農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費者權(quán)益保護試行辦法.

1、決*農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費 者權(quán)益保護辦法第一章總則第一條為保護金融消費者合法權(quán)益，提升*杯農(nóng)村商業(yè) 銀行股份有限公司（下文簡稱* * *農(nóng)商銀行）金融服務(wù)水平, 維護區(qū)域金融穩(wěn)走，根據(jù)中華人民共和國中國人民銀行 法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等法律規(guī)定，并 結(jié)合* * *農(nóng)商銀行實際,制走本試行辦法。第二條本辦法所稱金融消費者,是指在*焙農(nóng)商銀行購 買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人第三條*八農(nóng)商銀行與金融消費者進行交易或者為金 融消費者提供服務(wù)，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用 的原則。第四條*好農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作,鼓勵、支 持一切組織和個人對損害金融消費者合法

2、權(quán)益的行為進行 社會監(jiān)督.第二章組織機構(gòu)和工作職責(zé)第五條為確保金融消費者權(quán)益保護工作有效開展，成立* * *農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：張法副組長邢I李I(lǐng)成員：宋I、王燈、樊* 張燈、吳I、李I(lǐng) 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險合規(guī)部.主任：李r兼）副主任:李”（兼）成 員：各支行、黨委辦公室、紀委辦公室、電子銀行 部、風(fēng)險合規(guī)部、計劃財務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負 責(zé)人第六條* * *農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責(zé)的原則。第七條金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、研究部署、組織協(xié)調(diào)、全面推動*農(nóng)商銀行金融消費 者權(quán)益保護工作.第八條風(fēng)險合規(guī)部為金融消

3、費者權(quán)益保護工作的牽頭 部門彳亍使領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能主要負責(zé)建立健全相關(guān)管理 制度;組織推動金融消費者權(quán)益相關(guān)活動;負責(zé)應(yīng)對上級部門 檢查考核工作;其他日常工作.第九條各支行、各職能部門協(xié)助配合領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做 好金融消費者權(quán)益保護管理工作具體分工如下：一、黨委辦公室負責(zé)文明規(guī)范服務(wù)的建立、培訓(xùn)、監(jiān)督 和考核工作;負責(zé)金融消費者權(quán)益保護的宣傳工作;負責(zé)因柜 面服務(wù)引發(fā)投訴事件的核查工作。二、紀委辦公室負責(zé)本職責(zé)范圍內(nèi)投訴事件的核查工作 處理工作。三、電子銀行部、計劃財務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)修改完 善本業(yè)務(wù)條線硏發(fā)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)存在侵犯金融消 費者合法權(quán)益的條款或管理漏洞；負責(zé)本業(yè)務(wù)條線的管

4、理、 培訓(xùn)、監(jiān)督等工作;負責(zé)本業(yè)務(wù)條線投訴事件的核查處理工 作。四、各支行主要負責(zé)向金融消費者提供金融權(quán)益咨詢服 務(wù);受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉 事項進行調(diào)查、調(diào)解或者處置;負責(zé)日常金融知識的宣傳與普 及;其他相關(guān)工作職責(zé)。第三章金融消費者的權(quán)利和*農(nóng)商銀行的義務(wù)第十條金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依 法享有下列權(quán)利：一、知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實 情況的權(quán)利。二 自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利.三、公平交易的權(quán)利。四、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利.五、個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。六、對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費者權(quán)益保護工

5、作進行監(jiān)督的權(quán)利.七、對損害消費者權(quán)益的行為進行投訴的權(quán)利。八、依法享有的其他權(quán)利。第十一條*"農(nóng)商銀行依法對金融消費者履行下列義 務(wù)：、向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當遵守 中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業(yè) 銀行法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律 法規(guī).* * *農(nóng)商銀行和金融消費者有約走的,應(yīng)當按照約走 履行義務(wù)，但雙方的約走不得違背法律、法規(guī)、規(guī)童的規(guī)走。二、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時，應(yīng)當向金融消費者 全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn) 品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說 明，進行必要的風(fēng)險提示；不得發(fā)

6、布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn) 品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。三、對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申 請，應(yīng)當在規(guī)走時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應(yīng) 當及時告知申請人并向其說明理由。四、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定向金 融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù).五、應(yīng)當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者 正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力.六、應(yīng)當妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議,充分聽 取金融消費者的意見，及時進行調(diào)查，了解事實情況，及時告 知金融消費者處理結(jié)果第四章 監(jiān)督、投訴機制建設(shè)第十二條好農(nóng)商銀行應(yīng)通過廣播、多媒體、網(wǎng)絡(luò)等方 式向社會公布金融消費投

