××物流有限公司質(zhì)量體系文件--質(zhì)量手冊

1、重慶嘉川物流有限公司質(zhì)量體系文件 （編號） 質(zhì)量手冊2002年5月8日發(fā)布 2002年6月1日實施重慶嘉川物流有限公司發(fā)布質(zhì)量手冊發(fā)布令本質(zhì)量手冊根據(jù)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求標準要求編制而成，它體現(xiàn)了八項質(zhì)量管理原則，覆蓋了GB/T19001-2000標準八個部分的全部要求，闡述了公司質(zhì)量體系的質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量保證、持續(xù)改進措施，概述了質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)，包括或引用了主要的程序文件。本手冊適用于合同條件下，顧客需要證實公司提供合格服務(wù)和質(zhì)量保證能力的場合，適用于第三方認證機構(gòu)對公司質(zhì)量體系認證的場合，也適用于顧客對公司的二方認定，同時也是公司內(nèi)部質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性

2、文件。經(jīng)審查，本質(zhì)量手冊符合GB/T19001-2000標準要求，符合公司服務(wù)提供的具體情況，現(xiàn)予以批準發(fā)布，并于2002年5月8日起實施。公司質(zhì)量體系各部門的領(lǐng)導(dǎo)和全體員工，要認真學(xué)習質(zhì)量手冊，嚴格執(zhí)行質(zhì)量手冊，把質(zhì)量手冊的各項規(guī)定貫穿于各項質(zhì)量活動之中，努力把公司建設(shè)成滿足顧客期望和需求的組織，為振興公司作出更大的貢獻。 總經(jīng)理： 二二年五月八日目 錄 前言11適用范圍及質(zhì)量手冊的管理32引用文件43術(shù)語和定義44 質(zhì)量管理體系44.1總要求44.2文件要求55管理職責75.1管理承諾75.2以顧客為關(guān)注焦點75.3質(zhì)量方針85.4策劃85.5職責、權(quán)限與溝通95.6管理評審136資源管理

3、146.1資源提供146.2人力資源146.3基礎(chǔ)設(shè)施156.4工作環(huán)境157產(chǎn)品實現(xiàn)167.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃167.2與顧客有關(guān)的過程177.3設(shè)計和開發(fā)197.4采購227.5生產(chǎn)和服務(wù)提供247.6監(jiān)視和測量裝置的控制278 測量、分析和改進288.1總則298.2監(jiān)視和測量298.3不合格品的控制318.4數(shù)據(jù)分析328.5改進33附錄A 質(zhì)量職能分配表37附錄B 質(zhì)量控制程序文件目錄39附圖 公司質(zhì)量體系機構(gòu)圖40前 言重慶嘉川物流有限公司成立于1994年，注冊資金為2000萬元人民幣，是一個以運輸為主，集貨運、客運、汽車修理、倉儲、配送為一體的綜合物流公司。其下屬有重慶嘉川貨運分公

4、司、重慶嘉川橡膠制品分公司、重慶嘉川出租汽車分公司和三個多功能修理廠，并在上海、天津、廣州、青島、成都、沈陽、無錫、西安等地設(shè)有辦事機構(gòu)。本公司實力雄厚，現(xiàn)有員工800多人，現(xiàn)代化大型倉庫8000余平方米，擁有各種運輸車輛400余輛，其中拖車90余輛，并在全國各地設(shè)有中轉(zhuǎn)庫，可隨時對貨物進行中轉(zhuǎn)接發(fā)、配送、保管、裝卸。為了適應(yīng)市場需求，降低營運成本，公司進行有效的資源整合，建立了規(guī)模龐大的貨物運輸網(wǎng)絡(luò)，并與多家物流企業(yè)聯(lián)合，互需互動、資源共享，其服務(wù)范圍輻射全國各大、中城市。本公司安全保障體系完備。每臺車都配有GPS衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)，可隨時對在途運輸車輛實施全方位的安全監(jiān)控。對車輛及貨物都進行

5、高額投保，其中，每車貨物的保額高達80萬元。并致力于建立現(xiàn)代化的信息管理平臺，為客戶提供先進的物流管理和服務(wù)支持，創(chuàng)建信息溝通反饋系統(tǒng)，真正實現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化。本公司秉承“嘉川物流、鐵馬行空”的企業(yè)精神，“現(xiàn)代物流、誠信為本、一流服務(wù)、互利雙贏”的經(jīng)營理念和“優(yōu)質(zhì)、高效、安全、快捷”的服務(wù)理念。以客戶為中心，實施營銷策略，針對客戶的不同要求，為其量身設(shè)計一套高效合理的物流方案，以降低客戶成本，減小路途風險，實現(xiàn)客戶最大利益。公司勵精圖治八年，成績斐然。2001年三大支柱產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值達1.817億元。本公司與重慶長安汽車股份有限公司、重慶長安鈴木有限公司、威海三角集團、南京躍進集團、豐田通商株式會

