客服話術(shù)培訓(xùn)

1、按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服主要答復(fù)用戶在購(gòu)置前提出的問題,包括對(duì)商品的,以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷售為主要目的售中客服主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單為主售后客服主要處理投訴類問題客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位效勞人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧,不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng) 合.作為一名優(yōu)秀的客戶效勞人員,只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧,才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手.處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現(xiàn)象,此時(shí)效勞人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投 訴和抱怨,引導(dǎo)客戶講

2、出原因,然后針對(duì)問題解決.這種方法適用于所有抱怨和投訴處理,是采用最多的 一種方法.這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽,認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在； 二表態(tài),說明對(duì)此事的態(tài)度,使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾,能夠馬上解決的當(dāng)時(shí) 解決,不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾,直到客戶感到滿意為止.二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法防止陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)置異議后,效勞人員肯定對(duì)方的異議,然后再 陳述自己的觀點(diǎn).這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面,常 常起到出人意料的顯著效果.適用委婉否認(rèn)法,應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀

3、自負(fù)且自以為是的 客戶,這種方法的表達(dá)句型是“是的,但是" ,但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法,因此,應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而句型,還可以使用“除非的句型,盡量防止出現(xiàn)“但是.三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨,因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在,當(dāng)客戶明 白是由于誤解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí),問題也就解決了.應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、效勞人員經(jīng)驗(yàn)豐富.采用轉(zhuǎn)化法的效勞人員,必須經(jīng)驗(yàn)豐富,精通促銷和效勞技巧,由于只有這樣的服 務(wù),才能察言觀色,當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化.2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然.這種方法運(yùn)用恰當(dāng),客戶會(huì)理解,假設(shè)轉(zhuǎn)化不當(dāng),那么會(huì)弄巧成拙,使客戶更生

4、氣,反 而會(huì)增加阻力.因此,效勞人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和,即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù),也不能當(dāng)面駁 斥,而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示.四、主動(dòng)解決問題,成認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或效勞質(zhì)量不能令客戶滿意,就應(yīng)當(dāng)成認(rèn)錯(cuò)誤,并爭(zhēng)取客戶諒解,而不能推卸責(zé)任,或者尋 找借口,由于理在客戶,任何推諉都會(huì)使矛盾激化.成認(rèn)錯(cuò)誤是第一步,接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的根底上迅 速解決問題,不能推延時(shí)間,在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題本錢會(huì)最低,客戶會(huì)最認(rèn)可.一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì) 另生事端.五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面.有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比擬荒 謬,這時(shí)最好不予理睬,而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話

5、題,使客戶感到你不想與他加劇矛盾.應(yīng)用轉(zhuǎn)移法,效勞人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有效勞人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒唐的異議時(shí),才能使用這種方法；2、效勞人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得假設(shè)無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法.同時(shí)當(dāng)效勞人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí),應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì).如果客戶再度提起異議,效勞人員就不能不理會(huì)了,由于既然再度提起,說明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真,也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要,此時(shí)效勞人員絕不能不理不睬了,應(yīng)運(yùn)用其他 方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議.六、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴

6、處理技巧1、保持冷靜,防止個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想,并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的,而不是你想講的；4、集中研究解決問題的方法,而不是運(yùn)用外交詞令(熟記各種可行的方法,并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh)；5、防止提供過多不必要的資料 /假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮,也要保持關(guān)注同情；8、多用類似以下的語句：(1)謝謝您提醒,我們會(huì)注意的.(2)謝謝您告訴我們.(3)我們明白您的困難/問題.(4)如果我是您,我也可能會(huì)這么做.(5)造成這樣我們非常抱歉.二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽,令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重

7、復(fù)其主 要論點(diǎn),常用語句：(1)好的、我明白了；(2)我明白您的意思；(3) *先生/小姐,我很明白您現(xiàn)在的心情.(4)明白了,您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了.2、投訴可能有理,也可能無理,但對(duì)方正顯示不快時(shí),你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪? 方便事件之處理,常用語句：(1)對(duì)不起；(2) X先生/小姐,我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；(3) X先生/小姐,我聽到這件事也覺得非常抱歉,是我們做錯(cuò)了,讓您的購(gòu)置體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵, 對(duì)不起；3、假設(shè)錯(cuò)在公司,必須向?qū)Ψ奖覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng),常用語句：X先生/小姐,發(fā)生這件事,我覺得十分抱歉,但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救,盡力幫您解決這個(gè)問題.4、當(dāng)有需要時(shí),向客戶保證不

