 客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客

11、重復(fù)上門(mén)的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主 題樂(lè)園，為了 “整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理， 每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和 垃圾；二是以 完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互 動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn) 品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須 確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT （ mome nt of truth真實(shí)感覺(jué)） 累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄

12、人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培 育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排 除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感 知。對(duì)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：L從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行 為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài) 的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)

13、意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè) 的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度， 顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我 認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益（功 效）、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、 送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、 獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健 品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服

14、務(wù)；長(zhǎng) 途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際， 針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。2 .從服務(wù)質(zhì)量方面去提高由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是 要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感 覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享 受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng) 計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為1714

15、3M2顧客的生理最大承受量為22857M2柜臺(tái)的高度為92CM-1M。在沃爾瑪，要求員工 在顧客與其 接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有 形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形 化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái) 提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查 詢、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消 費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ) 救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)