列車長結(jié)合實際談?wù)勅绾翁岣哞F路客運服務(wù)質(zhì)量

1、列車長結(jié)合實際，談?wù)勅绾翁岣哞F路客運服務(wù)質(zhì)量中國 鐵路總公司 成立以來， 改革發(fā)展的步伐明顯加快， 正在逐步走向市場、適應(yīng)市場、以市場為導向，深化改革，加速發(fā)展。“人民鐵路為人民”是鐵路人永恒不變的宗旨， “安全優(yōu)質(zhì)、 興路強國”八個字，積淀著鐵路人深層次、獨具特色的傳統(tǒng)文化，在鐵路改革 發(fā)展的今天，“唱響”著鐵路發(fā)展強國的正能量之歌。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高， 人們對生活質(zhì)量和服務(wù)的要求也越來越高。 節(jié)假日出行旅游成為大多數(shù)人的放松和享受生活的方式， 這也無疑給各種運輸部門帶來了不小的壓力， 相比之下，鐵路運輸 壓力是最大的。因為大部分人出行的首選是鐵路。為什么首選是鐵路呢？她

2、既沒有飛機的速度快， 也沒有游輪的豪華舒適，其實原因很簡單，毋庸置疑鐵路是最安全,便捷，選擇多的運輸方式之一， 從經(jīng)濟的角度也符合大多群眾的消費標準， 這都是鐵路的自然優(yōu)勢，雖然擁有了這么多優(yōu)勢鐵路并沒有因為優(yōu)勢降低標準， 而是在不斷的要求執(zhí)行標準。 我們大家不得不承認是鐵路客運的服務(wù)越來越好了，不斷的進步，不斷的改變。鐵路人用標準的服務(wù)征服了廣大旅， 再也沒有了“鐵老大”的思想觀念。節(jié)假日期間，為了方便旅客出行，鐵路運輸充分發(fā)揮各種優(yōu)勢，增加先進服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，扎實的應(yīng)對客流高峰期，讓旅客享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 得到了廣大群眾的認可和好評， 雖然大量的客流給鐵路帶來了巨大壓力， 但是鐵路

3、的客運服務(wù)卻絲毫不打一分折扣。我們相信只要鐵路一如既往的努力、進步，廣大旅客又有什么理 由不選擇呢？目前， 我們鐵路運輸部門服務(wù)一些規(guī)范標準帶有很深的計劃經(jīng)濟烙印， 服務(wù)規(guī)范標準是從鐵路自身的工作要求確定的， 而考慮顧客的需求則不夠。 把服務(wù)質(zhì)量的標準定位于取得領(lǐng)導的滿意上， 往往在環(huán)境衛(wèi)生看的見， 摸的著的地方下工夫， 而在如何滿足旅客需要方面的服務(wù)考慮的較少。 可以說漸漸的走入了讓領(lǐng)導滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)。因此解決好讓誰滿意的問題， 是當前提高服務(wù)質(zhì)量涵待解決的根本性問題， 有必要進行全面的梳理服務(wù)規(guī)范標準， 從而把服務(wù)標準定在滿足絕大多數(shù)旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服務(wù)

4、，才能讓旅客感動， 旅客感動就不怕沒有市場。 有了市場我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責向?qū)β每拓撠熮D(zhuǎn)變;從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。根據(jù)旅客需要定制各種服務(wù)內(nèi)容和標準，使服務(wù)有章可循。標準分明、程序規(guī)范、考核嚴格、獎罰分明。向社會公開服務(wù)內(nèi)容和標準，主動接受社會監(jiān)督，把文明服務(wù)與職工利益掛鉤， 獎勤罰懶， 獎憂罰劣。 服務(wù)質(zhì)量的提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。（一）“優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設(shè)備，快捷方便運送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運，經(jīng)濟效益的雙重目的。 這就必須加強旅客列車運行組織工作， 使旅客列車的運行從速度、

5、時間、牽引和編組上具有科學合理性。1. 合理提高旅客列車運行速度。旅客列車運行的速度越快，旅客感到距赴到站越近， 減少了旅途時間， 其實就給旅客增加了有效利用時間。在處于市場經(jīng)濟的社會環(huán)境里，一般來說，旅客是分層次的。居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此， 在當今市場經(jīng)濟環(huán)境中， 不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速度，是獲得運行競爭優(yōu)勝地位的首要前提條件。2. 合理組織開行特別是直達旅客列車。 在不斷合理提高旅客列車速度基礎(chǔ)上， 合理組織開行特列和直達旅客快速列車， 這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。 在運行圖編制上， 首先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至

6、， 若旅途較遠， 也應(yīng)選定始發(fā)和到達的最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。3. 、 作為一名列車長我深深的懂得， 個人再完美， 也就是一滴水。一個優(yōu)秀的團隊，就是大海，只有使身邊的同志，所在的集體共同進步，才是正的進步。因此，我常常提醒自己，要顧全大局，要團結(jié)協(xié)作，要開展批評與自我批評，要求大同，有小異。要及時處理好與兄弟班組之間的關(guān)系。 更要處理好三乘關(guān)系， 還要處理好班組內(nèi)部各工種之間的關(guān)系。因此，經(jīng)常在其間穿針引線，及時化解矛盾，進行換位思考，使得大家都能心往一處想，勁往一處使，共同搞好班組的各項工作（二）“美”即美化站車環(huán)境車站和列車是接待和運載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的重要