6、社成都事務(wù)所、日本豐田通商（天津）公司、山西利民工業(yè)集團、中日合資貴州云雀汽車有限公司、山東成山輪胎股份有限公司，保持著長期業(yè)務(wù)往來，已安全運送商品車75429輛。并與青島澳柯瑪商務(wù)有限公司、山東濟南松下公司、山東小鴨圣吉奧集團、江蘇小天鵝集團，廣東珠海格力、科龍、康佳、美的、TCL、創(chuàng)維、高路華等知名企業(yè)合作，安全運載大家電399萬臺。年運輸能力可達3.63億噸公里。本公司愿與國內(nèi)外廣大客戶攜手合作，共同開發(fā)西南、西部市場和全國市場，為中國加入WTO以后的國際市場做出應(yīng)有的貢獻。本質(zhì)量手冊是在采用GB/T19001-2000標準，并結(jié)合公司服務(wù)的實際情況編制而成的，本質(zhì)量手冊為公司服務(wù)提出了

7、質(zhì)量管理體系要求，它覆蓋了GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標準（除7.3及7.6之外）的所有要求。它描述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理體系的范圍，為質(zhì)量管理體系編制的形成文件程序或?qū)ζ湟茫|(zhì)量管理體系過程之間相互作用的表述，是合同環(huán)境下第二方審核、非合同環(huán)境下第三方質(zhì)量認證和公司內(nèi)部質(zhì)量管理的依據(jù)，是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件，是公司各部門和全體員工開展質(zhì)量活動的行動綱領(lǐng)，其它質(zhì)量法規(guī)政策和相關(guān)文件不得與本手冊相悖。本手冊的附錄A是手冊的附錄，為各職能部門質(zhì)量職能分配表。本手冊的附錄B是手冊的提示附錄，為質(zhì)量控制程序文件目錄。重慶嘉川物流有限公司質(zhì)量體系文件質(zhì)

8、量 手 冊 （編號）1 適用范圍及質(zhì)量手冊的管理1.1 適用范圍本手冊描述了公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互作用，提供查詢相關(guān)文件的途徑。 本手冊適用于合同條件下，需要證實公司提供合格服務(wù)和質(zhì)量保證能力的場合、第三方認證機構(gòu)對公司質(zhì)量保證能力的質(zhì)量體系認證的場合，適用于顧客對公司的二方認定，同時也適用于公司內(nèi)部的質(zhì)量管理。 本手冊覆蓋物流服務(wù)全過程，采用了GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標準，有刪減，刪減的原因詳見相關(guān)條款的說明。1.2 質(zhì)量手冊的管理1.2.1 質(zhì)量手冊的編制和審批 質(zhì)量手冊由人事行政部組織有關(guān)人員編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)布。1.2.2 質(zhì)量手冊的發(fā)放

9、質(zhì)量手冊分受控和非受控兩種版本，受控版本由廠辦公室加蓋受控印章，按分發(fā)號登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表，各部門領(lǐng)導(dǎo)及從事質(zhì)量管理必須使用質(zhì)量手冊的人員，對外發(fā)至認證機構(gòu)。非受控版本發(fā)給上級部門或用作交流。1.2.3 質(zhì)量手冊持有者必須妥善保管，不得遺失、涂改，未經(jīng)批準不得外借，調(diào)離工作崗位必須將質(zhì)量手冊交還，并辦理登記手續(xù)。1.2.4 質(zhì)量手冊的修改本手冊符合GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標準要求，并隨標準的修改將作相應(yīng)的修改。手冊的局部修改由各部門提出并填寫質(zhì)量體系文件修改修改通知單，經(jīng)管理者代表審核后，由總經(jīng)理批準。修改采用換頁的方法，但必須作好標識，并在修改頁上作

10、好記錄。1.2.5 質(zhì)量手冊的評價人事行政部每年要組織有關(guān)部門定期對質(zhì)量手冊的適宜性、充分性和有效性進行評價，并提供管理評審，必要時予以修改。1.2.6 質(zhì)量手冊由人事行政部歸口管理并解釋。2 引用文件下列標準包含的條文，通過在本文件中的引用而構(gòu)成本文件的條文。在標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本文件的各方應(yīng)探討，使用本文件的最新版本的可能性。GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求3 術(shù)語和定義本手冊等同采用GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求為實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，持續(xù)滿足顧客及其他相關(guān)方的要求，

