汽車銷售流程課件

1、經(jīng)銷商員工要求經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人友好友好談吐談吐禮儀禮儀尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對自己所說的話負責(zé)，講話有事實根據(jù)用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個性化體驗，營造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷，應(yīng)象對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔整潔外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生以流程為本以流程為本貫徹落實銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價

2、值同時給顧客帶來完美的服務(wù)體驗吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：真實真實/誠懇誠懇具有授權(quán)具有授權(quán)品牌倡導(dǎo)品牌倡導(dǎo)知識豐富知識豐富為顧客著想為顧客著想Listens傾聽傾聽重要品質(zhì)：重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人經(jīng)銷商員工要求經(jīng)銷商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認準(zhǔn)確把握顧客何時想聽，何時想說理解顧客，滿足其要求當(dāng)顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤

3、信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實踐不斷提高個人技能和知識水平真誠待客借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征： 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售培訓(xùn)教練手冊銷售培訓(xùn)教練手冊(第二部分第二部分) 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rig

4、hts Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售步驟銷售步驟1：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通電話和網(wǎng)絡(luò)溝通1、你如果是客戶，你希望、你如果是客戶，你希望4S店為你提供店為你提供哪些服務(wù)哪些服務(wù)?2、我們、我們4S店已做到哪些？店已做到哪些？3、那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？、那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？到店前溝通到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓

5、我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客銷售顧客體驗指南體驗指南1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）目標(biāo)目標(biāo) 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 （注重價值）車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）顧客期望顧客期望1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 邀請至經(jīng)銷商處

6、，進行開放式討論 邀請至經(jīng)銷商處，參加活動 邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望：作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時時更新，便于瀏覽在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù)電話咨詢時，工作人員能及時準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答)如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線電話展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)

7、溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件 一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁， 并時時更新 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間) 細節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展示廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，以便下次進行試乘試駕活

8、動時自動以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請可供銷售的新車與二手車的訊息 詳細描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷商具體活動日程表 每位銷售顧問爭取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購買的可能性下一步跟進 因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和正式顧客的數(shù)據(jù)庫 銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況 接電話時應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點 感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待 銷售顧問應(yīng)隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止 讓顧客的親友參與進來，會使網(wǎng)上購車更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需

9、求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在先進、有效的網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息 成功因素成功因素負責(zé)負責(zé):邀請邀請流程圖流程圖活動活動通過銷售通過銷售顧問聯(lián)系顧問聯(lián)系網(wǎng)頁網(wǎng)頁客服中心客服中心客服中心客服中心網(wǎng)上助手網(wǎng)上助手1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）客服中心客服中心銷售顧問銷售顧問行動行動:經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容: 具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕 將車型選擇結(jié)果或

10、試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細描述 所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受 網(wǎng)頁要每日更新 瀏覽便易 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商) 網(wǎng)上試乘試駕報名申請網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息 通過電話跟進顧客 經(jīng)銷商人員的手機和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點 邀請顧客及其朋友 邀請潛在顧客 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商

11、建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動 客服中心客服中心 試乘試駕日 經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等） 和顧客或潛在顧客共進午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方) 由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課程潛在顧客潛在顧客來電來電潛在顧客潛在顧客來信來信潛在顧客發(fā)送潛在顧客發(fā)送電子郵件電子郵件客服中心能客服中心能夠回答問題夠回答問題聯(lián)系銷售顧問聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢傅拇鸢柑峁┐鸢柑峁┐鸢覆⒀埐⒀垵撛陬櫩蜐撛陬櫩头袷窃跐撛陬櫩驮跐撛陬櫩凸芾硐到y(tǒng)管理系統(tǒng)中記錄信息中記錄信息負責(zé)負責(zé):行動行動:流程圖流程圖客服中心客服中心客服中心客服中心 客服中心客服中心/

12、銷售顧問銷售顧問 客服中心客服中心/銷售顧問銷售顧問 向潛在顧客提供迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢?邀請潛在顧客隨時來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時間 向潛在顧客提供可靠的答案 如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件 確保通過一切渠道進一步獲得潛在顧客資源 做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) 確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。 例如，銷售顧問 在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進展情況1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）流程指南流程指南實現(xiàn)要求實現(xiàn)要求 最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，

13、能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進行的試乘試駕服務(wù)、提供的報價以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進提醒功能) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接 可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息技術(shù)技術(shù)/協(xié)助工具協(xié)助工具/表格表格 / . 有效的電話溝通課程 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn) 行為言語禮儀認證 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)培訓(xùn)1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 工作承諾表工作承諾表姓名姓名:工作

