高級酒店質(zhì)檢管理運(yùn)行手冊

1、質(zhì)量管理運(yùn)行方案二零一一年六月前 言 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。 2011年是某酒店旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒店旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此某市某酒店注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的

2、有效性。服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則是積累某酒店旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，匯集質(zhì)量管理的制度和獎(jiǎng)扣分細(xì)則編輯而成，將作為某酒店旅業(yè)下屬酒店質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對各酒店的質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。 讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 目 錄前 言2一、酒店質(zhì)量管理組織4（一）、質(zhì)量管理委員會4（二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組5（三）、每日值班經(jīng)理7（四）、大堂副理7二、質(zhì)量管理檢查機(jī)制9（一）、定期檢查9（二）、不定期檢查10（三）、質(zhì)檢信息處理10三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)11（一）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)11（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標(biāo)11（三）、質(zhì)檢報(bào)表11（四）、服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則14四、酒店

3、質(zhì)檢檔案管理56（一）、信息錄入及收集：56（二）、大堂經(jīng)理日報(bào)表：56（三）、質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)：56（四）、質(zhì)檢報(bào)表歸檔格式56一、酒店質(zhì)量管理組織（一）、質(zhì)量管理委員會為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會的組成以總經(jīng)理為組長，副總或總經(jīng)理助理為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為委員的構(gòu)成。質(zhì)量管理委員會成員組長： 副組長： 組員： 質(zhì)量管理委員會的主要職責(zé)1) 每月最后一個(gè)工作日召開酒店質(zhì)量管理分析會。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）；2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)和每

4、個(gè)月質(zhì)檢主題；3）確定酒店質(zhì)量管理的效果；4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；5）定期檢查質(zhì)量管理的運(yùn)行效果。6）全面評審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改落實(shí)、提高。7）根據(jù)計(jì)劃，對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。8）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。9）經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開展服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作方法。10）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開展。11）審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并做出相應(yīng)行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施（每個(gè)服務(wù)質(zhì)量分價(jià)值5元）。12）掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定

5、與提高。（二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組的組成酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店各部門主管或文員組成。主要負(fù)責(zé)定期對酒店各部門在對客服務(wù)中的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項(xiàng)目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。小組職責(zé)l 質(zhì)量服務(wù)專項(xiàng)檢查組長由質(zhì)檢主管擔(dān)任；質(zhì)檢成員由各部門員工組成（原則上不限定成員的行政級別），質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長的領(lǐng)導(dǎo)；l 質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)；l 不遲到早退不無故缺席酒店、小組的各類會議和活動(dòng)，在各方面都嚴(yán)以律已，處處做員工的表

6、率；l 熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況，嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則對各部門的服務(wù)場所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查；l 對各部門一視同仁，嚴(yán)格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長匯報(bào)；l 在行使職責(zé)期間，及時(shí)完成上級指派的其它質(zhì)檢任務(wù)；l 質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)檢工作有效展開，保持質(zhì)檢工作的公平、公開和公正性。質(zhì)檢員應(yīng)定期接受培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要計(jì)劃安排如下：培訓(xùn)時(shí)間：每周一次；培訓(xùn)對象：質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管；培訓(xùn)形式：交叉培訓(xùn)，即跨部門培訓(xùn)；培訓(xùn)師：所涉部門經(jīng)理或主管；培訓(xùn)內(nèi)容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門應(yīng)知

7、應(yīng)會等。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)l 制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識落實(shí)到各個(gè)部門、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。l 報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報(bào)表、每月有質(zhì)檢月報(bào)（總結(jié)分析酒店一個(gè)月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時(shí)為酒店決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質(zhì)檢報(bào)告和質(zhì)檢分扣分狀況以ERP形式發(fā)至酒店管理公司品質(zhì)部和辦公室。l 堅(jiān)持原則，執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、獎(jiǎng)罰分明。l 為人師表，模范爭先。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)成為酒店全體員工行動(dòng)

