奧康集團(tuán)服務(wù)中心經(jīng)理崗位說明書

1、服務(wù)中心經(jīng)理崗位說明書崗位名稱服務(wù)中心經(jīng)理崗位編號(hào)所在部門營銷總公司物流部服務(wù)中心崗位定員直接上級(jí)物流部經(jīng)理職系直接下級(jí)服務(wù)體系策劃員、信訪員工資等級(jí)所轄人員崗位分析日期本職：負(fù)責(zé)建立健全售后服務(wù)管理體系，組織做好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)管理，負(fù)責(zé)對分公司、網(wǎng)點(diǎn)及各級(jí)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：負(fù)責(zé)制訂本科室年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)制定本科室年度、月度工作目標(biāo)及工作計(jì)劃頻次：組織實(shí)施本科室的工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)頻次：職責(zé)二職責(zé)表述：建立健全售后服務(wù)管理體系工作時(shí)間百分比：15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)組織制訂各品牌售后服務(wù)政策及相關(guān)管理制度、工作流

2、程頻次：進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，指導(dǎo)并推進(jìn)各分公司建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)頻次：負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)服務(wù)政策、管理制度的落實(shí)，并監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的日常管理頻次：職責(zé)三職責(zé)表述：組織做好各分公司售后服務(wù)信息的收集、整理、反饋及統(tǒng)計(jì)分析工作工作時(shí)間百分比：15%工作任務(wù)組織做好與各分公司（辦事處）售后服務(wù)人員的日常溝通工作頻次：組織做好分公司反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量通報(bào)的編輯工作，每月刊出1期頻次：組織做好全國消費(fèi)者檔案的匯總、消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫的建立頻次：職責(zé)四職責(zé)表述：組織做好消費(fèi)者投訴受理、來電咨詢，并做好記錄、處理和跟蹤 工作時(shí)間百分比：15%工作任務(wù)組織做好消費(fèi)者電話投訴受理，并做好記錄，記錄率要求達(dá)到10

3、0%頻次：組織處理客戶郵寄回公司有質(zhì)量問題的產(chǎn)品及時(shí)、妥善解決各類投訴，并做好跟蹤，要求處理率達(dá)到100%，追蹤率達(dá)到80%，滿意率達(dá)到80% 頻次：職責(zé)五職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織對分公司、網(wǎng)點(diǎn)及各級(jí)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核與激勵(lì)工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)負(fù)責(zé)對分公司、網(wǎng)點(diǎn)及各級(jí)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督頻次：定期對分公司、網(wǎng)點(diǎn)及各級(jí)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核與激勵(lì)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰頻次：職責(zé)六職責(zé)表述：組織做好維修配件的計(jì)劃管理、發(fā)運(yùn)管理工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)根據(jù)各分公司的配件需求計(jì)劃，組織編制維修配件計(jì)劃，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門按時(shí)、按質(zhì)、按量落實(shí)配件計(jì)劃頻次：組織擬制配件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，并跟

4、蹤配件的到位情況頻次：職責(zé)七職責(zé)表述：負(fù)責(zé)提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)，以及服務(wù)人員的培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)組織工作 工作時(shí)間百分比：15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)向分公司提供技術(shù)咨詢和服務(wù)指導(dǎo)頻次：根據(jù)分公司反饋的質(zhì)量信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并定期提交分析報(bào)告頻次：組織編制分公司售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施頻次：組織編制售后服務(wù)人員培訓(xùn)教材頻次：職責(zé)八職責(zé)表述：科室內(nèi)部管理工作工作時(shí)間百分比：5%工作任務(wù)制定、修訂服務(wù)中心的工作程序和工作制度，并監(jiān)控實(shí)施頻次：每天負(fù)責(zé)服務(wù)中心隊(duì)伍建設(shè)，選拔、配備、評(píng)價(jià)下屬人員，組織部門技能培訓(xùn)頻次：負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計(jì)劃，并督促執(zhí)行頻次：負(fù)責(zé)控制科室預(yù)算，降低科室管理費(fèi)用頻次：

5、每月一次職責(zé)九職責(zé)表述：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)工作時(shí)間百分比：5%權(quán)力：對分公司、網(wǎng)點(diǎn)及各級(jí)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)、考核權(quán)本部門直接下級(jí)的選擇權(quán)、使用權(quán)、工作分配權(quán)、調(diào)配權(quán)、考核權(quán)、獎(jiǎng)懲及淘汰建議權(quán)重大事情知情權(quán)接受直接上級(jí)的特別授權(quán)本部門發(fā)生費(fèi)用的審核權(quán)及預(yù)算內(nèi)的費(fèi)用使用權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系生產(chǎn)部、技術(shù)開發(fā)部、各營銷分公司/辦事處、計(jì)劃采購科外部協(xié)調(diào)關(guān)系任職資格：教育水平大專以上專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷皮鞋設(shè)計(jì)、工藝培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或皮鞋設(shè)計(jì)、制造經(jīng)驗(yàn)知識(shí)具備一定的市場營銷知識(shí)技能技巧能熟練使用各種辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，有較強(qiáng)計(jì)劃與執(zhí)行能力，具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力