某酒店公共課程培訓(xùn)管理手冊

1、康 樂 部公共課程培訓(xùn)手冊培 訓(xùn) 人：康樂部經(jīng)理、領(lǐng)班培訓(xùn)方式：理論+實操參加人員：康樂部所有員工目 錄一、康樂部概述二、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖三、員工手冊四、康樂部員工儀容、儀表、行為規(guī)范工作要求五、上、下班制度六、例會制度七、酒店培訓(xùn)管理制度八、遺留物品的處理九、康樂部的處罰條例十、酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識十一、員工職業(yè)道德十二、節(jié)能降耗制度十三、突發(fā)事件的處理1、 停電的處理制度2、 客人物品丟失3、 公安消防檢查的程序一、康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂、休閑的主要部門，它有茶藝、會議室、桑拿三部分組成，（1）茶藝分別有9個包間，可為賓客提供喝茶、象棋、圍棋、麻將、撲克等娛樂物品；（2）會議

2、室有多功能廳，可容納200人，怡然閣可容納60人左右，小會議室可容納20人左右；（3）桑拿有11個包間，可容納25人的休閑大廳組成。營業(yè)時間：夏11：0012：00冬11：0023：30二、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖桑 拿會 議 室茶 藝康樂部經(jīng)理康樂部領(lǐng)班收銀員浴區(qū)服務(wù)生鞋區(qū)服務(wù)生休閑大廳服務(wù)生音響師收銀員服務(wù)員三、員工手冊（見附本）四、康樂部員工儀容儀表行為規(guī)范工作要求部位男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則，神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其它顏色。發(fā)型前不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)

3、髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處，上班時間不帶夸張的首飾注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能處露等，上班時間不帶夸張的首飾及飾物。衣服1、 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2、 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的

4、穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。3、 制服外衣不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4、 西服制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.51cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色，不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態(tài)

5、端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大、過小或聲響過大。行走1、 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客

6、人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2、 與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起，請借過”，然后再加緊步伐超越。五、上、下班制度1、 員工上班前需到門崗按標(biāo)準(zhǔn)的程序按指紋考勤。2、 收銀員到監(jiān)控中心領(lǐng)出鑰匙，填好領(lǐng)用表，并將營業(yè)口的門打開。3、 所有人員到區(qū)域內(nèi)，做好二級考勤，在簽到本上簽上時間、姓名。4、 整理好儀容、儀表，參加領(lǐng)班主持的班前會。5、 收銀員做好各項報表統(tǒng)計，經(jīng)領(lǐng)班審核簽字。6、 茶藝做好收尾工作，關(guān)閉門、窗、電源，將當(dāng)天垃圾清理完畢，經(jīng)領(lǐng)班檢查后，方可簽退下班。7、 桑拿各區(qū)域做

7、好收尾工作，檢查設(shè)施、設(shè)施，并將水、電、空調(diào)、門窗關(guān)閉，落鎖，經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后，方可簽退下班。8、 值班人員鎖好房門，鑰匙交于監(jiān)控中心，并將各種報表交于辦公室。六、例會制度 日 期：每周一上午11：00 地 點(diǎn)：五樓小會議室 主持人：經(jīng)理、領(lǐng)班 參加人：康樂部全體人員一、 開例會遲到者罰款5元，不到者罰款20元。二、 如有特殊情況，提前4小時請假，事后熟知會議內(nèi)容。三、 認(rèn)真貫徹傳達(dá)經(jīng)理會的會議精神內(nèi)容。四、 總結(jié)上周經(jīng)營工作的情況。五、 根據(jù)工作情況與員工結(jié)合，總結(jié)、討論分析下一步工作的安排。七、酒店培訓(xùn)管理制度為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的展開，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以

8、下規(guī)定：1、酒店培訓(xùn)分為新員工入職培訓(xùn)、試用期員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、領(lǐng)班主管培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)五類。2、新員工入職培訓(xùn)是每位新員工必須接受由酒店主持的入職培訓(xùn)。每月1819日由人事培訓(xùn)部下發(fā)新員工培訓(xùn)通知，每月2021號由人事培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)，22號進(jìn)行考核，合格者給予錄用。3、試用期員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)是試用期員工必須接受由部門主持的在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)期不得低于20課時，每月底部門需在25號前申報本部門需轉(zhuǎn)正的人員名單，后附需轉(zhuǎn)正員工的培訓(xùn)手冊，由酒店人事培訓(xùn)部組織考核，考核合格者給予轉(zhuǎn)正。4、領(lǐng)班主管培訓(xùn)是現(xiàn)任領(lǐng)班、主管或申請領(lǐng)班、主管的人員參加的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)分為12個課時，考核合格者留任或

