順創(chuàng)調(diào)研神秘顧客成績提高培訓(xùn)

1、（加強篇）（加強篇）企業(yè)如何快速提高密須成績企業(yè)如何快速提高密須成績銷售顧問的銷售顧問的執(zhí)行能力執(zhí)行能力團隊的整體團隊的整體協(xié)作能力協(xié)作能力企業(yè)的綜合企業(yè)的綜合管理能力管理能力成為合格的銷售人員的必備條件成為合格的銷售人員的必備條件干練的外表干練的外表友好的態(tài)度友好的態(tài)度以流程為導(dǎo)向以流程為導(dǎo)向幽雅的談吐幽雅的談吐更多的禮貌更多的禮貌豐富的知識豐富的知識銷售顧問必須掌握的銷售常識汽車知識汽車知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識對手知識對手知識產(chǎn)品庫存產(chǎn)品庫存價格信息價格信息增值服務(wù)增值服務(wù)銷售流程銷售流程行業(yè)知識行業(yè)知識細分市場細分市場顧客心理顧客心理市場營銷市場營銷商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀政治經(jīng)濟政治經(jīng)濟時事信息時

2、事信息您認為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？您認為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？精神心情好有激情安排好自己的計劃準備好自己的資料了解公司最新政策查看預(yù)約客戶信息了解試駕車輛情況了解當(dāng)天天氣信息掌握車輛庫存信息銷售顧問每天做的事25%35%40%車輛講解試駕部分要用專業(yè)知識打動客戶，占35%協(xié)商報價客戶送行要用熱情給客戶滿意工，占25%展廳接待需求分析要用禮貌給客戶好印象，占40%做好密采的重要環(huán)節(jié)做好密采的重要環(huán)節(jié)六注意六注意不要不重視客戶不講沒有意義事情不要注意力下降 不亂流程不論客戶如何引導(dǎo)，銷售顧問就是按照標準流程去引導(dǎo)，比如，客戶要求試駕了，就說必須講完車之后才能試駕環(huán)節(jié)，比如，客戶問優(yōu)惠車價之

3、類，就說要等試駕結(jié)束確定車型后，再給詳細的講解公司的優(yōu)惠活動和政策等等不緊張不要浪費時間講不出車輛的賣點，到店里看過了XX這款車，跟我沒有去店里看沒有什么區(qū)別，因為沒有講到這款車的優(yōu)勢、特點、好處，客戶只有真的看到了這款車的優(yōu)勢、特點、好處，才會真的去出手買，做到看后有驚喜！v忍耐力下降忍耐力下降 v對快樂感到懷疑對快樂感到懷疑 v抱怨抱怨 銷售顧問必須要做的事銷售顧問必須要做的事2 24 43 3 1 13 3 3 35 5關(guān)注客戶的的觀點關(guān)注客戶的的觀點積極的回應(yīng)（不論對錯）積極的回應(yīng)（不論對錯）適度的提問與復(fù)述適度的提問與復(fù)述不急于打斷客戶不急于打斷客戶一定邊聽邊記邊贊美一定邊聽邊記邊贊

4、美在學(xué)會運用身體語言在學(xué)會運用身體語言一個人的全部思想一個人的全部思想= 7%= 7%的言詞的言詞 + 38%+ 38%的聲音的聲音 + 55%+ 55%的表情的表情 微笑是贏得客戶微笑是贏得客戶良好印象的直接良好印象的直接原因，也是拉近原因，也是拉近彼此間距離的有彼此間距離的有效手段，在客戶效手段，在客戶服務(wù)中，微笑時服務(wù)中，微笑時客服人員必備的客服人員必備的一項基本素質(zhì)，一項基本素質(zhì)，也是贏得客戶的也是贏得客戶的前提條件和最好前提條件和最好的語言。的語言。眼神眼神肢體動作語肢體動作語I I微笑微笑手勢語手勢語 眼神的動作和變眼神的動作和變化尤其能反映人化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和們內(nèi)心的思

