導(dǎo)游理論與實(shí)踐 導(dǎo)游管理

1、導(dǎo)游理論與實(shí)踐導(dǎo)游理論與實(shí)踐20212021第十章導(dǎo)游管第十章導(dǎo)游管理理其培訓(xùn)對(duì)象包括將來(lái)有志于從事導(dǎo)游工作的人員和正在從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員。導(dǎo)游管理中所涉及的主要是狹義上的導(dǎo)游培訓(xùn)。1樹(shù)立文化觀念， 形成價(jià)值理念2補(bǔ)充新的知識(shí)， 鍛煉新的技能3全面培育人才， 提高競(jìng)爭(zhēng)能力4及時(shí)交流信息， 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)游質(zhì)量管理導(dǎo)游質(zhì)量管理 導(dǎo)游質(zhì)量管理包括導(dǎo)游質(zhì)量的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，以及為落實(shí)質(zhì)量管理而對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程實(shí)施的監(jiān)控。前者是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游質(zhì)量管理的根底，后者是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游質(zhì)量管理的保證。一、導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容 一效勞形象 1儀表儀態(tài) 2效勞態(tài)度 3語(yǔ)言表達(dá) 二效勞內(nèi)容 1導(dǎo)游知識(shí) 2效勞范圍 3帶

2、團(tuán)購(gòu)物 三效勞技能 1帶團(tuán)技能 2協(xié)作技能 3講解技能 4交際技能 5審美技能 6應(yīng)變技能 四效勞過(guò)程 導(dǎo)游效勞是一項(xiàng)程序性很強(qiáng)的工作，其效勞質(zhì)量受到效勞過(guò)程的制約。這種效勞過(guò)程包含了對(duì)各個(gè)效勞階段的具體要求，組成了導(dǎo)游效勞規(guī)程。二、導(dǎo)游質(zhì)量管理的控制 一導(dǎo)游質(zhì)量管理控制的難度導(dǎo)游效勞具有無(wú)形性，難以對(duì)質(zhì)量進(jìn)行量化管理導(dǎo)游效勞具有獨(dú)立性，難以實(shí)行全面質(zhì)量管理導(dǎo)游效勞具有關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)游質(zhì)量管理彈性較大二導(dǎo)游質(zhì)量管理的監(jiān)控體系主要的控制途徑有四條：旅游主管部門(mén)的監(jiān)控、旅游相關(guān)企業(yè)的監(jiān)控、導(dǎo)游人員之間的監(jiān)控和旅游者的全程監(jiān)控。旅游主管部門(mén)的監(jiān)控旅游相關(guān)企業(yè)的監(jiān)控導(dǎo)游人員之間的監(jiān)控旅游者的全程監(jiān)控第三節(jié)

3、 導(dǎo)游鼓勵(lì)管理一、導(dǎo)游鼓勵(lì)的原那么一、導(dǎo)游鼓勵(lì)的原那么 一導(dǎo)游鼓勵(lì)的含義一導(dǎo)游鼓勵(lì)的含義 導(dǎo)游鼓勵(lì)是指旅行社或?qū)в涡诠緸闈M足導(dǎo)游的內(nèi)心需導(dǎo)游鼓勵(lì)是指旅行社或?qū)в涡诠緸闈M足導(dǎo)游的內(nèi)心需要而采取的一系列管理手段。美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森和斯坦尼要而采取的一系列管理手段。美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森和斯坦尼爾定義鼓勵(lì)為：爾定義鼓勵(lì)為：“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的鼓勵(lì)。它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。等都構(gòu)成了對(duì)人的鼓勵(lì)。它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。 二導(dǎo)游鼓勵(lì)的原那么二導(dǎo)游鼓勵(lì)的原那么 1物質(zhì)利益原那么物質(zhì)利益原那么 2精神鼓勵(lì)原那么精神鼓勵(lì)

4、原那么 3公平合理原那么公平合理原那么 4差異多樣原那么差異多樣原那么二、導(dǎo)游鼓勵(lì)的方式二、導(dǎo)游鼓勵(lì)的方式 一工作鼓勵(lì)一工作鼓勵(lì) 工作鼓勵(lì)就是通過(guò)分配恰當(dāng)?shù)膸F(tuán)任務(wù)來(lái)激發(fā)導(dǎo)游員的工工作鼓勵(lì)就是通過(guò)分配恰當(dāng)?shù)膸F(tuán)任務(wù)來(lái)激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情和努力程度，其中包括兩方面的內(nèi)容：一是針對(duì)導(dǎo)游員作熱情和努力程度，其中包括兩方面的內(nèi)容：一是針對(duì)導(dǎo)游員的個(gè)性特點(diǎn)和工作風(fēng)格來(lái)下達(dá)旅游接待任務(wù)，做到人盡其才；的個(gè)性特點(diǎn)和工作風(fēng)格來(lái)下達(dá)旅游接待任務(wù)，做到人盡其才；二是把接團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量同導(dǎo)游員的效勞質(zhì)量掛鉤。二是把接團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量同導(dǎo)游員的效勞質(zhì)量掛鉤。 二情感謝勵(lì)二情感謝勵(lì) 情感謝勵(lì)就是利用情感影響行為的原理，努