9、轉(zhuǎn)正。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)是由酒店主持的各部門申報的優(yōu)秀員工參加的加強(qiáng)型培訓(xùn)，培訓(xùn)期為10個課時，考試合格者批準(zhǔn)為優(yōu)秀員工。6、部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)是各部門對在職員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的在崗培訓(xùn)，要求各部門于每月酒店第一個例會將本月部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃報于人事培訓(xùn)部，由人事培訓(xùn)部進(jìn)行監(jiān)督抽查；另每月酒店的第一個例會將上月的培訓(xùn)計劃完成情況及培訓(xùn)評估表作以匯報，并交人事培訓(xùn)部。7、各類培訓(xùn)期間的紀(jì)律要求：（1）培訓(xùn)期一律著工裝，服裝整潔；（2）參加培訓(xùn)人員需簽到，不得遲到或早退，遲到、早退、不到者，按考勤制度給予處罰；（3）請假由授課人批準(zhǔn)，只能一次，否則，第二次給予A級過失，第三次B級過失并取消培訓(xùn)資格，特

10、殊情況須由總經(jīng)理批準(zhǔn)；（4）培訓(xùn)期內(nèi)不準(zhǔn)吸煙或進(jìn)食，不得大聲喧嘩吵鬧；（5）參加培訓(xùn)人員自帶筆、本，做好培訓(xùn)筆記；（6）以上規(guī)定違反一次給予口頭警告，兩次給予A級過失，三次取消培訓(xùn)資格；（7）參加新員工入職培訓(xùn)成績?yōu)?0分以上為合格，不及格可參加一次補(bǔ)考，仍不合格者不予錄用；參加試用期員工轉(zhuǎn)正者，成績75分以上為合格，不合格不予轉(zhuǎn)正，如有申請員工50%以上不合格的部門給申報部門負(fù)責(zé)人B級過失；參加領(lǐng)班主管培訓(xùn)成績80分以上為合格，不及格者給予B級過失，參加一次補(bǔ)考，仍不合格者取消領(lǐng)班主管資格；參加優(yōu)秀服務(wù)培訓(xùn)成績80分以上為合格，不合格者不給予優(yōu)秀員工資格。（8）培訓(xùn)考試成績將記入到員工檔案中

11、，當(dāng)作評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。八、遺留物品的處理一、 在賓館范圍內(nèi)，無論何時何地拾獲物品都必須上交桑拿吧臺。二、 員工如在房間拾到物品，第一時間先報告吧臺，確定客人是否已走。三、 吧臺接到后應(yīng)填一份客人遺失物品單，并填上發(fā)現(xiàn)物品地點(diǎn)、時間（年、月、日）、發(fā)現(xiàn)者姓名、部門、物品名稱、記錄人姓名。四、 所在遺留物品都必須鎖在貴重物品儲存柜內(nèi)。五、 貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、金銀手飾、信用卡、手機(jī)、身份證、護(hù)照、易燃易爆等90元人民幣以上物品），非貴重物品（眼鏡、刊物、日常用品、衣服、已開啟的食物、飲料、藥物、食品、有效期不超過三天）等不超過90元人民幣以下物品。六、 認(rèn)領(lǐng)：（1）通過

12、電話認(rèn)領(lǐng)：凡通過電話認(rèn)領(lǐng)物品者，須講物品遺失時間、地點(diǎn)、房號等確實以后，和遺失物品相符，并把結(jié)果告訴客人，問客人如何處理，如客人要求寄回，并記好詳細(xì)地址、姓名并由辦公室辦理。（2）凡客人回來認(rèn)領(lǐng)，可通知吧臺當(dāng)班主管，須問清客人姓名、遺失地點(diǎn)、日期、物品名稱等一切相符，方可將物品交給客人，并叫客人簽字。（3）通過親屬、朋友或委托其他人認(rèn)領(lǐng)：凡通過代他人認(rèn)領(lǐng)者，須問清客人姓名、遺失物品、時間、地點(diǎn)，所有資料相符，才可領(lǐng)走，貴重物品須看代領(lǐng)人證件，并留下聯(lián)系地址。（4）如客人報失物品，而又匆忙要離館，請客人先留下聯(lián)系地址，然后再給客人一個明確答復(fù)。九、康樂部的處罰條例1、 上班儀容儀表不合格，發(fā)現(xiàn)一

