商場(chǎng)開業(yè)前導(dǎo)購員培訓(xùn)計(jì)劃

1、文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持商場(chǎng)開業(yè)前導(dǎo)購員培訓(xùn)計(jì)劃篇一：營業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃營業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃一、專柜服務(wù)規(guī)范( 一 ) 推行規(guī)范化服務(wù)對(duì)營業(yè)人員的要求：1. 具有良好的職業(yè)道德。2 較高的文化素質(zhì)。3. 具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。4 明確盡責(zé)的途徑和要求。( 二 ) 營業(yè)員儀容儀表規(guī)范：1儀容端莊2 裝扮得體3 舉止文雅4 談吐得體( 三 ) 營業(yè)工作中的相關(guān)制度1營業(yè)員守則：(1) 要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。(2) 堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。(3) 不曠工，不遲到，

2、不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。(4) 保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。(5) 具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。2柜臺(tái)紀(jì)律：(1) 不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。(2) 不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。(3) 不與顧客頂嘴吵架。(4) 不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。(5) 不在柜臺(tái)內(nèi)看書看報(bào)。(6) 不坐著接待顧客。 (7) 不擅自離開工作崗位。二、顧客服務(wù)：( 一 ) 顧客的購買心理：1顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購買行為。2顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。( 二 ) 服務(wù)的要素：1 物美價(jià)廉的感覺。2 優(yōu)雅的禮貌。3 令人

3、感覺愉快、清潔的環(huán)境。4 讓顧客得到滿足，方便。5 提供售前及售后服務(wù)。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。 8 站在顧客的角度看問題。9 全心處理個(gè)別顧客的問題。10 顯示自我尊榮，受到重視。11 前后一致的待客態(tài)度。 12 有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。( 三 ) 顧客服務(wù)守則：1 顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念： (1) 讓顧客滿意。(2)幫助顧客解決個(gè)問題。(3) 顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。(4) 顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實(shí)際問題。(5) “可靠的關(guān)懷” “貼心的照顧”。 (6) 所有的營業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象

4、。 (7) 顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。(8) 一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。(9) 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。(10) 顧客心中所期望的被滿足方式。(11) 誠摯的友誼。2 營業(yè)員服務(wù)規(guī)則：(1) 凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。(2) “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。3 ) 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。(4) 提供他喜愛的商品。(5)保持工作區(qū)域清潔。(6)笑臉相迎，熱誠地打招呼。(7) 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。(8) 營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9) 從顧客進(jìn)門的第一

5、步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。3顧客抱怨的處理原則：(1) 處理顧客抱怨的步驟：集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理。通過詢問的方式向顧客解釋。留住顧客：賠償，口頭道歉。追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。(2) 處理顧客抱怨時(shí)的10 項(xiàng)注意事項(xiàng)：克制自己的情緒。要有自己代表公司的感覺。以顧客為出發(fā)點(diǎn)。以第三者的角度保持冷靜。傾聽。迅速、第一。誠意。就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。必須恢復(fù)顧客的依賴感。絕對(duì)不要以顧客為敵。(3) 如何正確駕馭自己的情

6、緒：換位思考法。以柔克剛法。自我疏導(dǎo)法。降低期望法。 目標(biāo)制約法。責(zé)己恕人法。三、 顧 客1 顧客的定義：顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人或組織。2 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：1) 內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員2) 外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：a.忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證 (二八理論)。 b 游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C.潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。3. 顧客消費(fèi)心理：1) 求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。2) 好勝心理：有

7、爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購買心理。9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注

8、重購買的時(shí)間或效率。11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。4. 顧客消費(fèi)的目的顧客購買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少徺I：1) 消費(fèi)心理得到滿足2) 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)3) 貨品物美價(jià)廉4) 滿足自己追求的品位5) 作為禮物很合適4、 專業(yè)銷售技巧1 顧客購買心理過程：注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿足2 AIDAM 銷售技巧：( 1)吸引注意(ATTENTION) 櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn) 向客展示產(chǎn)品

9、(介紹畫冊(cè)、展示貨品) 讓顧客觸摸產(chǎn)品 為顧客做搭配演示（ 2）提高興趣（INTEREST） 使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處 列舉其他顧客購買的例子大學(xué)生創(chuàng)業(yè)網(wǎng)（ 3）加強(qiáng)欲望（DESIRE） 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完（ 4）確定行動(dòng)（ACTION） 主動(dòng)詢問顧客需要那種產(chǎn)品 主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品（ 5）加強(qiáng)記憶（MEMOR） Y 主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng) 做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感 做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴 不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象3 顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策顧客特征相應(yīng)策略創(chuàng) 新 型：喜

10、愛新產(chǎn)品喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格創(chuàng) 新型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱說話要有趣味性交換潮流意見并尊重他分 析 型：詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多纛時(shí)間做出購買決定 分 析型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值 FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確主 導(dǎo) 型：喜歡自己作主要求其他人認(rèn)同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦主 導(dǎo) 型在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促融 合 型：得到導(dǎo)購注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟悉融 合 型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注