8、會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤, 常用語句：希望您能相信我,以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生, 我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生(此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào),或是姓名,讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我).5、令來電者知道你有心幫助他 /她,提出各種可能解決問題的方法,常用語句：X先生/小姐,這其實(shí)是最 好的解決方法,不過如您認(rèn)為不方便的話,我建議您看我們可不可以這樣安排.6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由.常用語句：(1) X先生/小姐,真對(duì)不起,這件事只可以在情況下才可以.(2) X先生/小姐,真不好意思,請(qǐng)恕我們無法辦到,由于(3) X先生/小姐,真不好意思,這件事只怕暫

9、時(shí)幫不了您,由于(4) X先生/小姐,多謝您能打 來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事.(5) X先生/小姐,這件事請(qǐng)恕我無法幫助,希望下次可以辦得到.(6) X先生/小姐,您的問題我詳細(xì)記錄了,我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門,希望在您下次購(gòu)置的時(shí)候能處理您遇到的同類問題.7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意,常用語句：(1) X先生/小姐,謝謝您的來電.(2) X先生/小姐,謝謝您通知我們.8、假設(shè)需比你級(jí)別高的人員來處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題.常用語句：X先生/小姐,這件事請(qǐng)恕我無法幫助您,不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?好嗎？三、如何處理反對(duì)意見客戶提

10、出反對(duì)意見是常見的問題,但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服,對(duì)于一切反對(duì)意見,均應(yīng)即時(shí)加以解決.反對(duì)意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會(huì)你的意見,起因在于缺乏溝通.(1)以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見,等待答復(fù).(2)立即澄清(重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由,并唯有聆聽其意見,這樣做才可幫 助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重).(3)增強(qiáng)溝通練習(xí),提升溝通成效.2、第二類：合理的反對(duì)意見.客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感.(1)以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見,等待答復(fù)；(2)強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；(3)每次均以商議或發(fā)問作結(jié).(把你

11、的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出,以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性.切不可與客戶爭(zhēng)辯,只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益,使他們著眼于這些效益之上,讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心.)3、第三類：不合理的反對(duì)意見.客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你.(1)以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見,等待答復(fù)；(2)任由客戶發(fā)表意見,切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯,只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以增強(qiáng).效勞操作細(xì)那么效勞態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應(yīng)婉言向客戶解釋

12、并詢問相關(guān)人員后再作解答,必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答.客戶需要幫助時(shí),在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下,應(yīng)熱情相助.工作中出現(xiàn)過失時(shí)不得強(qiáng)詞奪理,應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng),主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤.尊重客戶,不得與客戶閑聊.遇到個(gè)別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭(zhēng)辯頂撞,用自己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶.客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí),應(yīng)謙虛致謝. 效勞用語標(biāo)準(zhǔn)說明：以下內(nèi)容中,為正確的行為或應(yīng)答；“X為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答,要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中,用“引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語句,除開頭語及結(jié)束語外,其他的示范性語句,員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?開頭語及問候語應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：開頭語時(shí)間界定：V 為

13、了提升語音效勞的親切度,早上指凌晨 0： 00-12 : 00時(shí)在歡送語前加“早上好！ ；假設(shè)是下午 和晚上那么按正?！澳?！ 實(shí)施語音效勞.常規(guī)開頭語：V 客戶效勞員：您好,XX歡送您的來電,請(qǐng)問有什么可以幫您？V 客戶效勞員：“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您！ V 客戶效勞員：您好,請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中央打來的,感謝您對(duì)我公司的 支持和信任,來電與您核對(duì)您的資料.X不可以說：“喂,說話呀或“喂,有什么事快說！不說我掛線啦重要節(jié)日開頭語：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶,那么需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂、“新年好等.V 元旦、春節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為： “

14、新年好！ XX客服中央,請(qǐng)問有什么可以幫您！ V 五一勞動(dòng)節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！ XX客服中央,請(qǐng)問有什么可以幫您！ V 中秋節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為： “中秋節(jié)快樂！ XX客服中央,請(qǐng)問有什么可以幫您！ V 國(guó)慶節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為：“國(guó)慶節(jié)快樂！ XX客服中央,請(qǐng)問有什么可以幫您！ 說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn).無聲 問候語：V 客戶效勞員：“您好,XX客服中央,歡送您的來電.請(qǐng)問有什么可以幫您？第一次,稍停5秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？第二次,再稍停5秒,對(duì)方無反響,那么說：“非常抱歉,您的 沒有聲音,請(qǐng)您換一部 再打來,再

