淘寶店鋪運(yùn)營計(jì)劃書

1、淘寶店鋪運(yùn)營計(jì)劃書人員配置 :初步提出按照上圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建，初期不必所有崗位均安排專人，可一人負(fù)責(zé) 多個(gè)崗位，但必須制定清晰的崗位職責(zé)，明確有這么多崗位工作內(nèi)容需要完成，以 免造成工作職責(zé)劃分上的缺失。一旦隨著業(yè)務(wù)發(fā)展工作量飽和，則可進(jìn)行人員補(bǔ) 充，把人員按照崗位進(jìn)行拆分。2 工作內(nèi)容（ 一 ） 淘寶店長1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作;2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名;4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案;5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方

2、案 ;6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo) ;7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。（ 二 ） 客服人員 （ 前期招兩名 ）工作職責(zé) :1. 通過聊天軟件 , 耐心回答客戶提出各種問題 ,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息2. 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則 ,處理客戶要求 ,修改價(jià)格,管理店鋪等 ;3. 解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。4. 為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù) , 并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求 提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。6. 配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳 , 在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣 店鋪;（ 三 ） 網(wǎng)店美工 （ 前期招一名 ）主要工作內(nèi)容 （

3、PS 合成、調(diào)色 及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗(yàn)要求 1 年以上 ）1（ 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作 ;2（負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。應(yīng)聘要求1. 愛好視覺，對(duì)設(shè)計(jì)有天生的觸覺。追求完美。2. 具有網(wǎng)頁美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力，一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。3. 熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能 ;4. 熟悉 Dreamweaver 、 Photoshop 等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件5. 有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有耐心 , 做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé) ,誠實(shí)可靠 , 能承受一定 的工作壓力。6. 熟練編寫 div/css 優(yōu)先（ 四 ） 網(wǎng)店編輯 （ 暫時(shí)不用，只招美工， ）1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架

4、的相關(guān)工作 ;2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫3、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫 ;4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等 ;（ 五 ） 配送人員主要工作內(nèi)容 :1（ 按照要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng)，清點(diǎn)庫 存。2、較強(qiáng)的服務(wù)客戶的意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神3、能吃苦、蹋實(shí)、細(xì)心 、能長期穩(wěn)定的合作。4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。職責(zé)描述 :1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫、出庫，發(fā)貨包裝。2、準(zhǔn)確無誤的核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等。3、登記商品出庫記錄。4、定期對(duì)庫房進(jìn)行盤點(diǎn)。工作考核建立 kpi（ 績效考核關(guān)鍵指標(biāo)經(jīng)濟(jì) ） 緊緊圍繞 kpi 將目標(biāo)細(xì)化，從業(yè)績、客戶滿

5、意度和團(tuán)隊(duì)成長速度三個(gè)方面進(jìn)行考核業(yè)績業(yè)績不僅僅指銷售業(yè)績，作為電子商務(wù)項(xiàng)目，網(wǎng)店流量 （包括 UV和 PV）、轉(zhuǎn)化 率、客單價(jià)、回頭率等也是非常重要的指標(biāo)，并且可以根據(jù)這些指標(biāo)來指定和規(guī)劃 商城裝修、發(fā)貨效率和促銷活動(dòng)等，最終把這些指標(biāo)量化到具體數(shù)值，再根據(jù)各部 門不同情況來分別認(rèn)領(lǐng)，比如市場(chǎng)部和物流部承擔(dān)回頭率的比重是不一樣的，承擔(dān) 銷售業(yè)績的比重也不一樣。客戶滿意度淘寶商城設(shè)置了三個(gè)指標(biāo)，分別是“寶貝與描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”和“發(fā) 貨速度”，需要根據(jù)每個(gè)部門、崗位與這三項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)度做一下拆分。團(tuán)隊(duì)成長度 這是一個(gè)很模糊的考核指標(biāo)，但也是非常重要的指標(biāo)，可以通過定期考試和實(shí) 戰(zhàn)比武的方

