某商貿(mào)公司員工手冊

1、*有限公司有限公司員工手冊員工手冊NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、公司簡介 32、品牌文化、價值及理念 43、品牌現(xiàn)狀、品質(zhì)特色及長遠(yuǎn)規(guī)劃 5-74、員工日常行為規(guī)范 8-125、貨品管理 136、柜臺形象維護(hù) 147、禁止事項 158、銷售方法及技巧 16、179、信息收集及反饋 1810、陳列規(guī)范 19、2011、考勤制度 21、2212、日常報表 23-2613、公司信息 2714、結(jié)束語 28NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司目錄目錄公司簡介公司簡介NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司* 我們的目標(biāo)是讓腕表能夠跨越時尚我們的目標(biāo)是讓腕表能夠跨越時尚和季節(jié)，實現(xiàn)永恒價值。和季節(jié)，實現(xiàn)

2、永恒價值。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司品牌文化、價值及理念品牌文化、價值及理念*NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司品牌現(xiàn)狀品牌現(xiàn)狀NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司* 目標(biāo)是創(chuàng)造能夠展示時間及其關(guān)聯(lián)魅力的腕表。目標(biāo)是創(chuàng)造能夠展示時間及其關(guān)聯(lián)魅力的腕表。品質(zhì)特色品質(zhì)特色*NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司長遠(yuǎn)規(guī)劃長遠(yuǎn)規(guī)劃NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員日常行為規(guī)范營業(yè)員日常行為規(guī)范之儀容儀表1、店員上崗前整理好個人的儀容儀表，要求著裝整潔并最好化淡狀，工衣要整齊干凈、長發(fā)扎起、不能留長指甲、涂深色指甲油。2、店員待客時應(yīng)保持手腳適當(dāng)放松，雙手指尖朝前，輕放在柜臺上，雙膝盡量伸直，肩

3、、臂自然放松，脊背挺直。在接待顧客時應(yīng)禮貌待客，做到有目光接觸且面帶微笑，積極主動與顧客打招呼。如：“早上（下午、晚上）好，歡迎光臨”，每次與顧客交易后：“謝謝，歡迎下次光臨！”等。 3、 為消費者服務(wù)、對消費者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到； NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、接待顧客：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到顧客多待時，盡量請同事幫忙或請其稍等，并對顧客的耐心等待表示感謝。2、介紹商品：當(dāng)顧客指明要看某件商品時，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要

4、禮貌地上前溝通幫助，根據(jù)顧客的需要和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引。細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，找出顧客關(guān)注點，請顧客試戴并積極主動重點介紹手表相應(yīng)功能及賣點；服務(wù)顧客時語氣應(yīng)保持溫和、親切及雙手遞手表，并誠懇回答客人詢問，避免得虛言妄行和隨意承諾。把商品的用法以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。營業(yè)員應(yīng)熟悉并靈活掌握柜臺所有產(chǎn)品的型號、價格、產(chǎn)品知識和主要賣點，并將各手表功能特點及賣點轉(zhuǎn)化為給顧客帶來的實際利益和好處，重點型號重點掌握。貨品新上市，營業(yè)員要在兩天內(nèi)熟悉產(chǎn)品。營業(yè)員日常行為規(guī)范營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售

5、NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司3、成交：顧客有了明確的購買意向就可以開票了，清晰地念出商品的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單，再指引顧客或帶顧客去收銀臺付款。4、包裝商品：包裝之前和顧客確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行禮品包裝；：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。5、交付商品：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。 營業(yè)員日

6、常行為規(guī)范營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、一定不能將有瑕疵或質(zhì)量有問題的手表展示或賣給顧客，因此營業(yè)員在早上核對數(shù)量時必須檢查手表狀態(tài)是否完好（全自動的機械表要上好發(fā)條、所有手表對好時間），在沒有顧客也應(yīng)經(jīng)常性關(guān)注手表是否有瑕疵、走時準(zhǔn)確，杜絕不合標(biāo)準(zhǔn)的鐘表上柜。 2、我們的手表為貴重商品，遞拿手表要戴手套且小心勿使墜落地面造成糾紛。建議將手表先放到托盤上再由顧客拿取。3、為防止顧客多時丟失手表，不同時給兩名以上顧客手表展示。顧客要求多塊比較時一次從柜中取出的手表一般不應(yīng)多于兩塊，以防破損和丟失，應(yīng)更加仔細(xì)和認(rèn)真，注意安全。整個取放表過程中，手部動作應(yīng)規(guī)范，輕拿輕

