商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量論文

1、編號：時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第1頁共3頁商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量論文摘要：金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。本文針對提高 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提出如下對策：充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵；強(qiáng)化和提高服務(wù) 意識；加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境；提高金融電子化水平， 創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能；加大監(jiān)督的力度和廣度，以提高銀行服務(wù)的整體 水平。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量金融業(yè)一、理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是 每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單 純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維

2、護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是 不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的 關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次 需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。顧客概念是一個“大顧客概念，不僅銀 行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工 都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以 及“服務(wù)是一個全過程的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn) 行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的 客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。二、強(qiáng)化和提

3、高服務(wù)意識首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明 服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)的同時, 服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項長期訓(xùn)練。其次，明確目 標(biāo)，制定計劃，分步實施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段 性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際，進(jìn)行細(xì)化和充實。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做 到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。 再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù) 行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)

4、合本行實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完 善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營 管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編， 并要求全體員一匚對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。最后，實施 一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺 在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手工程。要成立以行長 為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書, 將各項指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。三、加 強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的

5、積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教 育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)I,提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵， 定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)，達(dá)不到 標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確 地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容 的活動；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的 高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員德、能、 勤、績的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤，充 分調(diào)動員工的積極性；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、 美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行 應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融 產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強(qiáng)的需 要，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通 取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、