5、想和情緒等，因此客情緒等，因此客服人員一定要學(xué)服人員一定要學(xué)會通過眼睛這扇會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同的內(nèi)心想法，同事也要學(xué)會利用事也要學(xué)會利用眼神的交流向客眼神的交流向客戶傳遞你的真誠戶傳遞你的真誠和關(guān)心等。和關(guān)心等。 手勢語言主要是手勢語言主要是通過手指、手掌、通過手指、手掌、手臂所發(fā)出的各手臂所發(fā)出的各種動作想對方傳種動作想對方傳達信息的一種交達信息的一種交流方式。流方式。 包括人們在行包括人們在行走、站立和坐走、站立和坐臥過程中的所臥過程中的所有動作姿勢。有動作姿勢。密采如何吃滿分密采如何吃滿分1 1分鐘接待，遞名片，分鐘接待，遞名片， 做自我介紹做自我介紹

6、3 3分鐘入座倒飲品及分鐘入座倒飲品及點心點心5 5分鐘內(nèi)拿到客戶所分鐘內(nèi)拿到客戶所需的車型宣傳冊需的車型宣傳冊7 7分鐘要請試駕車輛分鐘要請試駕車輛1.1.時間安排時間安排2.2.專業(yè)知識專業(yè)知識3.3.關(guān)于印象關(guān)于印象要主動的說，不可少要主動的說，不可少說，更不能不說說，更不能不說要用標準的話說，不要用標準的話說，不要用相似的或者個人要用相似的或者個人理解的通俗的話說理解的通俗的話說先說得分的，再按自先說得分的，再按自己習(xí)慣的賣車己習(xí)慣的賣車滿意的服務(wù)是一個人滿意的服務(wù)是一個人對另一個人認可的一對另一個人認可的一種基本模式種基本模式真誠的態(tài)度是一種人真誠的態(tài)度是一種人對另一個人認可的鑰對另

7、一個人認可的鑰匙匙更多的禮貌是一個人更多的禮貌是一個人對另一個人印象的加對另一個人印象的加分利器分利器客戶到店應(yīng)該必須講到的知識客戶到店應(yīng)該必須講到的知識六步驟的介紹要領(lǐng)六步驟的介紹要領(lǐng)前 方 品牌和動力 側(cè) 面 安全與設(shè)計 斜 后 方 運動和懸架后 備 箱 人性化 駕 駛 室操控性和品味駕 駛室后方 乘客的安全和舒適 四環(huán)標識四環(huán)標識：“X先生、您可以先站在車前整體地看一下我們的奧迪車，首先映入我們眼簾的就是它突出的四環(huán)標志，四環(huán)代表了奧迪這一品牌是由四家公司（霍希、奧迪、漫游者、DKW）的聯(lián)合，也代表了這四家創(chuàng)始公司的精誠團結(jié)。它最早成立于一八99年，由奧古斯特-霍希先生創(chuàng)建。自從奧迪品牌

8、誕生的第一天起，就一直致力于生產(chǎn)高檔豪華品牌轎車，至今已經(jīng)有一百多年的歷史。奧迪將“突破科技、啟迪未來”作為自身的價值核心，以“進取、尊貴、運動”作為自身的品牌理念?！?格柵：格柵：“ 新款奧迪采用了一體式進氣格柵設(shè)計，與以往分體式進氣格柵相比，一體式進氣格柵能夠更好的提高發(fā)動機的進氣量、加快散熱，尤為重要的是它使整個車身顯得氣宇軒昂，彰顯尊貴，非常符合您的身份，是高層成功人士的首選，有利于提升企業(yè)和您的個人形象?！薄癡”字型發(fā)動機蓋：“您再看奧迪前機蓋呈“V”字形，“V”字形的設(shè)計與一體化進氣隔柵完美結(jié)合，使整個車身顯得更加的動感，很好的詮釋了奧迪“運動”的品牌理念。“V”字形同樣意味著勝利

9、與成功，更好的顯示出您的尊貴地位?！笨蛻舻降陸?yīng)該必須講到的知識客戶到店應(yīng)該必須講到的知識 尾燈：“現(xiàn)在我們站在斜后方，您看一下，奧迪采用了分體式設(shè)計的尾燈,和前大燈相呼應(yīng),引領(lǐng)了現(xiàn)在汽車設(shè)計的潮流,體現(xiàn)了奧迪突破創(chuàng)新的品牌理念.尾燈和擾流器的過渡自然協(xié)調(diào),與腰線相銜接更加突顯了運動特征.” 腰線：“腰線伸展到整個車身,后高前低,使整個車身感覺蓄勢待發(fā),頂棚線采用了轎跑車式的設(shè)計,反映出了駕駛者不斷進取的精神.” 尾部：“整個尾部采用了空氣動力學(xué)設(shè)計，在減少風(fēng)阻系數(shù)的同時也減少了后輪上跳的幅度，增加了車的穩(wěn)定性和乘座的舒適性,給乘客和駕駛員帶來更好的駕乘體驗。” 懸架: “四連桿前懸和梯形后懸架