14、承諾表工作承諾表 當(dāng)前日期當(dāng)前日期:工工號號流程步驟流程步驟工作承諾工作承諾本周目標(biāo)本周目標(biāo)第一個月目標(biāo)第一個月目標(biāo)第三個月目第三個月目標(biāo)標(biāo)123456789101.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售步驟銷售步驟2：顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 顧客購車的差異？ 性格： 年齡： 性別：思考題：思考題：2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析到店前溝接觸到

15、店前溝接觸電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客銷售顧客體驗指南體驗指南目標(biāo)目標(biāo) 讓每一位顧客都感受到熱情的歡

16、迎和周到的服務(wù) 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注顧客期望顧客期望不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 期望花時間與經(jīng)銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流 滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往)性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 (注重價值)車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用)2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠

17、我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 一進門就問候我 一進店就接待我而無需等待 當(dāng)我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 一進店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 當(dāng)我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷 主動遞交名片 認真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、 進度） 在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化。來源 J.D. Power and Associates2007 中國 SSI顧客欣喜程度顧客欣喜程度第一次來訪時是否等待被問候第一次來訪時是否等待被問候的欣喜程度比較的欣喜程度比較被馬上問候的顧客，其欣喜度更高銷售顧問是否以

18、正確的名稱稱呼顧客銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客的欣喜程度比較的欣喜程度比較尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要欣喜顧客比例欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘 詢問每位顧客的到訪目的 確認顧客需求及顧客類型

19、 讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變) 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM成功因素成功因素2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）成功因素成功因素 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文

20、化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急所有的顧客應(yīng)立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘馬上問候每一位顧客詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而且不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客

21、的各種問題展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘 馬上問候每一位顧客 詢問每位顧客的到訪目的 確認顧客需求及顧客

22、類型 讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而且不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變) 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM顧客打電話顧客打電話預(yù)約預(yù)約顧客抵達顧客抵達顧客停好車顧客停好車 耳麥 自動門 耳麥 客戶數(shù)據(jù)庫 耳麥 雨傘 遮陽罩顧客到達顧客到達接待處接待處介紹銷售顧問介紹銷售顧問顧客指定銷售顧客指定銷售顧問或者正好顧問或者正好銷售顧問有空銷售顧問有空

23、邀請到邀請到咖啡吧咖啡吧是否負責(zé)：負責(zé)：行動行動:流程圖流程圖門衛(wèi)門衛(wèi)泊車員泊車員客服中心客服中心 收集顧客的問題 將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問 向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料 問候顧客 確認來訪意向 詢問顧客稱呼 指引到泊車員 通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員 引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位 若停車位不足，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車 為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套 太陽強烈的時候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽罩接待員接待員接待員接待員接待員接待員 依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售

24、流程 如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。 請顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料(如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪 .) 用姓氏尊稱顧客 詢問來訪經(jīng)銷商的目的 給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途 把顧客介紹給銷售顧問 向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖工具：工具：2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）銷售顧問銷售顧問自我介紹自我介紹顯示出以顯示出以顧客為導(dǎo)向顧客為導(dǎo)向邀請顧客邀請顧客到咖啡吧到咖啡吧顧客需求分析顧客需

25、求分析引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客走向展車走向展車確定對顧客確定對顧客需求的理解需求的理解 平板電腦 顧客需求分析表 平板電腦 顧客需求分析表負責(zé)負責(zé):行動行動:流程圖流程圖銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問/咖啡吧服務(wù)人員咖啡吧服務(wù)人員銷售顧問銷售顧問 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類 記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù) 讓顧客感到放松 問候顧客時叫出其姓氏 遞送名片 感謝顧客選擇本店 主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施 若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后 告知顧客有藍牙信息下載終端供使用 顯示出對顧客時間的考慮

26、 了解目前所處的購車決策階段 站在顧客需求和預(yù)算的立場上考慮銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客，并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息 總結(jié)顧客的需求 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v 介紹之后的流程 詢問具體問題，以確定顧客的需要 細心聆聽，注意細節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息 顯示出對顧客預(yù)算的考慮 真誠地為顧客提供服務(wù) 取得展車鑰匙 引導(dǎo)顧客走向展車工具工具:2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）流程圖流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我

