方明教師向海底撈學(xué)輔導(dǎo)與鼓勵

1、從海底撈學(xué)卓越效勞及培育鼓勵員工課程背景：制造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網(wǎng)時期企業(yè)能持久 成功的基石。好的顧客體驗第一源于良好的硬件和卓越的軟件。但是，提供一個標準化的產(chǎn) 品和硬件平價后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的效勞。如此才能提高顧客 的中意度和忠誠度，從而制造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技 術(shù)通過良好訓(xùn)練的效勞團隊。通過本課程的訓(xùn)練，將為您的核心團隊成員注入卓越效勞的核 心價值觀和有效的效勞標準和技術(shù)?！皬暮５讚茖W(xué)卓越效勞”課程是效勞領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每一個效勞型公司從業(yè)者必不 可少的學(xué)習內(nèi)容。該課程深度研習海底撈效勞體

2、系和成長進程，通過結(jié)合企業(yè)定位的客戶及 效勞流程，深切探討持久提升效勞的多種可能性。本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合了國際效勞型企業(yè)前瞻性效勞體系及中國企業(yè)的實際情形，從“為 顧客的每一次光臨，制造值得回憶的美好經(jīng)歷”為目標，制造性的提煉出“準、提、親、全、 保、心”卓越效勞六字訣，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員效勞中的常見標準和技 術(shù)。通太短時刻的學(xué)習，即可讓效勞人員把握一套簡單易行、且行之有效地效勞原那么、方 式與工具。學(xué)員產(chǎn)出轉(zhuǎn)交務(wù)心態(tài) 有喇搦 優(yōu)化標準細節(jié) 強化日常執(zhí)行OW旁迨程露重傳遞溫度 憑是險忌覺到憑心法套路課程收益:卓越服務(wù)準備就緒全面了解 文化標準提麗網(wǎng)保持儲悅 技巧技能 親切溝通

3、 心懷感激 明白得卓越效勞的本質(zhì)，把握對客效勞核心技術(shù) 準、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)效勞工作 把握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及效勞標準 把握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通要領(lǐng) 全面了解效勞所需，隨時維持愉悅并心懷感激課程時刻：2天；6小時/天講課對象：企業(yè)效勞團隊、中基層治理人員，需要率領(lǐng)團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者 講課方式：游戲?qū)耄咐窒?，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風暴 參訓(xùn)人數(shù)：24-48人 課程工具（節(jié)選部份）：工具一： 工具二： 工具三： 工具四： 工具五： 工具六： 工具七： 工具八：“準、提、親、全、保、心"六字訣“關(guān)鍵時刻MOT”效勞“預(yù)備就緒

4、" "提早預(yù)測" “親切溝通" “全面了解" "維持愉悅"六步驟 五需求 四原那么二萬面兩顆心"心懷感激"一種情課程體系：核心內(nèi)容Core Value Of The Curriculum一句話闡述 I What is the Point 該課程從何為卓越服務(wù)入手，重點 分享卓越服務(wù)的六字訣：“準、提、 親、全、保、心”在服務(wù)中的運用。課程大綱課程簡述：無處不在的效勞開場游戲：撲克分組法團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)第一章：何為卓越效勞 一、頭腦風暴:您最難忘的效勞經(jīng)歷 二、案例分享：海底撈，您學(xué)得會三、

5、理論學(xué)習：冰山一角，系統(tǒng)產(chǎn)出，文化制勝1 .卓越效勞二、三、四1）效勞的兩大特性：程序特性，個人特性2）效勞的三個層面：業(yè)務(wù)層面,人性層面,隱蔽層面3）效勞的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式2 .顧客的期望值治理1）何為顧客期望值治理2）為何要治理顧客期望值3）物有所值，物超所值4）震撼顧客心弦5）制造忠誠的顧客6）忠誠顧客帶來的利益：4R游戲?qū)耄撼壏昶哌^理論學(xué)習：效勞中的“關(guān)鍵時刻Moment of Truth"3 .高品質(zhì)效勞給顧客'企業(yè)'員工帶來什么益處1）用心效勞，推已及人2）互惠互利，制造三贏4 .如何才能提供卓越的效勞視頻分享：卓越效勞之構(gòu)建基

6、石案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷1）"準、提、親、全、保、心"六字訣2）如何為顧客制造值得回憶的美好經(jīng)歷第二章：效勞中的六字訣：預(yù)備就緒游戲?qū)耄禾珮O生兩儀視頻分享：We Are Ready一、理論學(xué)習：“預(yù)備就緒"六步驟一秀出最好的自己5 .儀容儀表（圖例+講解）1）儀容儀表大體原那么2）個人衛(wèi)生標準3）男士/女士儀表標準4）常見問題6 .燦爛微笑（視頻+演練）視頻：留住這光陰1）五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方7 .儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）1）站、坐、行、走形體訓(xùn)練2）握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片3）效勞中的舉止禁忌8 .應(yīng)知應(yīng)會（講解+圖例）1）企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會

7、樹2）如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)9 .禮儀禮貌（講解+演練）1）禮貌待人七要素禮貌溝通三原那么：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)10 禮儀（講解+演練）1）禮儀前中后2）接聽前：常、保、專、心3）接聽中：標、語、用、對4）接聽后：表、示、祝、電5）常見場景角色扮演二、“預(yù)備就緒”分組演練三、時期總結(jié)并承先啟后第三章：效勞中的六字訣：提早預(yù)測游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一視頻分享：提早預(yù)測轉(zhuǎn)危為安一、理論學(xué)習：”提早預(yù)測"五需求-一個性化效勞基石1 .識別顧客的需求意味著表現(xiàn)價值2 .客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次3 .角色扮演：工作中的提早預(yù)測場景分組演練4 .識別的方式：提早預(yù)測5 .提早預(yù)測的

8、方式：望、聞、問、切6 .小組討論：常見顧客需求及應(yīng)付方式二、“提早預(yù)測”分組演練三、時期總結(jié)并承先啟后 第四章：效勞中的六字訣：親切溝通游戲?qū)耄河性捄煤谜f視頻分享：一次不該顯現(xiàn)的投訴一、“親切溝通"四原那么一人際交往的密碼1 .親切溝通的要領(lǐng)：Visual z Vocal , Verbal2 .先聽后說的重點：知彼解己3 .貼切表達之方式：信息+情感二、"親切溝通'分組演練三、時期總結(jié)并承先啟后第五章：效勞中的六字訣：全面了解游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng)視頻分享：我的青春我做主一、“全面了解"三方面-致力成為百事通1 .信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)2 .關(guān)系：對內(nèi)對外成立持久好關(guān)系3 .業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交二、“全面了解”分組演練三、時期總結(jié)并承先啟后第六章：效勞中的六字訣：維持愉悅游戲?qū)耄荷窆P一線牽視頻分享：我相信一、“維持愉悅”兩顆心-重塑踴躍的基因1 .思想，行為，適應(yīng)，命運2 .踴躍主動陽光之心：關(guān)注圈與阻礙圈3 .以終為始目標之心：書寫自己的妄圖二、“維持偷悅”分組演練三、如何讓不中意的顧客維持愉悅一、不中意的顧客是不是好顧客二、投訴的顧客對咱們來講意味著什么3、如何處置顧客投訴程序4、情景演練四、時期總結(jié)并承先啟后第七章：效勞中的六字訣：心懷感激游戲?qū)耄盒湃锡R步走視頻分享：爰，因為在心中