服務(wù)禮儀(教學(xué)教學(xué)教案

1、歡迎閱讀講師教案【課程名稱】：服務(wù)禮儀【培訓(xùn)時數(shù)】：120 分鐘【培訓(xùn)目標】：了解服務(wù)禮儀的概念及日常工作實操經(jīng)驗的積累，使員工服務(wù)禮儀得到規(guī)范統(tǒng)一，提升公司產(chǎn)品質(zhì)量?！九嘤?xùn)講師】：XXX【培訓(xùn)對象】：XXX【培訓(xùn)人數(shù)】：待定【培訓(xùn)日期】：待定【培訓(xùn)內(nèi)容】：1、服務(wù)禮儀概述2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)人員的儀容禮儀4、服務(wù)人員的服飾禮儀5、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀6、服務(wù)人員的語言禮儀【培訓(xùn)方法】：本課程使用以下方式進行培訓(xùn)：講授、角色扮演、現(xiàn)場示范等。第一部分：服務(wù)禮儀概述時間方式器 材闡述10分鐘內(nèi)容 導(dǎo)入幻燈片5 6禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規(guī)范。一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)（一）、服務(wù)禮

2、儀的重要性1、 、 既是行業(yè)自身發(fā)展的需要，也是消費者滿足消費需求的需要2、 有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)3、 有助于對服務(wù)對象表示尊重4、 有利于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量5、 有助于塑造服務(wù)單位的整體形象6、 有助于服務(wù)單位創(chuàng)造更好的緊急效益和社會效益（二）、服務(wù)禮儀的本質(zhì)服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位完成本職工作所應(yīng)具備和嚴格遵守的行為規(guī)范10分鐘內(nèi)容 導(dǎo)入幻燈片5 6（三）、服務(wù)態(tài)度1、禮待賓客（尊重、關(guān)心、熱愛；一視同仁 生人與熟人；大人與小孩；異性與同性；地位高與地位低；本地人與外地人；外國人與中國人；消費多的人語消費少的人）2、 注重質(zhì)量（經(jīng)營范圍內(nèi)

3、服務(wù)項目齊全，有特色；確保服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)代化、系列化、規(guī)范化 正常服務(wù)、專項服務(wù)、多功能服務(wù)與現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)）（四）、職業(yè)道德（五）、服務(wù)的定位1、 明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)有的關(guān)系2、 分工有不同，角色有貴賤3、 克服輕視服務(wù)勞動的思想。二、服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)：（1）、規(guī)范服務(wù)待客“三聲”（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）做到“四個不講”（不尊重對方的、不友好的、不客氣的、不耐煩的語言）（2）、科學(xué)服務(wù)練好基本功（掌握好基本的服務(wù)技能和基本的服務(wù)意識）洞悉顧客心理（了解社會學(xué)、了解心理學(xué)）掌握正確的方法（了解產(chǎn)品與服務(wù)的特點）（3）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡意盡力而為力求完美爭取滿意2、禮貌服務(wù)

4、（1）、聚精會神，動作規(guī)范講話要輕聲細語操作動作要輕盈利索（2）、衣著整潔，合乎規(guī)范（3）、服務(wù)系列化，操作有檢查3、主動服務(wù)：服務(wù)在顧客沒有開口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主張4、熱情服務(wù)：精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)5、周到服務(wù)：想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急第二部分：服務(wù)禮儀的原則15分鐘內(nèi)容 導(dǎo)入幻燈片7 11一、“3A ”原則1、接受服務(wù)對象來者不拒，積極、熱情、主動接近服務(wù)對象2、重視服務(wù)對象對其表示警重的具體化牢記服務(wù)對象姓名（VVIP 、 VIP、 IP、 SP）不記錯、不讀錯善用服務(wù)對象尊稱對對方準確的角色定位傾聽服務(wù)對象要求禁忌弄虛作假，敷衍了事3、贊美服務(wù)對

5、象適可而止有所控制，限量使用實事求是與吹捧及所謂的拍馬屁有本質(zhì)區(qū)別恰如其分真正了解對方實際情況及對方易于接受的語言二、首輪效應(yīng)1、至關(guān)重要的第一印象3 秒時間：公眾印象，從業(yè)人員人員面對顧客的印象2、心理定勢的形成：一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢（肯定式和否定式）3、制約的因素自身的制約因素（儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬）客觀環(huán)境的制約因素（觀感、氛圍、傳播、人員）4、最佳的第一印象形象是一種服務(wù)形象是一種宣傳形象是一種品牌形象是一種效益三、親和效應(yīng)：由彼此共同或相似之處引起相互之間容易接近的現(xiàn)象（ “自己人”）1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生（緣分關(guān)系、興趣、利益、組織等）2、間