27、心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）流程指南流程指南 角色扮演活動角色扮演活動 一對年輕夫婦對速騰（saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型 他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞QQ.因為車子太小，常要維修，所以他們不喜歡了. 2003年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng)4歲了. 夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用.流程圖流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）工作承諾表工作承諾表姓名姓名:工作承諾表工作承諾表 當(dāng)前日期當(dāng)前日期:工工號號流程步驟流程步驟工作承諾工作承諾本周目標(biāo)本周目標(biāo)第一個月目標(biāo)第一個月目標(biāo)第三個月目第三個月目標(biāo)標(biāo)

28、12345678910 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售步驟銷售步驟3：產(chǎn)品展示和試乘試駕：產(chǎn)品展示和試乘試駕2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車）到店前溝通到店前溝通電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示和試乘試駕產(chǎn)品展示和試乘試駕交易談判（貨

29、真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客銷售顧客體驗指南體驗指南目標(biāo)目標(biāo) 讓顧客感到激動興奮，認為找到了自己心儀的車輛 擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜 根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理開始看車時的重要方面開始看車時的重要方面 知道了顧客的期望，練習(xí)“追求欣喜

30、”，我們就能做到超越顧客的期望. 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？ 顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們4S店，買我們的車.確定會把經(jīng)銷商經(jīng)銷商推薦給親友的顧客百分比 滿意滿意感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦經(jīng)銷商經(jīng)銷商給親友FAW-VWMercedes-Benz確定會把車型車型推薦給親友的顧客百分比 滿意滿意感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦車型車型給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）顧客期望顧客期望情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）（注重人際交往）性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 (注重價值注重價值)關(guān)注車輛

31、性能導(dǎo)向類型關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用注重技術(shù)應(yīng)用) 不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段）顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值，并確認經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度產(chǎn)品展示是以繞車介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進行顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動機性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗他們想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求產(chǎn)品展

32、示應(yīng)著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛好相關(guān)的設(shè)備產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值產(chǎn)品展示應(yīng)強調(diào)車輛形象，發(fā)動機倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響顧客期望顧客期望 說說 明明1. 分別來看每個期望2.標(biāo)出你覺得重要的部分 3.小組討論比較重要的方面.在這里沒有正確答案，所有顧客期望都是重要的.4.同意并強調(diào)，將來回到工作崗位上用到的某個方面. 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）成功因素成功因素 單獨練習(xí)說明：單獨

33、練習(xí)說明：1.閱讀所有成功因素2.確認有一個因素你現(xiàn)在做得很好3.承諾當(dāng)你回到工作崗位時會在一個因素上改進工作4.在你的工作手冊中強調(diào)你的承諾，同時記錄在你的目標(biāo)清單中. 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）感到欣喜的顧客比例，是否對車輛特點進行了說明感到欣喜的顧客比例銷售顧問是否提供試乘試駕機會成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點全面地向顧客進行產(chǎn)品展示(在繞車介紹時，根據(jù)顧客對

34、車輛特別關(guān)注的地方，采取重點解說)銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙塑料腳墊) 車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米）試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi)備有未開封的飲用水、音樂CD等）試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時取用向每一位顧客提供試乘試駕機會不斷了解某一配置特點或功能是否滿足顧客期望，促成交易達成為顧

35、客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機型等等）設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)FAW-VW品牌文化感染力，并給以銷售顧問技術(shù)支持。負責(zé)負責(zé):行動行動:前端介紹前端介紹側(cè)線介紹側(cè)線介紹后端介紹后端介紹銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理 突出主要設(shè)計元素 展示后備箱易于開啟及放入物品 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 介紹車輛的基本情況 講解展示的車輛 突出主要設(shè)計元素 描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 突出主要設(shè)計元素，包括車輪 說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護、制動、底盤和懸掛 解釋主動和被動

36、安全裝置之間的差別 結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹流程圖流程圖工具工具: CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端 車輛關(guān)鍵部位解剖件 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車）負責(zé)：負責(zé)：行動行動:后排座椅介紹后排座椅介紹發(fā)動機倉內(nèi)部介紹發(fā)動機倉內(nèi)部介紹銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理 演示進入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)以達到理想舒適的駕駛位置 演示與駕駛相關(guān)的功能

37、和特征 演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能 展示進入后排座位的便利性 突出寬敞的腿部和頭部空間 演示如何使用扶手和杯托 解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理 演示打開發(fā)動機蓋的便利性 解釋搭載不同型號發(fā)動機的車型之間的區(qū)別 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機低油耗和高性能的原因 遇到非常詳細的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理流程圖流程圖工具工具: CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端前排座椅介紹前排座椅介紹 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精

