酒店服務(wù)員員工崗位說明書

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-429編號：_酒店服務(wù)員員工崗位說明書編輯：_日期：_單位：_酒店服務(wù)員員工崗位說明書用戶指南：該制度資料適用于加強和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。部門：運營部班組：廳面崗位名稱：廳面服務(wù)員隸屬于：廳面領(lǐng)班班次：正常班工作時間：9:2014:00/16:2021:30工作職責(zé)：1.提供中餐餐桌服務(wù)；2.負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3.完成上級交辦的其它任務(wù)

2、。工作內(nèi)容：1.班前準(zhǔn)備；2.餐廳擺臺；3.歡迎客人；4.點酒水、加菜、退菜；5.餐中巡臺；6.翻臺；7.處理客人的投訴；8.為兒童服務(wù)；9.結(jié)帳；10.用現(xiàn)金結(jié)帳；11.用支票結(jié)帳；12.用信用卡結(jié)帳；13.送客及處理客遺物品；14.班后收檔及交接班；工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：a.各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；b.桌布潔凈美觀，無破損；c.工作臺、桌椅地面干凈；(2)檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。(1)餐前餐后檢查表(1)清潔餐具必須用報廢口布

3、；(2)清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。2餐前應(yīng)備(1)按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(2)備足開水。3檢查設(shè)備設(shè)施(1)檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常；(2)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至廳面領(lǐng)班。(1)報修單4擺臺(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S.O.C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺好。5掌握賓客信息(1)至預(yù)訂處查看預(yù)訂記錄本及客史檔案；(2)熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；(3)在預(yù)訂記錄本底欄簽名，(1)預(yù)訂記錄本6掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當(dāng)餐的菜品估清表；(2)熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；(1)菜品估清表工作項目名稱：餐廳擺臺工作程

4、序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1鋪桌布（1)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；（2)站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。(2)注意避免抖動臺布時打擾客人；(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。2擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1)檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；(2)將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；(3)在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；(4)在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1)直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。3擺放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標(biāo)志上下方向要一致。（2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

5、（3)小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。（4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側(cè)，擺放筷子后與骨碟距離一指）（5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。（6)茶杯：扣于骨碟上方，標(biāo)志上下方要一致。（7)酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。（8)牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側(cè)1個。（9)煙缸：順時針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。（10)粥牌：放置轉(zhuǎn)盤中心。4擺放椅子(1)保證椅子穩(wěn)固且干凈；(2)將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。(3)椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。5整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐

6、具、花飾應(yīng)整潔、美觀。工作項目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓；(2)站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；(3)男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預(yù)計客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。2.迎接客人(1)客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；(3)根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅

7、及兒童方便餐具；(5)上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；(6)上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1)上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。工作項目名稱：點酒水、工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.點酒水(1)熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；(2)點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；(3)對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。2.加菜酒水退菜（1)當(dāng)客人需要加菜時，服

8、務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。（2)當(dāng)客人需要退菜時，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經(jīng)過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。(1)善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟(jì)

9、實惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價，令客人反感。工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1撤換煙缸(1)巡臺時應(yīng)使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(2)煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個時應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭；(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。2添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時應(yīng)主動為客添加；(2)添加酒水時應(yīng)將酒瓶的

10、商標(biāo)朝向客人；(3)添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；(4)倒完酒時應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3及時撤換骨碟(1)骨碟內(nèi)殘渣較多時應(yīng)馬上為客人更換；(2)若桌面有空餐盤，應(yīng)同時撤下；(3)拿取餐碟時，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。(4)若桌面有殘渣應(yīng)及時清潔。4拉椅服務(wù)(1)客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；(2)拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。(1)拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。5特殊服務(wù)(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(2)如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；(4)為用左手用餐的客人服務(wù)。a.當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；b.服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；(5)對兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