汽車4s店售后工作計(jì)劃2018與汽車4s店培訓(xùn)制度方案匯編

1、汽車 4s 店售后工作計(jì)劃2018 與汽車 4s 店培訓(xùn)制度方案匯編汽車 4s 店售后工作計(jì)劃20181、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s 店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄( 詳見“客戶檔案基本資料表”) 。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)

2、的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1) 詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見 ;(2) 詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3) 告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6) 咨詢服務(wù) ;(7) 走訪客戶售后服務(wù)

3、工第1頁共6頁作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善

4、盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù); 不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法; 仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之

5、客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。第2頁共6頁7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表( 附后 ) ，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表 ( 附后 ) ，并歸檔保存。( 四) 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。( 五) 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作; 并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié); 小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告; 并存檔保存。( 六) 本制度

6、使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。第3頁共6頁汽車 4s 店培訓(xùn)制度方案汽車 4s 店人員培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的我司在不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還注重對(duì)員工的培訓(xùn)及再教育工作，為有目的地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓(xùn)工作的效率，特指定本制度。二、培訓(xùn)類型基礎(chǔ)培訓(xùn)：行政部對(duì)新員工上崗前進(jìn)行基礎(chǔ)教育，包括公司概況、紀(jì)律、規(guī)章制度、服務(wù)意思、服務(wù)要求、相關(guān)法規(guī)等。(1) 技能培訓(xùn)：部門負(fù)責(zé)人對(duì)人員上崗前進(jìn)行技能培訓(xùn)，包括相關(guān)作業(yè)文 件、操作規(guī)程、設(shè)備性能、安全措施等。(2) 內(nèi)部培訓(xùn)：邀請(qǐng)外來導(dǎo)師或我

7、司自行舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)。(3) 外部培訓(xùn)：依據(jù) xx 乘用車公司舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)或因工作需要，委派店外培訓(xùn)。(4) 特殊培訓(xùn)：根據(jù)必須持證上崗的培訓(xùn)要求和汽車公司確定的培訓(xùn)要求，由行政部負(fù)責(zé)組織好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。三、公司選派合適的人員參加店外培訓(xùn)，參訓(xùn)人員是代表公司去參加培訓(xùn)，因此受訓(xùn)人員應(yīng)從公司整體利益出發(fā)，在受訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤作筆記，妥善保管培訓(xùn)資料，培訓(xùn)完成后回來應(yīng)向公司匯報(bào)受訓(xùn)情況及針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容召集相關(guān)人員展開店內(nèi)培訓(xùn)。四、選派參加店外培訓(xùn)人員必須與公司簽訂 ? 委派培訓(xùn)協(xié)議書? 。第4頁共6頁五、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、審批和實(shí)施1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定店

8、內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃書并于每月月底以書面形式報(bào)告總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃展開店內(nèi)培訓(xùn)。參加店外培訓(xùn)的人員學(xué)成歸來后必須舉辦店內(nèi)培訓(xùn)，同時(shí)納入店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、行政每年 12 月份，根據(jù)本年度各部門? 培訓(xùn)申請(qǐng)表 ? 及反饋意見、培訓(xùn)要求和公司發(fā)展方向，制定下年度的? 年度培訓(xùn)計(jì)劃 ? ( 包括培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、教材、老師、考核方法等內(nèi)容) 保管理者代表審核，董事長(zhǎng) / 店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。六、培訓(xùn)注意事項(xiàng)(1) 每次培訓(xùn)要求填寫培訓(xùn)部門 ? 培訓(xùn)記錄表 ? ( 包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、授課人員、考核成績(jī)、主辦者等 ) 。(2) 對(duì)公司內(nèi)部的培訓(xùn)，主辦部門應(yīng)將培訓(xùn)簽到表、

9、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔。(3) 對(duì)公司外部的培訓(xùn)，參加人員應(yīng)將獲得的有關(guān)培訓(xùn)資料、證書、記錄匯總交行政部，行政部根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)歸入員工檔案或匯總存檔。(4) 參加店內(nèi)培訓(xùn)的授課人員必須認(rèn)真地進(jìn)行備課，精心準(zhǔn)備上課所需的材料及展示用品，做到誨人不倦、言之有物，并將所掌握的技術(shù)知識(shí)或業(yè)務(wù)技巧毫無保留得傳授給受訓(xùn)學(xué)員。(5) 參加店內(nèi)培訓(xùn)的受訓(xùn)人員及旁聽者必須認(rèn)真聽課，勤作筆記，遵守課堂紀(jì)律，尊重授課人員的勞動(dòng)。第5頁共6頁七、根據(jù)店內(nèi)培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容不同，公司確定與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的人員都必須參加，其他對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容感興趣的人員經(jīng)舉辦培訓(xùn)部門主管同意后，可以以旁聽者的身份參加。八、行政部將每個(gè)員工的培訓(xùn)連同學(xué)歷證明、資格或職稱證書復(fù)印件、工作簡(jiǎn)歷等資料放入員工檔案，保存期為員工離職后一年。九、培訓(xùn)有效性評(píng)估：(1) 每年年底，行政部組織各部門負(fù)責(zé)人評(píng)估培訓(xùn)有效性，征求改進(jìn)意見和建議，以便更好地制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。(2) 業(yè)務(wù)部門在培訓(xùn)完成后依據(jù)每次培