客戶回訪工作計劃

1、客 戶 回訪 工 作計劃【三篇】回訪是人民司法首創(chuàng)的檢驗審判效果的一項制度。法院對已審結(jié)的民事、經(jīng)濟等案件，經(jīng)過一段時間，主動派員深入案件發(fā)生地，傾聽有關(guān)人員的意見?；卦L制度是人民法院“巡回審理、就地辦案”審判作風(fēng)的反映。它的方式靈活多樣，簡便易行。目的是檢驗辦案質(zhì)量。對象主要是在本地區(qū)有重大影響的案件?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題可根據(jù)不同情況依法處理。本文客戶回訪工作計劃【三篇】由為您整理，僅供 參 考！【篇一】一、本職， 愛 崗敬業(yè)客服人員， 我 “把簡單的事不簡單”。工作中對待件 事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做; 當(dāng)同事遇到 需 要替班時，能毫無怨言地放 棄 休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的

2、投入工作。二、勤奮學(xué) 習(xí) ，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐 ，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“ 經(jīng) 驗主義”，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按 計劃 理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視 為 “軟指標(biāo)”和額外負擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí); 是按的

3、學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā) 揚“釘子”精神，擠學(xué)，工 作 與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!（ 一 ） 、選 好 、 選對作好活動的代理4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流 失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā) 展用戶，提升設(shè)備的使用 率 。全體員工充 分 發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾 斜 ，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。（ 二

4、 ） 齊心 協(xié) 力 ，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著 * 經(jīng) 營 部 各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水 平 已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一 直 把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。加強了客戶 回 訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月 回 訪13 次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪 ， 較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們

5、在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1 、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用 戶進挽留。2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根 據(jù)實際情況對用戶進行有針 對 性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具 證明后，對其卡號進行二次 銷 售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶維：1) 定期對 用 戶 電話回訪或短信拜訪;2) 節(jié)日祝 福 ( 短信 );2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的 積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1) 做到每 月 電 話回訪或短信拜訪一次(根 據(jù) 用 戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。2) 話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用

6、戶進行繳費提醒。3) 生日祝福、節(jié)日祝福 ( 針 對 不同用戶，要有實用的東西 )。4) 挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5) 親情服務(wù)。( 根據(jù)不同用戶 的 需求，為用戶提供幫助)6) 定期的 上 門 走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。【篇二】1 . 售后總體目標(biāo).“優(yōu)化管 理 ， 穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx 年我們的成績有目共 睹 ，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際

7、出發(fā)，提出問題的解決辦法，最終服務(wù)于 公 司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方 面 著手：（ 一 ） 完善 售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（ 二 ） 加強 售 后 服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi) 容 ，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和 4S 店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行 流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝

8、通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（ 三 ） 加強 培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S 店整體的 對 外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新 ， 逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

9、（ 四） 著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（ 五） 促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良

10、性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。2 . 售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計劃3. 一） 營業(yè)指標(biāo)。2204. 實現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于萬，車間維修及 索 賠不少于380 萬5. 實現(xiàn)客戶贊譽度 CSI 全年至少93%以上.6. 基盤客戶數(shù)1500 人。7. 日接車 臺 次 20 臺 / 天，月接車650 臺 / 月 . 維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800 元 / 臺，保險平均單車產(chǎn)值1800 元 /臺 .8. 車輛返 修 率 低于 2%.9. 開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。10. 保修索賠通過率不小于95

11、%.11. 關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。12. 年度純正配件采購不少于80 萬，基本庫 存 達到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達到萬。13. 精品銷售達到30 萬以上，基本精品配件庫存達到10 萬以上。（ 二 ） 管理 指標(biāo)。1. 主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2 次，車 間 維修技術(shù)培訓(xùn)不少 于 6 次全年，對于疑難技術(shù)問題的

12、探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于 3次。2. 開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3. 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關(guān)懷方面的提升。（ 三 ） 產(chǎn)值 分配：4. 各項改善措施。（ 一 ） 前臺 改 善 計劃 .20XX年需要落實售后服 務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升 工作。5. 聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。6. 注重對

13、流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。7. 加強前 臺人 員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理 分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通員 提 倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)，8. 促進精 品 的 銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。9. 加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分

14、讓其認識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。（ 二 ）. 保險改善計劃：保險理賠是 售 后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30 %以上，現(xiàn)在維修 市場競爭很激烈，不但是其它4S 店之間競爭，社會上很多綜 合 維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我 們 應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險業(yè) 務(wù) 的提升，要完成此項指標(biāo)：A. 加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶贊 譽度?？梢詮囊?下幾個方面入手：評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投 保續(xù)保實力進行 重 新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平

15、 均 萬 / 月的任務(wù)目 標(biāo) ，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我 處續(xù)保。通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項. 實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油

16、米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。 . 強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題 的把握處理能力。要求服務(wù) 顧 問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強自 身 的接車水平。 . 提高維修進度，匹配相應(yīng)的維修人員， 保證出廠效率。三 . 客服改善計劃：1） 忠誠客 戶 的 維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理 問 題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。2）監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補 救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。3） 指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)

17、計，文檔的整理工作。4）關(guān)于SA的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益?！酒?、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公 司 維修、保養(yǎng)記錄（ 詳見“客 戶 檔 案基本資料表” ） 。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)

18、的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤 服務(wù)業(yè)務(wù)人員通 過 電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何 意見 ;(2) 詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公 司效勞 ;(3) 告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項 ;(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù) 、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠 聯(lián)誼活動，如免費檢測周， 優(yōu) 惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址 要 告之清楚;(6) 咨詢服務(wù);(

19、7) 走訪客戶售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見 本 規(guī)定第二條款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研 究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)