運(yùn)用Email進(jìn)行客戶關(guān)系管理

1、1 2009 大連理工大學(xué)出版社網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理典型工作任務(wù)八典型工作任務(wù)八2 2009 大連理工大學(xué)出版社教學(xué)目的教學(xué)目的 運(yùn)用運(yùn)用Email進(jìn)行客戶關(guān)系管理進(jìn)行客戶關(guān)系管理 網(wǎng)站網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)絡(luò)客戶管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)絡(luò)客戶管理中的應(yīng)用 在線客服系統(tǒng)在線客服系統(tǒng) 3 2009 大連理工大學(xué)出版社重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn) 掌握網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的形式與管理方法掌握網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的形式與管理方法二、教學(xué)難點(diǎn)二、教學(xué)難點(diǎn) 難點(diǎn)是數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用難點(diǎn)是數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用4

2、 2009 大連理工大學(xué)出版社子任務(wù)子任務(wù)1運(yùn)用運(yùn)用Email進(jìn)行客進(jìn)行客戶關(guān)系管理戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1任務(wù)背景任務(wù)背景如前所述如前所述EmailEmail是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的重要工具是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的重要工具。Email是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員與客戶是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行通信和交流的重要工具，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理的重要工具。在進(jìn)行通信和交流的重要工具，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理的重要工具。在實(shí)踐應(yīng)用過(guò)程中，實(shí)踐應(yīng)用過(guò)程中，EmailEmail在企業(yè)客戶管理中的應(yīng)用也有著不可替代的在企業(yè)客戶管理中的應(yīng)用也有著不可替代的作用和地位。作用和地位。2任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)了解了解EmailEmail在客戶關(guān)系管

3、理中的作用和分類，掌握客戶在客戶關(guān)系管理中的作用和分類，掌握客戶EmailEmail管理的方法管理的方法和技術(shù)，了解和技術(shù)，了解EmailEmail客戶關(guān)系管理中目前普遍存在的一些問(wèn)題客戶關(guān)系管理中目前普遍存在的一些問(wèn)題。5 2009 大連理工大學(xué)出版社第第1步：認(rèn)知步：認(rèn)知Email在客戶關(guān)系管在客戶關(guān)系管理中的作用理中的作用企業(yè)利用許可企業(yè)利用許可Email營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶資源。營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶資源。企業(yè)利用許可企業(yè)利用許可Email營(yíng)銷留住客戶。營(yíng)銷留住客戶。企業(yè)利用許可企業(yè)利用許可Email營(yíng)銷培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。營(yíng)銷培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)利用許可企業(yè)利用許可Email營(yíng)銷創(chuàng)造客戶價(jià)值。營(yíng)銷創(chuàng)造

4、客戶價(jià)值。6 2009 大連理工大學(xué)出版社第第2步：客戶步：客戶Email管理管理1.客戶客戶Email管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)1. 2.客戶客戶Email管理的主要內(nèi)容管理的主要內(nèi)容2. 3.客戶客戶Email的分類管理的分類管理7 2009 大連理工大學(xué)出版社子任務(wù)子任務(wù)2網(wǎng)站網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1任務(wù)背景任務(wù)背景目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和其他基本概況目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和其他基本概況的重要信息源。大部分情況下，網(wǎng)民很難快速地從網(wǎng)站上找到自己所的重要信息源。大部分情況下，網(wǎng)民很難

5、快速地從網(wǎng)站上找到自己所關(guān)心信息，特別是針對(duì)某些的問(wèn)題解決方案。因此，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)站關(guān)心信息，特別是針對(duì)某些的問(wèn)題解決方案。因此，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)站在訪問(wèn)者的角度為他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設(shè)置在訪問(wèn)者的角度為他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設(shè)置FAQ欄目欄目就是一個(gè)很好的辦法。設(shè)計(jì)和管理好網(wǎng)站的就是一個(gè)很好的辦法。設(shè)計(jì)和管理好網(wǎng)站的FAQ，將會(huì)為網(wǎng)站訪問(wèn)者，將會(huì)為網(wǎng)站訪問(wèn)者提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務(wù)。2任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)了解了解FAQFAQ的主要內(nèi)容，掌握網(wǎng)站的主要內(nèi)容，掌握網(wǎng)站FAQFAQ設(shè)計(jì)和管理的方法，重點(diǎn)是網(wǎng)站設(shè)計(jì)和管理的方法，重點(diǎn)是網(wǎng)站FAQFAQ在網(wǎng)絡(luò)客服