15、見！第三次,再稍停5秒,如客戶仍無反響,那么可以掛機(jī).注意：無聲 一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語X不可以說：“喂,說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊！X 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線.客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語：V 在我們已報(bào)出開頭語“您好,XX客服中央歡送您的來電,請(qǐng)問有什么可以幫您？后,客戶向我們致以問候,為表達(dá)生動(dòng)、個(gè)性的效勞,我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用以下回應(yīng)語.如當(dāng)客戶說“客服您好或“小姐您好等,客戶效勞員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生,您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？或“先生 /小姐您好,很快樂為您效勞,請(qǐng)問有什么可以幫您？或“早上好/下午好/晚上好,請(qǐng)問有什么可以幫您？ .X 不可以說：“喂,有什

16、么事,說吧！ 或不回應(yīng),出現(xiàn)冷通話等候客戶說話. 無法聽清的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：V 客戶效勞員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉,我這邊聽不清楚,請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎？" ,應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直至雙方都能正常溝通為止,假設(shè)屢次溝通后 仍聽不清楚,客戶效勞員可以解釋：“對(duì)不起！您的 聲音太小,我這邊聽不清楚,請(qǐng)您換一部 再打過來,好嗎？然后稍停 5秒得到客戶同意前方可掛機(jī).X 不可以“聽不到就直接掛機(jī).可能用戶使用免提而無法聽清客戶聲音時(shí)：V 客戶效勞員：“非常抱歉,我聽不到您的聲音,請(qǐng)問您是否已拿起話筒？",如客戶表

17、示沒有拿起,那么“我這邊聽不清楚,請(qǐng)您拿起話筒說話,好嗎？X 不可以說：“喂,大聲一點(diǎn)兒！ “拿起話筒說話！ 遇到 雜音太大聽不清楚時(shí)：V 客戶效勞員：“非常抱歉,您的 雜音太大,我這邊聽不清,請(qǐng)您換一部 再打來好嗎？稍停5秒,客戶同意后可掛機(jī).如無法聽到客戶回應(yīng),那么需重復(fù)兩次,每次稍停5秒后再掛機(jī).X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī).遇到客戶講方言客戶效勞員聽不懂時(shí)：V 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明“非常抱歉,我聽不明白你說的話,請(qǐng)您稍等,我請(qǐng)其 它同事與您通話.請(qǐng)您不要掛機(jī).然后再向班長(zhǎng)求助,讓其他同事幫助處理.V 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言, 公司又沒有其它同事可以

18、聽明白客戶所說的話,那么用普通話向客戶說明：“非常抱歉,聽不明白您說的話,請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下,好嗎？"；如客戶仍聽不明白,可重復(fù)“非常抱歉,聽不明白您說的話,請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來,好嗎？" ,稍后5秒,如客戶 仍是無回應(yīng),可掛機(jī).x“聽不明白,找其它人再打過來.就直接掛機(jī).遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶效勞員的普通話、方言時(shí)： V 在聽懂客戶所用方言的根底上,客服效勞員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通.V 如客戶效勞員會(huì)說客戶所用的方言,客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí),客戶效勞員可采用客戶所 說方言與客戶溝通.x未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī).遇

19、到客戶抱怨客戶效勞員聲音小或聽不清楚時(shí)：V 客戶效勞員：“非常抱歉,稍微提升自己的音量,請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？" 注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提 高音量,不可一下將音量提得過高,讓客戶感覺有不滿情緒x 一下將聲音提得很高,問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？.x 直接將音量提升,繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容.遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：V 客戶效勞員：“非常抱歉,請(qǐng)您將剛剛的問題重講一遍, 好嗎？ 或：“非常抱歉,剛剛聽得不太清楚,請(qǐng)您重復(fù)一遍,好嗎？X不可以說：“喂,什么？ ！你說什么？關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶想知道本公司其它部門 時(shí)：V 客戶效勞員：“對(duì)不起,您能否將具體情況和聯(lián)系 告訴我