13、次處罰5元。2、 上班遲到一次處罰5元，十分鐘以上處罰10元，不到按曠工處理。3、 代替他人簽到、簽退處罰責(zé)任人20元，本班不簽到按曠工處理。4、 乘客梯一次處罰20元。5、 上班與無關(guān)人員聊天和打私人電話，一次處罰10元，影響工作處罰20元。6、 在客區(qū)高聲喧嘩，一次處罰10元。7、 值班不堅守崗位，脫崗一次處罰10元。8、 在酒店洗私人衣物，干私活一次處罰10元。9、 私拿客用物品，自用或送人，責(zé)任一次，以一罰佰。10、 發(fā)現(xiàn)有人私拿客用品，不能及時制止報告者，一同愛罰，一次處罰20元。11、 非因工作亂竄崗位，一次處罰10元。12、 上班時間私自洗澡罰款10元。13、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自

14、在酒店留宿，處罰50元。14、 打飯上樓和在工作崗位吃零食者，一次處罰10元。15、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作和交辦的和任務(wù)未按時、按要求完成的，一次處罰5-20元，并追究責(zé)任。16、 開會、學(xué)習(xí)遲到一次處罰10元，不到一次處罰20元。17、 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配、安排、調(diào)動，影響了工作一次處罰20元。18、 員工上班時間吸煙、喝酒發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。19、 上班時間打盹、睡覺者一次處罰10元，影響了工作一次處罰20元。20、 私自換班一次處罰5元，影響了工作一次處罰10元。21、 早下崗5分鐘以內(nèi)處罰5元，未完成工作早下崗處罰10元。22、 不得違反酒店重大制度，違反者視情節(jié)而處理。十、酒店服務(wù)員十七種服務(wù)

15、意識1、 服務(wù)意識：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。2、 配合意識：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。3、 創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。4、 服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。5、 超前意識：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。6、 賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。7、 節(jié)能意識：對酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。8、 團(tuán)體意識：酒店是一個整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。9、 角

16、色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。10、主動意識：所有的工作應(yīng)主動、積極不能被動，包括（主動服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請示匯報設(shè)施保養(yǎng)）11、標(biāo)準(zhǔn)意識：每項工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。12、設(shè)備保養(yǎng)意識：對酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護(hù)愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。13、安全意識：掌握安全知識，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理解決。14、請示匯報意識：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時報告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時請示領(lǐng)導(dǎo)解決。15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施

17、，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店造成損失。17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。十一、員工職業(yè)道德1 敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守本店各項規(guī)章制度、維護(hù)本店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于本店利益的話，不做有損于本店利益的事情。2 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精社，使客人在本店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1） 主動。在工作中全心全意的為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。2） 熱情。對顧客要對自己的親人一樣，工作時間面帶微笑，態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情直摯、動作認(rèn)真、助人為樂3）

18、耐心，在工作中熱情解答客人的問題，必須做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對待客人，處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時，要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。4） 周到，顧客進(jìn)入本店要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使顧客滿意。3 認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，真心學(xué)習(xí)、干一行、愛一行、走一行、并把新學(xué)到的知識和技能，運(yùn)用于自己的工作實踐中云，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4 公私分明不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)。5 樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對等本職工作，關(guān)心本店的前途和發(fā)展，并為本店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處

19、理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作、嚴(yán)于律已，寬以待人。6 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面：1） 有端莊、文雅的儀表2） 使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。3） 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4） 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律各項服務(wù)操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。5） 在接待中講究禮貌禮節(jié)。十二、節(jié)能降耗制度 為了節(jié)省酒店開支，減少部門費(fèi)用，特制定以下節(jié)約制度：一、 客人離開包間后，服務(wù)生、茶藝員進(jìn)入后先關(guān)閉空調(diào)，打掃完衛(wèi)生后，關(guān)閉所有燈；二、 客人洗澡后，水區(qū)服務(wù)生做到人走，關(guān)閉蒸房、淋浴、水區(qū)燈，杜絕長明燈、長流水；三、 二樓服務(wù)生，對客人發(fā)放的一次性用品，未用的進(jìn)行回收交于吧臺，客人用過的毛巾，進(jìn)行二次回收消毒利用；四、 休閑大廳燈開關(guān)時間：夏天：19：3024：00 無人：彩燈 19：3024：00 有人：邊緣節(jié)能燈冬天：17：3024：00 無人：彩燈 17：3024：00 有人：邊緣節(jié)能燈空