8、之楷模。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)l 著裝規(guī)范，面容整潔。l 佩帶標(biāo)志：按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號牌。l 姿勢端正：站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。l 文明禮貌：質(zhì)檢人員在檢查中，須主動(dòng)使用敬語、禮語（對待同事以員工手冊規(guī)定的待客用語，如請、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。l 尊重同事：尊重同事勞動(dòng)成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。現(xiàn)場檢查時(shí)，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和管理規(guī)范。行為標(biāo)準(zhǔn)l 深入現(xiàn)場，逐項(xiàng)檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時(shí)，要明確目的，突出重點(diǎn)。l 對照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量檢查表對照檢查。對重大質(zhì)量問題要細(xì)致認(rèn)真，模

9、棱兩可的質(zhì)量問題要分清權(quán)重后再下定論，處罰時(shí)要公正合理。l 信息反饋，客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析材料。（三）、每日值班經(jīng)理值班經(jīng)理主要職責(zé)值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會并在早會上進(jìn)行匯報(bào)；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會上予以通報(bào)。（四）、大堂副理大堂副理主要職責(zé)大堂副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報(bào)

10、表，且要跟進(jìn)問題的解決及填寫復(fù)查表。對未解決的問題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進(jìn)行匯報(bào)。二、質(zhì)量管理檢查機(jī)制（一）、定期檢查1日檢每日值班經(jīng)理檢查 值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會并在早會上進(jìn)行匯報(bào)；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會上予以通報(bào)。大堂副理巡檢（某市酒店GRO暫代）大堂副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形

11、成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報(bào)表，且要跟進(jìn)問題的解決及填寫復(fù)查表。對未解決的問題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進(jìn)行匯報(bào)。質(zhì)檢員交叉檢查質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)安排質(zhì)檢員每日16:0021:00對其所屬部門外的其他各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對未解決的問題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)。質(zhì)檢員與當(dāng)日下班前將每日質(zhì)檢報(bào)告以ERP形式提交至質(zhì)檢主管。質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行綜合匯總并在每日早會上進(jìn)行匯報(bào)。2周檢服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組檢查質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案安排質(zhì)檢小組每周1-2次對酒店各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成檢查報(bào)表。在每周五8

12、：00之前以ERP發(fā)于相關(guān)部門；對于質(zhì)檢中的問題各部門于第二日8：00之前進(jìn)行回復(fù)，質(zhì)檢主管再進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)，直到問題完全解決為止。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主管召集各部門質(zhì)檢員開會，與各部門質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點(diǎn)、并進(jìn)行交叉項(xiàng)目檢查（每周一項(xiàng)，由質(zhì)檢主管隨機(jī)指定）；提交與其他部門無法溝通的工作事項(xiàng)，形成會議紀(jì)要發(fā)送總經(jīng)理，并傳送到各部門經(jīng)理處。3月檢總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月1次由總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理委員小組成員，分組對酒店進(jìn)行全面全方位的檢查并形成記錄，由總經(jīng)理秘書對檢查結(jié)果進(jìn)行整理并發(fā)送給各部門。對檢查出的問題各部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)的跟進(jìn)整改，質(zhì)檢主管進(jìn)行復(fù)核，對未及時(shí)完成整改情況由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在早會上予以通報(bào)。

13、4消防安全檢查 由保安部組織，總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組參加，對酒店各類消防設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，對存在隱患進(jìn)行及時(shí)的處理，形成完整的設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃；檢查中出現(xiàn)的問題保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核整改，并及時(shí)的反饋通報(bào)。（二）、不定期檢查總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團(tuán)、酒店管理公司指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會或安排質(zhì)檢小組對酒店各部門進(jìn)行突擊檢查。（三）、質(zhì)檢信息處理 質(zhì)檢信息的匯總工作由質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)，質(zhì)檢主管直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢主管須參加例行早會并匯報(bào)當(dāng)日以及本周的質(zhì)檢工作。具體操作樓層如下圖：匯總匯報(bào)報(bào)告 質(zhì)檢日報(bào)質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)檢小組值班經(jīng)理大堂副理質(zhì)檢員質(zhì)檢主管早會總經(jīng)理三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、質(zhì)量檢查標(biāo)