6、中的應(yīng)用設(shè)計(jì)在網(wǎng)絡(luò)客服中的應(yīng)用設(shè)計(jì)。8 2009 大連理工大學(xué)出版社第第1步：步：FAQ的內(nèi)容設(shè)計(jì)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 1.針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ9 2009 大連理工大學(xué)出版社2.針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ10 2009 大連理工大學(xué)出版社3.面向老客戶設(shè)計(jì)的面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQ11 2009 大連理工大學(xué)出版社第第2步：步：FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)頁(yè)面設(shè)計(jì) 1.盡量減少圖片、動(dòng)畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁(yè)元素，減少盡量減少圖片、動(dòng)畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁(yè)元素，減少對(duì)客戶的干擾。對(duì)客戶的干擾。 2.FAQ頁(yè)面布局設(shè)計(jì)還切忌將不同主題的所有問(wèn)題流水賬頁(yè)面布局設(shè)計(jì)還切忌將不同主題的所有問(wèn)題

7、流水賬似的列在同一頁(yè)上，問(wèn)題顯示務(wù)必設(shè)置順序和分類。似的列在同一頁(yè)上，問(wèn)題顯示務(wù)必設(shè)置順序和分類。 3.設(shè)計(jì)多個(gè)鏈接點(diǎn)，讓客戶快速地在頁(yè)面中和頁(yè)面之間方設(shè)計(jì)多個(gè)鏈接點(diǎn)，讓客戶快速地在頁(yè)面中和頁(yè)面之間方便的轉(zhuǎn)移和切換。如便的轉(zhuǎn)移和切換。如“返回頁(yè)首返回頁(yè)首”、“上一頁(yè)上一頁(yè)”、“下一下一頁(yè)頁(yè)”等。等。 4.頁(yè)面中最好添加留言本或注冊(cè)鏈接，便于提交意見(jiàn)和問(wèn)頁(yè)面中最好添加留言本或注冊(cè)鏈接，便于提交意見(jiàn)和問(wèn)題。題。 5.最好將頁(yè)面設(shè)置為靜態(tài)最好將頁(yè)面設(shè)置為靜態(tài)HTML頁(yè)面，其實(shí)在增加鏈接的頁(yè)面，其實(shí)在增加鏈接的同時(shí)起到類似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。同時(shí)起到類似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。

8、12 2009 大連理工大學(xué)出版社第第3步：步：FAQ功能設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì) 1.保證保證FAQ的效用的效用 2.使得使得FAQ簡(jiǎn)單易尋簡(jiǎn)單易尋 3.選擇合理的選擇合理的FAQ格式格式 4.信息披露要適度信息披露要適度 5.參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的FAQ設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)13 2009 大連理工大學(xué)出版社第第4步：網(wǎng)站步：網(wǎng)站FAQ的管理維護(hù)的管理維護(hù)1.內(nèi)容更新內(nèi)容更新2.訪問(wèn)量或點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)訪問(wèn)量或點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)14 2009 大連理工大學(xué)出版社子任務(wù)子任務(wù)3數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)絡(luò)客數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)絡(luò)客戶管理中的應(yīng)用戶管理中的應(yīng)用 工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1任務(wù)背景任務(wù)背景 企業(yè)的網(wǎng)站每天都會(huì)有大量的訪問(wèn)者，其中

9、包括有隨意的訪企業(yè)的網(wǎng)站每天都會(huì)有大量的訪問(wèn)者，其中包括有隨意的訪問(wèn)者、潛在客戶、現(xiàn)有客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等，通過(guò)相關(guān)的方問(wèn)者、潛在客戶、現(xiàn)有客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等，通過(guò)相關(guān)的方法和技術(shù)可以將他們的各種信息收集起來(lái)，存儲(chǔ)在企業(yè)的客法和技術(shù)可以將他們的各種信息收集起來(lái)，存儲(chǔ)在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，并不斷地更新，以便將來(lái)能為他們提供更精準(zhǔn)戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，并不斷地更新，以便將來(lái)能為他們提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)還能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓企的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)還能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓企業(yè)的各個(gè)部門共享，為他們部門決策提供依據(jù)。業(yè)的各個(gè)部門共享，為他們部門決策提供依據(jù)。 2任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo) 理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)

10、銷的基本概念、目標(biāo)、功能和內(nèi)容。學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基本概念、目標(biāo)、功能和內(nèi)容。學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系中的應(yīng)用和實(shí)施步驟。庫(kù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系中的應(yīng)用和實(shí)施步驟。15 2009 大連理工大學(xué)出版社第第1步：認(rèn)知數(shù)據(jù)庫(kù)在營(yíng)銷中的作步：認(rèn)知數(shù)據(jù)庫(kù)在營(yíng)銷中的作用用 現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分策略越來(lái)越重視消費(fèi)者的興現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分策略越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受。如果能通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量趣和感受。如果能通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確的定某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精