7、放，以防手表碰傷，手表放回柜臺前應(yīng)即時細(xì)心擦試干凈，不要留有指印、汗?jié)n。4、對顧客說清手表防水的程度，不能夸大其詞，尤其是桑拿和洗熱水澡時都不能佩戴手表；機械表要遠(yuǎn)離電視、微波爐等以避免磁化，影響走時精度；另外手表不小心在碰上水或手汗多時，要及時除下手表擦干；機械表每天戴夠8小時和最好不要長時間擱置、手表不能接觸化學(xué)物品等等。營業(yè)員日常行為規(guī)范營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售注意事項NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司5、出售鐘表時，應(yīng)向顧客講明保修范圍，即鐘表的內(nèi)在機芯，外觀件包括表面、表把、表帶等不屬于保修范圍，同時也需告訴顧客在非保修點或自行拆修的鐘表保修期自行取消。人為損壞的手表費用需自理。6、

8、機械表的允許誤差是30秒/日，石英表的時15秒/月。7、機械表首次使用（或停頓一段時間后使用）最好先上幾把發(fā)條，自動機械表每天最少要佩戴八小時以上的時間以保證手表的正常使用。機械表也不能長期擱置，應(yīng)每隔月上發(fā)條一次，保證內(nèi)部活動靈活 。8、請不要在手表顯示9點至淩晨3點這個時間段內(nèi)調(diào)較日期，以免損壞手表機械部件.9、我們的手表除了按國家規(guī)定的“三包”等政策提供售后服務(wù)外，對于機芯質(zhì)量問題，在顧客的要求下可以提供兩年的免費更換服務(wù)。 實際上真正無故更換手表的顧客并不多，相反兩年免費更換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好

9、顧客更換換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意和爭取口碑的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。10、無論顧客是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離商場柜臺，以免影響其他銷售和影響公司及商場形象。營業(yè)員日常行為規(guī)范營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售注意事項貨品管理貨品管理NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 1、保證店鋪柜臺有足夠合適的貨品可以銷售和陳列是每個營業(yè)員的主要工作之一，也是保證店鋪銷售額最大化的最直接措施之一。因此營業(yè)員應(yīng)充分研究所在商場的客流檔次；其他競品手表的銷售情況從總結(jié)我們意博表暢銷型號和系列。務(wù)必保證暢銷手表有足夠合適的庫

10、存可供銷售，且都陳列在突出柜臺和位置，每當(dāng)有銷售出去要及時補充陳列和庫存。 2、在保證銷售快的手表有足夠庫存的同時，營業(yè)員還應(yīng)注重店鋪手表庫存數(shù)量合理化，既要保證暢銷型號的足夠和合理，也要保證普通型號能夠滿足陳列以及盡量減少滯銷型號的庫存。柜臺形象維護(hù)柜臺形象維護(hù)NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、每日上班前后及營業(yè)時間內(nèi)店員應(yīng)自覺進(jìn)行清潔，始終保持店鋪區(qū)域、柜臺臺面及內(nèi)部的整潔；須經(jīng)常性檢查柜臺內(nèi)貨品、卡片和裝飾品，按陳列規(guī)范要求陳列規(guī)范要求陳列并做到貨品充足、狀態(tài)良好，給顧客試用時手表應(yīng)狀態(tài)完美。若發(fā)現(xiàn)有狀態(tài)不良手表應(yīng)立即撤柜并聯(lián)系業(yè)務(wù)主管處理。2、在沒有顧客的時候，店鋪員工可以搞衛(wèi)生、

11、整理貨品、熟悉型號、價格及有關(guān)手表的基本知識、補貨、核對價格等。務(wù)必保持柜臺區(qū)域特別市柜臺玻璃表面的干凈整潔。銷售方法及技巧銷售方法及技巧之FAB推銷法NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司導(dǎo)購員常犯的錯誤導(dǎo)購員常犯的錯誤：特征推銷 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 ： 導(dǎo)購員黃金法則：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要 。 推銷要點：推銷要點： 把商品的用法以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)給顧客。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司FAB推銷法：推銷法： F特征 A由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點 B這一特點能帶給顧客的利益銷

12、售方法及技巧銷售方法及技巧之FAB推銷法1、適合性：2、兼容性：3、耐久性：4、安全性：5、舒適性：6、簡便性：7、流行性：8、效用性：9、美觀性：10、便宜性：營業(yè)員要明確手表在以下哪些帶來利益營業(yè)員要明確手表在以下哪些帶來利益 1)不得在賣場內(nèi)無精打采，無表情或冷漠； 2)不得在專柜內(nèi)出神； 3）不可將雙肘支在某處或是托住下巴；不可把整個手臂放在柜臺上，呈休息狀；不能出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺的動作和姿勢 4)不得有不耐煩或趕客戶的舉動； 5)不可冷漠對待光看不買的顧客； 6)不得因內(nèi)務(wù)工作而怠慢顧客； 7)不可因私事而打擾在接待客戶中的同事； 8)不得一面接待顧客，一面和其他人聊天； 9)不得