11、公司按照GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求建立、實施、保持、改進文件化的質(zhì)量管理體系，為此要達到以下要求：a) 策劃識別公司質(zhì)量管理體系所需的過程，編制相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件并組織實施。 b) 服務(wù)過程的負責部門明確如下，各部門的行政主管即是該過程的第一責任人。4.1.1各過程的第一責任人負責完成本過程各項任務(wù)，并負責與有關(guān)部門協(xié)調(diào)：a) 明確本過程的輸入需求，并與上過程明確接口關(guān)系；b) 明確本過程的輸出需求，并與下過程明確接口關(guān)系；c) 明確本過程的質(zhì)量分目標及測量；d) 提出本過程的資源需求；e) 提出本過程人員的激勵和約束方案；f) 為保證完成本過程的各項任務(wù)提出過程的工作

12、程序并實施。4.1.2 過程的實施均有程序文件和第三層次文件，以保證實施。4.1.3 在過程運作中，通過文件的學(xué)習、宣傳、例會溝通，審核檢查、監(jiān)視和測量，顧客滿意度測量等信息反饋，獲得必要的信息資源，以支持過程的運作。4.1.4 在過程實施中進行監(jiān)視、測量和分析，采取必要的措施，實現(xiàn)策劃的結(jié)果并對過程進行持續(xù)改進。4.2 文件要求4.2.1 總則公司的質(zhì)量體系文件包括：a) 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b) 質(zhì)量手冊；c) 程序文件；d) 國家法律及本行業(yè)法規(guī)性文件；e) 第三層次管理制度、規(guī)范、辦法、記錄表格和有關(guān)報告。4.2.2 質(zhì)量手冊a) 質(zhì)量管理體系的范圍包括了物流服務(wù)的全過程。b)

13、覆蓋GB/T19001-2000標準的全部內(nèi)容，有刪減。c) 質(zhì)量體系明確規(guī)定編制13個程序文件或?qū)ζ湟茫绦蛭募哪夸浺姼戒汢。d) 清楚地表達質(zhì)量體系過程及相互的作用。4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件要按文件控制和記錄程序的規(guī)定執(zhí)行，并達到以下要求： a) 文件發(fā)布前按規(guī)定進行審批，以確保文件充分、適宜、有效； b) 必要時要對文件進行評審，以剔除不適用的條款，增補必要的內(nèi)容，進行更新并再次批準； c) 文件更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)應(yīng)得到識別； d) 確保在使用處獲得適用文件的有關(guān)版本； e) 確保文件保持清晰、易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 對保

14、留的作廢文件要進行適當?shù)臉俗R；4.2.4 記錄控制 質(zhì)量管理體系所需的記錄按文件控制和記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行，并達到以下要求：a) 記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索；b) 記錄應(yīng)有標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的控制;c) 記錄應(yīng)能清楚地表明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度以及質(zhì)量管理體系是否有效運行，記錄保持的時間應(yīng)滿足顧客和法律法規(guī)的要求，與服務(wù)相適應(yīng)。4.2.5 支持性程序文件文件控制和記錄程序 5 管理職責5.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 總經(jīng)理負責制定和批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并提供必要的資源。b) 向全體員工傳達滿足顧客

15、和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性。c) 總經(jīng)理按規(guī)定時間間隔進行管理評審，具體按管理評審控制程序進行，以確保適宜的資源及有效的體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，持續(xù)滿足顧客要求。5.2 以顧客為關(guān)注焦點 公司的成功取決于理解并滿足顧客當前的需求和未來的期望，并爭取超越這些需求。5.2.1 公司領(lǐng)導(dǎo)通過宣傳、培訓(xùn)、教育，引導(dǎo)全體員工關(guān)注顧客的需求，把顧客放在心中，以自己良好、規(guī)范的工作來滿足顧客的要求。5.2.2 在滿足顧客要求的同時，必須符合國家法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，并隨其變化而轉(zhuǎn)化，使建立的質(zhì)量管理體系也隨之更新，且符合發(fā)展的需要。5.3 質(zhì)量方針 總經(jīng)理應(yīng)確保公司的質(zhì)量方針：a）體現(xiàn)質(zhì)量管理八項原則，與

16、公司發(fā)展宗旨相適應(yīng)，為公司及各部門質(zhì)量目標的制定和評審提供框架。b）通過質(zhì)量體系文件的發(fā)布、會議、培訓(xùn)、教育、宣傳、考核等形式，使員工了解質(zhì)量方針的含義，使質(zhì)量方針的要求轉(zhuǎn)化為每個員工的責任、追求和行為。c）包括對滿足顧客和法律法規(guī)要求、以及對質(zhì)量管理體系的有效性進行持續(xù)改進的承諾。d）每年的管理評審應(yīng)對質(zhì)量方針的適宜性作出評價，并進行相應(yīng)的修改，使其持續(xù)的適應(yīng)公司的發(fā)展宗旨，滿足顧客和法律法規(guī)要求。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標總經(jīng)理應(yīng)確保公司的質(zhì)量目標是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致，并確保質(zhì)量目標在管理層和執(zhí)行層得到層層展開，各部門應(yīng)細化落實公司質(zhì)量目標，以確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。5.4.