14、準(zhǔn)依據(jù)1）按照酒店管理公司年度質(zhì)量檢查手冊某酒店旅業(yè)品質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)2）按照酒店政策和程序3）按照某酒店集團(tuán)員工手冊、某酒店企業(yè)文化4）總經(jīng)理下發(fā)的各項(xiàng)指令（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標(biāo)1）總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月至少一次，每組檢查有效問題不少于10個(gè)。2）每日值班經(jīng)理檢查：每天至少提出3個(gè)有效問題。3）質(zhì)檢主管每天至少提出10個(gè)有效問題；部門質(zhì)檢員每天至少提出3個(gè)有效問題。4）大堂副理巡檢：每日電話或當(dāng)面征詢35位客人并做好記錄。5）消防安全設(shè)備例行檢查：每月進(jìn)行一次檢查。（三）、質(zhì)檢報(bào)表1日檢報(bào)表執(zhí)行人：值班經(jīng)理 大堂副理日期： 星期 質(zhì)檢人員：未完成跟進(jìn)問題序號檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改

15、要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234當(dāng)日質(zhì)檢問題序號檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人2周檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢小組上周未完成跟進(jìn)問題序號檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問題序號檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人3月檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)量管理委員會年 月服務(wù)質(zhì)量分析表（例）類 別序號內(nèi) 容次 數(shù)本月所占比例上月所占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心三、服務(wù)規(guī)范5服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)涵量6服務(wù)熟練度7員工應(yīng)知應(yīng)會8語言能力五、產(chǎn)品質(zhì)量9產(chǎn)品質(zhì)量10食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量12設(shè)備

16、設(shè)施問題六、酒店環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、安全問題19車輛事故20客人物品丟失21失火事件22打架斗毆事件八、內(nèi)部管理23政策性投訴24內(nèi)部溝通25管理失效九、勞動(dòng)紀(jì)律26員工紀(jì)律合計(jì)（四）、服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則（公共部分）獎(jiǎng)勵(lì)：1. 對部門的管理有創(chuàng)新建議者； 獎(jiǎng) 2 分2. 積極投稿，在酒店刊物、某酒店報(bào)，省、市、地級報(bào)刊刊登者； 獎(jiǎng)1-10分3. 積極參與省、市、集團(tuán)、酒店的各種活動(dòng)并獲獎(jiǎng)?wù)撸?獎(jiǎng)1-5分4. 工作出色，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)多次表揚(yáng)者； 獎(jiǎng) 2 分5. 主動(dòng)服務(wù)意識強(qiáng)，得到客人或其他部門書面表揚(yáng)； 獎(jiǎng)1-2分6. 責(zé)任心強(qiáng)，敢于對不良行為

17、及時(shí)批評指正者； 獎(jiǎng)1-2分7. 工作自覺奉獻(xiàn)，成績顯著，且得到大家認(rèn)可； 獎(jiǎng)1-5分8. 拾巨額金（物）不昧者； 獎(jiǎng)1-10分9. 因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者； 獎(jiǎng)1-2分10. 上班、培訓(xùn)比較積極，表現(xiàn)突出者； 獎(jiǎng)1-3分11. 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者； 獎(jiǎng)1-2分12. 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施卓有成效者； 獎(jiǎng)1-3分13. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)報(bào)告和采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 獎(jiǎng)5-10分14. 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見義勇為者； 獎(jiǎng)5-10分15. 對提高酒店管理和服務(wù)有重大貢獻(xiàn)； 獎(jiǎng)5-10分16. 厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績者； 獎(jiǎng)1-5分處罰：一、電

18、話禮儀1. 電話響起三聲之內(nèi)未接起； 扣1分2. 接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門或崗位） 扣1分3. 未自報(bào)部門或崗位 扣1分4. 未與客人確認(rèn)相關(guān)事宜 扣1分5. 先掛斷電話 扣1分6. 接打電話時(shí)對客人或同事不友好，不使用敬語 扣1分7. 客人等待過程中沒有播放背景音樂或背景噪雜 扣1分二、禮節(jié)禮貌1. 未與3米之內(nèi)的客人問好 扣1分2. 與同事相遇未主動(dòng)打招呼 扣1分3. 與上級或客人同行時(shí)，搶先而行者 扣1分4. 對于客人的召喚不予理睬 扣1分5. 未做到以客為先、尊 扣1分6. 對客服務(wù)時(shí)沒有使用服務(wù)敬語 扣1分7. 與客人接觸時(shí)，表情冷淡，沒有笑容 扣1分8. 向客