11、確的定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。為此，營(yíng)銷人員需要時(shí)刻關(guān)去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。為此，營(yíng)銷人員需要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，迅速注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，迅速采取措施，滿足不斷變化的消費(fèi)需求。采取措施，滿足不斷變化的消費(fèi)需求。16 2009 大連理工大學(xué)出版社第第2步：認(rèn)知數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目步：認(rèn)知數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目標(biāo)標(biāo) 1.識(shí)別潛在客戶。識(shí)別潛在客戶。 2.認(rèn)定潛在客戶。認(rèn)定潛在客戶。 3.通過(guò)出售商品或服務(wù)獲取客戶。通過(guò)出售商品或服務(wù)獲取客戶。 4.管理與客戶的關(guān)系。管理與客戶的關(guān)系。 17 200

12、9 大連理工大學(xué)出版社第第3步：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的功能步：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的功能 1.動(dòng)態(tài)更新動(dòng)態(tài)更新 2.顧客主動(dòng)加入顧客主動(dòng)加入 3.改善顧客關(guān)系改善顧客關(guān)系18 2009 大連理工大學(xué)出版社第第4步：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的實(shí)施步：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的實(shí)施 1.收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù) 2.組織數(shù)據(jù)組織數(shù)據(jù) 3.分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù) 4.利用數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)19 2009 大連理工大學(xué)出版社子任務(wù)子任務(wù)4在線客服系統(tǒng)在線客服系統(tǒng) 工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1任務(wù)背景任務(wù)背景 強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系和服務(wù)管理是新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。網(wǎng)強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系和服務(wù)管理是新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)必須主動(dòng)出擊，并保持全天絡(luò)時(shí)代企

13、業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)必須主動(dòng)出擊，并保持全天24小小時(shí)的支持，因此，開(kāi)發(fā)和建立各種形式的在線客服系統(tǒng)是時(shí)的支持，因此，開(kāi)發(fā)和建立各種形式的在線客服系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有力工具。目前，能對(duì)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有力工具。目前，能對(duì)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供能力支持的在線客服系統(tǒng)包括：呼叫中心、即時(shí)通銷提供能力支持的在線客服系統(tǒng)包括：呼叫中心、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)和論壇等。信、會(huì)員社區(qū)和論壇等。 2任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo) 了解企業(yè)目前常用的在線客服系統(tǒng)。掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的了解企業(yè)目前常用的在線客服系統(tǒng)。掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的方法和技巧。方法和技巧。20 2009 大連理工大學(xué)出版社第第1步：運(yùn)用網(wǎng)站呼叫中心步：

14、運(yùn)用網(wǎng)站呼叫中心21 2009 大連理工大學(xué)出版社呼叫中心在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)呼叫中心在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)中發(fā)揮著以下幾方面的重要作用中發(fā)揮著以下幾方面的重要作用 1.充分互動(dòng)充分互動(dòng) 2.一站解決一站解決 3.提供客戶價(jià)值提供客戶價(jià)值 4.成為真正的價(jià)值信息中心成為真正的價(jià)值信息中心 5.促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)22 2009 大連理工大學(xué)出版社第第2步：運(yùn)用即時(shí)通信系統(tǒng)步：運(yùn)用即時(shí)通信系統(tǒng) 1.即時(shí)通信的行業(yè)應(yīng)用即時(shí)通信的行業(yè)應(yīng)用 2.即時(shí)通信的優(yōu)勢(shì)即時(shí)通信的優(yōu)勢(shì) 3.即時(shí)通信的不足即時(shí)通信的不足23 2009 大連理工大學(xué)出版社第第3步：運(yùn)用會(huì)員社區(qū)步：運(yùn)用會(huì)員社區(qū)24

15、2009 大連理工大學(xué)出版社1.會(huì)員社區(qū)的特性會(huì)員社區(qū)的特性 (1)會(huì)員社區(qū)通過(guò)以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話等高科技通訊技術(shù)為會(huì)員社區(qū)通過(guò)以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話等高科技通訊技術(shù)為媒介的溝通得以存在媒介的溝通得以存在,突破了現(xiàn)實(shí)社區(qū)地域和時(shí)間的限制突破了現(xiàn)實(shí)社區(qū)地域和時(shí)間的限制。社區(qū)為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷推廣搭建了新的平臺(tái)。社區(qū)為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷推廣搭建了新的平臺(tái)。 (2)會(huì)員社區(qū)的互動(dòng)具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)會(huì)員社區(qū)的互動(dòng)具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)向多向互動(dòng)。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛(ài)向多向互動(dòng)。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛(ài)好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過(guò)建設(shè)和維護(hù)這樣的社區(qū)