20、,我?guī)湍?lián)系好嗎？或“請(qǐng)您留下聯(lián) 系 ,我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您,好嗎？.X “不清楚,你自己打他的 ！ ；注意：不可以直接將本公司非公開 號(hào)與聯(lián)系方式直接告訴客 戶.遇客戶來電找其它客戶效勞員時(shí)：V 客戶效勞員：“*先生/小姐,您好,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答.因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽 V 客戶效勞員：“先生/小姐,您好,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答. 如客戶強(qiáng)烈 表示一定要找到這位同事聽 ,可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn),同樣可以為您提供 專業(yè)的效勞,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？V 如按上述解釋后,客戶仍不愿意,并說明只有該同事才能處理他的問題時(shí)

21、,我們可以建議客戶留下聯(lián)系 及回復(fù)時(shí)間建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間,防止由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù).V如客戶表示是由于私人原因要找這位同事,客戶效勞員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉,工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告,請(qǐng)您拔打他的私人 聯(lián)系他她,好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合,再見！ 稍停5秒,客戶同意后可掛機(jī).如客戶不同意,需重復(fù)解釋兩次,并稍停5秒后再掛機(jī).X 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽 就直接掛機(jī).遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：V 客戶效勞員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作,很多客戶在等待我的效勞, 非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng), 再次謝謝您！X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷 ！遇到客戶打錯(cuò)

22、時(shí)：V 客戶效勞員：“您好,這里是XX客服中央,請(qǐng)您查證后再撥,感謝您的來電,再見. 假設(shè)有可能請(qǐng)根 據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào).X 不可以說：“喂,這里是XX,你打錯(cuò) 了！查清楚后再撥.遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：V 客戶效勞員：“先生/小姐,您好,我的工號(hào)是 XXX如我的效勞有不周到的地方,歡送您隨時(shí)批評(píng)指 正,我會(huì)不斷改良的.X 不可以說：“我沒有工號(hào),有什么事你就說".嚴(yán)禁成心隱瞞工號(hào).遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí),如：姓氏、名字,QQ號(hào)等非工號(hào)：V 客戶效勞員：“您好,我的工號(hào)是 XXX有什么問題可以拔打 XX客戶效勞熱線聯(lián)系我們.",假設(shè)客戶 堅(jiān)持要求知道其它信息

23、,可告訴客戶“您好,因工作需要,我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào),您記下我 的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的,請(qǐng)您放心！X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷 ！遇到客戶提出非公司效勞范圍的要求,我們無法提供效勞時(shí)：V 客戶效勞員：“非常抱歉,您的需求超出了我們的效勞范圍,很遺憾我無法幫助到您,建議您根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh .或“非常抱歉,XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)效勞,建議您 根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh.V 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考.例如：客戶來電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的 話費(fèi).可以建議客戶：“您好,這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢,好嗎？X不可以說：“

24、喂,不可能的吧.或“不可以,完全不可以！ 或“我不知道,你查清再打！ 或“有沒有搞錯(cuò),這里是XX客服中央.遇到客戶惡意的騷擾 時(shí)：V 客戶效勞員：“您好,這里是XX客服中央,如您有關(guān)于 XX客服業(yè)務(wù)或效勞的問題,我很樂意為您解 答.如您沒有業(yè)務(wù)或效勞方面的問題,請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來,好嗎？假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛 線,客戶效勞員可以在重復(fù)三次后,再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉,您的需求超出了我們的效勞范圍,很遺憾無法幫助到您.還有很多客戶需要我提供效勞,我要掛機(jī)了.感謝您的來電,再見.強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī).X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷 ！提供的信息較長(zhǎng),需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)

25、容時(shí)：V 客戶效勞員：“內(nèi)容比擬多,您需要記錄嗎.如客戶表示需要記錄,需耐心等候客戶取筆和紙.X不顧客戶是否能夠記憶,只將信息重復(fù)一次,就問客戶“清楚了嗎？,并催促客戶掛線.客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：V 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？V * 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？x您記下了沒有,沒有我再重復(fù)一遍.x不顧顧客能否記錄完整,強(qiáng)制掛線.遇到客戶提出建議時(shí)：V 客戶效勞員：“非常感謝您提出的珍貴建議,我已記錄下來并會(huì)反響給有關(guān)負(fù)責(zé)人,再次感謝您對(duì)我 們工作的關(guān)心和支持.x“這些意見早就有人提過了 ； “我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的等等