19、人遞送物品時(shí)，未能用雙手奉上 扣1分9. 工作時(shí)間與同事交流講方言（與當(dāng)?shù)乜腿私涣鲿r(shí)除外） 扣1分三、儀容儀表1. 工作服未保持整潔 扣1分2. 工作服未按規(guī)定扣好扣子 扣1分 3. 上班期間不戴名牌 扣1分 4. 名牌字跡模糊，看不清 扣1分 5. 頭發(fā)未保持清潔，有異味 扣1分 6. 頭發(fā)過長 扣1分 7. 指甲過長 扣1分 8. 當(dāng)班時(shí)佩戴規(guī)定外飾物 扣1分 9. 當(dāng)班時(shí)未按崗位要求著工鞋、工襪 扣1分 10. 上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾 扣1分11. 后臺區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過于鮮艷 扣1分12. 上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳 扣1分四、行為規(guī)范1. 服務(wù)時(shí)間與客人過于親近或糾纏 扣1分2. 向客

20、人索要小費(fèi) 扣1分3. 利用工作之便假公濟(jì)私 扣1分4. 代替他人簽到簽離 扣1分5. 工作時(shí)間擅離職守 扣1分6. 工作時(shí)間大聲喧嘩，追逐打鬧 扣1分7. 工作時(shí)間私自會客 扣1分8. 下班后在酒店內(nèi)游逛 扣1分9. 站立時(shí)依靠墻壁或工作臺 扣1分10. 當(dāng)著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā) 扣1分11. 工作時(shí)間接打私人電話（每次） 扣1分12. 工作時(shí)間私自出店 扣2分13. 在員工通道內(nèi)大聲喧嘩 扣1分14. 未按時(shí)間開啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來水 扣1分15. 培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)參加或無故遲到未請假者 扣3分16. 夜班人員在崗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班遲到早退者 扣2分18. 違反員工手

21、冊中相關(guān)規(guī)定的 酌情扣分五、行走規(guī)范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包括二人）并排走 扣1分3. 行走時(shí)勾肩搭背 扣1分4. 未按規(guī)定路線行走 扣1分5. 見到地上有雜物不主動(dòng)撿起 扣1分 6. 使用客用電梯者（帶客人除外） 扣2分7. 穿著便服在公共區(qū)域行走 扣2分8. 使用客用洗手間 扣2分六、發(fā)文規(guī)范1. 發(fā)文中出現(xiàn)錯(cuò)別字 扣1分2. 發(fā)文的文號出現(xiàn)重復(fù) 扣1分3. 發(fā)文部門沒有總監(jiān)/經(jīng)理簽名 扣1分4. 發(fā)文語句不通順 扣1分七、考勤管理1. 考勤員未每天進(jìn)行考勤 扣1分2. 考勤員隨意涂改考勤表 扣1分3. 考勤員弄虛作假，不認(rèn)真考勤 扣1分八、文檔管理1. 未能及時(shí)收發(fā)文

22、件和歸檔文件 扣1分2. 遺失重要文件 扣2分3. 文件歸檔未按歸檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔 扣1分4. 不認(rèn)真審批各種表單 扣1分5. 不按酒店標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)文 扣1分質(zhì)量檢查考核的獎(jiǎng)罰方法1）對發(fā)現(xiàn)的問題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責(zé)任后，當(dāng)事人如記1分，則部門負(fù)責(zé)人連帶記1分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；同時(shí)對質(zhì)檢中提出獎(jiǎng)勵(lì)的，同樣也直接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人，連帶獎(jiǎng)勵(lì)部門負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)參考酒店服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行方案中的評審細(xì)則。2）每1個(gè)分值按5元計(jì)算3）值班經(jīng)理、質(zhì)檢主管、部門質(zhì)檢員每天未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo)及每月未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo)，酒店按未完成指標(biāo)比例直接在部門保底分中扣除。4） 考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實(shí)施初