6、隔性特征（見面初期不可能發(fā)生親和效應(yīng)，稱為間隔性）3、親和力的形成待人如己出自真心不圖回報四、末輪效應(yīng)1、抓好最后環(huán)節(jié)不斷完善“硬件”設(shè)施服務(wù)人員始終如一保持服務(wù)熱情2、做好后續(xù)服務(wù)3、著眼兩個效益（經(jīng)濟效益與社會效益）五、零度干擾1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境（環(huán)境衛(wèi)生、陳設(shè)與裝潢、控制噪聲、氣象條件、光線色調(diào)）2、保持適度距離15分鐘提問/講 解幻燈片 7 11服務(wù)距離：0.51.5米之間展示距離：13 米引導(dǎo)距離：距服務(wù)對象左前方1.5 米左右待命距離：3 米以外信任距離：禁忌不監(jiān)視，不復(fù)返4、 熱情有“度”注意語言注意表情（眼神、笑容）注意舉止（不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負責(zé)）第三部分服務(wù)人員的儀

7、容禮儀15分 鐘提問/講 解幻燈片12 15一、面部修飾1、基本要求注意面部潔凈（干凈、清爽：無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其它一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)平時勤于洗臉： 早上起床后、外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵、晚上睡覺前）講究面部衛(wèi)生（面部健康狀況）面部的自然修飾（講究美觀、合乎常情）二、局部修飾1、眉（眉形美觀、眉毛梳理、眉部清潔）2、眼（眼部保潔、眼病的防治、眼鏡的配戴）3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）4、鼻（鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪）5、口（刷牙每日三次；每餐后三分鐘；每次不少于三分鐘、洗牙、禁食、護唇、剃須）二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔定期清洗定期修剪每

8、天梳理（不當眾、不直接下手、不亂扔）2、發(fā)型選擇長短適當（前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)）風(fēng)格莊重3、頭發(fā)的美化正確護發(fā)15分 鐘提問 /講 解幻燈片12 15適當染發(fā) 慎重燙發(fā) 配帶假發(fā) 配帶帽子 配帶發(fā)飾 三、肢體修飾 1、手臂（保潔；保養(yǎng)；妝飾不蓄長甲、不涂畫艷妝、腋毛未外露；防病） 2、下肢勤于清潔 適當遮掩（不光腿、不光腳、不露趾、不露跟） 適度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妝）四、化妝1、化妝的意義有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神有助于表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素2、 化妝的守則（淡雅、簡潔、適度、莊重、避短）3、 化妝的禁忌（離奇出眾、技法拙劣、以殘妝

9、示人、在崗位上化妝、隨意指教他人）不要用力太大。第四部分服務(wù)人員的服飾禮儀10分 鐘10分 鐘提問 /講 解 提問 /講 解幻燈片16 19幻燈片16 19一、穿著正裝正式場合的著裝1、正裝的作用（標志；激勵；保護身體、尊嚴、區(qū)分身份；宣傳）2、正裝的選擇（正式、角色、實用、規(guī)范）3、正裝的穿著制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不穿著布滿摺皺、 出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥異味；健全制度，嚴格執(zhí)行）講究文明，雅觀大方（避免出現(xiàn)過分裸露、過分透薄、過分瘦小、過分艷麗）便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體二、便裝的穿著1、便裝必須合宜（性別、年齡、身材）2、便裝的使用場合（非正式場合正式場合：公務(wù)場合上班辦公；社

10、交場合人際交往活動及工作之余與他人之間的應(yīng)酬活動）在工作過程中著便裝的情形工作性質(zhì)特殊單位統(tǒng)一將某種便裝規(guī)定為正裝。4、便裝的搭配（風(fēng)格協(xié)調(diào)、色彩和諧、面料般配、力戒犯規(guī)上下衣搭配、內(nèi)外衣搭配、衣服與鞋襪搭配）三、飾品的配帶1、以少為佳2、恰到好處符合穿制服的要求 符合穿正裝的要求 符合工作時的要求 符合協(xié)調(diào)的要求（質(zhì)地上大體相同；色彩上保持一致；款式上相互協(xié)調(diào)）四、常規(guī)用品的使用1、工作用品（工牌、筆鋼筆與圓株筆、手機、記事本書寫清晰與妥善保存）2、形象用品（紙巾、梳子禁忌使用手指代替、化妝盒等）第五部服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀20 鐘20 鐘20 鐘提問/講 解 提問 /講 解 提問 /講 解幻燈