6、式來進(jìn)行評(píng)定，這個(gè)考核指標(biāo)，將決定管理者是否能夠從日常事務(wù)中脫 身，把更多精力放在整個(gè)商城的未來發(fā)展上，從而使商城走向良性發(fā)展的道路。團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵要考察這個(gè)團(tuán)隊(duì)未來是否能夠成功，勝任不斷增長的 KPI 指標(biāo)，中層也就是部 門主管或者經(jīng)理這一層是最關(guān)鍵的因素。網(wǎng)店尤其是很多個(gè)人網(wǎng)店，在往更大規(guī)模 發(fā)展的時(shí)候，往往會(huì)遇到這個(gè)瓶頸，即創(chuàng)始人 （ 店主 ） 無法脫身日常事務(wù)，不能放權(quán) 給手下，從而失去時(shí)間和精力去思考明天的事，錯(cuò)失相當(dāng)多的發(fā)展良機(jī)，而又對(duì)網(wǎng) 店本身業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，沒有經(jīng)濟(jì)條件聘請(qǐng)更優(yōu)秀的人才加盟，整個(gè)店鋪陷入惡性循 環(huán)。本項(xiàng)目作為一個(gè)全新的項(xiàng)目，需要從一開始即從高規(guī)格來組建團(tuán)隊(duì)，需要帶

7、有 較高的人才引進(jìn)規(guī)格，在開店初期的巨大工作量完成以后，要讓中層員工盡快成長 起來，讓決策者盡快脫離瑣事，保持項(xiàng)目的正確發(fā)展方向。運(yùn)營規(guī)劃（ 一 ） 店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。4、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫存信息后，全部上架。 （ 二） 營銷活動(dòng)1、首先確定 3-5 款主打產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以 此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開店?duì)I銷活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置后VIP 折

8、扣價(jià)格。3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。（ 三 ） 售后問題 委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作 為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒 ;不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償 ; 快遞丟件 如何索賠，如何追件 ; 其他相關(guān)售后問題的。（ 四 ） 配送及倉庫管理1、倉庫管理人員就及時(shí)核對(duì)庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài) 的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。2、發(fā)貨周期為一天一次 ; 除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在 24 小時(shí) 內(nèi)發(fā)出，最遲不超過 48 小時(shí); 如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知 客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨

9、或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo) 致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。淘寶商城常規(guī)運(yùn)營列表 :項(xiàng)目類店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作項(xiàng)目操作權(quán)項(xiàng) 目 概 述 費(fèi)用項(xiàng) 別 內(nèi)容提示 重側(cè)重于是標(biāo)負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶題關(guān)鍵字的網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行免費(fèi)資淘寶搜索人力成運(yùn)用，寶貝描SEO關(guān)鍵詞提取 常規(guī) 源類 引擎優(yōu)化 本 述頁文字的負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名詳細(xì)度，增加規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則寶貝排名 負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性，寶貝描述避免觸犯淘寶規(guī)則客服部活躍發(fā)貼，回負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主 ID 貼，幫助買家發(fā)帖，帶動(dòng)店鋪人氣。運(yùn) 答疑（ 側(cè)重買營推廣部家） ，通過發(fā)通過社區(qū)獲取的銀幣搶購人力成貼

10、 ID 引流到社區(qū)免費(fèi)廣告位，每 天淘寶社區(qū)，本銀幣店鋪 12:00 到次日 9:00 以后配合 淘寶江湖 賺取成報(bào)名參加 社淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)作審本 區(qū)促銷活動(dòng) 核，不符合要求的廣告刪爭(zhēng)取社區(qū)首除并 退回銀幣，符合要求頁免費(fèi)廣告的將在審核后 12:00 發(fā)位 布，有效期 1 天，可以 推薦店鋪或單件商品 加入促銷幫推廣部 派，爭(zhēng)取免費(fèi)加入淘寶促銷幫【官 方】，幫派推廣資人力成促銷頻道 （ 官方） 等幫派， 源 本官方負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)注幫派最 新活淘寶幫派 建立自己幫人際關(guān)常規(guī) 動(dòng)，提交報(bào)名方案，并參派，涵蓋店鋪系維 護(hù)與報(bào)名 所有促銷活成本 負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，動(dòng)詳細(xì)說明增加活動(dòng)選中機(jī)率 頁增加和