7、訴電話,要在各營業(yè)廳醒目處公示 投訴電話,并設(shè)立金融消費者投訴意見簿，以便金融消費 者行使監(jiān)督、投訴的權(quán)利。第十三條各支行為金融消費爭議受理機構(gòu)，需指定專門 的投訴處理人員,定期對金融消費者監(jiān)督意見和投訴內(nèi)容進 行整理、匯總、核實。第十四條總行應(yīng)指定投訴電話專職人員,負責(zé)做好投訴 事件的記錄與轉(zhuǎn)達工作.第十五條* 農(nóng)商銀行金融消費者投訴內(nèi)容按投訴內(nèi) 容劃分為普通投訴事件和重大投訴事件.(-)普通投訴事件主要包含以下內(nèi)容：1.因柜面服務(wù)不規(guī)范或客戶不滿意而引發(fā)的投訴;2 因客戶對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的條款或內(nèi)容誤解而引 發(fā)的投訴；3 其他普通糾紛引發(fā)的投訴。(二)重大投訴事件主要包含以下內(nèi)容：1

8、因客戶賬戶資金被挪用而引發(fā)的投訴；2因借、冒、假名貸款而弓I發(fā)的投訴；3 因個人隱私和消費信息被惡意泄露或使用而引發(fā)的 嘶；4 因個人征信異議引發(fā)的投訴；5 因自助取款機管理松懈導(dǎo)致客戶信息被盜用或資產(chǎn) 受損引發(fā)的投訴；6。因其他違法違規(guī)等行為弓I發(fā)的投訴.第十六條金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組要對重大 投訴事件實行問責(zé)機制.對屬于制度缺漏造成的，要責(zé)令相關(guān) 部門盡快完善相關(guān)管理辦法；對屬于人為原因造成的，要對相 關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)和經(jīng)濟處罰;涉嫌犯罪的，依法移送司法機 關(guān)處理。第十七條好*農(nóng)商銀行對下列投訴，不予受理：一、沒有明確的投訴對象的；二、雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行,沒有新情況、新理

9、 由的；三、法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和 處理的；四、不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。第五章金融消費爭議處理流程第十八條金融消費者認為其權(quán)益受到損害而產(chǎn)生爭議 的,可通過以下途徑解決：、與爭議所在支行協(xié)商解決；二、通過投訴電話投訴；三、向人民銀行提起投訴；四、向仲裁機構(gòu)提請仲裁；五、其他合法途徑.第十九條消費者向支行提起投訴的處理流程各支行接到消費者投訴時,要根據(jù)投訴內(nèi)容等級程度啟 動相應(yīng)處理機制：_、普通投訴事件。普通投訴事件由支行與金融消費者協(xié)商解決。支行受理 金融消費者投訴時，投訴處理人員應(yīng)當加強與投訴者溝通, 充分聽取其意見，及時調(diào)查了解是事實情況，做好解釋協(xié)調(diào)工 作

10、,化解糾紛.二、重大投訴事件。重大投訴事件由金融消費者領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)推動解決。支 行受理重大投訴事件后，要及時向投訴者做好解釋安撫工作, 并立即向相關(guān)條線管理部門反映情況，提交相關(guān)材料材料內(nèi) 容包含下列事項：（）投訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系 方式；（二）被投訴事件具體情況;（三）金融消費者請求.所屬條線部門對支行報送重大投訴事項,要展開核查工 作核查結(jié)果確因支行原因給金融消費者造成損失的,要根據(jù) 法律法規(guī)和我行制走的相關(guān)制度進行妥善處理,彌補過失.所屬條線部門應(yīng)*各投訴事項、辦結(jié)情況報送金融消費者 權(quán)益保護工作小組辦公室備案.第二十條消費者通過電話投訴的處理流程：電話投訴負責(zé)人接到客戶電話投訴事件時，要及時做好 投訴事件的記錄工作，并根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達所屬業(yè)務(wù)條線部 門進行核查.該工作原則上應(yīng)當在受理當日處理完畢。各業(yè)務(wù)部門接到通知后，參照上述第十九條投訴處理流 轍定進行投訴處理。第二十條投訴處理時限：各支行受理金融消費者投訴事項，屬于一般投訴事件的, 原則上應(yīng)當在2日內(nèi)處理完畢。屬于重大投訴事件的z各支 行應(yīng)當在受理當日最遲不超過次日向相關(guān)條線管理部門報 告I青況，3日內(nèi)遞交相關(guān)材料。所轄業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當于接受之日起5個工作日內(nèi)辦