16、，好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過(guò)建設(shè)和維護(hù)這樣的社區(qū)，來(lái)對(duì)社區(qū)網(wǎng)民消費(fèi)行為、購(gòu)買偏好施加影響。來(lái)對(duì)社區(qū)網(wǎng)民消費(fèi)行為、購(gòu)買偏好施加影響。 (3)社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使得企業(yè)對(duì)社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影區(qū)的這一特性使得企業(yè)對(duì)社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成為忠誠(chéng)客戶。為忠誠(chéng)客戶。 (4)會(huì)員社區(qū)是開(kāi)放的，自由環(huán)境能讓會(huì)員輕松交際。會(huì)員社區(qū)是開(kāi)放的，自由環(huán)境能讓會(huì)員輕松交際。 25 2009 大連理工大學(xué)出版社2.會(huì)員

17、社區(qū)的客服功能會(huì)員社區(qū)的客服功能 (1)為注冊(cè)會(huì)員提供專業(yè)性服務(wù)。為注冊(cè)會(huì)員提供專業(yè)性服務(wù)。26 2009 大連理工大學(xué)出版社(2)為注冊(cè)會(huì)員提供額外的利益。為注冊(cè)會(huì)員提供額外的利益。27 2009 大連理工大學(xué)出版社(3)為注冊(cè)會(huì)員提供虛擬的社交場(chǎng)為注冊(cè)會(huì)員提供虛擬的社交場(chǎng)所。所。28 2009 大連理工大學(xué)出版社第第4步：運(yùn)用論壇步：運(yùn)用論壇29 2009 大連理工大學(xué)出版社 第第5步：購(gòu)夠樂(lè)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系步：購(gòu)夠樂(lè)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)管理的評(píng)價(jià) 1.該網(wǎng)站已有的客戶關(guān)系管理措施該網(wǎng)站已有的客戶關(guān)系管理措施 （1）客戶電子郵件管理）客戶電子郵件管理 （2）會(huì)員注冊(cè)與管理）會(huì)員注冊(cè)與

18、管理 （3）網(wǎng)站）網(wǎng)站FAQ管理管理 （4）在線導(dǎo)購(gòu)管理）在線導(dǎo)購(gòu)管理 （5）客戶留言板管理）客戶留言板管理 （5）客服電話設(shè)置）客服電話設(shè)置30 2009 大連理工大學(xué)出版社 第第5步：購(gòu)夠樂(lè)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系步：購(gòu)夠樂(lè)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)管理的評(píng)價(jià) 2存在的不足與改進(jìn)存在的不足與改進(jìn) （1）客戶電子郵件地址和客戶電話只在每頁(yè)的版權(quán)信息中出現(xiàn)，而）客戶電子郵件地址和客戶電話只在每頁(yè)的版權(quán)信息中出現(xiàn)，而在客服中心的相關(guān)頁(yè)面中沒(méi)有出現(xiàn)，顯得不夠正式。在客服中心的相關(guān)頁(yè)面中沒(méi)有出現(xiàn)，顯得不夠正式。 （2）會(huì)員注冊(cè)與管理：當(dāng)會(huì)員注冊(cè)成功后，應(yīng)當(dāng)在每個(gè)頁(yè)面的最上）會(huì)員注冊(cè)與管理：當(dāng)會(huì)員注冊(cè)成功后，應(yīng)當(dāng)在每個(gè)頁(yè)面的最上方顯示方顯示 “歡迎歡迎xxxx會(huì)員光臨本站會(huì)員光臨本站”等的字樣，以示會(huì)員與普通瀏覽等的字樣，以示會(huì)員與普通瀏覽者的區(qū)別。者的區(qū)別。 （3）在線導(dǎo)購(gòu)管理設(shè)計(jì)不合理，）在線導(dǎo)購(gòu)管理設(shè)計(jì)不合理，“找不到商品請(qǐng)找我找不到商品請(qǐng)找我”點(diǎn)擊后只有點(diǎn)擊后只有會(huì)員才能提交相關(guān)問(wèn)題，非會(huì)員不能提出找不到商品的問(wèn)題，也就不會(huì)員才能提交相關(guān)問(wèn)題，非會(huì)員不能提出找不到商品的問(wèn)題，也就不能獲得網(wǎng)站的幫助。能獲得網(wǎng)站的幫助。 （4）建議為會(huì)員設(shè)置購(gòu)買商品列表（他們?cè)?jīng)在本站買過(guò)的商品信）建議為會(huì)員設(shè)置購(gòu)買商品列表（他們?cè)?jīng)在本站買過(guò)的商品信息，在他們的賬戶中可查）息，在他們的賬戶中可查） （