13、擅自離崗、竄崗，有事臨時短時間內(nèi)離崗須和同伴或臨近柜臺說明并請幫忙照看；10)不得在營業(yè)時間打私人電話、吃零食、長時間聊天或竊竊私語等與銷售無關(guān)的行為；接聽私人電話不得超過三分鐘。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司禁止事項禁止事項 1、關(guān)注手表區(qū)域內(nèi)其他手表的銷售狀況和商場發(fā)布的相關(guān)信息并作好記錄工作，及時交給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。2、如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告業(yè)務(wù)主管，協(xié)助處理。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司信息收集及反饋信息收集及反饋吸引顧客光臨方便顧客挑選便于產(chǎn)品展示 利于銷售產(chǎn)生NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范陳列規(guī)范之總體原則之總體原則整體美觀醒目整體美觀醒目 局部突出重點

14、局部突出重點 1、手表表頭角度統(tǒng)一、朝向協(xié)調(diào)、小標(biāo)簽等安放位置統(tǒng)一，柜臺內(nèi)小臺卡及指示牌等擺放時不得互相影響及遮擋，要求各柜臺內(nèi)整潔清爽。2、在柜臺陳列中應(yīng)注意合理布局，盡量減少邊角、死角，增加柜臺有效陳列面積，同時陳列時要注意節(jié)奏，做到有強有弱、有主有次，重點及暢銷系列、型號應(yīng)擺放在重點突出位置，做到各柜各柜臺層次分明、重點突出。臺層次分明、重點突出。3、合理擺放適宜的POP等和裝飾物并調(diào)整射燈方向，使柜臺形象不平淡呆板，做到遠(yuǎn)觀時整體色彩協(xié)調(diào)、藝術(shù)美觀有亮點、富有整體色彩協(xié)調(diào)、藝術(shù)美觀有亮點、富有吸引力。吸引力。4、重點柜臺內(nèi)擺放重點系列手表。5、經(jīng)常調(diào)整陳列以給予顧客新鮮感。NoImag

15、e上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范陳列規(guī)范之細(xì)則之細(xì)則 1、營業(yè)員實行做一休一工作制（特殊情況另行安排），上下班時間為： 早上班10:00； 晚下班22:002、全體員工不得遲到、早退、曠工。3、每月遲到不得超過兩次，每次不得超過10分鐘，凡超過10分鐘，每分鐘 罰款兩元，依此類推，第三次起或凡超過半小時，按曠工半天論處，早退與遲到處罰相同。4、曠工一天倒扣三天基本工資，曠工三天以上者，從第四天起 視作自動離職，不予結(jié)算任何工資福利。5、全月按規(guī)定之工作日上班，無遲到、早退、曠工及加班缺勤 者為全勤6、未轉(zhuǎn)正員工不享受全勤獎。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司考勤制度考勤制度之考勤之考勤考勤制度考

16、勤制度之請假之請假NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、營業(yè)員請假須由本人填寫假條，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離開，無特殊原因不可電話、捎話請假2、職員請假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門經(jīng)理請假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn) 3、任何請假事宜必須有主管人員書面同意方可生效，否則視為曠工。4、事假、病假等按國家規(guī)定執(zhí)行。日常報表日常報表之貨品核對之貨品核對NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 日常交接班時要仔細(xì)核對清楚鐘表的數(shù)量；月未盤存時要認(rèn)真核對鐘表的數(shù)量、型號及表盒、表證等。營業(yè)員每天早晚上下班最重要的工作按以下表格要求做好貨品數(shù)量的核對工作，必須簽名確認(rèn)，若有數(shù)量不符須在10點半前電話聯(lián)系

17、公司主管，過時默認(rèn)為貨品數(shù)量核對無誤。若發(fā)生貨品丟失情況相關(guān)責(zé)任人須按照商品市場價6折賠償。日期日期退退回回贈贈品品銷售銷售進(jìn)貨進(jìn)貨A A柜柜B B柜柜C C柜柜D D柜柜倉倉庫庫總總數(shù)數(shù)交接確認(rèn)交接確認(rèn)移交人移交人接受人接受人商場商場 ： 日常報表日常報表之庫存管理之庫存管理NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 每次收到公司新發(fā)貨品或退回公司貨品都須在專用庫存明細(xì)賬上詳細(xì)登記，并簽字確認(rèn)，保證和每日商品核對表數(shù)量一致；若有退回公司或公司業(yè)務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)借貨，也務(wù)必借貨人本人具借條并簽字。營業(yè)員須在留言本上說明進(jìn)出貨情況以便第二日營業(yè)員核對。日常報表日常報表之銷售報表之銷售報表NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 營業(yè)員在每次銷售成交后須完成以下表格，并下班前匯總，將當(dāng)日及本月合計銷