17、2 質(zhì)量管理體系策劃a) 策劃時機下列情況需進行質(zhì)量策劃：按照質(zhì)量管理體系標準須建立、改進質(zhì)量管理體系；組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化；組織的資源配置、質(zhì)量管理體系情況發(fā)生重大變化；現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項；針對具體的服務(wù)、項目和合同進行質(zhì)量策劃，并形成質(zhì)量計劃。b) 策劃內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)策劃并決定需達到的質(zhì)量目標及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出，并作出相應(yīng)規(guī)定；識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源配置；對質(zhì)量目標的實際完成情況進行檢查、評審，尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件并與其它質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)

18、一致，已有的文件內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊要求增加新的內(nèi)容，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責、權(quán)限與溝通5.5.1 職責和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)確保公司內(nèi)組織機構(gòu)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.1.1 公司組織機構(gòu)公司組織機構(gòu)的設(shè)置見附圖1。5.5.1.2 職責和權(quán)限- 總經(jīng)理a) 貫徹國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定宣傳企業(yè)質(zhì)量方針和目標，確保滿足顧客要求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標和質(zhì)量目標。 b) 貫徹公司董事會決議，開拓公司業(yè)務(wù)并支持公司持續(xù)改進，以實現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營。c) 建立公司的組織制度，批準公司的各項規(guī)章制度并監(jiān)督貫徹落實。d) 明確各職能部門的管理及質(zhì)量職責并監(jiān)督履行職責。e) 負責審批各類高層

19、管理及經(jīng)營文件和報告。f) 負責提請董事會聘任或解聘部門負責人。g) 董事會授予的其他職權(quán)。- 人事行政部a) 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營需要，合理聘任各部門工作人員，并提交總經(jīng)理批準。b) 組織制定公司的培訓(xùn)計劃并實施，對培訓(xùn)效果進行檢查。c) 管理全公司的行政文件、質(zhì)量體系文件等各類管理規(guī)章制度文件，并管理公司的人事檔案。- 商務(wù)部a) 負責企業(yè)的市場調(diào)研，收集匯總國內(nèi)同行業(yè)信息，為企業(yè)發(fā)展決策提供相關(guān)資料。c) 負責開拓市場及新客戶，做好合同評審工作，建立健全合同管理制度，監(jiān)督合同實施。d) 對客戶進行訪問，了解顧客的需要及期望，并及時傳遞到公司各相關(guān)部門。e) 建立客戶并保存客戶資料。f) 負責車輛

20、掛靠的有關(guān)事宜。-運輸部a) 負責編制車輛調(diào)配計劃，并落實調(diào)配計劃。b) 負責運輸過程的質(zhì)量控制，督促檢查及確保顧客能及時完好地收到貨物。c) 協(xié)助商務(wù)部對顧客的要求進行評審。d) 協(xié)助駕駛員解決相關(guān)事宜。c)組織處理顧客投訴并保存處理記錄，同時執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查分析和保存相關(guān)服務(wù)記錄。- 技安部a) 貫徹執(zhí)行國家現(xiàn)行有關(guān)車輛運輸?shù)姆煞ㄒ?guī)及技術(shù)標準。b)負責企業(yè)內(nèi)技術(shù)文件的管理工作，做到技術(shù)文件完整統(tǒng)一、清晰、正確。c) 負責車輛檔案、駕駛員員檔案的管理。d) 負責車輛檢查及安全行車的監(jiān)督，保證按照駕駛員協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。e) 負責對駕駛員的資格鑒定和安全培訓(xùn)，并做好記錄。f) 負責協(xié)助車

21、主辦理相關(guān)證件和保險事宜。g) 協(xié)助駕駛員人員解決事故。h) 傳達上級主管部門的指示精神。- 倉庫a) 對進庫貨品清點驗收。b) 負責倉庫的日常管理，保證倉儲物品的安全清潔及整潔。c)對進出貨品詳細登記并保存記錄，定期對倉儲貨品進行檢查以保證貨品狀態(tài)完好。- 管理者代表總經(jīng)理在其管理層指定一名管理者為管理者代表，無論其在其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下職責和權(quán)限：a）確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b）向總經(jīng)理報告公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c）確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d）負責就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通5.5.3.1 公司采