10、,由減振器、輔助彈簧和梯形連桿組成，提高了轉(zhuǎn)向精度、直線行駛的穩(wěn)定性和制動系統(tǒng)的性能。同時采用了空氣動力學(xué)的底盤設(shè)計，在車身后部對后橋加裝了保護罩，在降低風(fēng)阻的同時增加了對沙石沖擊的保護，確保機械部分的使用壽命，降低了您將來的維修成本?！鄙罨偕罨罨偕罨貜?fù)再重復(fù)重復(fù)再重復(fù)技能技能習(xí)慣習(xí)慣素養(yǎng)素養(yǎng)溝通就是談話，不用真誠的心態(tài)去溝通溝通就是談話，不用真誠的心態(tài)去溝通以我為中心不顧及客戶的感受，不夠禮貌以我為中心不顧及客戶的感受，不夠禮貌分不清主次，不用標準話術(shù)而用自己理解去講分不清主次，不用標準話術(shù)而用自己理解去講不用流程走，沒有中心思想，想起來啥說啥不用流程走，沒有中心思想，想起來啥說啥不

11、能始終如一，但也不借助其它的輔助資料不能始終如一，但也不借助其它的輔助資料密采中常見的誤區(qū)密采中常見的誤區(qū)真誠禮貌的語言溝通清晰的書面記錄溝通標準的肢體動作與表情借助多媒體的互動方式根據(jù)不同的事件去影響如何溝通更標準企業(yè)如何做？4S店終端業(yè)績提升店終端業(yè)績提升終端運營管理綜合終端運營管理綜合提升提升4S店終端管理者綜合能力及素質(zhì)訓(xùn)練店終端管理者綜合能力及素質(zhì)訓(xùn)練收獲效果采用手段打好基礎(chǔ)管理能管理能力提升力提升職業(yè)態(tài)職業(yè)態(tài)度端正度端正專業(yè)技專業(yè)技術(shù)具備術(shù)具備持續(xù)性調(diào)研培訓(xùn)持續(xù)性調(diào)研培訓(xùn)如何執(zhí)行好如何執(zhí)行好 將廠方“用戶服務(wù)標準”深化到4S店日常服務(wù)標準中，使廠方的標準得到 切實的貫徹和設(shè)施。要所

12、有的人始終如一 發(fā)現(xiàn)了問題，要在第一時間去改變它，同樣的錯誤決不要犯第二次，特別 把容易犯錯的問題整理好借助工具 通過檢測找到自己足，借助提醒表，錄音筆等工具，加強自己的知識和自己 執(zhí)行能力。明白意義 通過神秘訪客的監(jiān)測不僅可讓自己的銷售能力提高，而是執(zhí)行能力的提高，從而是自己綜合能力的提高，為自己將來的轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)改變問題始終如一要有壓力 每個人時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢 放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量，不要放松 團隊精神 互相協(xié)作1 所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神 的集中體現(xiàn)2 每個人做好每個人的事情是不夠的，要互相幫助，互相支持， 互相鼓勵，

13、這才叫團隊精神1 如果你發(fā)現(xiàn)了同事接待的客戶像是神秘客，你會關(guān)注嗎？你應(yīng) 該如何處理？2 看到同事接待過的客戶走了，桌上垃圾沒有人收拾，你會如何？3 如果同事的客戶來了，他在忙，讓你接待你會全心全意接待嗎？4 試駕時如果試駕專員沒有提到的問題，銷售顧問會及時的補充嗎如何做？流程要有中心思想流程要有中心思想銷售顧問的提高分三步走：1 銷售顧問在整個銷售流程 ，始終要有中心思想（右圖），這樣就不會有任何遺漏的大項。2 配合用提醒表，在每個小分項上做到位。3 完善自己的話術(shù)，做到流暢的運用。4 每個環(huán)節(jié)做什么事，不要因為客戶而改變每個環(huán)節(jié)的次序，盡可能的不回答跨環(huán)節(jié)的問題，特別是問價格優(yōu)惠之類的講車

