酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講師酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講師J 明確明確“我我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用。在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用。J 理解服務(wù)質(zhì)量管理體系中的理解服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念?；靖拍?。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系的掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之督導(dǎo)體系。督導(dǎo)體系。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之檢測體系。檢測體系。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系

2、之掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之反饋體系。反饋體系。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系。改進(jìn)體系。J 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之文化體系。文化體系。1. “我我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用2.服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念 J“實(shí)體實(shí)體”(entity)是能夠單獨(dú)描述和考慮的對象是能夠單獨(dú)描述和考慮的對象。J“需要需要” 包含包含“明確需要明確需要”和和“隱含需要隱含需要”。J 任何任何“實(shí)體實(shí)體”都是為滿足用戶的都是為滿足用戶的“需要需要”而生產(chǎn)而生產(chǎn)J“能力能力”(ability)(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行

3、指定的活動是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。 J客觀質(zhì)量客觀質(zhì)量J主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量J動態(tài)質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量J全面質(zhì)量全面質(zhì)量J全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 J客觀質(zhì)量客觀質(zhì)量J滿足工程規(guī)范要求滿足工程規(guī)范要求J質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品J非質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品 J主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量J滿足客戶期望滿足客戶期望J超越客戶期望超越客戶期望 J動態(tài)質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量J顧客需求在變化顧客需求在變化J連續(xù)不斷地滿足顧客需求連續(xù)不斷地滿足顧客需求 J全面質(zhì)量（低成本下獲得的質(zhì)量）全面質(zhì)量（低成本下獲得的質(zhì)量）J高生產(chǎn)率高生產(chǎn)率J低投入低投入J高質(zhì)量高質(zhì)量 J全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理

4、J全員參與全員參與J全過程管理全過程管理J全產(chǎn)品管理全產(chǎn)品管理J產(chǎn)品包括產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和和服服務(wù)務(wù)四大類型。四大類型。 J產(chǎn)品包括產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品( (裝配型產(chǎn)品或流程材料裝配型產(chǎn)品或流程材料) )和和無無形產(chǎn)品形產(chǎn)品( (情報(bào)或概念情報(bào)或概念) )。J產(chǎn)品包括產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品有意識的產(chǎn)品( (向顧客提供的向顧客提供的) )和和無意識無意識的產(chǎn)品的產(chǎn)品( (污染或副作用污染或副作用) )。 J以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) J領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 J全員參與全員參與 J過程方法過程方法 J管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 J持續(xù)改進(jìn)持

5、續(xù)改進(jìn) J以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 J與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系J “我我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用。J 質(zhì)量的定義（兩個(gè)）質(zhì)量的定義（兩個(gè)）。J 產(chǎn)品的定義產(chǎn)品的定義。J 服務(wù)的定義。服務(wù)的定義。J 服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量的定義。J 質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義。J 質(zhì)量方針的定義質(zhì)量方針的定義。J 質(zhì)量保證的定義質(zhì)量保證的定義。J 質(zhì)量控制的定義。質(zhì)量控制的定義。J 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則 。3.服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)4.服務(wù)質(zhì)量管理體系之標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量管理體系之標(biāo)準(zhǔn)體系5.服務(wù)質(zhì)量管理體系之培訓(xùn)體系服務(wù)質(zhì)

6、量管理體系之培訓(xùn)體系6.服務(wù)質(zhì)量管理體系之督導(dǎo)體系服務(wù)質(zhì)量管理體系之督導(dǎo)體系7.服務(wù)質(zhì)量管理體系之檢測體系服務(wù)質(zhì)量管理體系之檢測體系8.服務(wù)質(zhì)量管理體系之反饋體系服務(wù)質(zhì)量管理體系之反饋體系9.服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系10.服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系11.服務(wù)質(zhì)量管理體系之文化體系服務(wù)質(zhì)量管理體系之文化體系附錄 酒店怎樣獲得網(wǎng)上客人？ 加盟攜程、藝龍等酒店分銷商，是一個(gè)傳統(tǒng)的網(wǎng)上營銷渠道，必不可少。 但與此同時(shí)，酒店也要加強(qiáng)自主的網(wǎng)上營銷渠道，而酒店的官方網(wǎng)站就是一個(gè)最好的直銷渠道。 如何將酒店的網(wǎng)站打造成一個(gè)營銷渠道，建議加入：HS酒店?duì)I銷聯(lián)盟 h