2018年客服中心年度總結(jié)范文與2018年客服中心年終工作總結(jié)匯編.doc

1、2018 年客服中心年度總結(jié)范文與2018 年客服中心年終工作總結(jié)匯編2018 年客服中心年度總結(jié)范文20XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務落實通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆; 穩(wěn)

2、固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2 個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4 月份正式運行。第1頁共5頁3、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等 5 個科室和 12

3、個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。二、服務發(fā)展幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡 5442 張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。三、服務創(chuàng)新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然

4、有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年 1 月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務 10 余次。第2頁共5頁在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是

5、在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。第3頁共5頁2018 年客服中心年終工作總結(jié)在過去的一年中 , 經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查 , 發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動 , 是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說 , 他花了定的代價 , 需要達到一定的目的 , 如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的 , 那怕你的價格比別人低 , 可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標 , 由該

6、指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的 , 在一年的時間里 , 通過對一些客戶的回訪 , 來收集客戶的意見 , 并將這些意見整理和總結(jié) , 反映給公司 , 這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度 , 而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心 , 愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉 , 而策劃回訪的程度又不行的話 , 那很可能會影響公司本身的形象 , 以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私 , 盡量談一些客戶喜歡的 , 這樣就能夠收集到更多的意見 , 而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景 , 也是我們企業(yè)的愿景 , 也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有 , 因為消費者的心理和行為是公司難以確定的 , 公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量 , 這樣只是能夠提高客戶滿意度 , 但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標 , 他要求公司能夠完完全全地為消費者服務 , 消費者就是上帝 , 這句話一定要時刻記在心中。第4頁共5頁總體來說 , 一個企業(yè)能否生存下去 , 就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支