14、要專業(yè)如：運用講車要專業(yè)如：運用FABFAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值卓越的關(guān)鍵元素：卓越的關(guān)鍵元素： 不要停留在對產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行陳述的層面上 展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與顧客之間建立情感聯(lián)系 清晰地介紹配置對顧客的好處特性（特性（feature)feature)優(yōu)點優(yōu)點(advantage)(advantage)利益利益(benefit)(benefit) 突出與顧客興趣相應(yīng)的配置 在描述及演示配置時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置 確保顧客完全理解 如可行，邀請顧客操作 清晰講解配置功能、工藝和技或競爭優(yōu)勢 在介紹時及時獲得顧客認可 說明配置為顧客發(fā)揮什

15、么作用 應(yīng)該用“顧客語言”，對好處進行個性化描述 使用措辭：“這對你來說意味著”認可認可(approve)(approve)比較比較(compare)(compare)提升提升(exaltation)(exaltation) 認可顧客的判斷 承認競品車型的優(yōu)勢 牢記顧客需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競爭車型相比的其他優(yōu)點 從對顧客有意義、并對梅賽德斯-奔馳有利的方面進行比較 可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽第三方推薦其他客戶的評價 強調(diào)梅賽德斯-奔馳與競品對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求 明確梅賽德斯-奔馳在競品比較過程中的優(yōu)勢地位運用運用ACEACE技巧競品比較，體現(xiàn)

16、自身的產(chǎn)品優(yōu)勢技巧競品比較，體現(xiàn)自身的產(chǎn)品優(yōu)勢卓越的關(guān)鍵元素：卓越的關(guān)鍵元素： 競品比較時，ACE技巧都是有效的應(yīng)對方式 使用ACE時需具備豐富的梅賽德斯-奔馳和主要競品知識 可信度是在競爭對比中勝出的關(guān)鍵利益利益(benefit)(benefit)澄清澄清(clarify)(clarify)轉(zhuǎn)述轉(zhuǎn)述(paraphrase)(paraphrase)解決解決(resolve)(resolve) 通過開放式問題進一步澄清顧客的異議 忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題 采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議 用自己的話來總結(jié)顧客的異議 轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整及確認他們的擔(dān)憂

17、 轉(zhuǎn)述讓您有機會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對的表述形式 從以上兩個步驟中所獲得的時間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng) 亦能顯示您對顧客問題的關(guān)注并積極響應(yīng) 承認他們的擔(dān)憂，理解并認同顧客的感受，然后給出您的解決方案 顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會 在回應(yīng)之前先傾聽顧客的意見 用CPR方法將異議轉(zhuǎn)化為賣點（客戶利益） 對顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機會運用運用CPRCPR技巧處理顧客異議，為顧客提升價值技巧處理顧客異議，為顧客提升價值企業(yè)如何做？ 文字 錄音 產(chǎn)品資料 名片 4S店管理人員評估審閱 銷售顧問審閱自查 調(diào)研公司跟蹤輔導(dǎo)調(diào)查資料反饋調(diào)研 審查 匯總 評估 反饋

18、跟蹤神秘訪客調(diào)查的反饋及跟蹤輔導(dǎo)問題人人都要有自己的工作目標人人都要有自己的工作目標目標會有助于你欣賞目標會有助于你欣賞自己的勞動成果自己的勞動成果 目標能開啟你的創(chuàng)造力目標能開啟你的創(chuàng)造力目標令工作更容易目標令工作更容易如何讓自己的銷售事業(yè)越做越好？行業(yè)熱愛感恩理念超強執(zhí)行自我完善我們能得到什么？我們能得到什么？具體體現(xiàn)在哪里？具體體現(xiàn)在哪里？展廳接待是鍛煉溝通能力的一個很好展廳接待是鍛煉溝通能力的一個很好的平臺的平臺, ,而溝通能力是人際交往能力的而溝通能力是人際交往能力的基礎(chǔ)，為將來職業(yè)發(fā)展做好準備基礎(chǔ)，為將來職業(yè)發(fā)展做好準備展廳的客戶群決定我們接觸到的都是展廳的客戶群決定我們接觸到的都是在社會上有