5、力增長(zhǎng)導(dǎo)游員情感謝勵(lì)就是利用情感影響行為的原理，努力增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種鼓勵(lì)方式。的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種鼓勵(lì)方式。 三獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)三獎(jiǎng)懲鼓勵(lì) 獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游員獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游員行為的一種鼓勵(lì)方式。獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)是一種行為的一種鼓勵(lì)方式。獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)是一種“硬鼓勵(lì)，也是一種硬鼓勵(lì)，也是一種行之有效的鼓勵(lì)方式。行之有效的鼓勵(lì)方式。 四角色鼓勵(lì) 導(dǎo)游員與游客是兩種不同的社會(huì)角色，角色鼓勵(lì)就是讓導(dǎo)游員實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)化，去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)起導(dǎo)游員的工作責(zé)任感。第四節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游培訓(xùn)管理導(dǎo)游培訓(xùn)管

6、理一、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的原那么一、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的原那么 一方案性原那么一方案性原那么 所謂方案性，就是根據(jù)塑造導(dǎo)游員的總體目標(biāo)，制定各階所謂方案性，就是根據(jù)塑造導(dǎo)游員的總體目標(biāo)，制定各階段的培訓(xùn)方案，使導(dǎo)游員培訓(xùn)有目標(biāo)、有步驟地向前推進(jìn)。段的培訓(xùn)方案，使導(dǎo)游員培訓(xùn)有目標(biāo)、有步驟地向前推進(jìn)。 二實(shí)用性原那么二實(shí)用性原那么 培訓(xùn)目的是為了提高導(dǎo)游員的效勞意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，培訓(xùn)目的是為了提高導(dǎo)游員的效勞意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，如果培訓(xùn)只流于形式，不僅學(xué)不到真正實(shí)用的知識(shí)，而且還浪如果培訓(xùn)只流于形式，不僅學(xué)不到真正實(shí)用的知識(shí)，而且還浪費(fèi)了大量的人力和物力。費(fèi)了大量的人力和物力。 三標(biāo)準(zhǔn)化原那么三標(biāo)準(zhǔn)化原

7、那么 導(dǎo)游效勞是一種面對(duì)面的標(biāo)準(zhǔn)效勞，因此導(dǎo)游員培訓(xùn)活動(dòng)導(dǎo)游效勞是一種面對(duì)面的標(biāo)準(zhǔn)效勞，因此導(dǎo)游員培訓(xùn)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化顯得尤為重要。標(biāo)準(zhǔn)化的效勞要求導(dǎo)游培訓(xùn)也要有標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化顯得尤為重要。標(biāo)準(zhǔn)化的效勞要求導(dǎo)游培訓(xùn)也要有標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。二、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的內(nèi)容二、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的內(nèi)容 一效勞意識(shí)教育一效勞意識(shí)教育 良好的效勞意識(shí)是到達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵。效勞意識(shí)就是以良好的效勞意識(shí)是到達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵。效勞意識(shí)就是以效勞為自身應(yīng)盡之義務(wù)與職責(zé)，并自覺(jué)進(jìn)行效勞的思想或精神。效勞為自身應(yīng)盡之義務(wù)與職責(zé)，并自覺(jué)進(jìn)行效勞的思想或精神。效勞意識(shí)：效勞意識(shí)： 1對(duì)旅游者不分國(guó)籍、民族、膚色、宗教信仰，效勞一對(duì)旅游者不分國(guó)籍、民

8、族、膚色、宗教信仰，效勞一個(gè)樣；個(gè)樣； 2對(duì)旅游者不分性別、文化上下，效勞一視同仁；對(duì)旅游者不分性別、文化上下，效勞一視同仁； 3不管旅游者是笑顏或有慍色，效勞不變樣；不管旅游者是笑顏或有慍色，效勞不變樣； 4對(duì)旅游者不馬虎應(yīng)付，要真心為旅游者效勞；對(duì)旅游者不馬虎應(yīng)付，要真心為旅游者效勞； 5要站在旅游者的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)效勞在前；要站在旅游者的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)效勞在前；6在旅游接待中對(duì)客人不做任何索取的暗示。二效勞技能教育1準(zhǔn)確迅速計(jì)算的技能2幫助旅客上下車的技能3選擇景觀方位的技能4舉旗和使用喇叭的技能三語(yǔ)言技能教育1發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)不管是說(shuō)普通話、方言或外語(yǔ)，發(fā)音必須到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)自然。2口

