酒店KTV前廳部話務(wù)員職務(wù)說明書[資料]

1、白洋淀管理學(xué)院職位概述第一部分職位描述職位名稱：話務(wù)員部門：前廳部分部 ：總機(jī)職位代碼： FO-D職位級別： D直接行政主管：總機(jī)主管功能主管：其他房務(wù)部主管下屬：無內(nèi)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：內(nèi)部聯(lián)系：外部聯(lián)系：工程部、保衛(wèi)部、前臺、客房部、餐飲部職責(zé)概要：迅速、禮貌的回答所有電話 , 為打電話的客人作必要的留言服務(wù)； 如有要求 , 需向客人準(zhǔn)確提供飯店內(nèi)所擁有的各種服務(wù)設(shè)施之信息。主要職責(zé)：1接聽內(nèi) / 外線時使用標(biāo)準(zhǔn)用語，并通過聲音體現(xiàn)出熱情和友好。2在工作中使用禮貌的職業(yè)語言。3按照工作程序認(rèn)真、仔細(xì)地為客人提供叫早服務(wù)，并盡量使用客人姓名。4及時向總機(jī)主管或前廳經(jīng)理反映問題及客人投訴。5按照所排班

2、次按時上班，不遲到、不早退。6維護(hù)總機(jī)的機(jī)器設(shè)備。7熟知各項緊急程序和規(guī)定。8嚴(yán)守保密制度，確保飯店、員工和客人的私人信息不被泄露。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院職位概述第二部分主要工作職責(zé)職位名稱話務(wù)員職責(zé)具體工作及要求1、接聽內(nèi) / 外線時使用標(biāo)準(zhǔn)用語，并通-通過崗前和在崗培訓(xùn)，充分理解優(yōu)過聲音體現(xiàn)出熱情和友好。質(zhì)服務(wù)的重要性。2、在工作中使用禮貌的職業(yè)語言，為-認(rèn)真參加崗前和在崗培訓(xùn)，熟記店客人或員工提供幫助。內(nèi)和主要飯店號碼。3、按照工作程序認(rèn)真、仔細(xì)地為客人-工作認(rèn)真、仔細(xì)，嚴(yán)格按照程序工提供叫早服務(wù)，并盡量使用客人姓作。名。-發(fā)現(xiàn)問題及

3、時向上一級反映；如遇4、及時向總機(jī)主管或經(jīng)理反映問題及客人投訴及時向直接主管或 F.O.M客人投訴。反映。5、按照所排班次按時上班，不遲到、-按時上班。請事假需提前三天；病不早退。假以不影響安排人手為限。6、維護(hù)總機(jī)的機(jī)器設(shè)備，確保通訊暢-發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部弱電班、電通。腦房等相關(guān)部門聯(lián)系。7、熟知各項緊急程序和規(guī)定。-如遇緊急情況，嚴(yán)格按照程序和規(guī)定執(zhí)行。8、嚴(yán)守保密制度，確保飯店、員工和-未經(jīng)許可，不得將飯店、員工和客客人的私人信息不被泄露。人的私人信息向外泄露。白洋淀管理學(xué)院職位概述第三部分個人資歷職位名稱話務(wù)員要求基本要求最好具備的條件外表（外部條件）- 18 歲以上；身高 1.60 米以身高 / 外形；健康；上身體健康；女性；聲音年齡；性別；甜美語言- 良好的表達(dá)能力英語聽、說能力學(xué)歷 / 培訓(xùn)- 職高以上學(xué)歷。接受過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗- 無要求星級以上酒店同等職位工作經(jīng)驗。電腦技能專長- 能夠使用相關(guān)電腦軟件。氣質(zhì)-善于溝通、性格開朗、具接受能力好