22、用文件發(fā)布和傳遞、辦公會、各專業(yè)例會、專題協(xié)調(diào)會、培訓(xùn)教育、質(zhì)量信息等方式進行內(nèi)部溝通，達到相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與。5.5.3.2 公司采用文件傳遞、現(xiàn)場辦公、檢查、審核、信息通報、質(zhì)量信息反饋等形式加強與各部門的溝通，以保持步調(diào)一致。5.6 管理評審5.6.1 總則管理評審由總經(jīng)理主持，對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性，以及質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針、目標改進的機會和需要作出評價。管理評審應(yīng)納入公司的年度質(zhì)量工作計劃，通常每年進行一次，評審時間間隔不超過12個月。當市場需求、顧客抱怨、公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化或發(fā)生重大質(zhì)量事故，總經(jīng)理認為有必要時，由總經(jīng)理決定適當增加。應(yīng)保持

23、管理評審的記錄，包括：評審?fù)ㄖ?、會議簽到、會議原始記錄、評審報告、改進措施實施計劃等。5.6.2 評審的輸入包括以下內(nèi)容：a）公司內(nèi)、外體系審核結(jié)果，由人事行政部提供；b）顧客滿意與否及與顧客溝通的結(jié)果，由商務(wù)部提供；c）過程和服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果，由運輸部提供；d）對服務(wù)要求和質(zhì)量管理體系要求的符合性有重大影響的糾正和預(yù)防措施的實施狀況，由各實施部門提供；e）對以往管理評審的改進措施實施情況的驗證結(jié)果，由人事行政部提供；f）對可能影響質(zhì)量體系變更的情況，由人事行政部提供；g）有關(guān)改進的建議，由建議部門提供。5.6.3 評審的輸出包括以下內(nèi)容：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性評價意見及改進措施

24、；b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量符合性評價意見及改進措施；c) 資源配置符合性的評價意見及優(yōu)化措施。人事行政部負責對改進措施進行跟蹤管理和效果驗證。5.6.4 支持性程序文件管理評審控制程序6 資源管理6.1 資源提供總經(jīng)理策劃確立并提供以下方面所需的資源：a）實施、保持、改進質(zhì)量管理體系，必要時進行資源補充和更新；b）實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以滿足顧客的要求，增強顧客滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則 通過教育培訓(xùn)，使全體員工熟悉和掌握崗位工作所需的服務(wù)意識、專業(yè)知識及操作技能和經(jīng)驗，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)a) 各部門負責人識別各項活動過程

25、，對人員進行分類，提出各類人員的能力要求，并按崗位要求配置和聘用合適的人員。b) 人事行政部會同各部門提出各個崗位人員的能力要求，并根據(jù)員工所受教育的程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能等結(jié)合工作需要有計劃的進行各類教育培訓(xùn)，以提高他們的質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)水平和操作技能。培訓(xùn)的方式可以是自學(xué)，專題教育培訓(xùn)，訓(xùn)練等。c) 每次培訓(xùn)后對培訓(xùn)的有效性進行考核、評價，評價是否達到培訓(xùn)計劃所預(yù)期的目標，培訓(xùn)人員是否具備相應(yīng)的能力，對評價未達到預(yù)期要求的培訓(xùn)活動和培訓(xùn)對象，應(yīng)進行再培訓(xùn)等后續(xù)措施，以保證培訓(xùn)質(zhì)量和有效性。d) 通過教育培訓(xùn)，使員工意識到所從事的質(zhì)量活動對滿足顧客和國家法律法規(guī)要求，對公司的發(fā)展至關(guān)重要，促

26、使其立足本職崗位，積極投入?yún)⑴c質(zhì)量管理，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標作出貢獻。e) 人事行政部應(yīng)建立、保持每位員工的教育、培訓(xùn)經(jīng)歷、崗位技術(shù)認可的記錄和檔案。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 工作場所，包括辦公場所、倉庫等； 工作用具，包括設(shè)備、工裝、車輛、計算機和網(wǎng)絡(luò)等； 輔助設(shè)施，包括復(fù)印機、空調(diào)、辦公用品、通訊設(shè)施等；6.3.2 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 各使用部門根據(jù)工作的要求提出基礎(chǔ)設(shè)施申請要求；人事行政部根據(jù)實際需要及公司發(fā)展需要進行審核，報總經(jīng)理批準后實施。6.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施的維護基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護由各使用部門負責；各使用部門進行日常保養(yǎng)。6.4 支持性程序文件人力資源控