9、齒清楚語(yǔ)言要清晰清楚，不打混。3用詞恰當(dāng)語(yǔ)言詞匯要豐富，用詞要準(zhǔn)確恰當(dāng)。4語(yǔ)言禮貌語(yǔ)速中等，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。5態(tài)度和藹對(duì)旅游者真誠(chéng)、熱情、態(tài)度和藹。6無(wú)口頭禪導(dǎo)游員講話不要有口吃、口頭禪和不良習(xí)慣。四專業(yè)知識(shí)教育1導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)主要是掌握導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位、作用、要求、導(dǎo)游規(guī)程、導(dǎo)游技巧、應(yīng)急處理方法等知識(shí)。2旅游政策法規(guī)主要掌握我國(guó)旅游業(yè)的根本政策、法規(guī)、條例等。3中外旅游史識(shí)主要掌握中外旅游開(kāi)展的歷史、特點(diǎn)。4旅游地理知識(shí)主要掌握國(guó)內(nèi)外具有旅游資源價(jià) 值的地理地貌、自然風(fēng)光、歷史文化 和宗教、建筑考古以及一些人文知識(shí)。5旅游文化知識(shí)主要掌握旅游文化的根本理論和方法，旅游消費(fèi)行為文化、旅

10、游審美文化、旅游景區(qū)文化、旅游接待地經(jīng)營(yíng)文化，旅游資源及其開(kāi)發(fā)的文化分析等。6效勞心理知識(shí)主要使學(xué)生掌握一般的心理學(xué)知識(shí)，并以此為根底，結(jié)合實(shí)際工作學(xué)會(huì)觀察旅游者心理變化、隨時(shí)掌握不同的心理反響，作為提供效勞的向?qū)亩{(diào)整自己的導(dǎo)游內(nèi)容。7旅游管理知識(shí)主要掌握一般的管理知識(shí)、管理原理、管理技術(shù)和管理實(shí)務(wù)。8旅游公關(guān)禮儀主要掌握旅游公共關(guān)系學(xué)的知 識(shí)，結(jié)合導(dǎo)游實(shí)踐，改進(jìn)導(dǎo)游工作。9美學(xué)根底知識(shí)主要掌握如何引導(dǎo)旅游者去審 美、去欣賞自然美、藝術(shù)美、社會(huì) 生活美。五外事知識(shí)教育導(dǎo)游是旅游接待工作的一局部，特別是我國(guó)國(guó)際旅游業(yè)還具有民間外交往來(lái)的性質(zhì)，要為執(zhí)行對(duì)外政策和僑務(wù)政策效勞。作為導(dǎo)游員，就必須

11、要學(xué)習(xí)我國(guó)近代以來(lái)對(duì)外交史，建國(guó)以來(lái)我國(guó)對(duì)外根本政策及其在實(shí)踐中的開(kāi)展。六財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)現(xiàn)金結(jié)算方式轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式 轉(zhuǎn)賬結(jié)算那么是根據(jù)當(dāng)?shù)亟哟绲慕哟闆r，以收費(fèi)的工程為依據(jù)，將收費(fèi)的內(nèi)容全部匯總在一張結(jié)算單上，再報(bào)組團(tuán)社進(jìn)行清算的一種方法。三、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的實(shí)施 一 崗前培訓(xùn) 新導(dǎo)游員進(jìn)社以后，在到達(dá)接待崗位之前的定位培訓(xùn)，稱之為崗前培訓(xùn)。參加崗前培訓(xùn)的導(dǎo)游員要學(xué)習(xí)國(guó)家旅游局人教司編寫(xiě)的系列教材?導(dǎo)游根底知識(shí)?、?導(dǎo)游業(yè)務(wù)?、?方針政策?等。此外，還應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)旅行社知識(shí)、職業(yè)道德教育、旅游禮節(jié)禮貌、旅游涉外工作守那么、客源國(guó)概況等。培訓(xùn)方式有：短期集中培訓(xùn)、適應(yīng)性訓(xùn)練、模擬導(dǎo)游和見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游四個(gè)階段。 1短期集中培訓(xùn)階段主要聘請(qǐng)有豐富專業(yè)知識(shí)和一定實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的教師或旅行社的優(yōu)秀導(dǎo)游員授課2適應(yīng)性訓(xùn)練階段也就是進(jìn)行初步的導(dǎo)游根本訓(xùn)練，使受訓(xùn)者逐步熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)并能將所掌握的書(shū)面知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。3模擬導(dǎo)游階段這種方法有助于導(dǎo)游技能的訓(xùn)練。讓受訓(xùn)人員通過(guò)抽簽，對(duì)指定的風(fēng)景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解，如有條件，可利用室內(nèi)幻燈片，使受訓(xùn)者容易進(jìn)入角色。4見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游階段這時(shí)，讓受訓(xùn)人員跟著有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員上崗帶團(tuán)，進(jìn)行實(shí)際操作和講解。二在崗培訓(xùn)1定期重點(diǎn)補(bǔ)課2總結(jié)交流3外派進(jìn)修思考題：思考題： 1、簡(jiǎn)述導(dǎo)游管理的重要方式。、簡(jiǎn)述導(dǎo)