11、片20 25幻燈片20 25幻燈片20 25儀態(tài)（姿態(tài)、儀姿）泛指人們的試題所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，身體的具體造型既要有效的運用自身的體態(tài)語，又要準確理解他人的體態(tài)語。一、表情：要以面部具體形態(tài)的變化為主要點1、表情的要求（待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意）2、眼神的運用注視的角度（正視、平視、仰視、俯視）注視的部位（雙眼、面部、全身、局部）兼顧多方（為多人服務(wù)時）3、得體的笑容掌握微笑的要領(lǐng)（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴腳微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的情況下，微微一笑）微笑必須發(fā)自內(nèi)心內(nèi)心（調(diào)整心態(tài)、注意整體配合、力求表里如一

12、、兼顧服務(wù)對象）二、站姿1、基本的站姿（ 1）、基本站姿（正面：頭正、肩平、身直；側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿）頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向內(nèi)上上收緊腿并：兩腿立直、貼緊，腳跟靠攏，兩腿夾角60 度（ 2）、男女服務(wù)人員的站姿男性：剛健、瀟灑、英武、強壯女性：輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅（ 3）、常用的站姿叉手：兩手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立 背手：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間 背垂手：一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，

13、中指對準 褲縫2、站姿的變化3、站姿的禁忌（身軀歪斜：站如松；腰彎背駝；趴伏依靠；雙腿大叉；手位不當： 插口袋、抱胸前、抱腦后、托下巴、持私人物品；半坐半立；渾身亂動）三、行姿1、行姿的要求（方向明確：直線；步幅適度：男性40 厘米，女性36 厘米；速度均勻60 100/分：重心放準；身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美）2、規(guī)范的行姿規(guī)范的行姿（頭正、肩平、軀挺、步位直、步幅、步速） 男女步態(tài) 穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋） 穿不同服裝的走姿（西裝、女士長裙）3、行姿中的特例陪同引導(dǎo)（本人所處方位：并排時走左側(cè)；單行時居左前方1 米左右；協(xié)調(diào)行進速度；及時的關(guān)照提醒；采用正確的體位）上下樓梯（要走專門指定

14、的樓梯；要減少在樓梯上的停留；要堅持 “右上右下”的原則；要注意禮讓服務(wù)對象）進出電梯（使用專用的電梯；牢記“先出后進”；要照顧好服務(wù)對象；要尊重 周圍的乘客） 出入房門（要先通報；要以手開關(guān)門；要面向他人；要“后入后出”；要為人 拉門）變向行走（后退；側(cè)行；前行轉(zhuǎn)身；后退轉(zhuǎn)身）4、錯誤的行姿（橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑 去、制造噪音、步態(tài)不雅）四、蹲姿 允許蹲姿的場合：整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品、自己照顧自己1、標準的蹲姿高低式：雙膝一高一低 交叉式：女性 半蹲式： 半跪式2、蹲姿禁忌（突然下蹲、距人過近、方位失當、毫無遮擋、隨意濫用

15、、蹲在椅子 上、蹲著休息）五、坐姿1、坐姿（入座、離座）的要求入座（在他人之后、在適當之處、在合“禮”之處、由座位左側(cè)、向周圍之人致意、毫無聲息、由背部接近座椅、坐下后調(diào)整體位）離座（先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開）2、坐姿的體位上身（頭部端正、軀干直立、手臂擺放）下肢3、錯誤的坐姿腿（雙腿叉開、架腿欠妥、雙腿直伸、腿放桌椅、腿部抖動）腳（腳尖指向他人、腳尖高高翹起、腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪）手（以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部置于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在腿間）上身與頭部（上身前趴、頭部靠椅背）六、手勢1、手勢的要求2、與人握手（先后順序：尊者在先；用力大??；時間長短：3