11、其它友情鏈接店鋪的添加，涉人力成高質(zhì)量店鋪及較多類目店鋪（ 設(shè)置店本淘寶的互通鏈接，鋪參與淘寶客增大友情鏈友情鏈接 客分成輔助 通過其它店 接的可能性 ） 外店廣鋪的反鏈進(jìn)店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購告位 入店鋪 買其他店鋪 廣告位 買家購買商店鋪主推商品增加抵價(jià)人力成淘寶抵價(jià)品時(shí)，可使用劵，原則 上最多使用 5 元本分成配合活動(dòng) 券 等值的抵價(jià)面值 成本 券購買淘寶網(wǎng)提供客服部 :1. 當(dāng)潛在買家咨一種叫收藏詢，即便交易不成功，提的功 能，該功醒買家收藏店鋪以及咨詢?nèi)肆Τ赡苤饕槍?duì)收藏功能 的寶貝 本獎(jiǎng)勵(lì)輔助買家進(jìn)行的，推廣部 :1. 策劃買家店鋪成本 店鋪及產(chǎn)品收藏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，客服部門被 收藏的次

12、按照要求操作 數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時(shí)是提高人氣寶貝排名的一個(gè)重要指數(shù)針對(duì)整個(gè)淘人力成淘寶 VIP 會(huì)寶買家設(shè)置主推商品增加淘寶 VIP 會(huì)本分成輔助 員 店鋪單品折員的促銷 成本 扣推廣部 針對(duì)本人店 1.設(shè)置會(huì)員關(guān)系，除了打人力成店鋪 VIP 會(huì)老客戶設(shè)置折 的同時(shí)策劃有實(shí)際意義本分成輔助 員 店鋪單品折的店鋪活動(dòng)增加用戶的粘成本 扣 合度推廣部在買實(shí)評(píng)價(jià)提供評(píng)價(jià)文字模板客服部的解釋欄中門 人力成信用評(píng)價(jià) 常規(guī) 加 上你的店主動(dòng)對(duì)買家的每一個(gè)成功本 鋪名 +關(guān)鍵詞 的交易進(jìn)行好評(píng)說明以及解釋性評(píng)價(jià)在店鋪“我是賣家 - 活動(dòng)報(bào)名”中，淘寶經(jīng)常會(huì)提供一些促銷活動(dòng)，要積極推廣部淘寶

13、官方去參加這種 1. 及時(shí)注意關(guān)注此類信人力成輔助 活動(dòng) 活動(dòng)，不但能 息，積極報(bào)名參與，主要本 獲得較好的是配合活動(dòng)內(nèi)容的折扣 推廣資源，同 時(shí)對(duì)自己的 基本信用宣 傳也起到一 定的作用。錢莊是用戶用淘金幣兌換或抽獎(jiǎng)獲得禮物的地人力成推廣部 淘寶錢莊 方，點(diǎn)擊錢莊本贊助輔助 1. 及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與 寶貝圖片，直成本接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。聚劃算團(tuán)購活動(dòng)以一團(tuán)人力成聚劃算團(tuán)一日三品的推廣部 本贊助輔助 購 形式在域名 及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與 成本 頁面展示滿就送積分 ;滿就送禮物 ;滿就減現(xiàn)金 ;滿就免郵功能: 提升店鋪銷售業(yè)績， 24元/

14、 滿就送 各部門配合協(xié)商設(shè)置 輔助 提高店鋪購季 買轉(zhuǎn)化 率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。將幾種商品組合在一起設(shè)置成套餐銷售，通過促需要商品部，商品管理專銷套餐可以員了解產(chǎn)品的合理搭配，讓 買家一次設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購買轉(zhuǎn) 15 元/ 搭配套餐 性購買更多化率 常規(guī) 季 的商 品。 同時(shí)增加商品曝光量 提升店鋪銷增加在淘寶搜索首頁“服售業(yè)績，提高務(wù)” 篩選展示機(jī)會(huì) 店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率 系統(tǒng)幫助賣增加在淘寶搜索首頁“服家設(shè)置限時(shí)務(wù)”篩選展示機(jī)會(huì) 限量的打 折可以考慮周末定期某個(gè)時(shí) 30 元/限時(shí)打折 輔助 活動(dòng)，買家方間限時(shí) 3 小時(shí)，拿 出一款季 便迅速尋找商品特價(jià)銷