11、的事情和人多加建議，加快決定5、 顧客抱怨的處理：一般情況下，營業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：1) ) 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：2) 將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)大門，以減少其對(duì)其他顧客的影響。3) 誠心誠意道歉(無論專賣店有無過失)4) 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：5) 若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業(yè)員說出令人不愉快的話；二是顧客因?yàn)椴粷M意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激

12、烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：6) 撤換當(dāng)事人7) 改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛8) 改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決：1）顧客真心實(shí)意道歉2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰若因營業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，專賣店都應(yīng)做出如下處理：1）督促營業(yè)員改進(jìn)服務(wù)2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。3）經(jīng)理陪同

13、當(dāng)事營業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)接 待 客 戶 的 禮 儀：10 文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持1 、見到顧客來，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺親切且受到歡迎2、坐在位置上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說： “歡迎光臨”3、引導(dǎo)顧客時(shí)盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過快或過慢，盡量配合顧客的步伐。這里要注意，營業(yè)員不能背對(duì)顧客引導(dǎo)，要保持側(cè)身狀態(tài)4、說話口齒清晰、音量適中，最好

14、使用普通話，如客戶是講方言，配合顧客的方便，增進(jìn)相互溝通的效果；5、要有先來后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來的顧客；6、在營業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時(shí)間稍長后應(yīng)誠懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客諒解；7、親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲，我很愿意為您服務(wù)！”8、如有必要，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細(xì)節(jié)；9 、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的導(dǎo)購員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的

15、意見；10 、 不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼；11、與顧客對(duì)談的用語宜用詢問、商量的口氣，不應(yīng)用強(qiáng)迫的語氣；12 、商品成交后應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要經(jīng)顧客確認(rèn)后仔細(xì)包裝商品，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨。13 、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，或許他就是你的下個(gè)準(zhǔn)顧客對(duì)客戶的研究心理：來店里的人并不一定全是我們的客戶，我們應(yīng)該怎么辨別， 要區(qū)分對(duì)待嗎？一般來說，我們可以將顧客分為三類：一、 純粹閑逛型；二、 巡視產(chǎn)品行情型（包括同行刺探）三、胸有在竹型1、 純粹閑逛型這類顧客原本無購買產(chǎn)品的意圖，進(jìn)入店里只是為了感受氣氛，消磨時(shí)

16、光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購買行為，或者是為了以后購買而事先觀看產(chǎn)品。他們的特征是行動(dòng)緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西望；或行為拘謹(jǐn)，猶猶豫豫；接待這類顧客不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到你面前或在一個(gè)展臺(tái)前細(xì)看產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情接待。2、 第二類顧客是無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。他們的特征是進(jìn)讓店后腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問題和購買要求。接待這樣顧客讓其在輕松自由的氛下隨意瀏覽，營業(yè)員應(yīng)該注意不能老用眼睛盯著顧客。只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、主動(dòng)向顧客介紹和推薦產(chǎn)品3、

17、第三類顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會(huì)直奔某個(gè)產(chǎn)品或人，主動(dòng)提出購買請(qǐng)求。這類顧客的購買心理是“求速” ，因此，導(dǎo)購員在此期間不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。篇二：部門開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃部門：保安部部門經(jīng)理簽署/ 日期： 培訓(xùn)部經(jīng)理簽署：總經(jīng)理簽署/日期：部門經(jīng)理簽署/ 日期： 培訓(xùn)部經(jīng)理簽署：總經(jīng)理簽署 / 日期：部門經(jīng)理簽署/ 日期： 培訓(xùn)部經(jīng)理簽署：總經(jīng)理簽署/日期：部門經(jīng)理簽署/ 日期：培訓(xùn)部經(jīng)理簽署：總經(jīng)理簽署/日期：部門經(jīng)理簽署/ 日期：培訓(xùn)部經(jīng)理簽署：總經(jīng)理簽署/日期：篇三：商場(chǎng)營業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃3國泰商場(chǎng)營業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：上午8： 30 11： 00下午3： 00 5： 30培訓(xùn)地點(diǎn)：國泰集團(tuán)二樓培訓(xùn)室培訓(xùn)目的：1 、依據(jù)勞動(dòng)法、 職業(yè)教育法和勞動(dòng)和社會(huì)保障部6 號(hào)令規(guī)定，使所有營業(yè)員達(dá)到持證上崗的要求。2、通過培訓(xùn)提高營銷人員的勞動(dòng)技能、服務(wù)水平及團(tuán)隊(duì) 合作意識(shí)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)。3、使符合要求的4050 人員享受國家社保補(bǔ)貼。培訓(xùn)教師: 高級(jí)講師榮老師、閆老師。培訓(xùn)結(jié)果：凡培訓(xùn)合格者，