27、制程序7 服務(wù)實現(xiàn)7.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃公司應(yīng)對服務(wù)實現(xiàn)所需的過程進行策劃。策劃時應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：a）服務(wù)的質(zhì)量目標和要求，由人事行政部提出，總經(jīng)理審批。 b）針對服務(wù)確定過程、文件和資源的需求：服務(wù)的策劃由運輸部部提出，總經(jīng)理審批；采購過程的策劃由商務(wù)部提出，總經(jīng)理審批。c）服務(wù)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、及服務(wù)接收準則：服務(wù)策劃應(yīng)確定分階段的評審、驗證和確認活動；采購過程應(yīng)確定驗證活動；上述活動都應(yīng)確定服務(wù)的接收準則，由運輸部提出，總經(jīng)理審批。 d）服務(wù)實現(xiàn)過程的記錄：服務(wù)實現(xiàn)的各個部門應(yīng)控制證實過程及其產(chǎn)品滿足要求的記錄。以上要求均應(yīng)以文件形式進行流轉(zhuǎn)，作為服務(wù)實現(xiàn)上述過程的依據(jù)。針

28、對特定服務(wù)、項目和合同，通常以質(zhì)量計劃的形式對其質(zhì)量管理體系的過程（包括服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定。質(zhì)量計劃由人事行政部負責編制，并經(jīng)商務(wù)部、技安部會簽后，由管理者代表審批。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定商務(wù)部應(yīng)對與服務(wù)部有關(guān)的要求進行確定。確定與服務(wù)有關(guān)的要求有以下幾個方面：a) 顧客明示的規(guī)定要求，包括服務(wù)固有質(zhì)量特性和服務(wù)交付及交付后活動的要求；b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途和已知的預(yù)期用途所必需的要求；c) 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d) 公司確定的任何附加要求。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.2.1 商務(wù)部應(yīng)組織對與服務(wù)有關(guān)的要求進行評審

29、。通過評審達到以下要求：a) 確保準確理解了顧客要求（含顧客明示和隱含要求及法律法規(guī)要求），特別是供需雙方對合同理解不一致的要求得到解決。b) 與以前表述不一致的合同的要求已予解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。7.2.2.2 評審的時機應(yīng)當在公司向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前，在合同環(huán)境下，應(yīng)在提交標書、接受合同及接受合同的更改之前。7.2.2.3 評審結(jié)果及評審所引起的措施應(yīng)予以記錄和保持。7.2.2.4 若顧客提供的要求沒有形成文件，公司在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認，如電話等。7.2.2.5 若服務(wù)要求發(fā)生變更，除在接受合同的更改前對變更后的服務(wù)要求進行評審?fù)猓具€應(yīng)對規(guī)定有關(guān)

30、服務(wù)要求的文件進行相應(yīng)的更改，并將變更信息及時傳達到公司各有關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到修改，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。當服務(wù)要求發(fā)生變更影響到顧客要求的時候，其相應(yīng)的修改應(yīng)征得顧客的同意。7.2.3 顧客溝通商務(wù)部應(yīng)確定并實施與顧客溝通的有效安排，通過走訪、開專題會、填寫調(diào)查表等方式，就以下幾個方面內(nèi)容與顧客進行溝通：a）在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前，對有關(guān)服務(wù)要求的信息與顧客進行溝通，以便正確理解顧客的要求；b）對顧客的問詢、合同的處理，包括對其修改進行溝通，使顧客了解公司所確定的服務(wù)要求及實施情況；c）向顧客提供服務(wù)后，公司要收集顧客對服務(wù)的反饋信息，包括抱怨（含投訴和意見）。d）在服

31、務(wù)實現(xiàn)的過程中公司應(yīng)不斷地征求顧客的意見和要求，在理解顧客的要求上取得進一步的認識和共識，同時，經(jīng)常向顧客通報服務(wù)要求實現(xiàn)的情況，以便得到顧客的理解、支持和幫助。7.2.4支持性程序文件 與顧客有關(guān)的過程控制程序7.3 設(shè)計和開發(fā)公司目前的經(jīng)營活動不存在設(shè)計和開發(fā)過程，針對客戶的特殊運輸服務(wù)要求，公司運輸部制定相關(guān)的質(zhì)量計劃由總經(jīng)理批準后實施。列出本條是為了與GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求的條款相適應(yīng)。7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.1.1 商務(wù)部負責供方選擇、評價的控制。7.4.1.2 商務(wù)部應(yīng)根據(jù)采購產(chǎn)品/服務(wù)對本公司服務(wù)的實現(xiàn)的影響程度采取不同的控制方法。這些影響

32、如下：a) 對本公司提供服務(wù)的影響；b) 對本公司服務(wù)過程實現(xiàn)后的影響。7.4.1.3 商務(wù)部應(yīng)制定選擇、評價和重新評價供方提供產(chǎn)品/服務(wù)能力的準則，并依據(jù)準則組織對供方提供產(chǎn)品/服務(wù)的能力進行評價和選擇供方。7.4.1.4 評價結(jié)果和評價引起的必要控制措施應(yīng)予以記錄并保持。7.4.2 采購信息7.4.2.1 采購信息應(yīng)清楚準確地表達擬采購產(chǎn)品/服務(wù)的要求。適當時包括：a) 有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準要求；b) 有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)提供的程序性要求；供方提交產(chǎn)品/服務(wù)的程序供方生產(chǎn)或服務(wù)提供的過程要求供方設(shè)備方面的要求c) 有關(guān)供方人員資格的要求；d) 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。7.4

