質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及應(yīng)用

1、質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么及應(yīng)用隨著全球競爭的不斷加劇,質(zhì)量治理越來越成為所有組織治理工作的重點(diǎn).在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中,引入了質(zhì)量治理的八項(xiàng)原那么,并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的根底.ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過渡,對(duì)認(rèn)證注冊(cè)/機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證 /注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求,其中包括對(duì)質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么的理解.在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么的一些文件編譯成文,以供廣闊審核員以及與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)人員參考.一.質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么產(chǎn)生的背景隨著全球競爭的不斷加劇,質(zhì)量治理越來越成為所有組織治理工作的

2、重點(diǎn).ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要,通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么.二.質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么及其應(yīng)用指南原那么1一以顧客為中央組織依存于他們的顧客,因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望.實(shí)施本原那么要開展的活動(dòng)： 全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望. 謀求在顧客和其他受益者 所有者、員工、供方、社會(huì) 的需求和期望之間的平衡. 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織. 測定顧客的滿意度并為此而努力. 治理與顧客之間的關(guān)系.實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個(gè)組織都能

3、理解顧客以及其他受益者的需求. 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián). 對(duì)于運(yùn)作治理能夠改良組織滿足顧客需求的業(yè)績. 對(duì)于人力資源治理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能.原那么2一領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境.所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng).實(shí)施本原那么要開展的活動(dòng)： 努力進(jìn)取,起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用. 了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng). 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求. 明確地提出組織未來的前景. 在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范. 建立信任感、消除恐懼心理. 向員工提供所需要的資源

4、和在履行其責(zé)任和義務(wù)方面的自由度. 鼓舞、鼓勵(lì)和成認(rèn)員工的奉獻(xiàn). 進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流. 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工. 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo). 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo).實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來有明確的前景. 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo). 對(duì)于運(yùn)作治理通過授權(quán)和員工的參與,實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo). 對(duì)于人力資源治理具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍.原那么3一全員參與各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益.實(shí)施本原那么員工要開展的活動(dòng)： 承當(dāng)起解決問題的責(zé)任. 主動(dòng)地尋求時(shí)機(jī)進(jìn)行改良.

5、主動(dòng)地尋求時(shí)機(jī)來增強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn). 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn). 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值. 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新. 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織.從工作中得到滿足感. 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪.實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對(duì)改良組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出奉獻(xiàn). 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定員工承當(dāng)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任. 對(duì)于運(yùn)作治理員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改良. 對(duì)于人力資源治理員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意,積極地參與有助于個(gè)人的成長和開展活動(dòng),符合組織的利益.原那么4一過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行治理,可以更高效地到達(dá)預(yù)期的目的.實(shí)施本

6、原那么要開展的活動(dòng)： 對(duì)過程給予界定,以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo). 識(shí)別并測量過程的輸入和輸出. 根據(jù)組織的作用識(shí)別過程的界面. 評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn),因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突. 明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行治理的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù). 識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者. 在設(shè)計(jì)過程時(shí),應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、限制舉措、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方 法、信息、材料和其他資源,以到達(dá)預(yù)期的結(jié)果.實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂整個(gè)組織利用確定的過程,能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低本錢. 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定了解過程水平有助于確立更

7、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo). 對(duì)于運(yùn)作治理采用過程的方法,能夠以降低本錢、預(yù)防失誤、限制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果. 對(duì)于人力資源治理可降低在人力資源治理如人員的租用、教育與培訓(xùn)等過程的成本,能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合,并造就一支有水平的勞動(dòng)力隊(duì)伍.原那么5一系統(tǒng)治理有助于提針對(duì)制訂的目標(biāo),識(shí)別、理解并治理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,高組織的有效性和效率.實(shí)施本原那么要開展的活動(dòng)： 通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系. 以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系. 理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性. 通過測量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改良體系. 在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源

8、的約束條件.實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo). 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián). 對(duì)于運(yùn)作治理對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審,可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改良. 對(duì)于人力資源治理加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和責(zé)任的理解,能夠減少相互交叉職能間的障礙,改良團(tuán)隊(duì)工作.原那么6持續(xù)改良持續(xù)改良是一個(gè)組織永恒的目標(biāo).實(shí)施本原那么要開展的活動(dòng)： 將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改良作為組織每一名員工的目標(biāo). 應(yīng)用有關(guān)改良的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改良和突破性的改良. 周期性地根據(jù)“卓越的準(zhǔn)那么進(jìn)行評(píng)價(jià),以識(shí)別具

9、有改良的潛力的區(qū)域. 持續(xù)地改良過程的效率和有效性. 鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng). 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改良的方法和工具方面教育和培訓(xùn),如：PDCA®環(huán)一解決問題的方法一過程重組一過程創(chuàng)新 制訂舉措和目標(biāo),以指導(dǎo)和跟蹤改良活動(dòng). 對(duì)任何改良給予成認(rèn).實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)籌劃的持續(xù)改良,制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)方案. 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改良目標(biāo),并提供資源加以實(shí)現(xiàn). 對(duì)于運(yùn)作治理對(duì)過程的持續(xù)改良涉及組織的員工的參與. 對(duì)于人力資源治理向組織的全體員工提供工具、時(shí)機(jī)和鼓勵(lì),以改良產(chǎn)品、過程和體系.原那么7一以事實(shí)為決策依據(jù)有

10、效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行符合邏輯和直觀的分析根底上.實(shí)施本原那么要開展的活動(dòng)： 對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量,收集數(shù)據(jù)和信息. 保證數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性. 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息. 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值. 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng).實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn). 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定利用可比擬的數(shù)據(jù)和信息,可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo). 對(duì)于運(yùn)作治理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改良和預(yù)防問題的再 發(fā)生. 對(duì)于人力資源治理對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息

11、進(jìn)行分析,可指導(dǎo)人力資源方針的制訂.原那么8一互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系,可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的水平.實(shí)施本原那么要開展的活動(dòng)： 識(shí)別并選擇主要的供方. 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的根底之上. 清楚地、開放式地進(jìn)行交流. 共同開發(fā)和改良產(chǎn)品和過程. 共同理解顧客的需求. 分享信息和對(duì)未來的方案. 成認(rèn)供方的改良和成就.實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過開展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系,贏得競爭的優(yōu)勢. 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定通過供方早期的參與,可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo). 對(duì)于運(yùn)作治理建立和治理與供方的關(guān)系,以保證供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品. 對(duì)于人力資源治理通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改良,開展和增強(qiáng)供方的水平.三.質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么與質(zhì)量保證和質(zhì)量治理質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么是一個(gè)組織在質(zhì)量治理方面的總體原那么,這些原那么需要通過具體的活動(dòng)得到表達(dá).其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量治理兩個(gè)層面.就質(zhì)量保證來說,主要目的是取得足夠的信任以說明組織能夠滿足質(zhì)量要求.因而所開展的活動(dòng)主要涉及： 測定顧