15、售，產(chǎn)品由商打折商品。 品部提供，編輯豐富內(nèi) 容供超低折扣來吸引客戶，增加購買率 吸引流量，限時(shí)限量刺激購買欲。 高效管理會(huì)客服部 員信息，設(shè)置會(huì)員關(guān)系 客戶維護(hù) 30 元/ 會(huì)員級(jí)別 輔助 管理 運(yùn)營推廣部 月 會(huì)員廣告營推廣配合 銷查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字查詢自己的寶貝排在淘網(wǎng)店版行運(yùn)營推廣部 28 元/寶第幾頁 ; 輔助 情參謀 月 比較同類寶貝的價(jià)格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量運(yùn)營推廣部 每天限身定制的推 1. 直通車活 動(dòng)的參加:目額 100，廣工具，是通直通車 前淘寶頻道頁最下面的預(yù)計(jì)常規(guī) 過關(guān) 鍵店競(jìng)“熱賣單品”均為直通車 300

16、0 元價(jià)，按照點(diǎn)擊活動(dòng) / 月 付費(fèi)，進(jìn)行商品精 準(zhǔn)推廣的服務(wù)。 收費(fèi)營銷類 鉆石展位 : 是專為有更高推廣需求的賣家量身定運(yùn)營推廣部 制的產(chǎn)品。精自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前 200-50 鉆石展位 輔助 選了淘寶最投 入較大，在店鋪沒有大 0 元/ 天優(yōu)質(zhì)的展示的活動(dòng)之前不建議使用 位置，通過競(jìng)價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)?！疤詫毧屯七\(yùn)營推廣部 廣”是專為淘 1. 自由設(shè)置傭金，也可以寶賣家提供參 加淘寶組織的淘寶客活淘寶網(wǎng)以外動(dòng) : 可以單獨(dú)設(shè)置主推商 100-10 的流量和人淘寶 客 品的傭金比例 00 元/ 常規(guī) 力，幫助推廣 2. 淘寶客的重點(diǎn)在于如何月 商品，成 交后讓更多的網(wǎng)站主愿意推廣賣家

17、才支付你的產(chǎn)品或者店鋪，多留傭金報(bào)酬，按意 淘寶客相關(guān)論壇 照成交付費(fèi)。 超級(jí)賣霸專題 活動(dòng)的形式進(jìn)行集中展示，并整合 淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進(jìn)行強(qiáng)力推廣 :超級(jí)賣霸活動(dòng)現(xiàn)有展示位價(jià)格大約為萬 2000-1 每 季度都會(huì)超級(jí)賣霸 元以內(nèi)，活動(dòng)推廣周期七 0000/ 輔助 定期推出不天，費(fèi)用較高 次 同的專題活動(dòng)，每期活動(dòng)也會(huì)依據(jù)不同類型的賣家定義的價(jià)格。開始價(jià)格略 高，其后的價(jià)格略低。 通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方前期免淘寶 天下 費(fèi)用不明 輔助 式，幫助商品費(fèi)推廣到報(bào)刊雜志， DM等媒體上整合整個(gè)淘寶的數(shù) 90 元/ 季 收費(fèi)數(shù)據(jù)分?jǐn)?shù)據(jù)魔方標(biāo)準(zhǔn)版 運(yùn)營推廣部 輔助據(jù)，提供一個(gè)清晰 180元/半年 析類 1. 店鋪分析 :幫您實(shí)現(xiàn)一個(gè)賬號(hào)輕松完整 的數(shù)據(jù)分析數(shù) 360 元/ 年 管理多個(gè)店鋪的美夢(mèng) 據(jù) 2. 店鋪排名 : 精準(zhǔn)定位您在行業(yè) 中的位置3. 行業(yè)關(guān)鍵詞 :用來給寶貝取好名， 多快好省地投放直通車4. 行業(yè)熱點(diǎn) : 幫您及時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 是誰，他們?cè)谫u啥寶貝3600元/ 年 數(shù)據(jù)魔方專業(yè)版 專業(yè)版特有 輔助1. 更長的時(shí)間維度 : 可查看 2009.10月以來全