38、選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車）負責(zé)：負責(zé)：行動行動:提供試乘試駕提供試乘試駕帶領(lǐng)顧客帶領(lǐng)顧客進入咖啡吧進入咖啡吧試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件和簽閱文件帶顧客到試乘帶顧客到試乘試駕車停放處試駕車停放處銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 主動為顧客提供試乘試駕機會 突出試乘試駕能夠帶來的益處 說明試乘試駕選擇。如果需要, 可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) 說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證 帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前 路上詢問顧

39、客是否有特別感興趣、希望測試的地方 引導(dǎo)顧客進入咖啡吧 詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級相關(guān)的資料，以供比較 提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機型等等） 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽-大眾品牌標(biāo)識）流程圖流程圖銷售顧問銷售顧問/銷售助理銷售助理/服務(wù)顧問服務(wù)顧問 請銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車） 銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名 在試乘試駕登記簿上

40、面記錄顧客姓名 根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 為顧客設(shè)計好試乘試駕測試重點，并根據(jù)顧客的需要進行調(diào)整 介紹路線和注意事項 事先準(zhǔn)備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開工具工具: CPR， FFB， ACE2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車） 平板電腦 ESS負責(zé)：負責(zé)：行動行動:前排座椅介紹前排座椅介紹（重復(fù)）（重復(fù)）銷售顧問陪同銷售顧問陪同試乘試駕試乘試駕解釋試乘試駕帶解釋試乘試駕帶給顧客的價值給顧客的價值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 再次詢問顧客是

41、否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 說明試乘試駕之后的流程 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 強調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜

42、好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點流程圖流程圖工具工具: CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺帶顧客到銷售臺 CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表 CPR， FFB， ACE2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車） 增強價值的工具增強價值的工具如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）FFB 配置、功能、好處配置、功能、好處配置配置功能功能好處好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對

43、所有關(guān)鍵配置進行講解，并強調(diào)顧客關(guān)心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵在對某項配置進行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道?！?講解功能時，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對配置的好處應(yīng)進行詳細講解，尤其是那些一汽-大眾對比其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢比如： “

44、當(dāng)您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗?！笔澜缂壍匿N售流程關(guān)鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。 配置功能的好處配置功能的好處定義定義例一例一例二例二 配置配置 實際配置硬件司機座位2.5升發(fā)動機 功能功能有什么用？如何操作？有八方位調(diào)節(jié)功能幫助提高車子性能 好處好處“對你來說意味著”由于調(diào)節(jié)范圍廣，可以增加舒適程度 在賽車情況下，加速性能特好配置功能的好處練習(xí)配置功能的好處練習(xí)邁騰邁騰配置：配置：EPBAuto hold后備箱 ESP氙氣大燈音響系統(tǒng)無骨雨刷 克服顧客的不同意見

45、克服顧客的不同意見顧客有哪些不同意見？顧客有哪些不同意見？克服顧客的不同意見克服顧客的不同意見顧客不同意見顧客不同意見1. 要求了解更多的信息 2. 對你來說，有機會提供更多信息CPR 說明、復(fù)述、解決說明、復(fù)述、解決說明說明復(fù)述復(fù)述解決解決當(dāng)顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指？能否解釋一下 ?”利用這些提問來更有效的確定顧客這

46、些疑慮的根源所在完全理解顧客的擔(dān)心之后再復(fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮) ，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。 使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進行修改或確認復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復(fù)述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進行確認：“我聽您的意思是 .；如果我沒有理解錯的話；也就是說”你對顧客疑慮的進行復(fù)述時應(yīng)使用以上三種語句中的一種上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見運用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答

47、，為顧客提供解答回復(fù)顧客最好先表示認同顧客疑慮中所表達的觀點。 用下列語句開始回答： “我感謝您對的關(guān)注；我理解您為什么會對有所顧慮”通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。”解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 CPR方法是一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。CPR 說明、復(fù)述、解決說明、復(fù)述、解決說明說明復(fù)述復(fù)述解決解

48、決當(dāng)顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指？能否解釋一下 ?”利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在完全理解顧客的擔(dān)心之后再復(fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮) ，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。 使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進行修改或確認復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的

49、方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復(fù)述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進行確認：“我聽您的意思是 .；如果我沒有理解錯的話；也就是說”你對顧客疑慮的進行復(fù)述時應(yīng)使用以上三種語句中的一種上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見運用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答回復(fù)顧客最好先表示認同顧客疑慮中所表達的觀點。 用下列語句開始回答： “我感謝您對的關(guān)注；我理解您為什么會對有所顧慮”通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧

50、慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。”解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 CPR方法是一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。 CPR情景情景1. （關(guān)于發(fā)動機）- “有個朋友跟我說，這種大小汽車很耗油”2. （關(guān)于后排座椅）- “我不太清楚后排座椅坐兩個成年人還能有多舒服”3. （關(guān)于放東西的空間）- “我覺得手套箱不夠大”CPR 說明、復(fù)述、解決說明、復(fù)述、解決對待不同的意見對待不同的意見ACE - 承認、比較、承認、比

51、較、 提升提升ACE認可認可比較比較提升提升競品比較競品比較ACE 認可認可、比較、比較、 提升提升認可認可比較比較提升提升認可就是說認可顧客的判斷銷售顧問認同顧客的觀點，承認競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點如： “在這一級別的車型中，的空間確實比較大?！比绻涀×祟櫩偷男枨?，也許可以找出一汽-大眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格。”從顧客利益出發(fā)，進行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評分等) 廠商（支持、聲譽、歷史等) 經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項目、營業(yè)時間等)

52、 相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項目等) 銷售顧問（經(jīng)驗、培訓(xùn)等) “提升”的意思是說更為深入地講解前面所進行的比較，并特別突出一汽-大眾車型的競爭優(yōu)勢所在，比如： “如果您仔細考慮您關(guān)心的那些因素，你會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要?！比魏螘r候如果顧客想把一汽-大眾和競爭車型進行比較，都可以采用ACE方法來應(yīng)對。該方法可以讓顧客意識到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。ACE練習(xí)練習(xí) 顧客陳述顧客陳述1. “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜”2. “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠”3. “我確實喜歡這輛車，

53、不過我覺得馬自達車子的運動性更合我的胃口”競品比較競品比較認可認可-比較比較-提升（提升（ACE） 角色扮演說明角色扮演說明1. 閱讀各步驟和具體行動2.討論如何才能最好地展示車子的配置3.參考手冊中下頁的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和行動要點4.設(shè)計你自己的角色扮演.一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練/觀察.5. 角色扮演的要求銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答可以使用喜歡的任何道具角色扮演應(yīng)該在1.5到2分鐘之內(nèi)6.利用10分鐘準(zhǔn)備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從

54、我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單角色扮演檢查清單 按步驟表演按步驟表演 采用流程指南中的提供的信息采用流程指南中的提供的信息 銷售顧問采用銷售顧問采用FFB方法來介紹車子方法來介紹車子 顧客不同意見顧客不同意見 銷售顧問使用價值技巧來回答銷售顧問使用價值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）流程圖流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）負責(zé)：負責(zé)：行動行動:前排座椅介紹前排座椅介紹（重復(fù)）（重復(fù)）銷售顧問陪同銷售顧問陪同試乘試駕試乘試駕解釋試乘試駕帶

55、解釋試乘試駕帶給顧客的價值給顧客的價值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 說明試乘試駕后面的流程 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 強調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 推薦包含各種路況的路線，包

56、括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點工具工具: CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺帶顧客到銷售臺 CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表 CPR， FFB， ACE流程圖流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）負責(zé)：負責(zé)：行動行動:前排座椅介紹前排座椅介紹（重復(fù)）（重復(fù)）

57、銷售顧問陪同銷售顧問陪同試乘試駕試乘試駕解釋試乘試駕帶解釋試乘試駕帶給顧客的價值給顧客的價值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 說明試乘試駕后面的流程 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 強調(diào)“安全第一”的原則，請

58、所有的車上人員都系好安全帶 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點工具工具: CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺帶顧客到銷售臺 CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表 CPR， FFB， ACE流程指南流程指南試駕中試駕中試駕前的解釋試駕前的解釋. “你會感覺到特有的加速性能” “一會兒您關(guān)注一

59、下車輛的轉(zhuǎn)彎性能”“呆會我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺一下這輛車的懸掛系統(tǒng)”試駕中試駕中. 少說話 讓顧客自己去體驗和評估 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）工作承諾表工作承諾表姓名姓名:工作承諾表工作承諾表 當(dāng)前日期當(dāng)前日期:工工號號流程步驟流程步驟工作承諾工作承諾本周目標(biāo)本周目標(biāo)第一個月目標(biāo)第一個月目標(biāo)第三個月目第三個月目標(biāo)標(biāo)12345678910 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Compan

60、ies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售步驟銷售步驟4：交易談判：交易談判交易談判（貨真價實，使我心安）交易談判（貨真價實，使我心安）到店前溝接觸到店前溝接觸電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