客戶服務管理制度及工作流程

1、1.1 客戶資料治理1.2 資料收集.在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷方案能否實現.客服 資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的開展動態(tài).1.3 資料整理.客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人治理各類資 料,并要求及時更新,防止遺漏.1.4 資料處理.客服主管根據負責客戶數量均衡、兼顧業(yè)務水平的原那么,分配給相關客服專員.客服專員負責的客戶,應在一周 內與相關營銷人員進行溝通了解詳細客戶資料,并做詳細備案.1.5 客戶跟進客服部對超過一周不訂貨的客戶需登記在案,并在未

2、來的一周內安排時間 拜訪1次；對超過一個月的不合作客戶,不少于2次/每月的定期時間溝通聯系短信、 、會面、微信等方式；公司業(yè)務部門超過2個月沒有跟進仍欠公司貨款客戶除外的客戶,可由客服部獨立登記跟進執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務部門跟進的,由業(yè)務部門繼 續(xù)跟進執(zhí)行.1.6 客戶資料建檔治理方法1.6.1 新合作客戶：銷售合同簽訂驗收后 3天內,客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質客戶檔案并加以編號排 序.首次合作必須具備資料：客戶信息登記,送貨申請表,營業(yè)執(zhí)照、擔保書、購銷合同、平安生產許可證、土地使用證復印件、開票資料等.如證照不全需得到營銷總監(jiān)或總經理同意簽批確認前方可進行錄入資料建檔交易.1.6

3、.2 已合作客戶：需要延長賬期或額度調整客戶,需填寫?客戶信用額度、賬期更改申請單?經過營銷總監(jiān)審核,財務主管核對,總經理簽字方可調整賬期或額度.22.1 客服專員對合作的客戶進行回訪反應的情況及時反映給本部門主管,部門主管可以當場拍板解決處理的事情在1小時內解決,不能拖至第二天處理.需要其他部門協調的在1小時內協商處理解決,如其他相關部門未能協助處理的事情要上報給上級領導作出可行舉措解決.2.2 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現自身工作中的缺乏,及時補救 和調整,滿足客戶需求,提升客戶滿意度.2.3 回訪方式： 溝通、上門拜訪、微信效勞,短信業(yè)務等2.

4、4 回訪流程2.5 已合作客戶常規(guī)回訪話術:您好我是鴻楓化工的客服代表,請問您是XX先生/女士嗎？打攪您了！感謝您在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后效勞回訪,為了提升我們的效勞質量以便讓您享受到更好的效勞,我們想請您幫我們做個回訪,需要耽誤您2分鐘時間,請問您現在方便接聽嗎？請問您是從什么渠道了解到我們公司的產品呢？您對我們的效勞有什么建議嗎？如果有時機您是否愿意把我們公司的產品介紹給您 的朋友呢？能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改良哪方面的工作呢？感謝您的答復,您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們取得聯系說明聯系方式,祝您工作愉快/節(jié)日快樂,再見！非常謝謝您的反映,這一點我們確實做得 不夠,我們很快就會有改良的,希望您監(jiān) 督,并隨時跟我們取得聯系說明聯系方 式.祝您工作愉快/節(jié)日快樂,再見!2.6 超過一周或更長時間未合作回訪話術您好我是鴻楓化工的客服代表XXX ,請