33、.2.2 采購信息在與供方溝通前，應(yīng)對采購信息的充分和適宜性進行審批。7.4.3 采購產(chǎn)品/服務(wù)的驗證7.4.3.1 采購產(chǎn)品/服務(wù)由商務(wù)部提交給運輸部和技安部驗證。驗證可采用如下方式：a) 在供方現(xiàn)場驗證；b) 查驗供方提供的合格證據(jù)。7.4.3.2 當公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，商務(wù)部應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和服務(wù)放行的方法作出規(guī)定。7.4.4 支持性程序文件 采購控制程序7.5 服務(wù)提供7.5.1 服務(wù)提供過程的控制公司應(yīng)對服務(wù)提供的過程進行控制，保證服務(wù)質(zhì)量?？刂茟?yīng)通過：a) 制定服務(wù)提供的過程計劃；b) 使用和維護適合的設(shè)備設(shè)施；c) 必要的作業(yè)指導(dǎo)書；d) 實施監(jiān)視活

34、動；e) 嚴格實施規(guī)定的放行和交付程序；752 服務(wù)提供過程的確認 對物流服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制是通過控制其過程實現(xiàn)的，對這些過程應(yīng)進行確認，以證實它們的過程能力，適用時，這些確認應(yīng)包括：a) 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b) 設(shè)備的認可和人員資格的鑒定；c) 使用的方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要的再確認753 標識和可追溯性a) 公司應(yīng)規(guī)定并實施車輛/服務(wù)標識的方法及標識內(nèi)容；b) 當有可追溯性要求時，公司應(yīng)控制并記錄車輛/服務(wù)的唯一性標識；7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制本公司物流服務(wù)的主要設(shè)備車輛按照國家相關(guān)規(guī)定每年由車輛管理所進行年審，故公司無監(jiān)視和測量裝置，本條款予以

35、刪減。8 測量、分析和改進8.1 總則8.1.1 人事行政部應(yīng)按照以下方面的目的實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程。a) 證實服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。8.1.2 為確保實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程的有效性，人事行政部應(yīng)對這些過程進行策劃。策劃的內(nèi)容包括監(jiān)視、測量、分析和改進活動的項目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄。8.1.3 策劃還應(yīng)包括對數(shù)據(jù)分析技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意8.2.1.1 運輸部負責監(jiān)視顧客滿意程度方面的信息。這些信息包括：a) 對本公司服務(wù)質(zhì)量各方面的意見；b) 顧客需

36、求的變化；c) 市場信息。8.2.1.2 信息收集的方式：a) 接受顧客的投訴和抱怨；b) 使用調(diào)查表收集信息，走訪顧客，進行市場調(diào)研；c) 收集消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。8.2.1.3 運輸部負責顧客信息的統(tǒng)計分析，并利用這些信息，確定顧客滿意程度的趨勢，找出與本公司目標和競爭對手的差距，歸納自身工作存在的問題，評價公司質(zhì)量管理體系業(yè)績。8.2.1.4 對顧客信息的統(tǒng)計分析資料，作為公司有關(guān)單位進行持續(xù)改進的依據(jù)。8.2.2 內(nèi)部審核8.2.2.1 人事行政部應(yīng)編制程序文件，按策劃的時間間隔實施定期的內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求，是否得到有效實施與保持。程序應(yīng)包括：

37、a) 審核方案的策劃（含確定審核的頻次、目的、準則、范圍等）；b) 審核的職責（含審核人員的資格、審核組組成和分工，審核員不應(yīng)審核自己的工作等）；c) 審核公正性和客觀性的要求；d) 審核的實施（包括審核準備、審核計劃、審核方法、現(xiàn)場審核的程序及規(guī)定等）；e) 報告審核結(jié)果（含審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論）；f) 對受審各部門的要求，確保及時采取糾正措施，以消除發(fā)現(xiàn)的不合格及原因；g) 跟蹤活動，即對糾正措施的驗證及驗證結(jié)果報告的要求；h) 保持記錄的要求，一般應(yīng)保存審核方案策劃結(jié)果、審核計劃、現(xiàn)場審核記錄、審核結(jié)果（不合格報告及審核報告）、糾正措施及驗證報告等；i) 審核結(jié)果要作為管理評審的輸入。8.