7、標識。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需要， 同時也是社會主義現(xiàn)代文明建設(shè)的要求。站車環(huán)境的美化，應(yīng)包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。1. 車站的美化在統(tǒng)一標準中別具特點。 車站是根據(jù)車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同， 有等級之分， 不論車站等級的大小，按旅客的需要，應(yīng)有既標準統(tǒng)一的站舍和設(shè)施，如售票處、行李房、候車室等 ;又根據(jù)車站所處的地理位置特點，及其可考歷史價值，在站舍的設(shè)計和環(huán)境裝飾上， 應(yīng)猶如畫龍點睛的體現(xiàn)出來， 使某車站成為某城市的標識，給旅客留下深刻印象。2. 列車的美化在整潔一致中別具特色。 列車的美化主要是新型和老型車體

8、歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須修舊如新， 顯示儒雅特色， 新型車體在運用中應(yīng)保持整潔優(yōu)美適用的特色。（三 ）“凈”即凈化列車衛(wèi)生列車是鐵路客運運輸?shù)拇翱?，必須使其?nèi)外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內(nèi)席具必須整齊干凈 ;車內(nèi)空氣新鮮 ;餐車潔美衛(wèi)生外， 從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。1. 整潔干凈。 列車乘務(wù)人員， 經(jīng)過清掃， 使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈;并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。2. 空氣清新。在座無

9、虛席的空調(diào)車內(nèi)，雖涼暖適度，但由于密封 空氣不流通，容易產(chǎn)生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感。列車乘務(wù)人員應(yīng)針對此現(xiàn)象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通;車廂內(nèi)洗面間不斷水對染身污物可及時得到清洗;對易散發(fā)異味的廁所用后隨時沖洗，及時關(guān)閉。這樣，使車內(nèi)有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。3. 餐飲潔美衛(wèi)生。餐車和流動售貨，是一項列車經(jīng)營獲利方式。但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。 所以， 在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的同時，要做到污染霉變的食物不用 ;未經(jīng)消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。（四）“情”即用情服務(wù)每一個旅客進入鐵

10、路站車，就是站車工作人員的招待服務(wù)對象。這里服務(wù)的體現(xiàn)應(yīng)是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務(wù)理念， 樹立旅客是上帝， 旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。1. 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù)。旅客是上帝，已是商界共識的列話。這就是作為經(jīng)營者，把旅客作為經(jīng)營財路的回流。鐵路客運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務(wù)，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。2. 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友， 特別是對那些層次較低的一般旅客， 更須熱情服務(wù)， 引導上車， 耐心幫助解決臨時發(fā)生

11、的問題， 使其旅行一路順利。3 、不斷提高客車服務(wù)質(zhì)量，學好用好客運心理學，組織落實首問首訴負責制，正確處理旅客投訴。做好重點旅客的服務(wù)，遇有特殊情況時，主動聯(lián)系，認真組織，妥善安排。（五）“安”即確保旅客安全。安全是鐵路旅客運輸?shù)念^等大事， 是旅客的最大祈愿， 也是鐵路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安全的內(nèi)容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據(jù)領(lǐng)先地位，得以蓬勃發(fā)展。1. 多方合力， 確保安全、 正點， 是長久堅持的系統(tǒng)工程。 近年來，為適應(yīng)我國改革開放和市場經(jīng)濟發(fā)展的需要， 一再提高行車速度，

12、深受歡迎。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負責的線路，電務(wù)部門負責的信號， 機務(wù)部門負責的機車， 車輛部門負責的車輛質(zhì)量的允許條件為前提;再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好擔負的設(shè)備質(zhì)量 ;按運行圖加強調(diào)度運輸組織指揮，安全正點的鐵路旅客運輸就會得到保證。2. 認真查驗，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生。在以往列車發(fā)生的列車起火和爆炸事件中， 除歹徒有意制造外， 大多是因一些旅客缺乏理化知識，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發(fā)所至。為防止類似事件的的發(fā)生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器;二是認真檢查堵卡危險品進站上車;三是站車要備齊消防設(shè)備設(shè)施;四是建立健全應(yīng)急處置措施;五是對列車上的爐灶嚴加監(jiān)控。3 、 始終堅持 “安全第一” 的工作方針， 認真組織 “三乘聯(lián)檢” ?，落實“三品”檢查制度，加強途中巡視，嚴格“兩紀一化”，?抓好安全卡控，確保旅客、行包運輸安全。將安全放在各項工作的首位，做到一切工作從安全出發(fā)、 一切工作給安全讓路、 一切工作為安全著想。 把加強安全管理落實到具體行動上， 切實對安全工作做到嚴抓嚴管。4、一趟列車，就是一個小的社會，隨時都有可能