26、.需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：V 客戶效勞員：“非常抱歉,請(qǐng)您諒解.或：“非常抱歉,讓您失望了. 或“很抱歉給您帶來不愉快 x對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有方法 或“這是公司規(guī)定或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定等.遇到客戶致歉時(shí)：V 客戶效勞員：“沒關(guān)系,請(qǐng)您不必介意,如有疑問,歡送您隨時(shí)再來電咨詢.x不可以沒有回應(yīng).遇到客戶致謝時(shí)：V 客戶效勞員必須響應(yīng)：“不用客氣,這是我們應(yīng)該做的.或“不客氣,很快樂能為您效勞或“很高 興聽到您的認(rèn)可,我們會(huì)繼續(xù)努力的,謝謝您,假設(shè)客戶進(jìn)一步表揚(yáng),客戶效勞員：“請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的,感謝您對(duì)我們工作的支持,歡送您隨時(shí)再來電.x 不可以無動(dòng)于衷,沒有任何回應(yīng)

27、.遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：V 客戶效勞員：“先生/小姐,您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系 ,我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系.好嗎？"注意,需嚴(yán)格根據(jù)承諾時(shí)間回復(fù)客戶,即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果,也需回復(fù)客戶,并盡量取得客戶的諒解x"這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你或“現(xiàn)在沒方法“沒方法處理或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行答復(fù).詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：V“您好,您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？“請(qǐng)問怎么稱呼您？ “您的聯(lián)系 是方便告訴我們嗎？“您的收件地址方便告訴我們嗎？“*先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍身體資料方便告訴我們嗎？年齡盡量不詢問資

28、料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“ *先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資 料,請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？x 不可粗暴的,未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料.客戶抱怨與投訴的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)包括 鈴響三聲后才接起：V 客戶效勞員：“非常抱歉,今天咨詢的客戶比擬多,非常感謝您的耐心等候,請(qǐng)問有什么可以幫到您？ x不可以說：“我也沒方法,剛剛線路忙?。∥叶济λ懒?有什么事情快說.“我也不想的,我都快忙死了.遇到客戶情緒劇烈,破口大罵：V 客戶效勞員：“先生/小姐,我非常希望能為您解決問題, 請(qǐng)您將情況告訴我,讓我?guī)湍鉀Q,好嗎？ 同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒,如

29、“假設(shè)我們的工作給您帶來不便,請(qǐng)您原諒,希望您可以告訴我具體情況,以便我們及時(shí)改良及處理.等,假設(shè)實(shí)在無法處理,應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)治理人員.x 不可以說：“喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯(cuò)！遇到客戶責(zé)怪客戶效勞員動(dòng)作慢,操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：V 客戶效勞員：“很抱歉給您帶來不便,也非常感謝您的耐心等候,我盡快幫您處理.X不可以說：“喂,不好意思,我是新手啦！ 遇到客戶投訴其他客戶效勞員態(tài)度不好時(shí)：V 客戶效勞員：“很抱歉,我們效勞不周給您添麻煩了,請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我,以便我們改良 及處理,好嗎？認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容,并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,提交治理人員處理.X 不可以說：“喂,剛剛的 不是

30、我接的呀！ 客戶投訴其他客戶效勞員工作出過失：V 客戶效勞員：“很抱歉給您添麻煩了,您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理,如有給您帶來不便,請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！并記錄下客戶姓氏、 及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶仍不接受抱歉,客戶效勞員：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系 ,稍后我們的治理人員與您聯(lián)系處理,好 嗎？迅速將情況轉(zhuǎn)告治理人員,治理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理.X 不可以說：“喂,這不關(guān)我的事,我不清楚,您打XX 吧.客戶投訴自己工作出過失：V 客戶效勞員：“非常感謝您指出我的缺乏,請(qǐng)您再給我一次為您效勞的時(shí)機(jī),好嗎？關(guān)于您剛剛反映的V 客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶

31、來不好的體驗(yàn),感謝您的及時(shí)提醒,剛剛我在問題處理上,確 實(shí)沒掌握好,我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題,好嗎？V 客戶效勞員：“很抱歉,我的效勞讓您失望了,非常感謝您的指正,我會(huì)在今后的效勞中不斷改良的.x客戶效勞員：“你去投訴啊,你可以投訴我,我的工號(hào)是 * 客戶要求轉(zhuǎn)其他治理人員接聽并投訴自己工作出過失：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受,強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他治理人員接聽,并投訴自己的效勞或工作過失,可 以應(yīng)答如下：V 客戶效勞員：“很抱歉讓您失望了,我誠(chéng)懇地向您抱歉,請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系 ,我們的治理人員稍后回復(fù)您,好嗎？如客戶愿意留下聯(lián)系 ,那么一定要緊記即時(shí)向治理人員匯報(bào),治理人員在知悉該情況后應(yīng)

32、即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶.客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的那么以客戶要求為準(zhǔn)V 客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗(yàn),感謝您的及時(shí)提醒,我現(xiàn)在將您的 轉(zhuǎn)給管 理人員,請(qǐng)您稍等并不要掛斷 .x不可以說：“我的工號(hào)是xxx ,你如果要投訴,請(qǐng)你掛斷 后再拔我們公司的熱線 xxxxxx,按*號(hào)鍵就可以投訴了. x不可以說：“我們的治理人員不處理這個(gè)問題或“沒有治理人員,我就是最終處理人或“不能轉(zhuǎn)接,請(qǐng)你掛斷后再打.遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：V 客戶效勞員：“很抱歉,X先生/小姐,非常感謝您向我們反映意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù).好嗎？具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況

33、按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理x不可以說：“喂,我不清楚,您過兩天再來 吧. 受理完客戶投訴后的應(yīng)答：V 客戶效勞員：“XX先生/小姐,非常感謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在 XX小時(shí)內(nèi)具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同,詳見效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)給您明確的答復(fù),再次感謝您的來電,再見.X不可以說：“喂,沒事了吧,您打XX 吧. 受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“ XX有存在的必要嗎？什么破公司,讓我消費(fèi)的很不爽.等等類似的問題V 客戶效勞員：“XX先生/小姐,非常感謝您一直支持 XX,我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo),我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?做的不好,給您帶來不便表示真誠(chéng)的抱歉. 在全

34、體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好,請(qǐng)您相信我們.您的問題我現(xiàn)在記錄下來了,我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人,給您一個(gè)滿意的答復(fù).X沉默半天不說話,引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥.X很不禮貌的責(zé)怪顧客,甚至掛斷 .問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：V 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？V 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？X 還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)操作反響較慢或查詢反響緩較慢應(yīng)答：V 客戶效勞員：“很抱歉,公司的線路系統(tǒng)正在調(diào)整,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎？在得到客戶的同意 后按靜音鍵,取消靜音后,如客戶等候超出2分鐘,客戶效勞員需向客戶致歉：“X先生/小姐,感謝您的耐心等候".X不可以未解釋及取得

35、客戶認(rèn)可的情況下,就直接不出聲或按靜音鍵.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：V 客戶效勞員：“很抱歉,公司線路系統(tǒng)正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來電,好嗎？如客戶不愿意稍后 來電,可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系.最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知X 不可以不抱歉或語氣生硬：“線路有問題,我都幫不到您！ 查詢線路等待的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：為用戶查詢業(yè)務(wù),查詢時(shí)間較短,與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：V 如果查詢時(shí)間比擬短暫時(shí)間以不超過 10-30秒為準(zhǔn),為了保持與客戶的互動(dòng),客戶效勞員應(yīng)向解 釋：“您的問題我正在核實(shí)處理,請(qǐng)您稍等一會(huì)或“我?guī)湍樵円幌?請(qǐng)您稍等或“正在查詢中, 請(qǐng)您稍等.注意：核實(shí)完畢后再重

36、新與客戶通話前, 應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐,您好,經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況 X 不可以只顧自己操作,把客戶涼在一邊,雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象.為用戶查詢業(yè)務(wù),查詢時(shí)間較長(zhǎng),讓用戶靜音或播放音樂在線等待：V 如果查詢時(shí)間比擬長(zhǎng),需要靜音或播放音樂讓客戶等候的,那么應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題,請(qǐng)您稍等一會(huì),不要掛線,謝謝！注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵；V 取消靜音或播放音樂鍵后,應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐,非常感謝您耐心等候,關(guān)于您咨詢的問題禁語：不好意思,讓您久等x 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況,讓客戶感覺比擬唐突.結(jié)束語標(biāo)準(zhǔn)：向客戶解釋完畢后