掛號(hào)處言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、桂號(hào)處言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。1、提前15分鐘開(kāi)窗，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切， 執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢問(wèn)之前，先用尊稱(chēng)向患者 問(wèn)候。2、熟悉專(zhuān)家、專(zhuān)科生診醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn) 確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。3、提供準(zhǔn)確、快捷的桂號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)桂號(hào) 時(shí)間，特別是停診的專(zhuān)家，要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。4、患者詢問(wèn)開(kāi)診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道、不清 楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診處，還應(yīng) 告訴患者停診醫(yī)院下次開(kāi)診日期。5、接患者桂號(hào)金時(shí)，要說(shuō)“您好”。遞上患者余額和病歷 本、桂號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝”。不能忙于做事，而忽視禮 貌用語(yǔ)。（二）言行服務(wù)規(guī)范

2、項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為患者來(lái) 掛號(hào)時(shí)（稱(chēng)呼），您好！ 請(qǐng)問(wèn)您桂哪一科，哪 位醫(yī)生的號(hào)，有零鈔 嗎？（患者沒(méi)有零鈔 時(shí)）對(duì)不起！請(qǐng)稍候。（給患者桂號(hào)單時(shí) 說(shuō)）謝謝！主動(dòng)、 熱情，目視 對(duì)方，態(tài)度 和藹。患者不（稱(chēng)呼），您好！正視病知道請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？ X人，以商量桂什么X科X X醫(yī)生看這種的口氣。號(hào)時(shí)病很有經(jīng)驗(yàn)，桂這位 醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（桂完號(hào)）說(shuō)：謝謝， 好走，請(qǐng)上X X樓X X科X X室。醫(yī)生停 診（稱(chēng)呼），您好！ 真對(duì)不起！您要掛號(hào) 的醫(yī)生由差（或因病、 探親等原因）臨時(shí)停 診，我介紹該專(zhuān)科的 其他醫(yī)生為您看病， 好嗎？（稱(chēng)呼），您好！ X X醫(yī)生啟事臨時(shí)停 診，您一定要找他（她）看病的話，過(guò)

3、 X天，開(kāi)診時(shí)再找他（她）看，可以嗎？主動(dòng)、 熱情，態(tài)度 和藹、誠(chéng)懇， 語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、 帶商量口 吻。專(zhuān)家號(hào) 桂滿時(shí)（稱(chēng)呼），您好！ 真對(duì)不起！這位專(zhuān)家 的號(hào)已經(jīng)桂滿了，為 了保證診療質(zhì)量，不 能桂太多號(hào)，實(shí)在對(duì) 不起！ XX專(zhuān)家也很 好，桂他的號(hào)，您認(rèn) 為怎么樣？微笑， 帶商量口 吻。患者要求退號(hào)患者為趕時(shí)間， 來(lái)不及等候或有急事 時(shí)：（稱(chēng)呼），介紹其 他專(zhuān)家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu) 先”章，并代醫(yī)生予 以照顧）對(duì)桂了號(hào)但要 找的醫(yī)生不在時(shí)：（稱(chēng) 呼），X X醫(yī)生今天有 事，如果您吃他開(kāi)的 藥好，我找其他醫(yī)生 替您開(kāi)方，您看行 嗎？患者堅(jiān)決要求 退號(hào)時(shí)：好吧，我?guī)?你退號(hào)，對(duì)不起！不能表

4、現(xiàn)由不圖興 的神情，要 耐心解釋?zhuān)?熱情退還。對(duì)反應(yīng) 遲鈍的 老年人（稱(chēng)呼），您好！ 我現(xiàn)在收您X元，給 您X元的號(hào)，現(xiàn)在找 回您X元，請(qǐng)您清點(diǎn) 好，拿好掛號(hào)單，您 到X樓X號(hào)診室就 診，請(qǐng)慢走。將桂號(hào) 單、病歷， 找回的錢(qián)雙 手交到患者 手中，并指 引就診方 向。續(xù)表項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為對(duì)急診 患者、 病情危（稱(chēng)呼），您好！ 請(qǐng)您不要緊張，這是 找回給您的X元病歷將桂號(hào) 單、病歷， 找回的錢(qián)雙急患者 的家屬 或心情 緊張者和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn) 好，拿穩(wěn)，到急診或 X樓就診。手交到患者 手中，并指 引就診方 向。對(duì)不熟 悉醫(yī)院 看病程 序和 環(huán)境的 患者（稱(chēng)呼），您好！ 請(qǐng)問(wèn)您要看什么病？ X X醫(yī)生是看X X病 的專(zhuān)家，他（她）在 X X樓開(kāi)診，請(qǐng)您清 點(diǎn)好，填好病歷，你 走旁邊樓梯上X樓就 診。態(tài)度熱 情、誠(chéng)懇， 面帶微笑。對(duì)初診 患者的優(yōu)質(zhì) 接待尤其重 要，