23、期實(shí)際情況，各部門設(shè)一定部門保底質(zhì)檢金。每月統(tǒng)計(jì)一次，如有節(jié)余質(zhì)檢金獎(jiǎng)勵(lì)給部門負(fù)責(zé)人，反之超額部分從部門負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金中扣除。5） 若當(dāng)月內(nèi)當(dāng)事人累計(jì)考核分達(dá)到或超過10分，其將暫退至人力資源部離崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能再次上崗。6）對整改不力及重復(fù)發(fā)生的問題，將加倍扣罰。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣2分，第三次發(fā)生同樣問題將扣4分并扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部獎(jiǎng)金并退回人力資源部離崗待定。7）嚴(yán)重問題可根據(jù)實(shí)際情況和造成后果嚴(yán)重程度增加扣罰力度，如：經(jīng)核實(shí)的賓客書面投訴；衛(wèi)生、安全大檢查，設(shè)施設(shè)備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題和隱患；對酒店形象等有損的事情；由總經(jīng)理室認(rèn)定的重大失誤或差錯(cuò)等，每條加倍扣罰

24、及至離崗培訓(xùn)直至解除勞動(dòng)合同。8）有特殊事例的賓客表揚(yáng)、拾金不昧或受到上級部門表揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)的，經(jīng)總經(jīng)理核定后獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人和所在部門負(fù)責(zé)人。9）總經(jīng)理室發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部按上述考核辦法對相應(yīng)部門進(jìn)行考核。10）發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實(shí)，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進(jìn)行處理，具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。11）考核期間如遇性質(zhì)較難界定的問題，上報(bào)質(zhì)量管理委員會進(jìn)行仲裁。各部門保底質(zhì)檢金（單位：分，）銷售部前廳部客房部餐飲部工程部人力資源部財(cái)務(wù)部保安部5010010015050505050前廳部服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則公共部分1. 工作場所存放私人物品 扣1分2. 未按規(guī)定及

25、時(shí)滿足客人的要求 扣1分3. 服務(wù)臺及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差 扣1分4. 下班后超過二分之一但未及時(shí)清理垃圾 扣1分5. 聽電話未使用禮貌用語 扣1分6. 未主動(dòng)問候賓客 扣1分7. 對客服務(wù)中缺乏熱情 扣1分8. 未做好賓客資料的整理和保管 工作 扣1分9. 未按規(guī)定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳 扣1分11. 隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣1分12. 未及時(shí)上交各類賓客意見書 扣2分13. 未準(zhǔn)時(shí)參加例會 扣1分14. 各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣1分15. 上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 扣1分16. 上班工作效率低，

26、影響對客服務(wù) 扣1分17. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣1分18. 未做好崗前準(zhǔn)備工作 扣1分19. 未按操作流程進(jìn)行操作 扣1分總臺接待1. 不按規(guī)定接待賓客入住 扣1分2. 未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù) 扣1分3. 未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問訊服務(wù) 扣1分4. 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò) 扣2分5. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣2分6. 驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分7. 未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分8. 信息未及時(shí)溝通而造成控制房態(tài)不準(zhǔn),出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分9. 未及時(shí)將賓客信息輸入電腦 扣2分10. 未作好賓客資料的整理和保管工作 扣2分11. 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，

27、影響服務(wù)質(zhì)量 扣2分12. 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣1分13. 未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作 扣2分14. 未認(rèn)真審核當(dāng)值報(bào)表及表單，造成錯(cuò)誤 扣1分15. 未及時(shí)做好交接工作 扣1分16. 當(dāng)班期間房卡張數(shù)誤 扣1分17. 散客預(yù)定及登記入住時(shí)未按規(guī)范向客人推銷客房 扣2分18. 見到客人到達(dá)總臺時(shí)未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露預(yù)訂信息和會議信息 扣5分20. 未經(jīng)批準(zhǔn),擅自調(diào)整房價(jià)或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分） 扣3分21. 當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂,造成差錯(cuò) 扣2分總機(jī)1. 話務(wù)員語氣生硬，未使用禮貌用語 扣2分2. 電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或接私人電話 扣2分3.