16、5 秒；相握方式：右手；與女士）3、舉手致意與揮手告別舉手致意（面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂擺）揮手告別（身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心朝外、左右揮動）4、特殊的手勢手持物品（穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生）遞接物品（雙手為宜、遞于手中、主動上前、方便接拿、尖、刃內(nèi)向）展示物品（便于觀看、操作標準、手位正確）5、常見的錯誤（指指點點、隨意擺手、雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔手弄姿、撫摸身體）第六部分服務(wù)人員的語言禮儀20 分 鐘20 分 鐘提 問 / 講 解 提 問/ 講幻燈片 26 30幻燈片 26 30“好話一句三冬暖，惡言半語六月寒”服務(wù)人員的語言禮儀規(guī)范指服務(wù)人員在語言

17、的選擇和使用中，表現(xiàn)出良好 的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，準確的運用文明有禮、高雅清晰、稱謂恰當、標準柔 和的語言。一、禮貌語（一）、禮貌語 （主動性、約定性、親密性） （二）、問候語1、使用時機（主動服務(wù)于別人、他人有求于自己、他人進入本人服務(wù)區(qū)域時，歡迎閱讀解他人與自己距離過近或者四目相對時，自己出動與他人進行聯(lián)絡(luò)時）2、類型（標準式、時效式）（三）、迎送語1、歡迎語（“歡迎”；服務(wù)對象再次光臨時；通常與問候語一并使用，并主動施予見面禮，如點頭、微笑、鞠躬等）2、送別語再見、一路順風(fēng)等（不忘記使用，不濫加使用） （四）、請托語1、標準式請 2、求助式勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照等 3、組合式請您幫我一

18、個忙 （五）、致謝語1、標準式2、加強式3、具體式（六）、征詢語1、主動式您需要什么 2、封閉式您是不是很喜歡這個顏色 3、開放式或選擇式 （七）、應(yīng)答語1、肯定式答復(fù)服務(wù)對象的請求，是的、好、隨時為您效勞 2、謙恭式服務(wù)對象對服務(wù)的項目滿意，直接對服務(wù)對象口頭表揚、感謝時 3、諒解式服務(wù)對象因故向自己致歉，應(yīng)及時接受并表示必要的諒解?！安?要緊”、“沒關(guān)系” （八）、贊賞語1、評價式“太好了”、“真不錯” 2、認可式“您的觀點非常正確” 3、回應(yīng)式服務(wù)對象夸獎服務(wù)人員后，由后者回應(yīng)對方使用 （九）、祝賀語1、應(yīng)酬式祝賀服務(wù)對象順心如意?！吧眢w健康”等 2、節(jié)慶式節(jié)日、慶典及對方喜慶時使用 （

19、十）、推脫語1、道歉式對方服務(wù)要求不能滿足時，不妨直接表達自己的謙疚之意 2、轉(zhuǎn)移式不具體的糾纏對方所提出的某一個問題，主動提及另外事情，用 以分散對方的注意力 3、解釋式推脫對方時，說明具體緣由，盡可能讓對方覺得自己的推脫合情 合理。歡迎閱讀20 分 鐘20 分 鐘提 問 / 講提 問 / 講幻燈片 26 30幻燈片 26 30二、文明用語1、稱呼恰當區(qū)分對象（正式場合：泛尊稱，職業(yè)加泛尊稱，姓氏加職務(wù)或職稱非正式場合：直稱姓名、直稱名字、稱呼愛稱或小名、稱呼輩份、姓氏加輩份、姓氏前加“老”或“小”）照顧習(xí)慣（語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗白領(lǐng)與農(nóng)民）分清主次（由尊至卑、由近至遠）禁用忌語（不使用任何稱呼：下一個、那邊的；使用不雅的稱呼眼鏡）2、口齒清晰掌握口語特點（通俗活潑、機動靈活、簡明扼要）合乎語言的規(guī)范（語言標準：講普通話，發(fā)音正確；語調(diào)柔和；語氣正確）3、用詞文雅（盡量選用文雅詞語，努力回避不雅之語）三、行業(yè)用語1、三T 原則（表現(xiàn)機智TACT 、考慮時間TIME 、待人寬恕TOLERANCE ）2、適度原則（事實求是，使用得當）3、術(shù)語的使用4、用語的禁忌（不尊重、不友好、不耐煩、不客氣）四、書面用語1、正確無誤（書寫、理解、格式正確）2、工整清晰（一筆一畫書寫、字體大小適中、保持美觀整潔、符合書寫習(xí)慣）3、內(nèi)容完整注意細節(jié)：隨意杜撰詞語、任意使用外文、濫