38、2.2.2 審核方案的策劃，原則上公司每年組織一次內(nèi)審。當體系運行問題較多時，可適當增加內(nèi)審次數(shù)。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1人事行政部負責公司質(zhì)量管理體系各個過程的監(jiān)視和測量，以證實各個過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。8.2.3.2 過程的監(jiān)視和測量采用的方法應(yīng)能起到證實各個過程能力的作用。公司質(zhì)量管理各個過程的監(jiān)視和測量通常采用內(nèi)部審核和質(zhì)量檢查的方法。8.2.3.3 當過程監(jiān)視和測量反映出過程未能達到預(yù)期結(jié)果時，責任部門應(yīng)采取糾正和糾正措施，以消除過程中引發(fā)不合格的原因。8.2.3.4 判斷過程監(jiān)視和測量方法是否適宜、解決過程不合格的糾正措施是否有效，應(yīng)以服務(wù)的符合性和過程的有效

39、性為依據(jù)。8.2.4 服務(wù)提供的監(jiān)視和測量8.2.4.1 應(yīng)對服務(wù)提供的特性幾采購的車輛進行測量和監(jiān)視，以驗證提供的服務(wù)是否滿足要求；應(yīng)制定檢驗計劃，在實現(xiàn)服務(wù)的過程的規(guī)定階段中實施。8.2.4.2 符合所使用的接收準則的證據(jù)應(yīng)與文件化，記錄應(yīng)表明有權(quán)放行的責任人。8.2.4.3 在服務(wù)監(jiān)視和測量活動中發(fā)現(xiàn)的任何不合格均依據(jù)不合格服務(wù)控制程序執(zhí)行。8.2.5 支持性程序文件顧客滿意測量控制程序內(nèi)部審核管理程序8.3 不合格品控制8.3.1 公司應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)/車輛得到識別并處于受控狀態(tài)，以防止不合格服務(wù)/車輛的非預(yù)期使用或交付，包括：a) 不合格產(chǎn)生過程應(yīng)及時糾正；b) 不合格服務(wù)應(yīng)經(jīng)

40、過評審，決定處理方式并實施；不合格服務(wù)在得到糾正后，應(yīng)重新驗證以證實其符合性；c) 當不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)后，公司應(yīng)針對不合格服務(wù)的后果采取適當措施；d) 保存不合格的評審記錄及處理記錄，包括所批準的讓步記錄；8.3.2 不合格服務(wù)的處置途經(jīng)可以有以下幾種：a) 采取措施，消除以發(fā)生的不合格；b) 經(jīng)授權(quán)人員批準或顧客批準時，讓步使用、放行或接收不合格服務(wù)；c) 采取措施，防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用；8.3.3 支持性程序文件 不合格品控制程序8.4 數(shù)據(jù)分析8.4.1 公司制定并實施數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進程序以確保質(zhì)量管理體系的適用性和有效性，并規(guī)定采取的改進措施。 8.4.2 各部門確定、收集相關(guān)數(shù)據(jù)，

41、包括通過測量和監(jiān)視活動以及其他相關(guān)來源所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。公司應(yīng)分析這些數(shù)據(jù)，以獲得下列腥信息：a) 顧客的滿意和/或不滿意；b) 顧客要求的符合性；c) 過程、服務(wù)以及其趨勢的特性，包括采取預(yù)防措施的機會；d) 供方；8.4.3 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)作為評價公司質(zhì)量管理體系的證據(jù)，作為管理評審的輸入和持續(xù)改進的依據(jù)。8.4.4 支持性程序文件數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進程序8.5 改進8.5.1 持續(xù)改進公司各部門應(yīng)從以下方面進一步尋找改進機會，并采取適當?shù)姆绞?，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。a) 公司質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b) 確立質(zhì)量目標以明確改進的方向；c) 通過內(nèi)部審核、監(jiān)

42、視和測量、數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)不足，不斷尋求改進的機會，并作出適當?shù)母倪M活動安排；d) 通過管理評審對質(zhì)量管理體系進行評價，提出新的、更高的改進目標和改進決策；e) 實施糾正、預(yù)防措施以及其他適用的措施實現(xiàn)改進。8.5.2 糾正措施8.5.2.1 人事行政部應(yīng)編制程序文件，規(guī)定以下方面的要求：a) 識別和評審需要采取糾正措施的不合格問題；b) 通過分析，確定不合格的原因；c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定并實施所需的糾正措施；e) 跟蹤并記錄所采取的糾正措施的實施情況及結(jié)果；f) 對所采取的糾正措施的效果進行評價。8.5.2.2 不合格的識別a) 質(zhì)量管理體系運行方面的不合格有： 內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格 外審發(fā)現(xiàn)的不合格b) 服務(wù)質(zhì)量方面的不合格有：過程