28、轉(zhuǎn)接電話時(shí)間過長（指外線超過一分鐘） 扣1分4. 私自給對方開通外線（團(tuán)隊(duì)房開啟未事先確認(rèn)） 扣2分5. 退房后未及時(shí)關(guān)閉外線，造成損失（視損失程度扣分） 扣1-5分6. 電話叫醒誤時(shí) 扣2分7. 未做好住店客人的保密工作 扣2分8. 未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放節(jié)日、生日的問候 扣1分9. 發(fā)生火災(zāi)、停電及其它應(yīng)急事件未及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門 扣2分10. 對應(yīng)知應(yīng)會不熟悉，無法提供對客服務(wù) 扣1分11. 留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣2分12. 未作好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作 扣1分13. 代撥手機(jī)、電話、傳呼錯(cuò)誤 扣1分大堂副理1. VIP接待工作檢查不到位，造成差錯(cuò) 扣3分2. 未認(rèn)真

29、檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設(shè)施設(shè)備情況 扣2分3. 未認(rèn)真檢查自用房情況，造成酒店損失 扣2分4. 未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息，造成對客服務(wù)延誤 扣3分5. 每天未按規(guī)定作好賓客訪問記錄 扣1分6. 當(dāng)值期間，未對影響經(jīng)營工作的現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行制止 扣5分7. 未作好當(dāng)班交接記錄，影響對客服務(wù)質(zhì)量 扣2分8. 未及時(shí)跟辦或反饋上司交接的有關(guān)事宜 扣3分9. 客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場 扣3分10. 崗位知識掌握不全面，影響服務(wù)質(zhì)量 扣3分11. 對客遺物品管理認(rèn)領(lǐng)不得當(dāng)，造成客人投訴，酒店損失 扣3分商務(wù)中心1、未及時(shí)整理電話亭內(nèi)物品 扣1分2、未及時(shí)更換報(bào)紙和更新相關(guān)對客服務(wù)信息 扣1分

30、3、客人要求上網(wǎng)服務(wù)或在商務(wù)中心等候時(shí)，未及時(shí)送上茶水 扣1分4、提供對客使用的辦公用品不齊全 扣1分5、物品保管不當(dāng)，給客人造成不便 扣1分6、未及時(shí)將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣3分7、客人到達(dá)、離開時(shí)，不起身迎送、問候 扣1分8、未做好資料整理、保管或保密工作 扣3分9、打印錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣3分10、對設(shè)備設(shè)施故障不及時(shí)報(bào)修，影響對客服務(wù) 扣2分11、工作場所存放私人物品 扣1分12、未及時(shí)提供洽談室服務(wù)及衛(wèi)生工作 扣1分13、面對客人問詢不能及時(shí)提供 扣1分禮賓部1、殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時(shí)清潔保養(yǎng) 扣1分2、行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣2分3、信息掌握不及時(shí)，造成

31、不良影響 扣2分4、遇雨天未擺放傘架 扣1分5、未及時(shí)分發(fā)報(bào)紙或未及時(shí)傳遞賓客郵件 扣2分6、未按規(guī)定操作行李車 扣1分7、未按規(guī)定時(shí)間開、關(guān)大堂燈光 扣1分8、行李房物品擺放不整齊 扣1分 9、遞送物品不及時(shí)，讓客人等候時(shí)間較長 扣1分10、大堂內(nèi)物品損壞或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣1分11、對賓客的不文明行為不加勸阻 扣1分12、工作場所碰到賓客不主動(dòng)問候、禮讓 扣2分13、物品擺放凌亂，影響美觀 扣1分15、未及時(shí)報(bào)修設(shè)施設(shè)備 扣1分16、公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽 扣1分17、違反工作調(diào)度，不按規(guī)定出車 扣2分18、未能做好車輛清潔和保養(yǎng) 扣1分19、違反交通法則 扣3分20、不文明駕駛 扣1分21、私自挪用公車 扣5分22、大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象 扣2分23、未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴 扣2分24、沒有按照VIP貴賓標(biāo)準(zhǔn)接待程序（違反每項(xiàng)） 扣2分商場1、商場產(chǎn)品陳列不整齊（未按規(guī)定） 扣1分2、商場價(jià)格標(biāo)簽不齊 扣1分3、價(jià)格標(biāo)簽破損，未更換（每處） 扣1分4、營業(yè)員對客服務(wù)意識不強(qiáng) 扣1分5、未及時(shí)反饋客人對商品的需求信息 扣1分6、對商品驗(yàn)收不認(rèn)真，致使劣質(zhì)商品進(jìn)場 扣3分7、以庫存商品保存不當(dāng)，造成損失 扣2分8、未及時(shí)檢查商品保質(zhì)期，造成嚴(yán)重后果 扣5分客房部服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則公共部分1、 在公共區(qū)域碰到賓客不主動(dòng)問候、讓道 扣1分2、